Gestão de Pessoas UNI VI Caderno

Prévia do material em texto

Gestão de Pessoas
Comunicação
Material Teórico
Responsável pelo Conteúdo:
Prof. Ms. Prof. José Bernardo Enéias de Oliveira
Revisão Textual:
Profa. Ms. Rosemary Toffoli
5
• Introdução
• Comunicação Interna e Endomarketing no 
Processo de Mudanças
• Mensagem (Canal Transmissor)
O tema desta unidade reflete sobre a comunicação empresarial, ferramenta da gestão que 
trata de um processo importante na vida de qualquer organização, pois, através dela, dá-se o 
desencadeamento das ações do negócio; A cultura; Os relacionamentos, enfim, o dinamismo 
interno e externo que sustenta as etapas dos procedimentos a serem seguidos.
Ao longo de nosso diálogo, teremos condições de avaliar o que é pior: “A comunicação 
deficiente ou a sua falta”.
 · Esta unidade tem como objetivo apresentar os aspectos 
que envolvem o papel da Comunicação na Gestão de 
Pessoas. Você irá perceber sua importância no dia a dia e 
como alcançar sua eficiência. As atividades desta unidade 
constituem a leitura do material teórico e complementar, na 
atividade de aprofundamento a partir do fórum de discussão 
e na atividade de sistematização do conhecimento, composta 
por seis questões de autocorreção.
Comunicação
6
Unidade: Comunicação
Contextualização
Segundo Maria Cristina Sanches Amorim (2000), Magazine Luiza.
“Os perfis autoritários, avessos à transparência e à 
participação pautam-se, entre outras coisas, por esconder e 
manipular informações, procurando, em última instância, que 
as pessoas saibam o menos possível. Desnecessário dizer que 
além da provável ineficiência, as estratégias centralizadoras 
desperdiçam energia e desrespeitam as pessoas. A percepção 
da comunicação apenas nos limites do esquema emissor-
mensagem-receptor pode induzir à ideia de que o emissor 
comanda a situação e o receptor é um elemento passivo, 
que escuta apenas aquilo que o primeiro determinou 
(AMORIM, 2000, p.228).”
Mediante depoimento acima, desenvolva raciocínio visto nas aulas para comentários.
Você crê nesta colocação? Comente.
7
Introdução
Antes de fazer algumas reflexões sobre esse tão valioso tema de gestão, entendo ser importante 
definir alguns conceitos empresariais da comunicação. 
Comunicação Interna:
 É um conjunto de atividades que visa a comunicar com clareza e eficácia as informações 
internas para seus públicos.
 O objetivo é estabelecer uma conexão de motivação e transparência entre os empregados 
e empresa, através da divulgação de normas, procedimentos, notícias, eventos, treinamento, 
metas e qualquer outro tipo de informação que esteja relacionada a sua rotina de trabalho 
dentro da empresa.
Endomarketing 
É uma atividade que funciona alinhada à comunicação interna, destinada ao público interno 
de uma organização,que busca adaptar estratégias e elementos do marketing interno , para 
atingir os seus objetivos.
 O endomarketing busca satisfação do público interno e o seu comprometimento com o 
objetivo organizacional. 
Comunicação Interna e Endomarketing no Processo de Mudanças:
Mudança é uma palavra chave em quaisquer processos na modernidade, pois as empresas estão 
constantemente se ajustando ao mercado interno e externo, bem comoas novas tecnologias que 
estamos à mercê. Alguns elementos da comunicação são necessários existir. Abaixo destacamos 
uma lógica sequencial inerente ao processo de mudança, onde envolve a comunicação:
8
Unidade: Comunicação
O desenvolvimento dos relacionamentos e instruções de trabalho, frente ao uso inadequado 
da Comunicação, como demonstrado anteriormente. A comunicação deficiente de cima para 
baixo e a resistente de baixo para cima, pode ser neutralizada adotando princípios simples, 
como demonstrado no esquema acima.
Case: “Campanha de implantação da nova Política Salarial interna”
Pudemos observar no “case” anterior a atuação ativa do gestor de pessoas, utilizando do 
processo de divulgação e a sua participação ativa. 
Uma comunicação deve estar vinculada à cultura e aos valores organizacionais e deve enfocar 
a visão, a missão, a transformação e a chamada para a ação, podendo ser direcionada para um 
indivíduo, uma equipe ou para uma organização inteira.
Em relação aos cargos de Gestão o propósito da comunicação deve ser o de fortalecer a 
confiança entre líderes e liderados. 
Para tal utilizamos de algumas estratégias, adotando os chamados “Elementos da 
comunicação”:
• Saber ouvir
• Saber falar com clareza e objetividade
• Utilizar da inversão de papéis: “Se colocar no lugar do outro”
• Adequar ao público: Respeitar os aspectos culturais e os canais de comunicação
• Dar Feedback.
9
Mensagem (Canal Transmissor)
Feedback
10
Unidade: Comunicação
Aspectos da comunicação:
A comunicação é uma das ferramentas mais importante do Gestor de Pessoas. Todavia, 
pudemos observar no inicio das nossas reflexões, para ela ser bem sucedida, o Emissor (Exemplo 
o Lider) tem que atingir o receptor (Exemplo o subordinado), utilizando dos meios adequados 
(Por exemplo: se estiver em um grupo de pessoas com deficiencia visual, não adianta usar a 
escrita convencional...).
Trocando Ideias
 O mais dificil de todo esse processo de comunicação, são os “Aspectos de comunicação”. 
A seguir iremos tratar brevemente desses aspectos, o que nos dá subsidios para justificar essa 
dificuldade, pois estamos tratando com pessoas com experiencias diferentes, hábitos e culturas.
Logo... Nosso cuidado é como empregar nossa mensagem... 
Aspectos da comunicação:
• Psicológicos: 
percepção, atenção, motivação, atitudes, memória, hábitos de pensamento.
• Semiológicos: 
emprego dos signos e códigos para comunicar palavras, gestos, tom de voz, escritos .
• Semânticos: 
significados das palavras, dos objetos e das pessoas e sua interpretação.
• Sintáticos: 
estrutura ou organização dos conteúdos e dos signos.
• Cibernéticos:
retro informação e o diálogo, com a quantidade de ideias transmitidas por diversos canais e com 
a capacidade deste para levar sinais .
É através da comunicação que socializamos os interesses grupais e as metas a serem seguidas. 
Temos que estabelecer canais de comunicação, como os formais, definidos de cima para 
baixo, onde parte as diretrizes, políticas e normas organizacionais. 
Também existem os informais ou os boatos, que se não evitados ou bem administrados, 
podem levar a resultados desastrosos.
A seguir, resumimos os dois canais de comunicação, apontando algumas características:
11
Canais formais (São as redes interpessoais e entre grupos e pessoas):
• Estrutura de autoridade: determina quem se comunica com quem, obedecendo 
hierarquia e estabelecendo responsabilidades (status, poder)
• A especialização do trabalho: facilita a comunicação dentro de grupos diferenciados 
– jargões, metas, objetivos, estilos pessoais.
Canais informais (Modificações no conteúdo original):
• Fofoca – pessoa descobre e conta a todos a informação que obteve.
• Probabilidade – a notícia é difundida de forma aleatória, geralmente usada quando o 
fato é interessante.
• Do grupo – a informação é transmitida a poucos indivíduos selecionados, os quais 
transmitem a outros que confiam ou gostariam de receber favores. 
Meios da Comunicação Interna
• E-mail 
• Quadro de Avisos 
• Intranet 
• Panfletagem 
• Banner 
• Orientação do Gestor
• Campanhas Internas
• Jornal Interno
• Revistas
• Rádio Interno
• Caixa de Sugestões
• Reuniões de Café
Chamamos a atenção quanto às falhas comuns da comunicação nas empresas:
1. Código de Ruído: Ocorre quando uma mensagem enviada chega de forma diferente e 
com outro significado. 
2. Distração: Ocorre quando não há a compreensão da mensagem estamos pensando em 
outra coisa. 
3. Deturpação: Um memorando maquiando o aumento nas vendas, quandona realidade 
houve queda.
12
Unidade: Comunicação
4. Informação de Retenção: Alguns empregados podem reter um tipos específicos 
de informação ou, ainda, estão em posições de comando e, quando precisam passar 
determinada informação, passam o estritamente necessário. 
5. Fatores perceptuais: Estereótipos pode nos levar a ignorar ou distorcer as mensagens 
de pessoas que temos rotulado de determinadas maneiras. 
6. Outros fatores: A pressão do tempo e a sobrecarga de informações podem levar-nos a 
ignorar determinadas mensagens. 
Comunicação vertical
• De cima para baixo: flui dos indivíduos em 
nível hierárquico superior e as formas mais comuns 
são instruções para tarefas, memorandos oficiais, 
comunicados de política, métodos, manuais e 
publicações da empresa.
• De baixo para cima: Informações 
comunicadas aos superiores para tomada de 
decisão. Filtro. (Os tipos mais comuns são caixa de 
sugestões, encontros grupais, Boatos, etc.).
Trocando Ideias
É comum verificar nas empresas, uma 
comunicação deficiente de cima para baixo e, 
uma comunicação resistente de baixo para cima. 
A comunicação é uma ferramenta importante nos processos de liderança e nos objetivos da 
organização. 
Aproveitando o esquema ao lado, podemos fazer algumas reflexões iniciais: 
Na estrutura organizacional, entendendo o papel do Gestor de Pessoas, representar o Nível 
Tático, é importante ressaltar o seu papel na socialização das normas e valores internos.
Todavia, sem a comunicação, não haveria a disseminação da cultura; o relacionamento a 
transmissão de ordens e etc. São ações determinantes para o ponto de equilíbrio das necessidades 
da empresa e do colaborador.
13
Fico pensando que deve ser um caos administrar uma empresa, onde a comunicação é 
deficiente de cima para baixo e resistente de baixo para cima. Quando o Nível Estratégico não 
define as metas e os níveis operacionais não retornam o entendimento. Essa situação é comum 
na maior parte das empresas. 
Trocando Ideias
Você deve estar imaginando como desenvolver relacionamentos e instruções de trabalho, utilizando 
de modo eficiente a Comunicação. Esse é o propósito dessa unidade. Vamos lá?
A comunicação nas empresas é definida por varias maneiras em termos de relacionamentos. 
Refiro-me ao relacionamento, pois através dele que são aprendidas e desenvolvidas as competências. 
Nas relações de negócio estão representadas junto aos clientes externos, os fornecedores e 
consumidores e, os internos, referindo aos colaboradores.
A comunicação entre a empresa e os clientes deve ser informativa, clara, precisa e bem 
planejada ou verbalizada, de modo que tudo bem. 
Sem a comunicação adequada, o negócio não pode desenvolver e atingir as metas. Se quiser 
ser muito eufórico nesse assunto, não há como compreender o que está ocorrendo sem estar 
bem informado.
O uso inadequado da comunicação, inicialmente, é oficializado quando raramente ocorre 
relacionamento entre as pessoas ou pouco se falam. Não sei o que é pior, a falta de informação 
ou a sua deficiência. É próprio do ser humano, preencher o vácuo de nossa imaginação com os 
fatos ruins, criando as chamadas “fantasias”, que faz acreditar nos nossos medos e inseguranças.
Outra característica é quando o gestor, responsável em retransmitir informações, não tem as 
habilidades para isso.
As forças internas existentes dentro de cada um de nós são muitas vezes distorcidas pelas nossas 
“fantasias”. As “Fantasias” são construídas pelas nossas mentes quando estamos vulneráveis.
Nossos medos e inseguranças fazem parte da nossa imaginação e a falta de informação... 
Ou a informação distorcida...! 
Usamos a linguagem para ordenar nossos pensamentos, comportamentos e nos comunicarmos 
com os outros. 
14
Unidade: Comunicação
Um exemplo da nossa imaginação... Ou resultados da nossa experiência cultural ou de vida, 
o que você vê nas figuras abaixo:
Você vê um Saxofonista, ou um 
rosto de mulher?
Por incrível que pareça, não há nenhuma 
mulher nua nesta imagem...
Da mesma forma que interpretamos essas imagens usando a nossa interpretação pessoal, 
a comunicação também pode ser distorcida, quando não é bem direcionada ou de pouca 
objetividade.
A apercepção é a significação determinada pelo pensamento e emoção, diferente da 
percepção neurológica, organizadas em nosso cérebro
Dicas Práticas para uma melhor Comunicação
Comunicação oral ou escrita
• Seja simples e objetivo;
• Conheça com quem você vai falar;
• Planeje o que será dito, quais serão os recursos;
• Escolha a forma (veículo) mais adequada (oral, escrita, e-mail, quadro de aviso);
• Tenha bons argumentos para defender suas idéias
15
Aumente seu vocabulário
• Identifique o público e/ou a pessoa com quem irá se comunicar;
• Procure aumentar seu vocabulário através da leitura;
• Comunique-se como todo o tipo de público: Uma das principais exigências do mercado 
de trabalho, além do conhecimento, é o relacionamento, pois através dele desenvolvemos 
as nossas competências...
Minimize os filtros, ruídos,obstáculos de comunicação :
• Garanta o entendimento de mensagem;
• Utilize exemplos que facilitem o entendimento;
• Fique atento aos sinais não verbais, mas não os interprete (procure entender seu 
significado);
• Preserve a relação em momentos que não são favoráveis à transmissão de idéias e 
assuntos não oportunos.
Nas reflexões anteriores ressaltamos o 
quanto é comum nas empresas a deterioração 
organizacional, quando a comunicação é deficiente 
ou resistente. Manifestamos as nossas experiências 
junto as empresas que atuamos como gestores 
diante desses aspectos, levando o alto índice de 
conflitos e falha no atingimento das metas.
Aspectos emocionais que influenciam na comunicação :
Alguns aspectos emocionais podem atrapalhar a comunicação, mesmo que você esteja 
tecnicamente preparado. Eles podem atrapalhar em situações como:
• Negociação: Quando não concilia interesses individuais e se torna agressivo;
• Apresentação em público: Gagueja, dá branco, não empolga a platéia;
• Dar feedback: Ser agressivo/inadequado, desestimulando o colaborador;
• Mediar reunião: Torna a reunião um monólogo, sem estimular as outras pessoas.
Dicas para um feedback eficiente:
• Assegurar-se de que você quer ajudar (e não se mostrar superior);
• Descreva a situação de modo claro, evitando juízos de valor;
• Concentre-se no problema (evite sobrecarregar o receptor com excesso de informações 
ou críticas)
16
Unidade: Comunicação
• Esteja preparado para receber feedback, visto que o seu comportamento pode contribuir 
para o comportamento do receptor;
• Ao encerrar o feedback, faça um resumo e reflita se, tanto você, quanto o receptor, estejam 
deixando a reunião com o mesmo entendimento sobre o que foi decidido;
• Coloque-se no lugar do outro, ouça com atenção e sempre termine com algo construtivo, 
certificando-se de que o outro compreendeu a sua mensagem;
• Coloque-se a disposição, se a situação exige uma necessidade de mudança de 
comportamento.
Considerações...
Nós tivemos oportunidade em fazer algumas reflexões pertinentes ao dia a dia. Não precisamos 
estar vivenciando o processo de comunicação no trabalho, pois são situações constantes de 
relacionamento, que indiretamente já faz parte de nossas vidas. Falo sobre a importância da 
comunicação, como processo de mudança comportamental. 
O esquema ao lado é um resumo do que estamos falando. A construção do diálogo é 
necessário para o relacionamento, característica de nós gestores de pessoas. Todavia destacamos 
que a mudança comportamental exige etapas de aprendizado entre o Emissor e o Receptor, 
sustentados por constante informação que elimine distorções no entendimento. 
Essas distorções são a ocorrência de variáveis que interferem e, quandonão neutralizadas, 
levam ao bloqueio do processo de mudança comportamental. Sejam elas de ordem emocional; 
Cultural; Escrita; etc. A principal consideração que deixamos é que a comunicação bem utilizada 
é principal ferramenta de gestão.
17
Material Complementar
1. CHIAVENATO, Idalberto: “Gerenciando Pessoas, como transformar gerentes 
em gestores de pessoas”.Ed. Prentice Hall, SP,2002.
2. FISHER, André Luiz. “Um resgate conceitual e histórico dos modelos de gestão de 
pessoas”. In: Fleury, Maria Tereza Leme (Org.). As pessoas na organização. São 
Paulo: Gente, 2002.
3. MARRAS, Jean Pierre: “Administração de Recursos Humanos”. Ed Futura, SP, 2000.
4. SOTO, Eduardo: “Comportamento Organizacional”. Ed. Thomson, SP,2002.
5. ADMINISTRAÇÃO DE RH – SIAPE: http://www.siapenet.gov.br/Portal/
Servico/Apresentacao.asp
• www.usp.br/sibi
• www.ipl.org
• www.wikipedia.org.br
18
Unidade: Comunicação
Referências
CHIAVENATO, I. Gestão de Pessoas: E o Novo Papel dos Recursos Humanos nas 
Organizações. 2. ed. Rio de Janeiro: Campus, 2005.
França,Ana Cristina Limongi . Qualidade de Vida no trabalho, Conceitos e Práticas nas 
empresas da sociedade pós industrial. Ed. Atlas, SP, 2011
Kotter (1977)
MACEDO, I. I. Aspectos Comportamentais da Gestão de Pessoas. . ed. Rio de Janeiro: 
FGV, 2007.
MASCARENHAS, A. O. Gestão Estratégica de Pessoas. São Paulo: Cengage, 2009.
ROBBINS, S. P. Comportamento Organizacional. ed. São Paulo: Prentice Hall, 2002.
SEMLER, R. Virando a Própria Mesa: Uma Historia de Sucesso Empresarial Made In 
Brasil. ed. São Paulo: Best Seller, 1988.
WAGNER III, J. A. Comportamento Organizacional: Criando Vantagem Competitiva. 
São Paulo: Saraiva, 2006.
19
Anotações
www.cruzeirodosulvirtual.com.br
Campus Liberdade
Rua Galvão Bueno, 868
CEP 01506-000
São Paulo SP Brasil 
Tel: (55 11) 3385-3000