Como Ouvir Pessoas Via VOCE SA
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Como Ouvir Pessoas Via VOCE SA


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\u2022Saber Ouvir 
\u2022Entender o Que Realmente
Está Sendo Dito
\u2022Interpretar as Palavras,
o Tom de Voz e os Sinais
\u2022Saber Ouvir 
\u2022Entender o Que Realmente
Está Sendo Dito
\u2022Interpretar as Palavras,
o Tom de Voz e os Sinais
Ian MacKayIan MacKay
Tradução do Listening Skills,
originalmente publicado em 1984, em comum acordo
com o Institute of Personnel and Development.
© 1984 Ian Mackay
Direitos desta edição reservados à
Livraria Nobel S.A.
Rua da Balsa, 559 - 02910-000 \u2014 São Paulo, SP
Fone: (11) 3933-2800 \u2014 Fax: (11) 3931-3988
e-mail: ednobel@livraria.com.br
Coordenação editorial e gráfica: Clemente Raphael Mahl
Produção gráfica: Mirian Cunha
Revisão: Márcia Cruz Nóboa Leme e Daniel de Paiva Cazzoli
Capa:
Capa:
Composição: CompLaser Studio Gráfico
Impressão:
Dados Internacionais de Catalogação na Publicação (CIP)
(Câmara Brasileira do Livro, SP, Brasil)
Mackay, Ian
Como ouvir pessoas/Ian Mackay; tradução Maria Cristina Fioratti Florez
\u2014 São Paulo: Nobel, 2000.
Título original: Listening Skills.
ISBN 85-213-0967-8
1. Ouvir (Psicologia) I. Título.
97-2532 CDD-153.7
Índices para catálogo sistemático:
1. Ouvir: Apreensão perceptiva 153.7
É PROIBIDA A REPRODUÇÃO
Nenhuma parte desta obra poderá ser reproduzida, copiada, transcrita ou mesmo transmitida
por meios eletrônicos ou gravações, sem a permissão, por escrito, do editor. Os infratores
serão punidos pela Lei nº 9.610/98.
Impresso no Brasil / Printed in Brazil
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Introdução, 7
	
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Por que ouvir
é importante?, 9
	
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Por que
não ouvimos?, 13
	
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Desenvolva suas
habilidades como ouvinte, 25
	
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Resumo, 35
	
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Exercícios e
atividades, 37
Leituras complementares, 56
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Antes mesmo de ter nascido, você começou a desenvolver uma
habilidade essencial da qual vem se utilizando desde então. Trata-se
provavelmente da capacidade mais significativa de que dispõe, que
exerceu forte influência em seu desenvolvimento pessoal no passado
e continuará a fazê-lo no futuro. Todavia, é certo que você não tenha
contado com qualquer tipo de ajuda para desenvolvê-la. As outras
habilidades básicas da comunicação foram aprendidas \u2014 falar, ler e
escrever. Mas será que você sabe, de fato, ouvir?
Pare por um instante e considere a importância que o saber
ouvir efetivamente tem em sua vida: conversas com amigos e
familiares, reuniões de negócios, discussões, conferências, entrevistas,
discursos, palestras \u2014 poderíamos estender essa lista de situações
indefinidamente e, no âmago de todas elas, encontraríamos a
capacidade fundamental de ouvir. Prossigamos então em nossa
análise da arte de saber ouvir. Pergunte a si mesmo como sua família,
seus colegas de estudo ou trabalho e até mesmo seus amigos mais
íntimos avaliariam sua habilidade para ouvir. Mais importante
ainda \u2014 seja sincero! \u2014 qual seria sua própria avaliação?
Qualquer que seja a sua resposta, as páginas a seguir deverão
ajudar você a desenvolver e apurar a habilidade de ouvir com
eficiência.
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Atendendo às
necessidades do cliente
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Saber ouvir é condição indispensável para o sucesso. Possibilita fazer
mais do que meramente escutar o que os outros estão dizendo. Ouvir
com eficácia implica dar àquele que fala sua completa atenção
somada à sua capacidade de compreensão. Ouvindo efetivamente,
você estará mais apto a apreciar em profundidade as atividades que
seus colegas de trabalho desempenham, a maneira como se sentem
e por quê. Em casa, por sua vez, estará mais preparado para detectar
as expectativas e esperanças de seus familiares, seus temores e suas
dificuldades.
Saber ouvir com eficácia desvenda novos horizontes. É o
caminho para toda aquisição de conhecimento. Afinal, como alguém
pode ser bem-sucedido no que faz não sendo um bom ouvinte? As
próximas páginas irão ajudá-lo a compreender o que significa ser um
ouvinte eficiente. Você perceberá mudanças em si mesmo à medida
que for aprimorando sua habilidade para ouvir. Tal aprimoramento
com certeza não passará despercebido por aqueles que o cercam e,
não há como negar, que pelo menos parte do prazer de ser bem-
sucedido reside no reconhecimento por parte das outras pessoas.
Ao reputá-lo bom ouvinte, as pessoas dirão que encontraram
em você alguém a quem se pode falar sobre assuntos de natureza
mais íntima e pessoal. Lembrarão que você foi capaz de auxiliá-las na
solução de problemas, pelo simples fato de tê-las ouvido com
atenção e permitir que elas próprias se ouvissem falando, o que fez
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Por que ouvir
é importante?
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com que se sentissem compreendidas no que diziam (ainda que
pudesse discordar delas). Salientarão que você não as interrompeu
e nem tentou impôr-lhes seus pontos de vista; que você respeita não
só a elas, mas também aquilo que têm a dizer.
Entretanto, a maior vantagem de ouvir os outros com atenção
é que eles irão ouvi-lo da mesma maneira, como forma de retribuição,
e reagirão com interesse quando você estiver falando. Quanto mais
você e eles souberem ouvir efetivamente, tanto mais terão a ganhar
e a aprender.
Por que
ouvimos?
Diversas razões nos levam a ouvir o que as outras pessoas dizem:
\ufffd\ufffd Desejo de obter informações;
\ufffd\ufffd Curiosidade em receber uma resposta;
\ufffd\ufffd Interesse em participar da história de outro ser humano;
\ufffd\ufffd Anseio por ter contato com experiências e descobertas dos outros;
\ufffd\ufffd Intenção de \u201cmanter-se no controle\u201d (informação é poder!);
\ufffd\ufffd Desejo de ampliar os próprios horizontes, por meio da aquisição
de novos conhecimentos;
\ufffd\ufffd Necessidade de estabelecer novos relacionamentos;
\ufffd\ufffd Respeito e desejo de valorização da pessoa do outro.
Em outras palavras, ouvir é muito mais do que sentar-se
passivamente, deixando que sons entrem por um ouvido e saiam
pelo outro. Para ouvir efetivamente, como veremos, não basta estar
atento ao que está sendo dito. Ouvir com eficácia envolve também
sensibilidade para perceber outros detalhes em quem fala, tais como:
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\ufffd\ufffd Voz;
\ufffd\ufffd Escolha de palavras;
\ufffd\ufffd Tom;
\ufffd\ufffd Ritmo;
\ufffd\ufffd Linguagem corporal.
Ouvir \u2014 algo que fazemos durante quase todo o tempo \u2014 seja
talvez uma das habilidades de maior importância de que o ser
humano dispõe, muito embora seja tão pouco reconhecida. Mas é
fácil entender por que isso acontece: as pessoas costumam confundir
ouvir com escutar. Ao contrário do que se pensa, ouvir efetivamente
vai muito além das fronteiras do simples e involuntário ato de
escutar.
Uma habilidade
negligenciada
Fazendo um retrospecto em sua vida, quantas horas você calcula já
ter passado ouvindo outras pessoas falarem, em casa, na escola, na
faculdade, ou no ambiente de trabalho? Quando crianças, iniciamos
nossa aprendizagem ouvindo. Na verdade, foi ouvindo os outros que
aprendemos a falar. Anos mais tarde, na escola e na faculdade,
ouvindo nossos professores e colegas, adquirimos e ampliamos
nosso conhecimento em palestras, seminários e grupos de estudo.
Em casa, é ouvindo que somos capazes de saber quando nossos
filhos estão felizes ou tristes, ou quando o cônjuge está cansado ou
aborrecido. No ambiente de trabalho, saber ouvir com eficiência é
condição primordial para