MARKETING DE SERVIÇOS Revisao av1

Esta é uma pré-visualização de arquivo. Entre para ver o arquivo original

Marketing de Serviços
Suzana M. Marangoni
Revisão 1
*
O setor de serviços e a economia
Papel fundamental para a sociedade;
Maior setor gerador de mão de obra (70%), valor e renda para a economia brasileira;
Responsável por cerca de 70% do PIB nacional;
Responsável pela rápida recuperação econômica do Brasil após a crise financeira.
*
© Vetkit | Dreamstime.com
*
Características dos serviços
Intangibilidade; 
Inseparabilidade;
Variabilidade; 
Perecibilidade;
ou heterogeneidade.
https://inovacional.files.wordpress.com
*
*
Mix ou composto de serviços
Produto: é o conjunto de bens e serviços que uma empresa oferece aos seus clientes. 
Preço: representa o quanto em dinheiro os clientes estariam dispostos a pagar pelo produto ou serviço oferecido.
Praça ou distribuição de serviços: referem-se às atividades de como a empresa decidiu fazer a distribuição de seus produtos e serviços aos seus clientes, no local e momento certos .
*
© Flynt | Dreamstime.com
*
Promoção: é o conjunto de atividades que comunicam bens e serviços ao mercado, convencendo-o a adquiri-los. Pode ser efetuada por meio de vendedores, mídia, sites etc., com o objetivo de prover informações e orientações necessárias sobre os bens e serviços. 
*
Mix ou composto de serviços
© Brett Critchley | Dreamstime.com
*
Ambiente físico ou evidência física (Physical): consumidores de serviços buscam evidências físicas de qualidade, como objetos e coisas tangíveis que facilitem o desempenho ou a comunicação da empresa. Ex.: prédios, veículos, pessoas, materiais impressos, mobília interior, equipamentos, jardins etc. 
http://www.caquito.net
*
Mix ou composto de serviços
*
*
Processo: envolve todas as atividades e procedimentos a serem realizados na prestação do serviço, incluindo sistemas de execução e operação dos mesmos.
Pessoas: constituem o bem mais valioso das organizações, pois são elas que executam os serviços e influenciam, assim, a percepção do consumidor.
Mix ou composto de serviços
© Hongqi Zhang (aka Michael Zhang)
*
Comportamento do consumidor
Estuda as atividades de como as pessoas obtêm, consomem e dispõem de produtos e serviços, ou seja, estuda por que as pessoas compram, com o intuito de conhecer melhor as pessoas, porque elas compram certos produtos e optam por certas marcas para auxiliar a organização a desenvolver estratégias que possam influenciar melhor esses consumidores.
*
© Petr Malyshev | Dreamstime.com
*
Modelo do processo de compra
Figura 2.3 – Modelo das cinco etapas do processo de compra do consumidor.
Fonte: Kotler e Keller (2006, p. 189).
*
*
Encontro do serviço
Interação entre a empresa prestadora do serviço e o cliente. O processo de produção/consumo de um serviço (simultâneo) é constituído por uma sequência de interações entre um consumidor e o funcionário da empresa, mesmo na ausência desse consumidor. Podem ser remotos, por telefone ou face a face.
*
© Artisticco Llc | Dreamstime.com
*
Pós-compra
Nela, ocorre a avaliação da qualidade do serviço, resultando na satisfação ou insatisfação do consumidor, que influenciará em suas futuras intenções de compra. É aqui que o consumidor verifica se suas expectativas foram atendidas.
© Darren Baker | Dreamstime.com
*
*
*
Vídeo
*
Ações para incrementar os serviços
Marketing interno ou endomarketing: é quando a empresa orienta e motiva efetivamente seus colaboradores que estão em contato com os clientes (tanto o pessoal do front office, quanto do back office), no intuito de fazer com que eles trabalhem em equipe e garantam a satisfação do consumidor.
https://essenciacao.files.wordpress.com
*
*
Marketing externo: é o processo de preparo, definição de preço, distribuição e promoção de um serviço aos clientes.
Marketing interativo: foca obter qualidade dos serviços por meio da qualidade da interação entre os clientes e os funcionários. No mercado atual, as empresas de serviços devem “dominar as habilidades do marketing interativo”.
http://www.professionalacademy.com
*
Ações para incrementar os serviços
*
Qualidade em serviços como diferencial competitivo
Qualidade é um atributo ou condição de produtos, serviços ou pessoas, capaz de promover sua distinção em relação aos demais e de lhes determinar sua natureza. Engloba tanto a perspectiva de mercado (fator estratégico), quanto a da empresa (forma de atuação da mesma no sentido de competição de mercado). 
*
http://www.nuecompany.com
*
Como medir a qualidade em serviços
Sistemas de reclamações e sugestões: permitem que os clientes possam colocar suas reclamações ou sugestões de melhoria em caixas preparadas para isso, ou mesmo via web; 
Pesquisas de satisfação de cliente: uso de questionários uma amostra dos consumidores; e
https://brisapresidente.files.wordpress.com
*
*
Compra fantasma, onde contratam-se pessoas para utilizarem o serviço para depois fornecerem relatórios sobre a qualidade do mesmo.
http://www.1papacaio.com.br
*
Como medir a qualidade em serviços
*
Modelo de qualidade de Parasuraman
O Modelo de Análise do Gap da Qualidade é utilizado para orientação da gerência em relação à descoberta das causas do problema de qualidade e na tentativa de eliminação dos gaps ou falhas para, então, formular estratégias que possam garantir o alcance da satisfação das expectativas dos clientes.
https://klebernobrega.files.wordpress.com
*
*
*
*