MARKETING DE SERVIÇOS Aula 08

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Marketing de Serviços
Suzana Marangoni
Aula 8
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A mercearia do Sítio São João tem de tudo!
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Manter clientes é rentável
De acordo com Kotler (2000), é muito mais caro conquistar novos clientes (cerca de 5 a 7 vezes mais) do que manter os clientes já conquistados!
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Customer Relationship Management (CRM)
O CRM, ou o “Gerenciamento 
do Relacionamento com o 
Cliente”, consiste na utilização 
de sistemas informatizados 
para captar informações sobre 
os clientes, objetivando auxiliar
as empresas a criar e manter um relacionamento melhor com seus clientes.
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Customer Relationship Management
Vantagens de manter os clientes fiéis:
Tendem a comprar mais;
Usam mais de um canal (pode ser uma compra por telefone, internet, loja etc.);
Quanto mais longo for esse relacionamento, menores serão os custos com recuperação de clientes;
Aumentar valor financeiro agregado à marca dos produtos ou 
 serviços.
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https://antoniozumaia.files.wordpress.com/
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Vídeo
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Momentos da verdade
São os momentos em que ocorrem as interações dos clientes com os serviços prestados por uma empresa. Nesses momentos, os clientes fazem a avaliação da qualidade dos serviços, que pode ser tanto positiva quanto negativa, 
dependendo das suas 
expectativas e a qualidade do
serviço entregue 
(CARVALHO; PALADINI, 2005).
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http://evolvebr.com/
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Momentos da verdade
As empresas prestadoras de serviço, principalmente, devem dar mais importância à interação com o cliente, que é o ato ou momento em que ocorre esse contato entre prestador e recebedor do serviço, pois é um “momento da verdade”. Esse processo envolve pessoas, processos, estruturas e sistemas.
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http://3.bp.blogspot.com/
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Leitura 
“Pé na areia”
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Momentos da verdade
O planejamento de processos e resultados deve ser voltado ao que acontece com o cliente, para então identificar que benefícios estão sendo criados sobre a reflexão de quais custos não-financeiros tidos pelo cliente na obtenção de um serviço, como tempo e esforço mental.
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http://wp.clicrbs.com.br/
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Oferta e demanda em serviços
As flutuações da demanda ameaçam a lucratividade das empresas;
Demanda flutuante é um desafio para várias empresas de serviços, como restaurantes, companhias aéreas, cinemas etc.;
Empresas com capacidade produtiva fixa sofrem com alta demanda, desapontando clientes e, em períodos de baixa, ficam com as instalações e funcionários ociosos, perdendo dinheiro.
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Aprimoramento e controle em serviços
Valoriza as relações entre empresa, clientes e parceiros;
Estabelecer relacionamentos duradouros com clientes;
Aprimorar os serviços
com qualidade.
http://tecnologia.culturamix.com/
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Aprimoramento e controle em serviços
O controle da qualidade total consiste em um sistema eficaz que integra esforços de desenvolvimento, manutenção e aprimoramento da qualidade cujo objetivo é trazer níveis mais econômicos de produção e serviço que tragam também a satisfação do consumidor. 
O Total Quality Control (TQC) 
demanda a participação de 
todas as divisões da empresa.
http://www.refrigeracaocarvalhais.com.br/
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Métricas de serviço 
Métricas intangíveis: devem ser obtidas por meio de conversas com clientes, funcionários e demais pessoas envolvidas com o serviço, na tentativa de descobrir suas avaliações.
Métricas tangíveis: podem ser contadas, medidas, cronometradas pelo uso de instrumentos. Ex.: número de ligações telefônicas realizadas ou interrompidas durante a espera de clientes na linha.
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Para utilizar essas métricas, as empresas devem ter o cliente como fonte de critérios para a execução do serviço. Empresas de sucesso fazem uso de métricas tangíveis e intangíveis, ouvindo bem seus clientes e funcionários que interagem com os clientes. Quanto maior a empresa, mais relevante se torna a criação de programas formais de feedback utilizando diversos métodos de pesquisa desenvolvidos e implantados profissionalmente 
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Sistemas de informações sobre qualidade em serviços
Permitem medir as percepções dos clientes sobre os serviços prestados, bem como as suas expectativas sobre eles;
Interligam os diversos processos internos, integrando-os às estratégias da empresa, além de alinhar os indicadores de desempenho às estratégias organizacionais;
Coletam, qualificam, analisam, disseminam e arquivam informações importantes para as decisões de marketing. 
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Pesquisa de satisfação
É um sistema de administração de informações que permanentemente capta a voz do cliente, através da avaliação do desempenho da empresa a partir do ponto de vista do cliente, captando a qualidade externa (desempenho) da empresa em seus negócios e indicando caminhos para as decisões futuras de marketing.
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http://www.afbrasilia.org.br/
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Entrevista focus group
Ajuda a descobrir o que pensam seus clientes;
É uma reunião de seis a dez pessoas, conduzidas por um moderador;
Dura em torno de algumas horas;
Gratificam-se os participantes com ajuda de custo e se oferece um lanche;
O local a ser aplicado o focus group deve ser agradável;
Traz resultados inesperados, naturalidade e veracidade nas respostas.
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Fonte: Kotler (2000, p. 129).
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Pós venda
O mix de serviços inclui tanto o pré-venda (como serviços facilitadores e serviços que ampliam o valor) como pós-venda (departamentos de atendimento ao cliente e serviços de manutenção e reparo). Muito se faz em relação às pré-vendas e vendas, e não na assistência pós-venda, lembrando que a satisfação 
dos clientes é a chave para a retenção
dos mesmos. 
http://fujimec.com.br/
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Sistema para atender reclamações
Ao se deparar com a reclamação de uma cliente, a empresa precisa atender a reclamação de maneira rápida, solucionar o problema e recompensar o cliente. Ex.: 0800, fáceis canais em websites, caixinha de reclamações e sugestões.
Clientes que têm seus problemas solucionados de maneira satisfatória, tendem a ser mais fiéis à empresa do que aqueles que nunca ficaram insatisfeitos, mas isso exige empowerment.
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Marketing de Serviços
Suzana Marangoni
Atividade 8
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(Enade, 2012). Em meados de 1965, Albino Ongaratto não sabia mais o que fazer para colocar ordem na sua churrascaria localizada em Jacupiranga. Os garçons, mal treinados e sobrecarregados, trocavam todos os pedidos. Muitos clientes, revoltados com a desorganização, reclamavam e iam embora sem pagar. Certo dia, Albino teve a brilhante ideia de se adaptar àquela desordem. Ele orientou os garçons que servissem de tudo a todos. Quem saísse da cozinha com um prato de picanha, por exemplo, serviria a quem quisesse, carne. Quem levasse peixe, faria a mesma coisa. E assim por diante. Pagando um preço fixo, o freguês podia comer à vontade os pratos disponíveis. Por sua simplicidade, o sistema se espalhou pelos quatro cantos do país e chegou até ao exterior. 
Fonte: DOMINGOS, C. Oportunidades disfarçadas: histórias reais de empresas que transformaram problemas em grandes oportunidades. Rio de Janeiro: Sextante, 2009 (adaptado). 
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Com base nesse texto, avalie as afirmações a seguir. 
Albino transformou a cultura da churrascaria e usou-a em benefício do negócio. 
 Albino aproveitou-se do clima de desorganização da empresa para criar um novo tipo de negócio. 
Albino criou uma nova modalidade de negócio a partir da reclamação constante dos clientes. 
É correto o que se afirma em:
I, apenas. 
II, apenas. 
I e III, apenas. 
II e III, apenas. 
I, II e III.
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Com base nesse texto, avalie as afirmações a seguir. 
Albino transformou a cultura da churrascaria e usou-a em benefício do negócio. 
 Albino aproveitou-se do clima de desorganização da empresa para criar um novo tipo de negócio. 
Albino criou uma nova modalidade de negócio a partir da reclamação constante dos clientes. 
É correto o que se afirma em:
I, apenas. 
II, apenas.
I e III, apenas. 
II e III, apenas. 
I, II e III.
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É correto o que se afirma em: 
I, apenas. 
II, apenas. 
I e III, apenas. 
II e III, apenas. 
I, II e III.
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