MARKETING DE SERVIÇOS Aula 04

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Marketing de Serviços
Suzana Marangoni
Aula 4
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Valor para o cliente
O valor reflete os benefícios e os custos tangíveis e intangíveis percebidos pelo consumidor [...] e pode ser visto como uma combinação de qualidade, serviço e preço.
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Kotler e Keller (2006, p. 23).
http://papodevendedor.com/
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Valor para o cliente
Uma oferta de valor resulta da diferença entre o valor total esperado pelo consumidor e o custo total para esse consumidor. Dessa forma, o valor percebido é aquele atribuído pelos clientes a um produto ou serviço, baseado nos benefícios oferecidos e os custos de sua aquisição, comparado aos produtos e serviços da concorrência.
Kotler (1998)
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Considerações sobre o valor
O valor percebido varia de acordo com o momento da avaliação do produto ou serviço (pré-compra, imediatamente pós-compra, após longo tempo de compra e uso);
As expectativas dos clientes crescem a cada dia, podendo considerar hoje como sendo de baixo valor, um produto que antes era tido como de alto valor percebido;
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Considerações sobre o valor
Podem haver diferenças entre as expectativas dos clientes e as percepções da empresa, relacionadas aos atributos de valor do produto ou serviço. Nesse caso, pode ocorrer uma falha em relação ao que a empresa 
entende o que o cliente quer e o 
que o cliente diz querer.
http://www.canalkids.com.br/
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Ações para incrementar os serviços
Programa de gerenciamento do resultado dos serviços: medir o desempenho da empresa por meio dos resultados alcançados. É preciso mensurar o que for possível em relação aos resultados da empresa e ajustar, sempre que necessário. Exemplo: relatórios sobre o desempenho dos funcionários semanalmente, quinzenalmente ou da maneira que 
lhe for mais apropriada.
http://acieg.com.br/wp-content/
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Ações para incrementar os serviços
Marketing interno ou endomarketing: é quando a empresa orienta e motiva efetivamente seus colaboradores que estão em contato com os clientes 
(tanto o pessoal do front office,
quanto do back office), no intuito 
de fazer com que eles 
trabalhem em equipe e 
garantam a satisfação
do consumidor.
https://essenciacao.files.wordpress.com/
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Ações para incrementar os serviços
Marketing externo: é o processo de preparo, definição de preço, distribuição e promoção de um serviço aos clientes.
Marketing interativo: foca obter qualidade dos serviços por meio da qualidade da interação entre os clientes e os funcionários. 
No mercado atual, as empresas 
de serviços devem “dominar 
as habilidades do marketing 
interativo”.
http://www.professionalacademy.com/
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Figura 2.5: os três tipos de marketing de serviços.
Fonte: Kotler e Armstrong, (2007, p. 219).
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Vídeo
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Melhorando os serviços
Gerenciamento do ambiente físico: é fundamental para a proposição total de valor. As empresas de serviços devem elaborar projetos do ambiente bem pensados, 
já que isso exige esforço 
e tempo consideráveis, 
além de poder ser 
Dispendioso.
http://www.vipcomm.com.br/
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Melhorando os serviços
Gerenciamento da participação do consumidor: a participação do cliente influencia a maneira de como a empresa estrutura o sistema de prestação do serviço. Varia desde baixo nível (somente funcionários) até um nível extremamente elevado (autosserviço).
http://www.donagiraffa.com/
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Melhorando os serviços
Pesquisas de mercado: quantitativa ou qualitativa, por telefone, pessoalmente, por e-mail, trazem informações sobre quem compra os produtos ou 
serviços, bem como 
qual o seu estilo de vida.
http://1.bp.blogspot.com/
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Melhorando os serviços
http://www.diariodenoticia.com/
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Foco no cliente
Para reter seus clientes, as empresas precisam satisfazer (e até encantar) seus clientes. O cliente sempre terá uma expectativa a respeito de um produto ou serviço que comprar. Então, as empresas precisam garantir que seus clientes percebam seus serviços prestados como de qualidade e valor. 
http://www.vendedorautonomo.com.br/
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Foco no cliente
Pode ocorrer uma desconfirmação das expectativas: o consumidor compara o serviço recebido com as suas expectativas e percebe diferenças. Se o serviço percebido como sendo igual ou superior ao serviço esperado, o consumidor ficará
satisfeito. Caso contrário, o 
serviço é percebido como 
sendo de baixa qualidade.
http://www.orapois.com.br/
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Expectativas e avaliação do serviço
Serviço desejado: nível de serviço esperado pelo consumidor. Corresponde a uma mistura daquilo que acredita que "pode ser" com aquilo que "deveria ser" prestado pela empresa.
Serviço adequado ou serviço suficiente: corresponde ao menor nível aceitável pelo consumidor em relação ao 
desempenho de 
um serviço prestado.
http://raizconsulting.com/
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Expectativas e avaliação do serviço
Dada a variabilidade ou heterogeneidade dos serviços (diferenças no atendimento de diferentes funcionários de uma mesma empresa ou do mesmo funcionários
ao longo do tempo), 
reconhece-se uma faixa de 
tolerância de expectativas
do consumidor de serviços.
http://www.deguate.com/
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Marketing de Serviços
Suzana Marangoni
Atividade 4
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Leia as afirmações sobre os tipos de marketing: 
O marketing externo é aquele realizado entre a empresa e seus fun­cionários ou colaboradores, relacionado com o treinamento e incentivo que a empresa fornece aos colaboradores que entram em contato com os clientes e para todo o pessoal de apoio, para que eles trabalhem orientados para o consumidor.
No marketing interativo, as ações são realizadas entre a empresa e os seus clientes, envolvendo áreas como publicidade, vendas pessoais e relações-públicas – é o conhecido composto ou mix de marketing (produto, preço, praça e promoção).
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O marketing interno tem por objetivo conseguir que todos na empresa pratiquem a orientação para o cliente.
O marketing externo refere-se ao fato de que o marketing não é responsabilidade apenas de profissionais espe­cialistas, mas também de todos os outros colaboradores da empresa, quer eles entrem em contato com os clientes quer não.
Está(ão) correta(s):
I d) I e II
II					e) III e IV
III
						
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Leia as afirmações sobre os tipos de marketing: 
O marketing interno é aquele realizado entre a empresa e seus fun­cionários ou colaboradores, relacionado com o treinamento e incentivo que a empresa fornece aos colaboradores que entram em contato com os clientes e para todo o pessoal de apoio, para que eles trabalhem orientados para o consumidor.
No marketing externo, as ações são realizadas entre a empresa e os seus clientes, envolvendo áreas como publicidade, vendas pessoais e relações-públicas – é o conhecido composto ou mix de marketing (produto, preço, praça e promoção).
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O marketing interno tem por objetivo conseguir que todos na empresa pratiquem a orientação para o cliente.
O marketing interno refere-se ao fato de que o marketing não é responsabilidade apenas de profissionais espe­cialistas, mas também de todos os outros colaboradores da empresa, quer eles entrem em contato com os clientes quer não.
Está(ão) correta(s):
I d) I e II
II					e) III e IV
III
						
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