A qualidade da logistica nos transportes

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1. INTRODUÇÃO
O cenário competitivo mundial passa por um período de adaptação e reestruturação de suas técnicas produtivas e das atividades de suporte à produção. Dentre as diversas atividades de apoio à produção, a logística apresenta-se como uma atividade de grande relevância para a qualidade do serviço nas empresas, proporcionando vantagens competitivas.
A logística pode ser aplicada em várias áreas, mas a distribuição física tem uma grande participação na qualidade de serviços prestados, caracterizando-se em uma significativa área de pesquisa já que é influenciada por diversas variáveis, e que muitas vezes de difícil controle e monitoramento. Com isso, pretende-se, com esse trabalho identificar como os princípios da gestão da qualidade são aplicados nas atividades de logística e quais os benefícios dessas aplicações, devido à logística e qualidade serem muito pouco explorada.
Objetivo
Este trabalho tem como objetivo salientar a ligação entre qualidade e logística, além de verificar como os princípios da gestão da qualidade são aplicados nas atividades de logística e quais os benefícios dessas aplicações.
1.2 Justificativa
A logística ganhou grande importância por estar ligada diretamente com a necessidade do cliente. E os programas de qualidade, passaram a ser conhecidos como ferramentas da qualidade total e sua utilização deve ser entendida através dos processos existentes entre a qualidade de serviço prestada pelo fornecedor e aquela percebida pelo cliente. 
Nível de serviço logístico é a qualidade com que o fluxo de bens e serviços é gerenciado. É resultado liquido de todos os esforços logísticos da firma. É o desempenho oferecido pelos fornecedores aos seus clientes no atendimento dos pedidos. O nível do serviço logístico é fator chave do conjunto de valores logísticos que as empresas oferecem a seus clientes para assegurar sua fidelidade. Como o nível de serviço logístico está associado aos custos de prover esse serviço, o planejamento da movimentação de bens e serviços deve iniciar-se com as necessidades do desempenho dos clientes no atendimento de seus pedidos. (Ballou, 1.993, pg. 73)
Esse trabalho servirá como fonte de informações atualizadas e concretas sobre a evolução tanto na abordagem logística quanto da qualidade, visando demonstrar uma nova tendência de mercado que ressalta a importância da aplicação dos conceitos e técnicas da gestão da qualidade no setor logístico e que o diferencial competitivo será alcançado através da melhoria continua buscando sempre a excelência em gestão.
Portanto, este proporcionará adquirir conhecimento sobre a teoria e a prática do tema abordado.
	
1.3 Metodologia
Escolher um tema significa levar em consideração fatores internos e externos.
Os internos consistem em:
Selecionar um assunto de acordo com as inclinações, as aptidões e as tendências de quem propõe a elaborar um trabalho cientifico;
Optar por um assunto compatível com as qualificações pessoais, em termo de background da formação universitária e pós-graduada;
Encontrar um objeto que mereça ser investigado cientificamente e tenha condições de ser formulado e delimitado em função da pesquisa.
Os externos requerem:
A disponibilidade do tempo para realizar uma pesquisa completa e aprofundada;
A existência de obras pertinentes ao assunto em número suficiente para o estudo global do tema;
A possibilidade de consultar especialistas da área, para uma orientação tanto na escolha quanto na análise e interpretação da documentação especifica.
(LAKATOS E MARCONI, 2003, P. 44).
Ainda segundo Lakatos e Marconi (2004, p. 45), as fontes para escolha do assunto podem originar-se da experiência pessoal ou profissional, de estudos e leituras, da observação, da descoberta de discrepâncias entre trabalhos ou da analogia com temas de estudo de outras disciplinas ou áreas cientificas.
Portanto, para o desenvolvimento do estudo científico desse trabalho, foram realizadas pesquisas bibliográficas através de livros, artigos e internet.
2. ABORDAGEM LOGÍSTICA
O nome logística tem como origem o termo grego logos, que significa razão, racionalidade, e também losgitiki, que significa também administração financeira.
No decorrer dos anos, houve a percepção de que os conceitos logísticos poderiam ser aplicados à própria indústria, ainda não ligados à produção, mas à armazenagem e distribuição física. Foi nesse período que se iniciou os estudos de aproveitamento, racionalização de espaço, distribuição física e eficiência, pois a logística é uma ferramenta necessária à competitividade e à sobrevivência do negócio.
A logística estava essencialmente ligada às operações militares. Ao decidir avançar suas tropas seguindo uma determinada estratégia militar, os generais precisavam ter, sob suas ordens, uma equipe que providenciasse o deslocamento, na hora certa, de munição, viveres, equipamentos e socorro médico para o campo de batalha. Por se tratar de um serviço de apoio, sem glamour da estratégia bélica e sem o prestigio das batalhas ganhas, os grupos logísticos militares trabalhavam em silencio, na retaguarda. (NOVAES, 2007, p.31/32).
Desde o início da década de 40, a logística vem se transformando numa das principais ferramentas para a gestão administrativa, e esteve presente durante todo o processo de modificação dos meios de produção e suas tendências. 
A partir desta base histórico-conceitual do termo logística, fica claro que a mesma passou de uma área operacional para uma estratégica, determinando vantagens competitivas na cadeia de suprimentos ao assegurar índices satisfatórios de atendimento a clientes, que são mensurados através da otimização das operações de planejamento e controle permanente de custos em toda a rede e/ou cadeia de suprimentos. 
Ballou (1993, p.17), cita que a logística estuda como a administração pode prover melhor nível de rentabilidade nos serviços de distribuição aos clientes e consumidores, por meio de planejamento, organização e controle efetivos para as atividades de movimentação e armazenagem visando facilidade do fluxo de produtos. 
Para alcançar ao máximo os benefícios estratégicos da logística, a totalidade de todas as suas atividades funcionais como armazenagem, movimentação, transporte, etc. precisam ser realizadas com uma visão integral do sistema logístico, pois a excelência de cada aspecto funcional somente é relevante quando vista em termos de sua contribuição para a melhoria total do sistema.
2.1 Logística Integrada
A nova abordagem para o estudo de cadeias de suprimentos tem levado em consideração o conceito de “logística integrada”, passando a despontar nas empresas inovadoras, a partir da década de 80, evoluindo rapidamente devido aos avanços da tecnologia da informação, além das crescentes exigências por maiores desempenhos em serviços, pelo mercado competitivo, cujas bases de pesquisas da área podem ser comprovadas através dos inúmeros artigos científicos na área de engenharia e administração da produção.
A logística está sendo utilizada no planejamento da integração dos processos e áreas funcionais da empresa, como também a coordenação e o alinhamento dos esforços de diversas organizações na busca por reduzir custos e agregar o máximo valor ao cliente final. 
Assim sendo, é necessário que todo o processo logístico passe a ser visto do ponto de vista da integração da cadeia de suprimento, já que essa visão aumenta a competitividade do canal. Essa crença está baseada no fato de que comportamentos cooperativos reduzem o risco e melhora bastante a eficiência de todo o processo logístico, e que, para alcançar um alto grau de cooperação é necessário que os participantes chaves do canal dividam informações estratégicas, à medida que estas possibilitam um melhor planejamento.
Ballou (1993, p. 35), cita que o alto grau de interesse acabou levando à logística integrada e, portanto, a logística passou a ser entendida como a integração tanto da administração de materiais como da distribuição física, onde os fornecedoresdisponibilizam materiais para o apoio à produção e posteriormente ocorre a distribuição física, ou seja, a distribuição dos produtos ao destino final, que são os clientes. 
Enfim, a definição de logística pode ser a integração de materiais, com a distribuição física, sendo essas as importantes etapas do processo logístico.
Para alcançar a excelência logística torna-se necessário conseguir ao mesmo tempo redução de custos e melhoria do nível de serviço ao cliente.
2.2 Planejamento Logístico
Segundo Calixto (2011, p. 234, 235 e 236) o objetivo do planejamento logístico é desenvolver estratégias que possam resolver os problemas de quatro áreas de destaque em empresas de transporte, que são:
O nível de serviços oferecido aos clientes;
Localização das instalações de centros de distribuição;
Decisões de níveis de estoque e;
Decisões de transportes que devem ser utilizados nos desenvolvimento de todo o processo.
2.3 Características do planejamento logístico
São todas as partes que se fazem necessárias para dar andamento ao processo do planejamento logístico:
Adequabilidade - É a possibilidade de resolver o problema considerado em todos os seus aspectos, isto é de atender ás condições de tempo e espaço, quanto à ação, e de quantidade e qualidade, quanto aos meios;
Exequibilidade - É a capacidade de se fazer realizar de modo real com o emprego dos meios necessários;
Flexibilidade - É a possibilidade de sofrer ajustes na sua execução e de oferecer soluções alternativas de modo a atender as imprevisibilidades ocorridas no processo:
Equilíbrio - É a correspondência real entre as necessidades e os meios, considerando-se ainda, a capacidade e o tempo decorrentes para a transformação da capacidade em meios;
Integrabilidade - Decorre da necessidade de que todos os planos logísticos formulados, desde o nível estratégico até o tático, tenham direção comum e compatibilidade, de modo a permitir a uniformidade dos procedimentos e a continuidade das ações de todas as operações de apoio logístico.
Estratégias
Identificar os pontos a serem desenvolvidos faz parte da estratégia do planejamento logístico como:
Terceirização (Outsourcing) - É a prática em que parte do conjunto de produtos e serviços utilizados por uma empresa, na cadeia produtiva, é providenciada por uma empresa externa, num relacionamento de interdependência e estreita colaboração, permitindo que a empresa cliente concentre-se naquela que é a sua competência principal (core competence).
Centralização - As empresas controlam os fornecedores, os insumos, a distribuição. Procuram, por meio da centralização, garantir a qualidade padrão de matérias – primas, componentes e produtos finais. O grau de controle pode variar, para mais ou menos, dependendo da empresa detentora.
Postponement - É o adiamento do processo de montagem final de produtos para depois que o pedido do cliente é recebido. Permite economias substanciais nos custos de transporte e estocagem, além de um sistema distribuição menos dependente da previsão da demanda. Também proporciona flexibilidade à empresa, pois os produtos são estocados desmontados. O postponement pode ser de vários tipos:
Etiquetagem: os produtos são armazenados sem qualquer rótulo ou etiqueta que identifique sua marca, que só é afixado com a chegada de um pedido do cliente, especificando a marca desejada;
Embalagem: é viável para produtos vendidos em embalagens de tamanhos diferentes. A economia será ainda maior, se o produto for transportado a granel.
Montagem: a montagem do produto é retardada até que se receba o pedido do cliente. Isso é possível quando o produto básico é vendido com configurações diferentes, que refletem as preferências individuais dos clientes;
Fabricação: a fabricação do produto é concluída após o recebimento de um pedido do cliente. A justificativa econômica é o transporte e a armazenagem ao mesmo tempo.
2.4 Objetivos da Logística
Para BOWERSOX e CLOSS (2001, p. 49, 50 e 51) em termos de projeto e gerenciamento de sistemas logísticos cada empresa deve atingir simultaneamente pelo menos seis objetivos diferentes que incluem: 
Resposta rápida: decorre da habilidade das empresas de satisfazerem as exigências de serviço ao cliente em tempo hábil;
Variância mínima: é ocasionada por qualquer acontecimento inesperado que perturbe o desempenho do sistema;
Estoque mínimo: envolve o comprometimento de ativos e a velocidade de rotação dos estoques. O investimento total em estoques é o total de recursos financeiros distribuídos por todo o sistema logístico em estoques;
Consolidação da movimentação: um dos custos logísticos mais significativos é o custo dos transportes. O custo do transporte está diretamente relacionado como tipo de produto, o tamanho da carga e a distância;
Qualidade: O quinto objetivo logístico é o aperfeiçoamento contínuo da qualidade. O gerenciamento da qualidade total (TQM – Total Quality Management) tornou-se um compromisso importante em todos os ramos industriais;
Apoio ao ciclo de vida: O último objetivo do projeto logístico deve ser o apoio ao ciclo de vida. Poucos produtos e serviços são vendidos sem alguma garantia de desempenho no decorrer de um período específico.
É comum encontrar afirmações que os custos logísticos envolvem apenas os custos com transporte. Segundo pesquisadores, essa confusão ocorre porque os custos com transportes simbolizam o maior custo isolado da cadeia de Logística.
2.5 Atividades Primárias da Logística
São atividades primárias, aquelas indispensáveis para se alcançar os objetivos logísticos. São elas processamento de pedidos, transportes e manuseio de estoques.
Para Ballou (1993, p. 24), apud site poslogistica e portal educação, essas atividades são consideradas primárias porque ou elas contribuem com a maior parcela do custo total da logística ou elas são essências para coordenação e o cumprimento da tarefa logística.
Processamento de pedidos são custos que tendem a ser pequenos quando comparados aos custos de transportes ou de manutenção de estoque. Sua importância deriva do fato de ser um elemento crítico em termos do tempo necessário para levar bens e serviços aos clientes. É também a atividade primária que inicializa a movimentação de produtos e a entrega de serviços.
No que diz respeito ao transporte, é a atividade logística mais importante simplesmente porque ela absorve, em média, de um a dois terços dos custos logísticos. É essencial, pois nenhuma empresa moderna pode operar sem providenciar a movimentação de suas matérias-primas ou de seus produtos acabados de alguma forma. 
Quanto à manutenção de estoques, esta pode atingir de um a dois terços dos custos logísticos, o que a torna uma atividade-chave da logística. Esta atividade requer uma administração cuidadosa, pois é importante manter um nível de estoque adequado com o nível das vendas, para não ter um alto custo com produtos armazenados.
Disponível em: <http://www.poslogistica.com/web/TCC/2009-2/tcc-251.pdf>. Acesso em 05/05/2015. Disponível em: <http://www.portaleducacao.com.br/educacao/artigos/31365/logistica-empresarial-ea-atividades-primarias-e-de>. Acesso em: 05/05/2015.
2.6 Atividades de Apoio
As atividades de apoio auxiliam as atividades primárias.
Segundo Ballou (1993, p. 27), apud site poslogistica e portal educação, são elas: 
Armazenagem. Refere-se à administração do espaço necessário para manter estoques. Envolve problemas como localização, dimensionamento de área, recuperação do estoque e configuração do armazém.
Manuseio de materiais. Está associado à movimentação do produto do ponto de recebimento ao seu ponto de despacho. É uma atividade que diz respeito à movimentação do produto no local de estocagem.
Embalagem de proteção. Um dos objetivos da logística é movimentar bens sem danificá-los além do economicamente razoável. Além disso, dimensões adequadas de empacotamento encorajam manuseio e armazenagem eficiente.
Obtenção. É a atividade que deixa o produto disponível para o sistema logístico. Esta é umaoperação importante, pois trata da seleção das fontes de suprimento, quantidades, da programação das compras e da forma pela qual o produto é comprado, uma vez que estas decisões afetam diretamente os custos logísticos.
Programação do produto. Enquanto a obtenção está relacionada com o suprimento (fluxo de entrada), a programação do produto relaciona-se com a distribuição (fluxo de saída). Refere-se primariamente às quantidades agregadas que devem ser produzidas e quando e onde devem ser fabricadas.
Manutenção de informação. É essencial para o correto planejamento e controle logístico. É necessário que se mantenha uma base de dados com informações importantes, como por exemplo, localização dos clientes, volume de vendas, padrões de entregas, a fim de sustentar a integração entre as atividades primárias e de apoio.
Disponível em: <http://www.poslogistica.com/web/TCC/2009-2/tcc-251.pdf>. Acesso em: 05/05/2015. Disponível em: <http://www.portaleducacao.com.br/educacao/artigos/31365/logistica-empresarial-ea-atividades-primarias-e-de>. Acesso em: 05/05/2015.
2.7 Logística de Transportes
O transporte é uma das principais funções logísticas. Além de representar a maior parcela dos custos logísticos na maioria das organizações. 
As principais funções do transporte na logística estão ligadas basicamente as dimensões de tempo e utilidade de lugar. O transporte continua sendo fundamental para que seja atingido o objetivo logístico, que é o produto certo, na quantidade certa, na hora certa, no lugar certo ao menor custo possível.
Na concepção de Dias (2010, p.332), a atividade de transporte tem varias maneiras de ser executada. A forma de executar e movimentar cargas entre dois pontos é o multimodalismo, ou seja, é o modal, modo, de transportar as mercadorias entre esses pontos.
Segundo Fleury, Wanke e Figueiredo (2012, p. 126), entre as iniciativas para aprimorar as atividades de transporte, destacam-se os investimentos realizados em tecnologia de informação os quais objetivam fornecer ás empresas melhor planejamento e controle da operação, assim com a busca por soluções intermodais que possibilitem uma redução significativa nos custos.
Os autores deixam claro que todas as modalidades têm suas vantagens e desvantagens. Algumas são adequadas para um determinado tipo de mercadorias e outras não. 
A escolha da melhor opção depende das analises dos custos, características de serviços, rotas possíveis, capacidade de transporte, versatilidade, segurança e rapidez. 
2.8 Formas e Modais de Transporte
Para determinação do modal a utilizar é necessário ter posse ou definir algumas informações, assim como ter algumas premissas bem claras e definidas, como, por exemplo, o tipo de carga. 
Após essas informações é possível definir o modal para a realização do transporte.
Ballou (1993, p.126) apud site Ebah, cita que “cada um dos modos básicos de transporte (Ferrovia, Rodovia, Aerovia, Hidrovia e Dutovia), vende seus serviços diretamente aos usuários”. Isto não ocorre quando se usa um intermediário de transporte, como um agenciador de frete, que vende serviços de transporte, mas que não possui nenhuma capacidade própria de movimentação. Segundo o mesmo autor, há também o serviço unimodal e o multimodal, o último, quando dois ou mais modos individuais de transporte são envolvidos num único despacho. 
Segundo, Ballou e site Ebah, seguem as formas de modais mais detalhada:
Ferrovia – A ferrovia é basicamente um transportador lento de matérias-primas ou manufaturados de baixo valor para longas distâncias. Existem duas formas de serviços ferroviários, o transportador regular e o privado. Um transportador regular vende seus serviços para qualquer usuário, sendo regulamentado em termos econômicos e de segurança pelo governo. Já o privado pertence a algum usuário particular, que usa com exclusividade. Devido a seu escopo restrito, este ultimo não necessita de regulamentação econômica. Virtualmente, todo movimento em ferrovias é feito pelos regulares. 
Rodovia – O Transporte rodoviário difere do ferroviário, pois serve rotas de curta distância de produtos acabados ou semi-acabados. As vantagens inerentes do uso de caminhões são as do serviço porta a porta, de modo que não é preciso carregamento ou descarga entre origem e destino, como freqüentemente ocorre com os modos aéreo e ferroviário; a freqüência e disponibilidade dos serviços e sua velocidade e conveniência no transporte porta a porta. 
Aeroviário – O transporte aéreo tem tido uma demanda crescente de usuários no segmento de cargas com serviço regular, mesmo apesar de seu frete exceder o valor do frete rodoviário mais de três vezes e quatorze vezes o ferroviário. A vantagem do modo aéreo está em sua velocidade sem paralelo, principalmente para longas distancias. 
Hidroviário – O serviço hidroviário tem sua abrangência limitada por diversas razões. As hidrovias domésticas estão confinadas ao sistema hidroviário interior, exigindo, portanto, que o usuário ou esteja localizado em suas margens ou utilize outro modal de transporte, combinadamente. Disponibilidade e confiabilidade são fortemente influenciadas pelas condições meteorológicas. 
Dutos – O transporte dutoviário oferece um rol muito limitado de serviços e capacidades. Petróleo bruto e derivado são os principais produtos que tem movimentação economicamente viável por dutos.
(Ballou, 1993, p. 126). Disponível em: <http://www.ebah.com.br/content/ABAAABU7IAI/monografia-administracao-materiais-logistica?part=4>. Acesso em: 05/05/2015.
No Brasil ainda existe uma série de barreiras que impedem que todas as alternativas modais, multimodais e intermodais, sejam utilizadas da forma mais racional. Isto é reflexo do baixo nível de investimentos verificado nos últimos anos com relação à conservação, ampliação e integração dos sistemas de transporte. Apesar de iniciativas com planos do Governo Federal e o processo de privatização de portos e ferrovias, pouca coisa mudou na matriz brasileira. A forte predominância no modal rodoviário prejudica a competitividade em termos de custo de diversos produtos, como é o caso das commodities para exportação. 
3. A QUALIDADE E SEU SIGNIFICADO
O termo qualidade vem do latim qualitate, e é utilizado em situações bem distintas para especificar, por exemplo, a qualidade de vida das pessoas, da saúde, a qualidade da água de determinada região, a qualidade do ar, enfim, a qualidade é medida através do intervalo entre o ocorrido e a percepção do fato.
Já no que diz respeito à qualidade em produtos e serviços as definições mais comuns para o termo qualidade e para o seu uso nas organizações, são:
A qualidade é a adaptação às necessidades dos clientes, a manutenção de todos os clientes satisfeitos, todo o tempo, adequação ao uso e o aumento da satisfação do cliente, os resultados melhoram a produtividade, a lucratividade e a competitividade.
Segundo Arnold (1999, p. 474), Qualidade significa satisfação dos usuários: produtos ou serviços que satisfazem as necessidades e expectativas dos usuários.
A qualidade de um produto ou serviço é vista por duas óticas: a do produtor e a do cliente. Para o produtor, a qualidade associa-se à concepção e produção de um produto que atenda as necessidades do cliente. Já para o cliente, a qualidade está associada ao valor e a utilidade do produto, com projeções futuras. A mensuração dessas necessidades leva a possibilidade de construir, projetar, modificar um produto ou serviço no sentido de que cause satisfação, sempre a partir de um preço que seja pago por ele.
A qualidade de qualquer produto ou serviço tem muitas escalas de valorização, muitas subjetivas, outras tantas mensuráveis e que devem ser utilizadas na análise de avaliação em constante desenvolvimento. Um exemplo disso é que o mesmo produto pode ter avaliação relativamente baixa ou alta em uma escala específica de necessidade ou atendimento, pois as características e necessidades individuais humanas diferem-se uma das outras.
Desde os primórdios da administração, comênfase na abordagem clássica e cientifica, salientam o uso das ferramentas de controle, buscando a maximização e assertividade no processo.
3.1 A Qualidade Moderna
Segundo Paladini (2004, p. 19), a qualidade moderna surge devido à constante busca da inovação com extrema competência e pelo próprio dinamismo da sociedade.
O conceito da qualidade envolve múltiplos elementos, com diferentes níveis de importância. Centrar atenção exagerada em algum deles ou deixar de considerar outros pode fragilizar estrategicamente a empresa. (PALADINI, 2004, p. 25). 
A partir dessa reflexão, pode-se dizer que a satisfação do cliente não é somente o grau de conformidade com as especificações técnicas, mas também com os fatores prazo, pontualidade de entrega, condições de pagamento, atendimento pré e pós-venda, por isso, é preciso estar bastante sintonizado com os colaboradores, pois a qualidade está muito mais associada à percepção de excelência nos serviços.
O elemento humano e sua qualidade representam o grande diferencial contemporâneo. Assim, prover treinamento, por exemplo, pode significar o êxito do empreendimento.
Esses fatores desenvolveram a visão de que a qualidade é fundamental no posicionamento estratégico da empresa nos dias de hoje, independentemente do ramo de atividade e abrangência de atuação pública ou privada, direcionando-a perante o mercado. Sendo assim as organizações buscam obter qualidade nos produtos e serviços prestados aos clientes como uma forma de se sobressaírem aos concorrentes.
A qualidade moderna tornou-se um fator-chave para que as empresas possam competir não só no mercado interno, mas também no externo, enfrentando grandes organizações de classe mundial com o mesmo enfoque competitivo.
No entanto, todo o esforço das organizações em oferecer produtos e serviços com qualidade só será realmente eficiente se essa qualidade for percebida pelos próprios consumidores.
3.2 A Gestão da Qualidade 
Com a evolução das eras da qualidade, a perda de rentabilidade ou de participação no mercado, abriu os olhos dos administradores para o potencial do fator qualidade como arma estratégica. Além disso, o cliente passa a ter papel decisivo, pois adotou uma postura muito mais ativa no processo.
O resultado dessa situação é a adoção de uma abordagem da qualidade influenciada pelas preocupações da administração superior, através da gestão da qualidade estratégica.
Como visto em site Portogente, qualidade, enquanto conceito é um valor conhecido por todos e, no entanto, definido de forma diferenciada por diferentes grupos ou camadas da sociedade. A percepção dos indivíduos é diferente em relação aos mesmos produtos ou serviços, em função de suas necessidades; experiências e expectativas.
É difícil diferenciar a gestão da qualidade da gestão da qualidade total, isso porque essa questão envolveria diferenciar qualidade de qualidade total. 
Disponível em: <https://portogente.com.br/portopedia/gqt-gestao-da-qualidade-total-73984>. Acesso em: 05/05/2015.
Em rigor, não há nada que a noção de “qualidade total” acrescente ao conceito básico da “qualidade”. O que mostra que, corretamente definida, a qualidade é uma questão abrangente, muito ampla. E pode-se até formular a seguinte questão, cuja resposta é evidente: se adotar a definição de Juran, existe “qualidade” que não seja “total”? (PALADINI, 2004, p. 35).
Ainda segundo Paladini (2004, p. 142), a evolução do conceito de gestão da qualidade começa e se caracterizar quando se percebe a extrema abrangência do programa em termos físicos, isto é, procura-se alcançar todos os setores da empresa.
Caracteriza-se então, um novo modelo de gestão; uma opção para a reorientação gerencial, o Total Quality Management também conhecido pela sigla TQM ou Gestão da Qualidade Total (GQT).
Segundo Arnold (1999 p. 477), o objetivo da TQM é oferecer aos clientes um produto com qualidade com um baixo custo, pois aumentando a qualidade e diminuindo os custos, consequentemente os lucros serão maiores, o que, por sua vez, aumentará a confiança do cliente em adquirir seus produtos ou serviços prestados.
A TQM é uma filosofia e um conjunto de princípios que conduzem a melhoria continua.
Existem seis conceitos básicos que contribuem com essa teoria, são eles:
Uma administração envolvida e compromissada - A TQM é um processo continuo de melhoria, portanto deve fazer parte da cultura da empresa, exigindo o comprometimento da alta direção.
Enfoque no cliente – Significa que deve ouvir os clientes, de modo que os produtos e serviços satisfaçam suas necessidades com baixos custos. Isso faz com que melhore os processos e ao mesmo tempo reduza defeitos e custos.
Envolvimento de toda força de trabalho – A TQM é de responsabilidade de todos que fazem parte da organização. Portanto, é preciso treinar todos os envolvidos com as técnicas de melhoria de produtos e processos, criando assim uma nova cultura. Ou seja, delegando mais poderes às pessoas.
Melhoria continua de processos – Os processos devem ser melhorados para reduzir custos e melhorar a qualidade. Porém esse processo deve ser constante, sempre utilizando técnicas para melhorá-los.
Parcerias com fornecedores - Deve ser uma relação saudável para que as programações sejam mantidas. Esse compromisso deve ser à longo prazo, pois o intuito é atingir meta especificas. Fornecedores são co-produtores e não adversários por isso devem ser mantidos uma relação de confiança e cooperação.
Mensurações de desempenho – Os resultados devem ser mensurados, para que seja possível a viabilidade de melhoria. Essas mensurações podem ser utilizadas para:
Descobrir qual processo precisa de melhorias;
Avaliar processos alternativos;
Comparar o desempenho atual com as metas, de modo que se possa adotar uma ação corretiva;
Avaliar desempenho dos funcionários;
Demonstrar tendências.
Como visto no site Portogente, essa gestão tem como principais características o processo de melhoria contínua, foco no cliente, trabalho em equipe permeando toda a organização, decisões baseadas em fatos e dados, a busca constante da solução de problemas e da diminuição de erros. 
Ter um sistema de controle significa que a responsabilidade pela qualidade final dos serviços e/ou produtos é a conseqüência do esforço conjugado de todas as áreas da empresa, onde todos precisam saber, a todo o momento, o que fazer e como fazer, com informações objetivas e imediatas sobre o seu desempenho, e isso faz com que os colaboradores respondam com participação, criatividade e responsabilidade.
Dessa forma fica claro que é fundamental atender e, preferencialmente, exceder às expectativas dos clientes, pois a obtenção da qualidade total parte de ouvir e entender o que o cliente realmente deseja e necessita, para que o bem ou serviço possa ser concebido, realizado e prestado com excelência.
Disponível em: <https://portogente.com.br/portopedia/gqt-gestao-da-qualidade-total-73984>. Acesso em: 05/05/2015.
3.3 A Qualidade nos Serviços Logísticos
Como visto, a segunda guerra mundial teve forte influência tanto no surgimento da necessidade de uma logística eficaz como de um sistema de gestão da qualidade total, seguindo o pensamento de “fazer as coisas da maneira correta logo na primeira vez”.
Os defeitos podem ser verificados durante o processo de fabricação, ou seja, antes que o produto seja disponibilizado ao mercado. Na prestação de serviços, o defeito é percebido diretamente pelo cliente, o que afeta e muito a sua satisfação. Existe uma grande dificuldade em mensurar defeitos no setor de serviços, pois os mesmos ficam escondidos e distante de quem os controla.
O objetivo de medir a qualidade de serviço prestado é de identificar em que determinado ponto os atributos de desempenho deixam a desejar; alcançar ou superar as expectativas dos clientes, lembrando que essas expectativas são diferentes para cada cliente. Portanto é necessário agir sobre os atributos em que não se alcança a excelência na satisfação e ao mesmo tempo, dispor de um sistemade acompanhamento do desempenho futuro porque nada garante que um serviço considerado satisfatório por ocasião das medidas realizadas, continue assim ao longo do tempo devido às constantes mudanças das necessidades. 
A variabilidade é uma característica intrínseca de qualquer serviço e, em particular, do serviço logístico. Cada um dos desempenhos sucessivos poderá ser ligeiramente diferente, devido a uma série de variáveis controláveis e não controláveis pelo prestador do serviço. Em função disso, entende-se que se a qualidade de um produto depende muito das matérias-primas e dos métodos produtivos, e a qualidade de um serviço depende também da pessoa que o presta. 
Considerando então o atual contexto econômico nacional e internacional, a necessidade de perspectiva para o serviço de transporte “como um todo” desde a expedição da mercadoria até sua recepção, as exigências e expectativas dos clientes, a necessidade de integração da política ambiental, na política comum de transportes e as especificidades inerentes à prestação de um serviço de transporte, enumera-se os seguintes fatores de qualidade na cadeia logística de transporte:
Menores Custos;
Maior Frequência;
Velocidade de Deslocação;
Pontualidade e Regularidade;
Qualidade Ambiental;
Grau de Complementaridade;
Segurança;
Conformidade da Mercadoria à Chegada;
Informação em Tempo Real.
O nível de serviço logístico para Ballou (1993, p. 73), é a qualidade com que o fluxo de bens ou serviços é gerenciado e o resultado líquido de todos os esforços logísticos da empresa. Esse nível pode ser considerado um fator chave do conjunto de valores logísticos que as empresas oferecem a seus clientes a fim de assegurar sua fidelidade, e como o nível de serviço associa-se aos custos, o planejamento da movimentação de bens e serviços deve associar-se com as necessidades de desempenho dos clientes no atendimento de seus pedidos.
Ballou (1993) cita ainda que conseguir confiabilidade nos serviços logísticos é uma questão, portanto, de estabelecer patamares de atividades logísticas que proporcionem o nível de serviço logístico planejado e esperado pelo cliente. Medir o nível de serviço logístico não é de grande valia, a menos que as necessidades de serviço do cliente possam ser estimadas. 
Os indicadores de desempenho logístico podem monitorar a qualidade das atividades logísticas internas à empresa ou a de seus parceiros (fornecedores).
Interno: Monitoram o desempenho dos processos internos à empresa. Exemplo: Giro de estoques, ruptura de estoque, etc.
Externo: Monitoram o desempenho dos serviços prestados pelos parceiros (fornecedores) da empresa por meio de medidas de percepção do cliente, e não da empresa. Nesse ponto o benchmarking torna-se uma das melhores ferramentas para comparar as práticas, os processos e o desempenho com empresas de porte equivalente. Exemplo: Entregas realizadas dentro do prazo, tempo de ressuprimento do fornecedor, etc.
Os indicadores de desempenho servem para mensurar e acompanhar o desenvolvimento operacional. Auxiliam na identificação dos pontos críticos da organização e consequentemente mostram quais os processos que necessitam de maior atenção por parte da alta gestão para a obtenção do resultado e alcance dos objetivos sejam eles operacionais ou financeiros.
Depois de feita a medição, inicia-se a fase de monitoramento e controle dos indicadores. Neste momento, tão importante quanto buscar atingir a meta, é estabelecer os limites dentre os quais os indicadores podem variar. Quando a empresa determina uma meta para um indicador, implicitamente, ela está definindo a quantidade de recursos que serão alocados para as atividades a fim de cumprir com a meta.
	
4. CASE
Atacadista Martins: utilizando a Logística para agregar valor aos clientes
Apesar de formalmente classificado como atacadista, o Martins pode ser visto como um prestador de serviços logísticos para o pequeno varejista, oferecendo entrega rápida de uma ampla variedade de produtos, que podem ser adquiridos de forma fracionada, em pequenas quantidades, com financiamento garantido e assistência técnica. Ao oferecer esse pacote de serviços, o Martins gera enorme valor para o pequeno varejista, que por não dispor de capital de giro, enfrenta enormes dificuldades para garantir disponibilidade de um sortimento adequado de produtos. A quantidade mínima de compras e os longos prazos de entrega, impostos pela indústria, tornam o custo transacional proibitivo para o pequeno varejista. Dessa maneira, o Martins não só contribui para a viabilização do pequeno varejista, mas cria para si próprio um mercado mais sólido e próspero. A fim de conseguir esses objetivos, a empresa adotou uma estratégia e montou uma estrutura logística, que possui as seguintes características básicas:
Estoque centralizado em um único centro de distribuição, em Uberlândia, o que permite aumentar a disponibilidade de produtos, a um custo aceitável de estoque, reduzindo ao mesmo tempo os encargos fiscais. (Recentemente, a empresa tomou a decisão de abrir CDs regionais, para reduzir custos de transportes e melhorar o prazo de atendimento a certas regiões do país).
Frota própria, com cerca de 2.000 veículos, que garante a qualidade do serviço de entrega a um custo compatível com as características da operação.
Rede nacional de transit points, que funcionam como local de transbordo entre grandes veículos de transferência de carga e pequenos veículos de entrega final, conseguindo, dessa maneira, reduzir ao mesmo tempo os prazos de entrega e os custos de transporte.
Um sistema rápido e eficiente de processamento de pedidos, que se utiliza de um telemarketing passivo e consultas on-line por parte dos vendedores e clientes, que garante a reserva imediata dos produtos disponíveis, podendo fazer ofertas promocionais ou substituições de produtos não disponíveis, reduzindo ao mesmo tempo o ciclo do pedido.
Uso de sistema de telemarketing ativo para estimular vendas instantâneas em regiões específicas, contribuindo dessa maneira para uma maior e mais rápida consolidação de cargas nos veículos de transferência e entrega.
Utilização intensiva de tecnologia de informação, para facilitar e acelerar a colocação de pedidos, para melhorar a operação e o gerenciamento da armazenagem, e para otimizar a operação de transporte pela roteirização dos veículos, e de seu rastreamento contínuo. (WANKE, FLEURY E FIQUEIREDO, 2012, p. 33)
5. CONSIDERAÇÕES FINAIS
Atingir a excelência no quesito qualidade em todas as áreas de uma empresa é uma tarefa difícil e a mudança das percepções da qualidade dos consumidores, torna esse processo ainda mais complexo. O sucesso de uma empresa depende da sua visão a respeito das expectativas do cliente e de sua habilidade para eliminar a defasagem entre as expectativas e as habilidades operacionais. 
A busca por eficiência tem como pré-requisito a alta qualidade dos serviços prestados ao cliente final, dessa forma é fundamental importância que exista um alto nível de integração entre os parceiros de uma mesma cadeia, ou seja, cliente e fornecedor.
Atualmente os consumidores preocupam-se muito mais com a qualidade do que no passado, e por isso tornaram-se peça fundamental para as organizações que são totalmente voltadas a atender suas necessidades.
Uma organização que se propõe a implementar uma política de gestão voltada para a qualidade tem que ter consciência de que a sua trajetória deve ser reavaliada. Ou seja, auditorias internas são essenciais para verificar se o processo segue à risca as normas estabelecidas em procedimentos, visando estabelecer e manter um ambiente no qual as pessoas, trabalhando em equipe, consigam um desempenho eficaz na busca das metas e missões da organização. 
A má qualidade e a falta de uma logística eficiente destroem a habilidade da empresa de competir no mercado, prejudica sua imagem e ocorre o aumento dos custos para a produção dos produtos e serviços. Portanto, para que isso nãoocorra, a logística de qualidade deve ser funcional dentro da organização, através da conscientização de todos, os que estão direta ou indiretamente envolvidos no processo.
Portanto, a gestão da qualidade deve envolver e compreender a organização e, neste sentido, discutir a gestão da qualidade do transporte de cargas, incluir todos os aspectos que possam influenciar a percepção do cliente pelo serviço prestado, e, consequentemente, que impeçam a obtenção do seu atendimento e satisfação total.
O grande desafio é alcançar o nível de desempenho no serviço de transporte de cargas que atenda as expectativas do cliente, lembrando que o transporte envolve a integração de informações, manuseio de materiais e embalagens e, para superar tal desafio, é essencial que o sistema de liderança da empresa esteja comprometido com o aperfeiçoamento continuo definindo estratégias e investindo na formação da equipe necessária para transformar em ação o que foi planejado e corrigir o rumo do que está fora das metas estabelecidas.
Dessa forma, os sistemas de gestão comparados, podem contribuir eficazmente com a implantação de métodos da gestão da qualidade nas empresas transportadoras de carga.