giovanna administracao publica modulo03 006

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1. O "guru" da Administração da Qualidade Total, 
que preconizou pontos para a melhoria da 
qualidade, foi: 
 
a) Feigenbaum; 
b) Taguchi; 
c) Ishikawa; 
d) Juran; 
e) Deming. 
 
Profª.: Giovanna Carranza 
02. A gestão pela qualidade total certamente contribui para a 
eficácia empresarial. Considerando-se suas ferramentas, é 
correto afirmar: 
 
a) Diagrama de dispersão - consiste na representação dos 
passos de um processo. 
b) Folha de verificação - fornece lista de itens a serem 
conferidos, sendo utilizada para se obter dados de itens 
defeituosos e localização e causa dos defeitos. 
c) Fluxograma - demonstra as oscilações relativas a certas 
variáveis ao longo do tempo. 
d) Diagrama de linha de tempo - evidencia correlações entre 
dois fatores. 
e) Gráfico de controle - é uma representação gráfica de 
relacionamentos entre um efeito ou problema e sua causa 
potencial. 
 
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03. Mudanças de grande intensidade aparecem em todos os 
ambientes - competitivo, tecnológico, económico, social - 
provocando o surgimento de novos conceitos e técnicas 
para administrar organizações. Muitas dessas novidades 
eram idéias antigas, que já vinham evoluindo ao longo do 
tempo, e outras são ou foram autênticas inovações trazidas 
especialmente pela evolução da tecnologia. Uma dessas 
técnicas refere-se à busca das melhores práticas da 
administração, isso como forma de ganhar vantagens 
competitivas. Essa técnica, que consiste em fazer 
comparações e procurar imitar as organizações, 
concorrentes ou não, do mesmo ramo de negócio ou de 
outros, que façam algo de maneira particularmente bem 
feita, denomina-se: 
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a) brainstorming; 
b) benchmarking; 
c) downsizing; 
d) balanced scorecard; 
e) brainwriting. 
 
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04. A idéia de aprimoramento contínuo está ligada 
ao conceito de: 
 
a) kanban; 
b) kaizen; 
c) jidoka; 
d) just in time; 
e) heijunka. 
 
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 05. O benchmarking é uma técnica de aperfeiçoamento de 
processos organizacionais. Com relação a seus tipos, é 
correto afirmar sobre benchmarking: 
 
 a) Competitivo - tem como vantagens a facilidade na coleta 
de dados e a inexistência de questões éticas. 
b) Competitivo - tem como desvantagem o foco limitado e 
uma visão tendenciosa. 
c) Interno - tem como vantagem a facilidade na coleta de 
dados. 
d) Funcional - tem como vantagens a facilidade na 
transferência de práticas para diferentes ambientes. 
e) Interno - tem como vantagem o foco limitado. 
 
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06. Assinale a opção correta relativamente ao 
paradigma do cliente. 
 
a) O cliente é apenas o usuário de serviços públicos. 
b) O cidadão não pode ser tratado como cliente 
porque, diferentemente deste, tem assegurado 
direito à provisão de bens públicos. 
c) Todo cidadão é cliente do Estado, mas nem todo 
cliente do Estado é cidadão. 
d) Foco no cliente está relacionado predominante-
mente a formas expeditas de atendimento ao 
público. 
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07. A reengenharia surgiu como uma reestruturação 
radical dos processos organizacionais. Os fatores 
que contribuem para eventuais falhas em projetos 
de reengenharia, como geradores de limitações, 
podem ser classificados em: 
 
a) comportamentais, culturais e educacionais; 
b) circunstanciais, culturais e econômicos; 
c) comportamentais, econômicos e educacionais; 
d) culturais, econômicos e educacionais; 
e) comportamentais, culturais e econômicos. 
 
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08. Alguns setores de ponta da economia mundial 
podem creditar seu sucesso à introdução lenta e 
gradual de técnicas de intervenção e mudança 
organizacional embasadas no princípio da melhoria 
contínua. As transformações preconizadas por essa 
tendência fundamentam-se no fortalecimento do 
trabalho em grupo, na ampliação de responsabilidades, 
na participação e no incremento de qualidade. Essa 
filosofia gerêncial denomina-se: 
 
a) kanban; 
b) kaizen; 
c) empowerment; 
d) resizing. 
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09. Originária das elaborações dos profissionais da área 
de tecnologia da informação, a reengenharia tornou-se 
nos anos 90, uma perspectiva técnica largamente 
aplicada no mundo da administração. De uma circulação 
inicialmente circunscrita ao universo das empresas 
privadas, a reengenhariá passou a influenciar 
progressivamente o setor público. Concebida como 
uma intervenção estratégica para adaptar as 
organizações às mudanças do ambiente em que atuam, 
converteu-se numa sugestiva abordagem dos processos 
e projetos de modernização administrativa e 
organizacional. Aponte a opção que melhor sintetiza 
alguns dos principais pressupostos e características da 
reengenharia. 
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a) A reengenharia parte da apreensão da cultura 
organizacional e apoia-se numa visão integrada das 
organizações, no acúmulo de conhecimentos, no 
planejamento e na vinculação das mudanças estruturais 
às mudanças humanas e culturais 
b) A reengenharia privilegia a obtenção continua de 
pequenas reduções de custos e da racionalização dos 
recursos humanos, com o objetivo de dar maior 
agilidade e competitividade às organizações. 
c) A reengenharia atua basicamente com o propósito 
de promover redefinições em departamentos ou 
unidades organizacionais, respeitando as fronteiras, os 
conflitos e as polarizações existentes entre eles. 
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d) Entendida como sinónimo de reestruturação, a 
reengenharia privilegia as operações centralizadas e a 
especialização, procurando concebê-las como peças 
estratégicas de uma mudança de impacto. 
e) A reengenharia é um método operacional que 
concede lugar de destaque aos critérios e padrões 
quantitativos e parte do pressuposto de que a ação e o 
fazer têm prevalência sobre o pensar. 
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10. A qualidade é definida por Juran como 
adequação ao uso. Esse conceito prioriza elementos 
como: 
 
a) controle das não-conformidades dos processos; 
b) leveza, embalagem do produto e normas de 
processamento; 
c) atendimento cortês e competente e programa de 
treinamento; 
d) características de um produto ou serviço que 
atende às necessidades do consumidor/usuário. 
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11. O princípio básico de uma das ferramentas da 
qualidade total é a identificação de pontos críticos 
do processo em que "alguns elementos são vitais". 
A ferramenta que utiliza esse princípio é o (a): 
 
a) brainstorming; 
b) diagrama de causa e efeito; 
c) diagrama de Pareto; 
d) folha de verificação. 
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12. O fortalecimento do poder decisório pode se dar 
através do empowerment, que possui os seguintes 
requisitos para implementação: 
 
a) competência e experiência dos envolvidos, boa 
circulação de informações, recompensas 
adequadas, capacidade de delegação e supervisão e 
tolerância a erros; 
b) capacidade de delegação e supervisão, boa 
circulação de informações, recompensas 
adequadas, conhecimento da missão organizacional 
e tolerância a erros; 
Profª.: Giovanna Carranza 
c) competência e experiência dos envolvidos, boa 
circulação de informações, capacidade de 
delegação e supervisão, conhecimento da missão 
organizacional e tolerância a erros; 
d) competência e experiência dos envolvidos, boa 
circulação de informações, recompensas 
adequadas, conhecimento da missão organizacional 
e tolerância a erros; 
e) Competência e experiência dos envolvidos, boa 
circulação de informações, recompensas 
adequadas, conhecimento da missão organizacional 
ecapacidade de delegação e supervisão. 
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13. A organização é o agrupamento de pessoas, 
ferramentas e informação necessárias à contínua 
transformação de insumos em produtos e/ou 
serviços que constituem a finalidade organizacional. 
Encontrar a melhor forma de estruturar esses 
elementos de modo a garantir a sobrevivência da 
organização tem sido o desafio da administração. 
Frente à dinâmica do ambiente, as organizações são 
impulsionadas a mudar e seus dirigentes se vêem 
diante de problemas para os quais não há uma 
solução estruturada. Para fazer face a este desafio e 
obter o máximo de desempenho, os dirigentes e as 
organizações devem aprender a aprender. 
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Assinale qual o agrupamento de opções que 
expressa corretamente as idéias de learning 
organlzations. 
l - Aprendizado organizacional é o aprendizado 
cumulativo individual que pressupõe inovações 
pontuais e não compartilhadas. 
Il - O desenvolvimento de habilidades individuais 
não se constitui em aprendizado organizacional se 
não for traduzido em práticas organizacionais. 
Ill - O aprendizado organizacional ocorre quando a 
organização é capaz de alterar seus padrões de 
desempenho, inovar e compartilhar as experiências. 
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IV- O aprendizado organizacional pressupõe, entre 
outros, autoconhecimento, visão compartilhada e 
aprendizagem em equipe. 
V - O aprendizado organizacional pressupõe, entre 
outros, conhecimento do ambiente, visão 
especializada da organização e inovações pontuais. 
 
a) I, II e III. 
b) II, III e V 
c) II, III e IV 
d) I, III e V 
e) I, II e IV 
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14.A respeito das características da gestão da 
qualidade total, assinale a opção incorreta. 
 
a) A qualidade do produto está na qualidade do 
processo. 
b) A definição de padrões de qualidade é um ponto-
chave. 
c) A qualidade do produto está na sua especificação 
orientada para o cliente. 
d) O controle de qualidade localiza-se no final do 
processo produtivo. 
 
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15. A adoção e implantação de programas de 
qualidade no campo da Administração Pública 
apresenta particularidades decorrentes da própria 
natureza da atividade pública. Tal fato não 
recomenda a transferência mecânica, para o setor 
público, das diretrizes e ações adotadas em 
programas de qualidade implementados no setor 
privado, onde a questão da qualidade já encontrou 
largo reconhecimento. Indique a opção que melhor 
retrata as principais diferenças específicas da 
atividade pública, em comparação com a atividade 
privada. 
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a) As atividades de caráter privado operam sempre 
de modo racional e tendo em vista a redução de 
custos, ao passo que a atividade pública, 
concentrada no setor de serviços, não pode 
funcionar sem altas taxas de desperdício. 
b) As principais finalidades da atividade privada são 
o lucro e a sobrevivência em um ambiente de alta 
competitividade, ao passo que a atividade pública 
está impregnada do ideal de prestar serviços à 
sociedade e difundir o bem-estar comum, 
independentemente da capacidade do usuário de 
pagar pelo serviço prestado. 
Profª.: Giovanna Carranza 
c) A atividade pública está normalmente condicionada 
pelo sistema de monopólios e pela Intervenção do 
Estado, tendendo por isso a perder flexibilidade e 
comunicação com os cidadãos, ao passo que a atividade 
de caráter privado define-se, acima de tudo, pela 
liberdade em relação a condicionamentos jurídicos ou 
institucionais e pela adoção facilitada de padrões 
flexíveis, não-burocrátlcos. 
d) O objetivo da atividade pública é atender aos 
compromissos assumidos pelos governantes, o que 
impede a continuidade de seus programas e modifica 
permanentemente suas prioridades, ao passo que a 
iniciativa privada pode atuar com os olhos nos clientes e 
nas possibilidades do mercado. 
Profª.: Giovanna Carranza 
e) A atividade pública é financiada pelos impostos 
pagos pelos contribuintes e não pode, por isso, 
adotar procedimentos e fazer opções que não 
estejam previamente aprovadas pelos cidadãos, ao 
passo que a atividade privada está comprometida 
tão somente com sua própria racionalidade. 
Profª.: Giovanna Carranza 
16. No planejamento para a qualidade, podemos 
identificar o cliente: 
 
a) considerando o princípio de Pareto; 
b) especificando suas necessidades; 
c) seguindo o produto para ver a quem ele afeta; 
d) desenvolvendo um processo para criar o 
produto; 
e) traduzindo suas necessidades para a nossa 
linguagem. 
Profª.: Giovanna Carranza 
17. O sucesso dos programas de qualidade depende, 
em boa medida, tanto no setor privado quanto no 
setor público, do forte envolvimento e 
comprometimento dos servidores e empregados, 
inclusive dos que ocupam cargos e funções no nível 
estratégico das organizações. Isso implica a 
consideração da necessidade de se trabalhar com a 
idéia de processo e de controle a posteriori dos 
resultados, além de estabelecer novas modalidades 
de articulação entre gerentes e gerenciados. As 
opções a seguir apresentam proposições referentes 
a esse contexto. 
Profª.: Giovanna Carranza 
Indique a que formula da maneira mais precisa os 
atributos propriamente gerencials dos programas 
de qualidade. 
a) Os princípios da qualidade exigem do gerente o 
abandono da preocupação com o usuário de seus 
serviços, de modo que a gestão possa se concentrar 
no eixo fundamental dos processos de trabalho, 
isto é, na moldura organizacional. A busca da 
qualidade confunde-se com o incremento da 
produtividade, e exige do gerente uma dedicação 
intensiva às atividades de treinamento, sem as 
quais os processos não podem adquirir maior 
velocidade. 
Profª.: Giovanna Carranza 
c) A qualidade impõe ao gerente a definição clara dos clientes 
e dos resultados esperados, a geração regular de indicadores 
de desempenho e a preocupação em fazer certo o que é certo 
logo na primeira vez, de modo a ampliar as margens de 
satisfação dos usuários de seus serviços. 
d) O gerente de qualidade encontra na criatividade e na 
iniciativa pessoal os seus principais instrumentos de ação, 
caracterizando-se pela completa autonomia de decisão, pelo 
refinamento tecnológico e pela utilização de técnicas de 
sensibilização e motivação. 
e) A implantação de programas de qualidade requer um nível 
gerencial dedicado a obter pequenas reduções de custos e uma 
firme racionalização dos recursos humanos, sem, no entanto, 
desrespeitar as fronteiras e as polarizações existentes entre 
departamentos ou unidades organizacionais. 
Profª.: Giovanna Carranza 
 18. Pode-se afirmar que a aquisição, pelos serviços 
públicos, da padrões superiores de qualidade e 
excelência decorre de um amplo conjunto de 
fatores, muitos dos quais associados à incorporação 
de novas filosofias gerenciais e ao desempenho dos 
recursos humanos. A questão da qualidade e da 
excelência na Administração Pública, além do mais, 
está sempre de algum modo referida às tradições 
acumuladas no decorrer dos processos de 
modernização, bem como à situação orçamentário-
financeira do Estado e ao padrão de relacionamento 
entre o Estado e a sociedade. 
Profª.: Giovanna Carranza 
Entre as formulações a seguir, Indique aquela que dá a 
ideia mais precisa a respeito dessa questão, considerada 
particularmente nas condições brasileiras. 
a) Qualidade e excelência nos serviços públicos são 
atributos da correta e rigorosa observância das normas 
que definem as atribuições e responsabilidades de 
servidores públicos e usuários, exigindo acima de tudo 
controles de natureza normativa e operacional. 
b) A qualidade e a excelência dos serviços públicos 
estão em relação direta com a reduçãodos custos dos 
serviços prestados e a eliminação categórica dos 
controles políticos e formais, de modo a 
desburocratizar a gestão e a facilitar o acesso dos 
cidadãos aos serviços públicos. 
Profª.: Giovanna Carranza 
c) A gestão dos custos e da quantidade dos recursos 
mobilizados é a variável que, corretamente interpretada 
e aplicada, pode transferir maior qualidade aos serviços 
públicos e orientá-los em direção à excelência. 
d) Melhorias substanciais no que se refere à qualidade 
dos serviços prestados aos contribuintes são uma 
decorrência da incorporação pelos servidores de uma 
nova postura ética e da generalização de um espírito 
normativo e fiscalizador no setor público. 
e) Avanços significativos em termos de qualidade e 
excelência dos serviços públicos dependem fortemente 
do controle social, ou seja, da criação de mecanismos 
que promovam a integração dos cidadãos no processo 
de definição, implementação e avaliação da ação 
pública. 
Profª.: Giovanna Carranza 
19. O Programa Brasileiro da Qualidade e 
Participação (PBQP) na Administração Pública 
surgiu como o principal instrumento para a 
mudança de uma cultura burocrática para uma 
cultura gerencial, responsável por promover a 
revolução nos valores estabelecidos no plano 
político filosófico, necessário à implantação de um 
novo modelo de Estado: participação, reconheci-
mento do potencial do servidor e de sua 
Importância no processo produtivo, Igualdade de 
oportunidades e opção pela cidadania. 
Profª.: Giovanna Carranza 
Multo embora os projetos do PBQP guardem entre 
si uma unidade de objetivos estratégicos, o esforço 
de implantar a qualidade no campo da Administra-
ção Pública apresenta algumas especificidades 
decorrentes da natureza da atividade pública, 
ausentes no setor privado, que desaconselham a 
mera reprodução, para o setor público, das 
diretrizes e ações adotadas na absorção da 
metodologia no setor privado. 
 
Qual das opções a seguir não reproduz com 
fidelidade uma diferença relevante entre o setor 
público e o setor privado? 
Profª.: Giovanna Carranza 
a) As finalidades principais das atividades de caráter 
privado são o lucro e a sobrevivência em um 
ambiente de alta competitividade, enquanto os 
objetivos da atlvidade pública estão imbuídos do 
ideal democrático de prestar serviços à sociedade, 
em prol do bem-estar comum. 
 
b) A preocupação em satisfazer o cliente no setor 
privado é baseada no interesse, enquanto no setor 
público essa preocupação tem que ser alicerçada no 
dever. 
Profª.: Giovanna Carranza 
c) As políticas voltadas para a qualidade no setor 
privado referem-se a metas de competitividade no 
sentido da obtenção, manutenção e expansão de 
mercado; enquanto no setor público a meta é a busca 
da excelência no atendimento a todos os cidadãos, ao 
menor custo possível. 
 
d) O cliente atendido, no setor privado, remunera 
indlretamente a organização, pagando pelo serviço ou 
produto adquirido; no setor público, o cliente atendido 
paga diretamente pelo serviço recebido, pela via do 
Imposto, sem qualquer simetria entre a quantidade e a 
qualidade do serviço recebido e o valor do tributo que 
recolhe. 
Profª.: Giovanna Carranza 
e) As diferentes contingências a que estão submetidos 
os dois setores, como, por exemplo, limites de 
autonomia estabelecidos pela legislação e o perfil da 
clientela. 
 
Profª.: Giovanna Carranza 
Sobre o processo de terceirização, julgue os itens a 
seguir. 
 
20. Um dos objetivos da terceirização de mão-de-
obra é a realização das principais tarefas por uma 
empresa externa e a realização das tarefas 
secundárias e auxiliares pelos membros da 
contratante. 
 
21. Uma desvantagem da terceirização é que com a 
incorporação de membros não identificados 
culturalmente com a empresa, surge possibilidade 
da perda da identidade cultural da organização. 
Profª.: Giovanna Carranza 
22. Os pressupostos básicos para a decisão de 
terceirização são: a diluição dos custos diretos e 
indiretos, a elevação do nível da eficiência e a 
manutenção de um nível mínimo aceitável de 
lealdade à empresa. 
 
23. A tercelrização é uma estratégia de concentrar a 
atuação dos membros da empresa terceirizada no 
produto estratégico da terceirizadora, ou seja, 
concentrar naquilo que a empresa faz melhor. 
 
Profª.: Giovanna Carranza