Comportamento Empreendedor - Aula 04

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Comportamento Empreendedor - Aula 04
Um dos grandes desafios de todo empreendedor é modelar a sua ideia de negócios. Para isso, ele precisa criar um modelo de negócios que estabeleça relacionamentos dinâmicos envolvendo quatro conceitos importantes: a empresa como sistema, o ambiente interno do negócio, o ambiente empresarial e o ambiente geral de negócios. Analise esses conjuntos na figura a seguir.
Um negócio deve ser planejado como um sistema integrado, cujas entradas (matérias-primas, tecnologias e informações) são processadas e/ou transformadas (por pessoas, processos e máquinas) e geram saídas (produtos e serviços) que são avaliadas pelos clientes e consumidores do produto e/ou serviço (feedback), sendo que, com base nesta avaliação a organização pode melhorar seus processos, produtos e serviços.
Então, podemos dizer que os negócios são sistemas que possuem o objetivo de atender às necessidades dos clientes e para isso precisam ser planejados, organizados, dirigidos e controlados.
Se olharmos um negócio mais internamente, sob a perspectiva de um sistema fechado, ele apresenta subsistemas menores (departamentos ou setores), que envolve: marketing, logística, produção, pesquisa e desenvolvimento, recursos humanos, finanças, entre outros.... Chamamos esses grupos de subsistema administrativo.
Um terceiro nível de análise envolve o ambiente empresarial. Para Porter (1986), toda empresa precisa manter relacionamentos diretos com outros negócios, de modo que seja capaz de interferir em seus funcionamentos ao mesmo tempo em que é influenciada por suas ações. Neste grupo de negócios encontramos os clientes, os fornecedores, os concorrentes diretos, os concorrentes potenciais (novos entrantes) e os concorrentes indiretos (produtos substitutos).
Em nosso último nível de análise para a compreensão de uma organização, precisamos analisar o ambiente geral de negócios (abordagem de sistema aberto), que é compreendido pelo ambiente empresarial alinhado às forças políticas, sociedade, meio ambiente, governo, legislação, tecnologia e economia.
1) Modelando negócios com o BMG Canvas
Para Roam (2012) se existisse uma forma de analisar problemas com mais rapidez, de compreendê-los mais intuitivamente, de resolvê-los de um jeito mais divertido, com certeza esta forma envolveria o pensamento visual, ou seja, a solução de problemas com desenhos.
Pensar visualmente significa beneficiar-se de sua capacidade inata de ver tanto com os olhos verdadeiros como com os olhos da mente a fim de descobrir ideias, que de outra forma, ficariam invisíveis, desenvolver estas ideias rápida e intuitivamente e, a seguir, compartilhá-las com outras pessoas de forma que elas sejam rapidamente compreendidas. (ROAM, 2012).
Osterwalder e Pigneur (2011) criaram em conjunto com profissionais de todos os continentes, em uma verdadeira rede de relacionamentos, o conceito do BMG – Business Model Generation (modelo para geração de ideias de negócios), ou o BMG Canvas ou ainda Canvas de Modelos de Negócios.
1) Clientes 
2) Proposta de valor
3) Canais de distribuição
4) Relacionamento com os clientes
5) Fontes de receita
6) Recursos Chaves
7) Atividades Chaves
8) Parcerias
9) Estruturas de Custos
2) Segmentos de Clientes - Mercado Alvo
O primeiro desafio de um empreendedor ao modelar a sua ideia de negócios está em definir claramente quem serão seus clientes, ou seja, qual é o mercado alvo pretendido.
Para melhor atender a um determinado grupo de clientes, as empresas tendem a agrupar seus clientes ou segmentos de clientes de acordo com algumas caraterísticas, tais como: tamanho, área de atuação, renda, atividade, profissão, comportamentos ou atributos que possam definir um determinado grupo de clientes.
Mercado de massa: O objetivo do Mercado de Massa está em atender ao público em geral, ou seja, nesse ramo todo e qualquer consumidor é importante para o negócio. Exemplo: lojas com produtos e serviços que atendem a todos os públicos, sem definição de classe social, escolaridade, renda ou outra segmentação.
Nicho de mercado: O Nicho de Mercado procura atender a segmentos específicos e especializados, como nos seguintes casos: livros evangélicos, aluguel de trajes para noivos, casas de massas, loja de autopeças, academia para idosos, entre outros.
Mercado segmentado: O Mercado Segmentado procura atender a segmentos de mercado com necessidades e problemas específicos, por exemplo: um banco pode ter diversas linhas de financiamento, dentre elas para máquinas e equipamentos (indústria), para imóveis (construtoras), para crédito ao consumidor (comércio), para empréstimo consignado (funcionários de empresas e aposentados), para recebimentos de impostos, taxas e serviços públicos (setor público), para conta corrente, para empréstimos pessoais e para cartão de crédito (pessoas físicas).
Mercado diversificado: O Mercado Diversificado atende a segmentos de mercado sem relacionamento, sendo que, o grande volume de seus produtos atende a diversos públicos diferentes, por exemplo: lojas de departamentos como ToK Stok e Wall Mart.
Mercado multilateral: O Mercado Multilateral atua como facilitador para dois ou mais segmentos de clientes diferentes, ou seja, se um deseja vender e outro deseja comprar, cabe ao negócio facilitar estas operações. Por exemplo: operadoras de cartão de crédito, planos de saúde, agências de viagem, entre outros.
A segmentação de mercado pode usar outros critérios como os demonstrados a seguir:
Geográfica: Extensão do mercado potencial, concentração geográfica, transporte e acesso, polarização, bairros e ruas, tráfego, centros de compras.
Demográfica: Idade, sexo, domicílio, família, ciclo de vida (jovem, adulto, idoso).
Socioeconômica: Classe de renda, instrução, ocupação, status, migração, mobilidade social.
Padrões de consumo: Frequência de compra, local de compra, lealdade a marcas, heavy & light users, curva ABC.
Benefícios procurados: Satisfação sensual, prestígio social, emulação-preço favorável, qualidade/durabilidade, redução de custos, atendimento/serviços.
Estilos de vida: Expectativa de vida, uso do tempo, interesses predominantes, participação em eventos e agrupamentos sociais, uso do dinheiro, amizades e relações pessoais.
Personalidade: Bases culturais, atitudes e valores, liderança, agentes de mudanças
Caracterização econômica: Setor de atividade, tamanho das empresas, atuação dos concorrentes, acessibilidade, usos e aplicações, unidade de decisão de compra, demanda derivada.
3) Proposta de valor
Proposta de valor do negócio é entendida como sendo uma agregação de benefícios que uma empresa oferece aos seus clientes.
Para criar uma proposta de valor que se encaixe aos seus clientes, é preciso observar o seu comportamento (o que ele pretende fazer com seus produtos e/ou serviços), os seus medos (experiências ruins, riscos e obstáculos na compra) e também verificar os seus ganhos (quais resultados os clientes querem alcançar ao comprar seu produto e/ou serviço).
Depois de entender o ponto de vista do cliente, elabore sua proposta de valor levando em consideração seus produtos e serviços (funcionalidade, rendimento, qualidade, usabilidade), os ganhos que o cliente terá ao adquirir o seu produto (status, desempenho, design, marca) e descreva também como os seus produtos e serviços poderão aliviar as dores do cliente, caso ele tenha tido experiências anteriores frustrantes.
Entre as diversas possibilidades de combinações de atributos para a montagem de uma proposta de valor diferenciada podemos destacar doze delas.
I - Novidade: Neste tipo de proposta as empresas investem em inovação, em criar produtos e serviços que serão desejados por seus clientes, e muitas vezes, o cliente nem sabe que precisa deste tipo de produto.
II - Desempenho: A eterna busca para oferecer um produto/serviço mais rápido, menor, mais econômico ou mais eficiente.
III - Personalização: Oferecimento de produtos e serviços adequados às necessidades específicas dos clientes, como: carros personalizados, penteadosexclusivos, tratamento dentário, cirurgias plásticas, entre outros;
IV - Design: Criação de novos designs que possibilitam novas formas de negócios. Por exemplo: telas de TV em curva, celulares em curva, prédios em formato de vela, entre outros.
V - Marca: A inserção de marcas fortes nos produtos/serviços oferecidos aumenta a proposta de valor. Exemplos: relógio Rolex, carro Rolls Royce e bolsa Lui Vuiton.
VI - Status: Produção e desenvolvimento de produtos e serviços voltados a consumidores preocupados com o seu status social. Exemplos: relógios banhados a ouro, viagens em companhias áreas de luxo, etc.
VII - Preço: Desenvolvimento de produtos cujo diferencial é baixo preço, tais como lojas de produtos a partir de R$ 1,99.
VIII - Redução de custo: Neste caso a proposta de valor ofertada ao cliente apresenta-se sob a forma de redução de custos nos processos das organizações, como: máquinas mais automatizadas, novos sistemas de gerenciamento do negócio e venda por comércio eletrônico.
IX - Redução de Risco: A redução de riscos normalmente vem acompanhada de critérios de garantia de funcionamento do produto ou serviço, nos automóveis vai de 1 a 5 anos, televisores e eletrodomésticos de 1 a 2 anos, computadores, móveis e outros produtos variam de acordo com a proposta de valor do negócio e de acordo com a percepção de valor dos clientes.
X - Acessibilidade: A necessidade de consumo acontece em todas as classes sociais, e criar formas de financiamento que permitem que as classes mais baixas consumam pode ser considerado um diferencial competitivo. Podemos encontrar esse tipo de acessibilidade em: compras programadas, consórcios, financiamentos a longo prazo com parcelas reduzidas, entre outros.
XI - Conveniência: Consiste na tarefa de fazer com que o produto ou serviço possa ser acessado ou utilizado em qualquer lugar. Exemplos: sites de venda online e dispositivos de armazenamento de dados na nuvem como dropbox, google drive, entre outros;
XII - Usabilidade: Corresponde a facilidade de uso de produtos e serviços. Por exemplo: caixas eletrônicos dos bancos e dispositivos de acessibilidade a cegos, surdos e pessoas com deficiência. 
4) Canais de comunicação
Os canais de vendas representam o ponto de contato entre o cliente e o negócio, pois ampliam as possibilidades de o público conhecer o produto e a proposta de valor da empresa, o que permite personalizações e relações mais duradouras com os clientes.
Cada negócio procura encontrar a mistura certa de canais para o atendimento de seus segmentos de clientes, e isto envolve alguns tipos e fases de canais.
Tipos de canais
Canais particulares ou diretos:
Equipes de venda: A equipe de vendas pode ser formada por vendedores próprios ou terceirizados, escalonados em regiões, por número de clientes a serem atendidos, ou de acordo com o potencial de mercado de cada região atendida.
E-commerce: As vendas eletrônicas não podem ser desconsideradas em nenhum tipo de negócio, devido a duas características: seu alcance global e a possibilidade vendas 24 horas por dia.
Lojas próprias: Mesmo que o investimento inicial possa ser alto, por exemplo a montagem de um restaurante, em muitos negócios um ponto de vendas fixo mostra-se altamente desejável.
Canais parceiros ou indiretos: quando a disponibilidade de recursos é baixa, ou quando a área de abrangência geográfica do mercado é muito ampla, o negócio pode optar por realizar parcerias com outras empresas que podem ser de dois tipos: lojas parceiras (varejo) ou no atacado.
Lojas parceiras: As lojas parceiras se encarregam de realizar as fases do canal, identificando consumidores para os produtos e serviços do negócio, vendendo, entregando e prestando assistência ao consumidor final.
Atacado: Em muitos casos o negócio opta por trabalhar com mais uma fase no canal, um distribuidor atacadista que se encarrega de encontrar lojas no varejo que farão as fases do canal junto aos consumidores. Este tipo de estratégia permite uma carteira menor de clientes a ser gerenciada e ao mesmo tempo uma concentração de vendas em um único cliente.
Fases do Canal
Seja em canais diretos ou indiretos, o atendimento ao cliente sempre envolve cinco fases: conhecimento, avaliação, compra, entrega e pós-venda. 
Podemos chamar essas fases de cadeia de valor de fornecimento, já que elas indicam como o cliente toma conhecimento do produto, onde ele o compra, como o recebe e como acessa aos serviços de pós-vendas.
5) Relacionamento com o cliente
Para Osterwalder e Pigneur (2011), quando nos referimos ao relacionamento com os clientes, estamos nos referindo a três grandes motivações: conquistar clientes, reter clientes e ampliar o volume de vendas com os clientes atuais.
Seja captando, retendo ou ampliando o volume de vendas, as estratégias de relacionamento com o cliente envolvem vários aspectos.
Assistência pessoal: Na assistência pessoal prioriza-se o contato com o cliente, seja ele pessoal, por e-mail, via call center ou atendimento na loja física.
Assistência pessoal dedicada: Na assistência pessoal dedicada, o cliente é atendido por profissionais altamente treinados, seja por contatos presenciais ou a distância.
Self-service: No Self-Service, o contato com o cliente é mínimo. Nele, o próprio cliente escolhe e paga pelo produto sem interagir com nenhum funcionário.
Serviços automatizados: Nos serviços automatizados, os sistemas de atendimento ao cliente não necessitam da interação com pessoas. Apresentam estas características: os caixas automáticos, os sistemas de e-commerce e os Ambientes Virtuais de Aprendizagem (AVA).
Comunidades: Entre os desenvolvedores de softwares, é comum várias pessoas do mundo inteiro atuarem para resolver problemas de uma determinada comunidade. Pensando nisso, algumas empresas criaram comunidades em torno de seus produtos e serviços com a finalidade de desenvolver novos produtos e solucionar problemas.
Co-criação: Na co-criação, a interação com o cliente é elevada ao seu grau máximo, já que nesse caso, o negócio procura desenvolver soluções para os problemas, necessidades e desejos de seus clientes. Entre os potenciais utilizadores deste tipo de ação estão: salões de beleza, clínicas de estética, alfaiates, etc.
Todos esses elementos precisam ser analisados, desenvolvidos e implantados individualmente ou em conjunto nas empresas.
• A elaboração do BMG não elimina a necessidade de aprofundamento nos estudos sobre o mercado, a concorrência e a evolução tecnológica no setor em que se pretende atuar.
• O BMG não substitui o Plano de Negócios. Na verdade, ele deve ser elaborado antes desse plano com o objetivo de testar possibilidades que serão descritas nele.
• Outras ferramentas podem ser utilizadas em conjunto com o BMG Canvas, por exemplo, a técnica SCAMPER que nos ajuda e melhorar os produtos e serviços do negócio.
• O segmento de mercado, a proposta de valor, os canais e as estratégias de relacionamento devem ser definidas em conjunto, pois um mesmo negócio pode apresentar diferentes combinações destes fatores.
• Faça e refaça vários modelos de negócios diferentes e apresente-os a pessoas diferentes. Lembre-se: apresentar várias vezes a mesma ideia nos faz ter certeza do que queremos.
• Não existem garantias de que tudo irá dar certo, mas podemos afirmar com certeza que a oportunidade de negócio foi muito bem idealizada.