MARKETING DE SERVIÇOS

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MARKETING DE SERVIÇOS	
 
01-As empresas produzem bens e serviços que são endereçados aos clientes em diferentes combinações. Algumas características ajudam a distinguir bens e serviços. Pode ser considerada uma característica de serviço:
Certo	Os serviços são simultaneamente produzidos, entregues e consumidos
02-Um serviço consiste em uma ação, desempenho ou ato que é essencialmente ______________ e não acarreta necessariamente a propriedade do que quer que seja. Sua criação pode ou não estar vinculada a um_____________.
Certo	intangível ; produto material
03-A PrintNow (nome fictício) é uma empresa que fabrica e vende impressoras. Ela também mantém uma linha direta com os clientes para ajudá-los com problemas como impressão inadequada ou defeitos nas impressoras. Por meio deste exemplo, é CORRETO afirmar que:
Certo	a PrintNow é um negócio cujo bens fabricados são complementados por serviços.
04-O Marketing de Serviços estuda os fenômenos e fatos que ocorrem na concepção, na produção e na venda de um produto intangível (ou serviço) e possuem características centrais, uma delas trata da indissociabilidade, já que as empresas de serviços não produzem nada até que seus clientes comprem ou utilizem o serviço. Qual a alternativa correta que condiz com a descrição.
Certo	Inseparabilidade.
05-A perecibilidade é a característica que marca a impossibilidade dos serviços serem estocados ou armazenados para uso posterior. Considerando-se esta explicação sobre perecibilidade, assinale qual a alternativa que explica especificamente esta característica:
Certo	Se o cliente de um massoterapeuta não avisar, com antecedência de 24 horas, a impossibilidade de comparecer à sessão marcada, este massoterapeuta cobrará esta sessão normalmente, pois aquele horário ocioso não poderá ser recuperado.
06-Assinale a alternativa que focaliza CORRETAMENTE o conceito de inseparabilidade:
Certo	A qualidade dos serviços também depende do grau de interação entre fornecedor e cliente.
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01-Existem fatores que estimulam a transformação constante no setor de serviços. Entre estes fatores, destacamos:
A - Políticas governamentais: incluem mudanças nas regulamentações, processos de privatização e regras de proteção ao consumidor;
B - Mudanças sociais: incluem os desejos dos consumidores, fluxos migratórios e alterações comportamentais;
C - Internacionalização: incluem processos de fusões e de aquisições internacionais e expansão global dos negócios.
Assinale a opção que analisa CORRETAMENTE os fatores acima:
Certo	A, B e C estão corretas.
02-Analise as seguintes afirmativas:
A - A seleção dos funcionários de front-office deve ser bastante criteriosa, pois esses funcionários atenderão os clientes da empresa.
B - Os bastidores (ou back-office) têm uma atuação que gera baixo impacto para o cliente de serviços.
Qual das seguintes opções analisa CORRETAMENTE estas afirmativas?
Certo	A está correta e B está incorreta.
03-Na gestão de serviços, a fixação de preço é uma questão sensível. Ao contrário dos bens, os serviços se constituem de atos e de desempenho. Considerando essa peculiaridade, podemos concluir CORRETAMENTE que:
Certo	tempo, esforço físico e esforço mental são aspectos que devem ser considerados no processo de precificação de um serviço.
04-Para muitas clientes, produtos e serviços significam a mesma coisa. Em outras palavras, atingem uma paridade na mente dos clientes. Todavia, há diferenças estratégicas que podem ser bem observadas, conforme o fato a seguir relatado: Duas comissárias de uma companhia aérea americana famosa realizaram serviços de comissariado muito diferentes e percebidos por passageiros da classe A em um voo internacional. Neste contexto, a diferença estratégica existente no serviço de comissariado realizado pelas duas comissárias diz respeito a:
Certo	Variabilidade dos serviços.
05-Analise os seguintes trechos extraídos de diferentes fontes:
A - "Toda quarta-feira é dia do Aposentado na C&C Casa e Construção. Neste dia da semana, as pessoas aposentadas que apresentarem sua carteirinha do INSS em qualquer uma das lojas da rede distribuídas pelos estados de São Paulo e Rio de Janeiro têm direito a 5% de desconto nos produtos (exceto produtos que já estejam em promoção)." (Fonte: Consumidor Moderno - www.consumidormoderno.com.br)
B - "Na maioria dos países, há décadas as pessoas deixaram de comer ou pedir para entregar a pizza napolitana. Comem e pedem a muzzarela, quatro queijos, calabreza e outros 229 tipos." (Fonte: Portal HSM - br.hsm.com/global)
C - "O Banco Cruzeiro do Sul anunciou o apoio a Bruno Senna e à equipe espanhola Hispania Racing Team na temporada 2010 da Fórmula 1. Assim como o piloto está estreando na competição, essa é a primeira vez que a instituição financeira, com 15 anos de experiência no mercado de concessão de crédito, estampará a sua marca em um dos maiores campeonatos automobilísticos do mundo." (Fonte: Portal Exame - www.exame.com.br / adaptado)
Assinale a opção que analisa CORRETAMENTE as afirmativas acima:
Certo	As afirmativas A e C indicam ações que agregam valor à imagem das respectivas empresas.
06-O elemento do Composto de Serviços que descreve como são realizadas as atividades de comunicações e incentivos projetados para aumentar a preferência do cliente denomina-se:
Certo	Promoção e educação
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01-A sequência correta que resume o processo de decisão do consumidor é:
Certo	identificação das necessidades; busca de informações; avaliação das alternativas; compra; avaliação pós compra
	
02-Costuma-se dizer que bens puros são cada vez mais raros e que não há como produzir e vender bens puros sem agregar serviços. Sendo assim, pode-se definir que bens puros são:
Certo	todos aqueles produtos tangíveis encontrados no mercado de consumo, mas que não necessitam de processos mais complexos de atendimento
03-O processo de compra em serviços contempla três passos distintos que são:
Certo	Pré-compra, encontro do serviço e pós-compra.
04-Assinale as assertivas a seguir, considerando-as verdadeiras (V) ou falsas (F).
( ) Uma vez que os serviços são experiências, os humores e as emoções são fatores fundamentais para a determinação da eficácia percebida toda a vez que um serviço é prestado.
( ) Se um cliente está de mau humor ao entrar no estabelecimento prestador de serviços, o fornecimento provavelmente será interpretado mais negativamente do que se ele estivesse de bom humor.
( ) Se um prestador de serviços está irritado ou emburrado, sua interação com os clientes provavelmente será afetada por esse humor.
( ) Quando outro cliente em um estabelecimento prestador de serviços está irritadiço ou frustrado, quer seja por causa de problemas com o serviço ou por causa de emoções não-relacionadas com este, o seu humor afetará a prestação do serviço para todos os clientes atingidos por esse humor negativo.
( ) Todo serviço caracterizado pela interação humana depende, em larga escala, dos humores e das emoções do prestador do cliente e de outros clientes que estejam recebendo o serviço ao mesmo tempo.
Certo	V, V, V, V, V
05-O conceito de ________________ consiste na agregação de produtos (tangíveis ou intangíveis) ao redor do serviço principal. Desta forma, a percepção de valor deste serviço principal aumenta significativamente na perspectiva do consumidor.
Qual das seguintes opções preenche corretamente a lacuna acima?
Certo	Serviço ampliado.
	
06-Os momentos da verdade são aqueles em que o cliente de forma sequencial trava contato com algum aspecto da empresa e tem uma impressão da qualidade do serviço, construindo assim um ciclo de serviço. Uma clínica médica resolveu elaborar seu ciclo de serviço e dele resultou a seguinte sequência de momentos da verdade:
Certo	Entrar no estacionamento; entrar na clínica; ser atendido; assinar formulários; exames preliminares; análise de exames; orientação; sair.
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01-O que os clientes
recebem em suas interações com a empresa é claramente importante para eles e para sua avaliação da _____________________________.
Certo	qualidade
02-O serviço essencial é colocado a disposição do cliente sempre de maneira a ser notado (Kotler et al., 2002, p. 289). Neste caso, a sequência de atividades necessárias à prestação do serviço definem que atributo básico do serviço?
Certo	de processo
03-As necessidades e desejos dos clientes, a experiência passada do próprio cliente, a comunicação boca a boca, a comunicação externa e o preço, formam o que chamamos em serviços de:
Certo	expectativas do cliente
04-Analise as seguintes explicações sobre as dimensões da qualidade em serviços:
I - Habilidade para executar o serviço prometido de modo seguro e preciso, assegurando que a empresa fornecerá o serviço com base naquilo que foi prometido como prazos de entrega, assistência técnica, atendimento pós-venda.
II - O conhecimento, o domínio técnico e a cortesia dos funcionários aliados à simpatia e à habilidade para inspirar credibilidade e confiança.
III - O ambiente físico, a decoração, a aparência das instalações e dos funcionários, equipamentos, pessoal e materiais impressos.
Qual alternativa relaciona corretamente a explicação com a dimensão da qualidade em serviços?
Certo	Confiabilidade, segurança e aspectos tangíveis.
05-Assinale a única alternativa falsa dentre as opções abaixo:
Certo	Qualidade não significa necessariamente o envolvimento de todas as pessoas da organização, podendo ficar apenas a encargo das pessoas que trabalham nas atividades de front office.
06-Pode-se dizer que o nível de qualidade, a estratégia da marca e o processo constituem:
Certo	parte dos atributos básicos dos serviços
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01-Os fatores: cuidado/atenção, espontaneidade e solução de problemas, são fatores de?
Certo	mensuração da qualidade do serviço
	
02-Assinale a opção incorreta: Na busca pela qualidade do serviço prestado é preciso desenvolver algumas ações que busquem satisfazer o cliente e superar as suas expectativas, exceto:
Certo	O envolvimento apenas da alta gerência e do pessoal de back office no processo de excelência da organização.
	
03-Assinale a alternativa que melhor define o conceito de Desenvolvimento de uma Estratégia de Serviços dentro dos Fatores Determinantes da Excelência em Serviços:
Certo	 O Desenvolvimento de uma Estratégia de Serviços deve ter como premissa um senso claro de seus consumidores-alvo e das necessidades que as empresas estão tentando satisfazer.
04-Significa, literalmente, que esta é a ocasião e o lugar onde e quando o prestador de serviço tem a oportunidade de demonstrar ao cliente a qualidade de seus serviços. Esta é chamada de?
Certo	a "hora da verdade"
	
05-Uma creche realizou uma pesquisa do tipo focus group com 10 mães, a fim de identificar quais são as dimensões da qualidade mais valorizadas por elas. Dentre as conclusões desta pesquisa, a diretora da creche destacou as três seguintes em uma reunião com sua equipe:
I - 08 mães afirmaram que escolheram essa creche porque sentiram-se bem ao visitar as instalações e os equipamentos na primeira vez.
II - 09 mães afirmaram que a instalação de câmeras monitoradas por internet e a presença de inspetores na portaria justificam a mensalidade acima da média das outras creches.
III - 07 mães destacaram que os professores e os funcionários devem ser parabenizados pelo atendimento cortês e atencioso que prestam aos filhos e aos pais.
Assinale a alternativa que relaciona corretamente a conclusão destacada com a dimensão da qualidade:
Certo	I - tangibilidade / II - segurança / III - cortesia.
06-Dois jovens em pleno sábado à noite, foram ao supermercado perto de suas residências, pois precisavam comprar algumas comidas e bebidas para abastecerem-se e poderem receber seus convidados. Todavia, ao adentrarem no corredor de bebidas, perceberam muita sujeira nas prateleiras, chão gorduroso, um cheiro desagradável e um funcionário embora vestido com roupa do supermercado, estava amarfanhada, fazendo-os imediatamente saírem do supermercado, e buscarem outro local para fazerem suas compras de última hora. A partir da atitude dos jovens em saírem imediatamente do supermercado, pode-se depreender que mesmo em se tratando de uma compra de bens (produtos tangíveis): I.	Um estabelecimento sem limpeza e com maus cheiros pode afetar as percepções sobre a qualidade dos serviços. II.	Em um estabelecimento com grande venda de alimentos, de bebidas, entre outros, mas que não haja serviços de limpeza contínuos pode afetar o comportamento dos seus clientes e caracterizando-se por falta de qualidade. III.	Um estabelecimento mesmo que oferecendo serviços inclui características tangíveis do ambiente, pelas quais o cliente pode perceber sua qualidade. IV.	Roupas adequadas e apresentação pessoal fazem parte da construção da qualidade percebida pelo cliente em termos da organização e seus serviços. Assinale a opção correta:
Certo	Todas as frases estão corretas.
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01-Uma das questões cruciais em serviços é a produtividade, que pode ser observada na gestão da capacidade e na gestão da demanda de serviços. Com relação ao gerenciamento de demanda, pode-se provocar o retardo da demanda para reter o cliente. Esta técnica também é chamada de formação de estoques. É um exemplo de formação de estoques:
Certo	sistema de reservas
02-No composto de comunicação, uma das ferramentas utilizadas é a venda pessoal. Qual das seguintes opções analisa corretamente a venda pessoal na perspectiva dos serviços?
Certo	Na venda pessoal, funcionários de linha de frente precisam de capacitação e treinamento.
03-A decisão por um canal de entrega de serviços deve considerar muitos aspectos operacionais e psicográficos. Há casos de serviços nos quais o cliente deve ir a um ponto físico de entrega. Em outros casos, a entrega do serviço pode ser feita no local do cliente. Ainda há casos de entrega remota. Assinale a alternativa que indica CORRETAMENTE um exemplo no qual a entrega do serviço deve ser feita em um ponto físico da empresa.
Certo	Saque de dinheiro.
04-A comunicação em um plano de marketing de serviços pode ser mais eficaz se for aplicado o modelo 5W. Assinale a alternativa que explica corretamente esse modelo.
Certo	Quem é o público-alvo; o que devemos comunicar; por que devemos comunicar isso; onde devemos comunicar isso; quando a comunicação deve ocorrer.
05-O Composto de Comunicação, utilizado no planejamento da comunicação de marketing, possui os seguintes elementos, EXCETO:
Certo	Garantias
06-O conhecimento e o emprego correto das ferramentas do composto de comunicação são fundamentais para uma ação de marketing. Não adianta investir muita verba publicitária, veicular anúncios em diversas mídias, escolher os melhores veículos, se a marca, empresa ou serviço não tiver uma mensagem clara e que atinja direto o consumidor. Dentro do conceito de comunicação integrada de marketing, marque a alternativa que não se refere aos componentes do mix de comunicação de marketing.
Certo	Pesquisa de mercado.
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01-Certas teorias trabalham o valor simbólico no que tange à compra de um produto. E muitas delas explicam o porquê da ação de compra, indo além da mera compra em si mesma. Neste contexto, focando-se nos estudos de Marketing de Serviços, as teorias ____________________ buscam explicar essa ação de compra de um produto, esclarecendo, por exemplo, que não se compra um produto somente pelo que este faz, mas por tudo que ele representa: status, beleza, estética, comodidade, satisfação, prazer.
Certo	Da motivação.
02-(BNDES-2013 / ADAPTADO) A comunicação nas empresas é um meio poderoso de estabelecer e reforçar a realidade organizacional. Sobre esse processo comunicacional, analise as seguintes afirmações:
I - A comunicação organizacional é uma forma ativa de criar, desenvolver e manter relacionamentos e valores, assim como
de compartilhar esses valores.
II - O enpowerment favorece o fluxo de comunicação e a sociabilidade na organização, pois o funcionário adquire mais responsabilidade pelo planejamento e controle de seu próprio trabalho.
III - A qualidade de vida no trabalho pode ser propiciada por meio da disseminação de uma cultura organizacional centrada em valores voltados para o bem-estar individual e coletivo.
Conclui-se corretamente que:
Certo	As afirmativas I, II e III estão corretas.
03-(ENADE-2012 / ADAPTADO) Diante de um cenário de constantes mudanças e concorrência altamente acirrada, conquistar, manter e satisfazer os clientes são desafios para as empresas que desejam expandir-se no mercado. Nesse contexto, os gestores devem compreender que o sucesso da empresa também depende dos recursos humanos que nela trabalham. Para tanto, os profissionais devem estar satisfeitos e motivados, de forma a responderem com alto nível de envolvimento e comprometimento com os objetivos da organização. Nesse sentido, as ações de endomarketing são fundamentais para se criar e manter níveis elevados de satisfação humana e clima organizacional saudável.
Considerando esse preâmbulo, analise as seguintes afirmações:
I. As ações de endomarketing desenvolvem os Programas de Qualidade de Vida no Trabalho (QVT) e as políticas de remuneração da empresa.
II. O endomarketing reforça a noção de cliente interno e proporciona o fortalecimento das relações entre empresa e colaboradores.
III. O alinhamento dos Programas de Qualidade de Vida no Trabalho (QVT) e as ações do 
endomarketing convergem para resultados de uma gestão efetiva e bem-sucedida.
É correto o que se afirma em
Certo	II e III.
04-(ENADE/2009 - adaptado) 
Os estudos sobre cultura organizacional são enfáticos ao postular que em qualquer organização os gestores terão o desafio de gerenciar sua equipe levando em conta tantos os valores organizacionais quanto os valores individuais
PORQUE 
é essencial que o gestor seja capaz de, no esforço de gerenciar a cultura, expurgar os valores individuais dos funcionários que impedem a construção de uma identidade própria à organização. 
A respeito dessas duas afirmações, é CORRETO afirmar que:
Certo	a primeira está correta, enquanto a segunda está incorreta.
 
05-(ENADE-2012 / ADAPTADO)
"A maioria das empresas ainda aplica exclusivamente sistemas tradicionais de remuneração, embasados em descrições de atividades e responsabilidades de cada cargo ou função. A utilização de instrumentos como descrições de cargos, organogramas e planos de cargos e salários permite a muitas dessas empresas atingir um patamar mínimo de estruturação na gestão de seus recursos humanos. Entretanto, quando aplicados na condição de exclusão de outras formas, esses sistemas podem tornar-se anacrônicos em relação às novas formas de organização do trabalho e ao próprio direcionamento estratégico da empresa."
WOOD JUNIOR, T.; PICARELLI FILHO, V. (Coord.) Remuneração e carreira por habilidades e por competências: preparando a organização para a era das empresas de conhecimento intensivo. São Paulo: Atlas, 2004, p. 84 (adaptado).
O texto acima permite distinguir novos modelos estratégicos de modelos tradicionais de gestão de pessoas, associando-os aos contextos e às características das organizações.
Assinale a única alternativa que apresenta uma característica associada a modelos mais contemporâneos de gestão de pessoas.
Certo	O estilo e a cultura gerenciais privilegiam proximidade e compartilhamento de informações e de pontos de vista; as pessoas têm acesso aos seus dirigentes e às diversas equipes da organização.
06-(PETROBRAS-2011 / ADAPTADO) A diretoria de Recursos Humanos decidiu concentrar seus esforços na dimensão individual de seus funcionários, considerando o processo de mudança na cultura de gestão que a empresa tem vivenciado. Nesse sentido, foram criados mecanismos relacionados a incentivos e recompensas, mudanças na política de remuneração e o reconhecimento das pessoas. Considerando esse caso, podemos concluir corretamente que a empresa está focalizada em:
Certo	investir em ações meritocráticas e direcionadas às pessoas e seus resultados.
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01-Sobre o conceito de empowerment, analise as seguintes afirmativas:
I - Trata-se de delegar poderes aos funcionários da linha de frente, dando-lhes mais autonomia.
II - Essa autonomia deve ser exercida de forma responsável e de acordo com os preceitos da organização.
III - Uma das vantagens do empowerment é a abolição dos gerentes operacionais.
Após analisar estas afirmativas, podemos concluir que:
Certo	apenas as afirmativas I e II estão corretas.
02-Compreender a satisfação do cliente é o estágio superior a ser alcançado quando se envereda pelo caminho rumo à qualidade total em serviços. Essa satisfação deve ser medida constantemente, através de, EXCETO:
Certo	Reclamações
 
03-Considerando o sistema de informação sobre qualidade dos serviços: "Oportunidade de conversar com o cliente quando a experiência de consumo dos serviços ainda está em sua memória". Estamos falando de:
Certo	Pós-venda
04-Código de referência da questão.4a Questão (Ref.: 201405939824)	 Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
Considerando o sistema de informação sobre qualidade dos serviços: "Se destinam a medir as percepções dos clientes sobre suas percepções e as experiências de serviços". Estamos falando de:
Certo	Pesquisa de satisfação
05-Considerando o sistema de informação sobre qualidade dos serviços: "É uma técnica utilizada que envolve a discussão moderada entre 8 e 12 participantes". Estamos falando de:
Certo	Entrevista com o Focos Groups
	
06-O controle dos resultados de uma empresa deve se integrar ao controle das avaliações e percepções de seus clientes. Para alcançar e escutar os clientes, a pesquisa é um recurso valioso a ser empregado pelos gestores. Um tipo de pesquisa muito utilizado é o focus group, que propicia a obtenção de informações dos clientes em profundidade. Assinale a alternativa que indica CORRETAMENTE as características de um focus group.
Certo	Discussão presencial com 8 a 12 entrevistados, com moderador.
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01-O conceito de Customer Relationship Management (ou CRM) pode ser traduzido como Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente. O CRM é uma combinação de preceitos teóricos com recursos tecnológicos a fim de individualizar as relações de uma empresa com seus clientes e, a partir dessa individualização, gerar o máximo de valor para os clientes e para a própria empresa. Assinale a alternativa que apresenta CORRETAMENTE uma característica das ações de CRM nos serviços.
Certo	Agregar valor tanto para o cliente na forma de benefícios quanto para a empresa na forma de lucratividade.
02-O professor Adolfo estava ensinando que a personalização do atendimento, o conhecimento das preferências e necessidades de um cliente podem fazer a diferença em termos mercadológicos. E realmente, diversas empresas dos mais diferentes setores de mercado estão adotando estratégias embutindo este conceito e praticando-o, obtendo excelentes resultados. A esta personalização, ao conhecimento de preferências e necessidades de um cliente, é também conhecida como sendo o(a):
Certo	CRM - Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente.
03-(ENADE-2012 / ADAPTADO) A empresa Alfa é uma das concessionárias de automóveis mais atuantes da sua região e se destaca por seu pós-venda. Segundo o gerente da empresa, hoje a concessionária detém 19% do mercado de carros novos da região.
Segundo esse gerente, a qualidade, o bom atendimento e o cumprimento de prazos deixaram de ser diferenciais. Logo, uma das saídas foi investir fortemente no serviço de pós-venda. Para ele, isso deve ser encarado com seriedade porque, cada vez mais, o serviço é um elemento de fidelização dos clientes.
Considerando a situação acima descrita, avalie as afirmações seguintes.
I. Os clientes esperam que o serviço de pós-venda seja um atributo do
produto tanto quanto a qualidade, o design e o preço.
II. A satisfação que um produto proporciona é relacionada ao produto em si, somada ao pacote de serviços que o acompanha.
III. A função do pós-venda é garantir a satisfação, ajudando a fidelizar o cliente e divulgar a boa reputação da empresa também para outros possíveis compradores.
É correto o que se afirma em:
Certo	I, II e III.
04-No início do século XX, a empresa de brinquedos Alfabetainfantil começou a produzir linhas de produtos em massa, sendo considerado algo como uma estratégia ¿de ponta¿. O tempo passou e ela continuou no mercado, mas adotando uma nova estratégia: a de fabricar produtos diferenciados. Adentrou-se no século XXI com a Era da Informação prevalecendo e a empresa Alfabetainfantil ainda estava firme no segmento de mercado de brinquedos. No entanto, com alguns anos decorridos, a competição mercadológica tornou-se mais acirrada e a Alfabetainfantil entrou na fase de declínio de vendas de seus produtos. Na verdade, as empresas concorrentes, em consonância com a nova era do marketing, adotaram uma estratégia considerada mais moderna conhecida como sendo a do(a):
Certo	Relacionamento com o cliente.
05-O Marketing de relacionamento trabalha a questão da lealdade através dos relacionamentos. As organizações usam combinações de produtos, preços, distribuição, promoções e serviços para alcançar essa meta. Apoiam-se na ideia de que os clientes importantes necessitam de atenção contínua. As técnicas relacionadas abaixo se referem a instrumentos utilizados no marketing de relacionamento, exceto.
Certo	Marketing de massa.
06-Um grande jornal tem observado queda no número de assinantes da versão impressa. Por esse motivo, foi realizada uma pesquisa entre os ex-assinantes do jornal. Foi constatado que 43% dos entrevistados justificaram o cancelamento da assinatura impressa por causa do preço. Após a divulgação desse resultado, o jornal criou e executou a seguinte ação: os assinantes que ligavam para o call center para solicitar o cancelamento do jornal passaram a ser direcionados para um célula de retenção, a fim do atendente negociar com o assinante um desconto de 20% a 30% sobre o valor da assinatura por 3 meses. Para clientes mais resistentes, o atendente poderia ofertar um brinde. Esse tipo de campanha de retenção é corretamente classificado como:
Certo	keep-sell.
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01-As reclamações dos clientes não são necessariamente um problema: o problema é como se responde a elas. Marque a alternativa abaixo que não seria adequada em caso de conflito da empresa com o cliente.
Certo	Ser indiferente e não demonstrar preocupação com a reclamação do cliente.
02-O Código de Defesa do Consumidor assegura que a aquisição de todo produto ou serviço contratado pelo consumidor lhe garante inúmeros direitos. Dentre esses direitos, podemos destacar, EXCETO:
Certo	O direito de arrepender-se da compra a qualquer tempo, sem nenhum custo.
03-O Procon/RJ, em 2007, estabeleceu uma lista dos segmentos com mais reclamações por parte dos consumidores. Qual dos segmentos a seguir foi o que obteve o maior número de reclamações?
Certo	Telefonia
04-Observe as afirmações a seguir sobre reclamação dos clientes em serviços e assinale a INCORRETA:
Certo	A maioria dos clientes que reclamam começam a comprar da concorrência.
05-Considerando os sistemas para atender às reclamações dos consumidores, assinale a opção INCORRETA:
Certo	Empresas com excelência na prestação de serviços devem estabelecer padrões compatíveis com o mercado em que atuam.
06-Em uma reunião de uma equipe de call center, o tema principal foi como lidar com as reclamações dos clientes. Três funcionários diferentes contribuíram com as seguintes observações:
A - "Honestamente, não sei porque escutar tantas reclamações. Eu sei que a empresa não poderá resolver todas ao mesmo tempo."
B - "O problema não é a reclamação. É como você encaminha a reclamação. Mas eu entendo que não depende só de mim para resolver uma reclamação."
C - "Sei que às vezes cansa escutar tantas reclamações. Mas pensem no seguinte: a reclamação pode ser encarada como uma pesquisa proativa do cliente."
Podemos concluir corretamente que:
Certo	Os funcionários B e C têm melhor compreensão do papel das reclamações na empresa.