Marketing II

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Prof. Gilberto Alves
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Marketing II
MARKETING II
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Marketing II
Professor: Gilberto Alves da Silva
gilbertoasil@gmail.com
Linkedin: gilbertoasil
Currículo resumido
Experiência como Diretor nas empresas: Universidade Unigranrio; Grupo Folha Dirigida; Kroton (Faculdades Pitágoras); Universidade Veiga de Almeida; Allen Informática (Microsoft Service Provider) e ESUP (Conveniada da FGV em Goiânia) e como Gerente nas empresas: AMBEV; SESC; SENAC e APSA
Atuou ainda como consultor em projetos para: Senac Rio; Ministério da Educação de Angola;Natura; Polícia Federal; Ponto Frio; OI e Governo do Estado do ES.
É Mestre em Administração (IBMEC); com MBA em Gestão (UFRJ) e Pós-graduações em Marketing (ESPM) e Gestão de RH (FABES) e Graduação em Publicidade (UGF)
Co-autor do livro: Gestão Estratégica de Serviços (Atlas, 2008)
Atua como professor de pós-graduação nas instituições: FGV; UVA e Unigranrio e de graduação na UVA, onde é também coordenador dos projetos de ensino a distância do curso de graduação tecnológica em Processos Gerenciais e do MBA em Gestão Empresarial.
Anteriormente atuou também como docente no MBA da FUNCEFET e como orientador de projetos na empresa júnior do CEFET.
Currículo Lattes disponível em: http://lattes.cnpq.br/8299419201692125
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UNIDADE I 
MARKETING NO SÉCULO XXI
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UNIDADE I 
Aula 1.1 – Globalização e suas consequenciais nas estratégias de MKT
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Muda de gostos e de locais de compra sem avisar
Marketing direto revela-se uma opção de compra com crescentes adeptos
Aposta no comércio eletrônico – compra sem sair de casa e na maior privacidade
Não procura apenas produtos. Procura bem estar, divertimento e sedução
Preocupa-se com a cultura do corpo, com a alimentação, com a informação pormenorizada sobre os produtos, com a saúde e segurança
Consumidor no Século XXI
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Preocupações ambientais e a ética no consumo são já valores inestimáveis para uma grande parte dos consumidores
Os centros comerciais darão lugar aos locais onde para além de descontracção se oferece aos clientes uma vasta gama de produtos.
As novas gerações tem cada vez menos fidelidade a marcas e dão mais valor a praticidade, disponibilidade e eficiência dos produtos e serviços (e propagam com mais velocidade as boas e más condutas das empresas).
Consumidor no Século XXI
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Globalização
Movimento evolutivo das atividades transnacionais das empresas, que vai desde as exportações até a produção e comercialização de bens e serviços em outros países, passando pelo investimento estrangeiro bem como pelo estabelecimento de alianças estratégicas entre empresas de diferentes nacionalidades, num contexto de crescente liberalização dos mercados e interdependência econômica entre os Estados.
(Isabel Catarina Abreu Rodrigues)
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A globalização é impulsionada pela tecnologia da informação. 
Economia interligada – interdependência entre os países.
Alcance e rapidez da informação.
Cria Paradoxos – econômicos e/ou sociais
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Paradoxo Político 
Nova superpotência – China (há menos de dez anos era um país subdesenvolvido).
Maior mercado consumidor global, com a maior desigualdade mundial na distribuição de renda.
Desempenha papel fundamental na economia mundial – como fornecedor e consumidor de produtos (principalmente matérias-primas).
A China é uma economia capitalista, ainda que tenha um sistema político socialista (com características de ditadura).
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Paradoxo Econômico da Globalização
Provoca desigualdade na distribuição de renda;
Países emergentes como Índia, México, China e Brasil vem produzindo um grande número de novos bilionários;
A grande diferença entre os salários da alta cúpula e da produção
A extrema pobreza e as guerras em alguns países que sustentam atividades econômicas em outros (como o mercado bélico e a venda de drogas).
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Paradoxo Sociocultural da Globalização
Surgimento do consumidor global – seja pelo acesso ou pela mudança nos hábitos – acompanhando tendências de outros países
Cultura diversificada – misto de tradições locais com influências globais.
Pessoas tornam-se cidadãos globais.
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O fenomeno da Globalização implica, que estejamos permanentemente atentos à mudança.
As palavras-chave são:
Diversificação de mercados
Leitura inovadora das preferências e gostos dos consumidores
Capacidade para se posicionarem estrategicamente, visando responder com Qualidade aos mercados 
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A organização que se envolve em marketing global canaliza seus recursos para a identificação de oportunidades e riscos do mercado global. Uma das diferenças entre o marketing doméstico e o global reside no escopo das atividades – a empresa que faz marketing global realiza importantes atividades de negócio fora do mercado de seu país de origem. 
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UNIDADE I 
Aula 1.2 – O MKT local, nacional e internacional
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PRINCIPAIS FATORES RELATIVOS AO COMÉRCIO INTERNACIONAL:
Variações no grau de mobilidade dos fatores de produção;
Natureza do mercado;
Existência de barreiras aduaneiras e outras restrições;
Longas distâncias;
Variações de ordem monetária, e
Variações de ordem legal.
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Tendências
 
Mercados nacionais estão se transformando em mercados globais – interdependentes e interligados.
Fragmentação do mercado – muitos concorrentes atendendo a demandas específicas (de segmentos e nichos). 
Novas fronteiras dos mercados – definidas pelas novas tecnologias (um consumidor pode comprar um produto de qualquer lugar do mungo).
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Marketing II
Marketing Internacional – Ações iniciais
Pesquisar com profundidade os mercados potenciais para entrada
Identificar a melhor forma de entrada nos novos mercados;
Identificar os aspectos culturais que possam afetar os resultados
Identificar as possíveis segmentações dos novos mercados
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Praça
Preço
Produto
Promoção
Pessoas
Processos
Poder
Posicionamento
Precedentes
Planejamento
Comparação entre Marketing Internacional e Local
Os 4P´s são analisados, planejados e desenvolvidos tanto no Marketing Local quanto no internacional
No Marketing Internacional, além dos 4P´s, devem ser considerados também mais seis P´s
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Desenvolver pesquisas nos novos mercados, sobre expectativas relacionadas ao tipo de produto que se pretende oferecer;
Identificar necessidades, desejos e tendências de consumo nos novos mercados;
Criar unidades estratégicas de negócios (UEN´s), para atuação nos novos mercados – considerando as regionalizações.
 Meios para entrada em novos mercados (internacionais) 
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Diferenças socioculturais;
Diferenciação e adaptações dos produtos;
Experiência internacional da empresa;
Oportunidades nos novos mercados;
Riscos dos novos mercados;
Concorrência já existente e novos entrantes
Influências Situacionais – que podem afetar os resultados
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Segmentação em mercados globais
A segmentação – identificação de grupos com padrões de consumo idênticos – em novos mercados é fundamental para garantir a otimização e alocação dos investimentos na escolha e promoção dos produtos que serão trabalhados em outros países.
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Definição de mercados paralelosou de sustentação;
Investir no relacionamento com novos clientes, para criação de valor;
Investimento no processo logístico para garantir a disponibilidade dos produtos;
Criando vantagem competitiva em novos mercados
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UNIDADE I 
Aula 1.3 – Marketing e Sociedade: sustentabilidade e sua comunicação com os stakeholders.
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MARKETING SOCIAL - Conceito
“Tecnologia de administração da mudança social, associada ao projeto, à implementação e ao controle de programas voltados ao aumento da disposição de aceitação de uma ideia ou prática social em um ou mais grupos de adotantes escolhidos como alvo”.
Kotler
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O envolvimento com o consumidor é maior e mais intenso;
O desenvolvimento dos produtos torna-se mais complexo (para atender as demandas da sociedade);
A competição é mais variada – baseada em novos valores – como ética e comportamento sócio-ambiental
Diferenças principais entre Marketing tradicional (comercial) e o Marketing Social.
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MARKETING SOCIAL – Características e diretrizes para implementação
Princípio da troca com os clientes – cliente participa de forma mais ativa no desenvolvimento de produtos e ações da empresa ;
Amplo espectro de atuação da empresa e relações de longo prazo – com clientes e sociedade. 
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Os P´s no MARKETING SOCIAL
Produto – Mais clara a ligação com as necessidades fundamentais. Foco nos serviços de relacionamento e atendimento;
Preço – Maior atenção com os custos – fonte de recursos e matérias-primas e legitimidade de preços (margens não abusivas);
Praça – Maior atenção com os canais e impactos dos mesmos na sociedade;
Promoção – Mais baseada nas relações – Buzz de marketing (boca a boca).
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Processo de construção de um Programa de Marketing Social
1º passo: conhecer muito bem os clientes
2º passo: definir posicionamento desejado (imagem e percepção dos clientes)
3º passo: conhecer muito bem seus concorrentes (e seus projetos de marketing social);
4º passo: garantir que os produtos e comunicação cheguem (de maneira adequada) aos clientes.
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Aspectos a serem considerados no Marketing Social:
- características sócio-demográficas: classe social, renda, educação, idade e tamanho da família;
- perfil psicológico: atitudes, valores, motivação e traços de personalidade predominantes; e
- características comportamentais: padrões de compra e características de decisão.
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Etapas da construção de uma campanha de Marketing Social
Envolvimento com a situação – o tema é relevante para os clientes?
Envolvimento duradouro – os clientes vão realmente se envolver com a causa?
Benefícios/Reforçadores – as ações geram benefícios valorizados pelos clientes?
Custo/Benefício – o investimento no tema gera resultados?
Segmentação – Qual impacto tem as ações nos segmentos principais de atuação da empresa?
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UNIDADE II
GESTÃO DO RELACIONAMENTO COM CLIENTES
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UNIDADE II
Aula 2.1 – Introdução ao CRM (Customer Relationship Management) 
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É UMA FERRAMENTA ESTRATÉGICA DE NEGÓCIO QUE VISA A GESTÃO DO RELACIONAMENTO ENTRE UMA EMPRESA, SEUS CLIENTES E PROSPECTS. 
O CRM POSSIBILITA CONHECER COM DETALHES OS HÁBITOS DE CONSUMO E NECESSIDADES DOS CLIENTES. 
CRM - Conceituação
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CRM - Diferenciais
CONCENTRA TODAS AS INFORMAÇÕES DOS CLIENTES, SEJA EM VENDAS OU PÓS VENDAS DURANTE O PERÍODO DE RELACIONAMENTO;
CONHECEMOS MELHOR O NOSSO CLIENTE, E COM ISSO ANTECIPAMOS TENDÊNCIAS, DESEJOS E NECESSIDADES;
POSSIBILITA TERMOS ATENDIMENTO, PRODUTOS E SERVIÇOS DIFERENCIADOS EM VENDAS E PÓS-VENDAS;
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PERMITE DESENVOLVER A TODO MOMENTO AÇÕES QUE GERAM:
Relacionamento;
Sustentação da marca;
Incremento de vendas;
Incremento de pós-vendas;
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Marketing Tradicional:
O sucesso é medido pelo aumento da participação de mercado (Market Share)
Marketing Personalizado:
O sucesso é medido por participação no cliente, um de cada vez.
CRM e o Marketing Personalizado
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Marketing Personalizado:
Envolve o acompanhamento das transações e interações de clientes individuais ao longo do tempo, em toda linha de produtos/serviços, exigindo integração de dados.
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Marketing Personalizado:
Pode ser necessário rever a estrutura organizacional, sistemas de informação, orçamento e remuneração.
Processo envolve toda a empresa 
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CRM e o Marketing Personalizado
Envolve Tencologias, Processos, Serviços e Produtos;
Integra toda a estratégia empresarial (voltada para o atendimento personalizado aos clientes);
Acompanha os dados e informações em todas as interfaces com os clientes.
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UNIDADE II
Aula 2.2 – Metodologia IDIP – Identificar,Diferenciar,Interagir e Personalizar;
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Metodologia IDIP
Processo de Implementação do CRM
O desenvolvimento ocorre em quatro etapas:
identificar, diferenciar, interagir e personalizar
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Etapa 1 - Identificar
Representa a etapa da identificação clara dos clientes e o estabelecimento de relações (estreitas com ele).
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Etapa 1 - Identificar
É fator crítico de sucesso a identificação individual dos clientes – utilizando sistemas de apoio que consigam agrupar os dados de contato com os clientes (em todas as fases do relacionamento).
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Etapa 2 - Diferenciar
É necessário criar métodos de diferenciação dos clientes para definir processo de escolha de ações e priorizar atendimentos.
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Etapa 2 - Diferenciar
A Diferenciação acontece de duas formar:
Através da identificação da necessidade dos clientes
Através do nível de valor para sua empresa
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Etapa 2 - Diferenciar
A empresa deve então priorizar os clientes de maior valor, considerando a melhor forma de atender suas necessidades.
Deve ainda focar nos elementos de maior valor para os seus clientes (que podem gerar fidelidade)
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Etapa 3- Interagir
A empresa deve interagir a todo o momento com os seus clientes de forma a melhorar a eficiência do processo de relacionamento.
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Etapa 3- Interagir
Um bom processo de interação com o cliente garante que o início de um novo contato, traga dados relacionados ao contato anterior (em uma ação de telemarketing é bom por exemplo comentar a última ação realizada – isso demonstra conhecimento do cliente)
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Etapa 4 - Personalizar
O cliente precisa acreditar que é único ou especial naquele contato, por isso é importante a personalização.
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Etapa 4 - Personalizar
A personalização pode acontecer nos contatos onde são tratadas questões específicas do cliente ou através de ações como mensagens no dia do aniversário e envio de brindes de acordo com os gostos e preferências dos clientes.
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UNIDADE II
Aula 2.3 – Programa de Relacionamento: Atração, retenção e cultivo de clientes
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O Programa de Relacionamento
Instrumento que objetiva a conquista de clientes pela mente, coração e espírito.
É mais completoque um programa de fidelidade pois busca conquistar o cliente pela preferência. Os programas de fidelidade em geral tentar a fidelização pela recompensa.
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Foco do Programa de Relacionamento:
1 – Ampliar o relacionamento com os clientes atuais
2 – Posicionar a marca da empresa junto ao público-alvo 
3 – Ampliar os canais de comunicação com os clientes
4 – Melhorar o desempenho em relacionamento junto as redes e canais de contato – ampliando os argumentos de respostas e os sistemas de solução de problemas.
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Do Programa de Relacionamento:
Traduz de forma mais simplificada os benefícios do produto, os benefícios dos serviços e os benefícios emocionais e experimentais.
Fonte: Miguel Lima, Arão Sapiro, João Baptista Vilhena e Maurício Gangana – Gestão de MKt.
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Marketing II
Etapas de desenvolvimento de um Programa de Relacionamento:
Etapa 1: definição das ações do programa – com foco na criação de soluções para o público-alvo;
Etapa 2: definição do nome do programa e da forma de atuação e oferta das ações;
Etapa 3: definição da forma e canais de comunicação do programa;
Etapa 4: definição dos mecanismos de avaliação dos resultados obtidos no programa.
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Marketing II
Dimensões do Programa de Relacionamento
Procura criar novo valor para os clientes;
É um esforço contínuo entre cliente e fornecedor – e cadeia de distribuição (quando existe);
Avaliação do valor dos clientes pela relação de consumo – tempo e quantidade;
Busca construir uma cadeia de relacionamento dentro da organização para criar o valor desejado pelos clientes.
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Marketing II
Impacto do programa de relacionamento no Mix
No Produto – processo de colaboração que cria valores que os clientes querem para cada componente – alterando a composição do produto 
No Preço – convida os clientes para participação no processo de definição de preços e das políticas comerciais
Na Promoção – o cliente decide como deseja se comunicar com a empresa (incluindo freqüência, canais e até pessoas)
Na Praça/Distribuição – o cliente decide onde, quando e como realizará suas compras.
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UNIDADE III
ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS E COMUNICAÇÃO INTEGRADA 
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UNIDADE III
Aula 3.1 – Administração de vendas
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Marketing e planejamento
Vendas no contexto de marketing
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Composto de marketing
Composto de marketing
Mercado-alvo
Vendas no contexto de marketing
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Administração de Vendas compreende:
Planejamento da força de vendas
Administração da força de vendas
Desenvolvimento da força de vendas
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Planejamento da força de vendas
 Objetivos e Metas
 Propondo estratégias
 Organizando a força de vendas
 Dimensionando a Força de Vendas
 Desenvolvimento do Projeto e da estrutura
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Administrando a força de vendas
 Recrutando e selecionando
 Provendo Liderança
 Avaliando o desempenho
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Desenvolvendo a Força de Vendas
 Treinamento
 Motivação
 Reciclagens
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Definição de objetivos de vendas
Possíveis de serem realizados
Consistentes
Relação custo-benefício
Hierarquia dos objetivos
Quantificação – relação quantidade e tempo
Claridade
Registro
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UNIDADE III
Aula 3.2 – Gerência da força de vendas
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 Número de clientes (atuais e potenciais);
 Duração da visita (pelo tipo do produto e pelo porte do cliente);
 Frequência da visita (pelo tipo e pelo potencial do cliente);
 Tempo para deslocamento entre clientes.
Dimensionamento da Força de Vendas
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Marketing II
Assistente de vendas
Auxiliar de vendas
Operador de televendas
Vendedor interno
Vendedor externo
Engenheiro de vendas
Consultor técnico
Cargos de Vendas
Representante comercial
Vendedor autônomo
Vendedor balconista
Corretor de imóveis
Consultora de beleza
Promotor de vendas
Propagandista
Demonstrador
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Marketing II
Gestão de toda estrutura de comercial;
Comunicação com o mercado;
Pesquisas;
Logística;
Serviços ao cliente;
Telemarketing.
O Cargo de Gerente Comercial (ou de Vendas)
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Supervisão de vendedores 
Regras para contatos com clientes
Normas para contatos de prospecção
Uso eficaz do tempo de vendas: preparação, viagem, alimentação e repouso, espera, venda e administração.
	
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Recrutamento
Após desenvolver os critérios de seleção, inicia-se o recrutamento, através de sugestões (indicação), agência de empregos ou anúncios de jornais.
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Marketing II
Discussão – estudos de casos e/ ou pequenos e grandes grupos de discussão.
Simulação (ou teatralização de vendas) – o aprendiz representa a venda de um produto ou serviço a um comprador hipotético; 
Treinamento no trabalho:
Vendedores novos – acompanham o gerente e observam as visitas de vendas.
Vendedores experientes – observação pelo treinador e auditor de campo com o gerente de vendas.
Treinamento de Vendedores
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Avaliação de Vendedores
Relatório de vendas, observação pessoal, cartas e reclamação de clientes, pesquisas com clientes e conversas com outros vendedores.
Desempenho atual com o passado, comparação com outros vendedores da empresa ou da concorrência.
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Princípios da Venda Pessoal:
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UNIDADE III
Aula 3.3 – Endomarketing
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Endomarketing
Ações de Marketing para o público interno –FUNCIONÁRIOS – das empresas e organizações. 
(Bekim)
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Objetivos do Endomarketing
Construir relacionamento com o público interno;
Compartilhar objetivos da organização e gerar comprometimento em relação aos resultados;
Criar e consolidar o conceito de cliente-interno, para garantir uma cadeia de serviços eficientes;
Levar aos colaboradores uma visão clara dos clientes da organização e de seu papel na relação com eles (direta ou indireta).
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Objetivos do Endomarketing
Promoção de valores destinados a servir o cliente, 
Estímulo do trabalho em equipe, a cooperação e a integração dos diversos setores, com a utilização do instrumental Marketing.
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Processos Gerenciais relacionados ao Endomarketing
 Gerenciamento de atitudes, e
Gerenciamento da Comunicação. 
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O gerenciamento de atitudes 
Visa dar ao funcionário consciência da importância estratégica de um serviço orientado para atender corretamente os clientes externos. 
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O gerenciamento de atitudes inclui: 
O comprometimento , envolvimento, motivação e valorização dos funcionários, e 
A qualificação dos funcionários (com foco em incentivar a iniciativa e a consciência das responsabilidades de cada um.
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O gerenciamento da comunicação 
Objetiva proporcionar a interação entre os funcionários de forma a garantir que se conscientizem da sua influência no desempenho da organização.
Essa consciência é alcançada através da ampla divulgação das informações e participação dos colaboradores na definição das estratégias e dos processos.
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Etapas da implementação de um programa de endomarketing
I - Diagnóstico;II – Definição dos objetivos e metas;
III – Criação dos elementos de Comunicação Interna;
IV – Definição e divisão do Público Interno;
V – Definição do programa – ações e controle;
VI – Definição do cronograma de implantação.
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UNIDADE IV
INTELIGÊNCIA DE MARKETING E O PLANO DE MARKETING
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UNIDADE IV
Aula 4.1 – Sistema de informações em Marketing
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SIM - Sistema de Informação de Marketing - Conceito
“Um SIM consiste de pessoas, equipamentos e procedimentos para reunir, classificar, analisar e distribuir as informações necessárias, precisas e oportunas para tomadores de decisões de Marketing” 
Marketing Management, Philip Kotler
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Os principais objetivos de um SIM:
Identificar as necessidades de informação da organização, 
Gerar as informações necessárias, para os processos de decisão de marketing 
Distribuir as informações internamente.
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O SIM e a Inteligência de mercado 
	
Descrição do mercado de atuação – e possíveis novos mercados;
Monitoramento das mudanças do mercado atual e de novos mercados de interesse;
Proposta de decisões a serem tomadas, com base nas informações e análises do mercado
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Marketing II
Tipos de dados que compõem um SIM
Mercado:
características: clientes, fornecedores, produtos vendidos, poder público e regulação;
Situação atual: mercado novo, maduro, saturado;
Tamanho e segmentação;
Canais de distribuição disponíveis;
Desempenho das empresas;
Questões legais e financeiras
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Tipos de dados que compõem um SIM
Produto:
Clientes potenciais;
Dados sobre a empresa – níveis de satisfação e percepção dos clientes quanto aos produtos atuais;
Concorrentes – comparação dos produtos dos concorrentes diretos com aqueles fabricados ou oferecidos pela empresa;
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Fontes de dados secundários 
Relatórios de mercado;
Informações empresariais – de catálogos, anuários, balanços publicados e de relatórios para investidores;
Dados estatísticos públicos;
Informações sobre os consumidores
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UNIDADE IV
Aula 4.2 – Plano de Marketing - estrutura
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PLANO DE MARKETING
Um plano de marketing é um documento formal que define as estratégias e ações para se atingir os objetivos de marketing, sejam eles relacionados ao posicionamento da empresa, a marca, ao produto (bem ou serviço) ou linhas de produtos, e também a precificação, distribuição e comunicação tanto da empresa quanto de seus produtos. 
O plano de marketing, também é uma ferramenta de gestão que deve ser parte integrante de um plano de negócios e do planejamento estratégico das organizações.
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Estrutura do Plano de Marketing
Sumário Executivo
Análise do Ambiente
Definição / identificação do público-alvo
Definição do Posicionamento de marketing
Definição dos objetivos, metas e indicadores
Estratégias de Marketing
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Marketing II
É o resumo do plano de marketing e deve destacar os pontos principais e mais relevantes do plano, como objetivos, estratégias e métodos de avaliação e controle. Ele deve ser escrito no final já que depende da construção de todas as etapas para geração do conteúdo base para sua elaboração.
1. Sumário Executivo
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2. Análise do Ambiente
Representa a análise objetiva dos ambientes da organização, interno e externo, que afetam ou podem afetar diretamente os resultados e estratégias de marketing.
A principal ferramenta para análise do ambiente é a SWOT que organiza dos dados em Pontos Fortes e Pontos Fracos (ambiente interno) e Ameaças e Oportunidades (ambiente externo).
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2. Análise do Ambiente
A análise do ambiente externo deve ser mais completa e aprofundada do que a do ambiente interno, já que é nesta parte que é avaliado o Mercado, área fundamental de atuação do MARKETing.
O Ambiente externo é formado pelos consumidores, concorrentes e também pelos fatores políticos, legais, econômicos, tecnológicos, sociais, culturais.
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3. Definição / identificação do público-alvo
Nesta etapa deve ser identificado os segmentos da população que a empresa pretende atender. 
Segmentação
O mercado é formado por diversos grupos com características diferentes , chamados segmentos, ou seja, segmentação representa a divisão do mercado em pequenos grupos que possuam características semelhantes.
A segmentação permite a empresa uma maior eficiência na definição das variáveis de marketing – praça (distribuição), preço, produto e promoção (comunicação).
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4. Definição do Posicionamento de marketing
Posicionamento representa a imagem ou identidade que um produto, marca ou empresa ocupa na mente do consumidor em um determinado mercado. É como os compradores enxergam ou percebem a empresa e/ou seus produtos em relação aos seus concorrentes.
Do ponto de vista da empresa é a estratégia de definição da imagem que se deseja transmitir para o mercado.
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Marketing II
5. Definição dos objetivos, metas e indicadores de marketing
Objetivos – representam de maneira genérica os resultados que a empresa pretende alcançar. Ex:
Ter o melhor atendimento ao cliente do mercado
Oferecer a melhor linha de produtos para a classe A
Indicadores – representa a forma como serão acompanhadas as metas. Ex: 
Índice de satisfação dos clientes
Número de novos produtos
Metas – é a quantificação dos objetivos, ou seja, devem ser mensuráveis e apresentar uma dimensão de tempo. Ex: 
Reduzir para no máximo 15% o índice de insatisfação dos clientes até 2015
Lançar 10 novas linhas de produtos até 2015
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6. Estratégias de Marketing
Estratégias de marketing representam os caminhos ou meios pelos quais a empresa pretende atingir seus objetivos e metas. 
As estratégias devem ser definidas para cada um dos elementos - produto, preço, distribuição e comunicação – individualmente, considerando os aspectos definidos anteriormente na análise do ambiente e no posicionamento desejado e também em conjunto, analisando quando um elemento afeta ou é afetado por outro(s). 
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UNIDADE IV
Aula 4.3 – Plano de Marketing – implementação e controle
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Marketing II
Implementação
Para garantir a efetiva implementação das estratégias, após finalizada a etapa do planejamento é preciso desenvolver um plano de ação, onde são estabelecidos todos os itens que poderão garantir que o que foi planejado será colocado em prática. Um bom plano de ação deve descrever as ações relacionadas a cada estratégia e deve conter pelo menos os itens a seguir:
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Marketing II
Implementação
AÇÕES (O QUE) 
Definição das atividades e ações que serão realizadas – exatamente o que deverá ser feito
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Marketing II
Implementação
Responsáveis (QUEM) 
Definição dos responsáveis pela execução de cada atividade – deve ser definido exatamente quem fará cada atividade
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Implementação
COMO
Definição da forma como as atividades serão executadas
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Implementação
Cronograma (QUANDO)
Definição das datas limite e prazos de execução das ações.
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Implementação
Custo (QUANTO)
Definição dos custos envolvidos em cada atividade.
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Marketing IIAvaliação e Controle
Para garantir a efetividade das ações planejadas, a empresa precisa definir ferramentas e critérios de avaliação e controle. O ideal é que isso seja feito simultaneamente ao planejamento para permitir ajustes necessários.
Nos processos de controle a empresa deve prever possíveis ações corretivas caso não seja possível ou viável seguir aquilo que foi planejado.
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Avaliação e Controle
Alguns controles mais comuns relacionados ao acompanhamento dos resultados das ações de marketing são:
Volume de vendas
Custos
Faturamento bruto
Margem de contribuição dos produtos
Lucros – da organização ou por UENs (Unidades Estratégicas de Negócios)
Reclamações de clientes
Pesquisas de mercado
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Marketing II
Bibliografia utilizada
Livros Texto: 
KOTLER, Philip. Administração de Marketing. 12a ed. São Paulo: Ed. Pearson, 2005.
KOTLER, Philip e ARMSTRONG, Gary. Princípios de Marketing. 12a ed. São Paulo: Ed. Pearson, 2007.
DIAS, Sérgio Roberto (org.). Gestão de Marketing. São Paulo: Ed. Saraiva, 2003.
Livros de Referência:
CHURCHILL, Gilbert A. & PETER, J. Paul. Marketing: criando valor para o cliente. São Paulo: Ed. Saraiva, 2000.
KOTLER, Philip. Marketing Essencial. 2a ed. São Paulo: Ed. Pearson, 2004.
ROCHA, Ângela e CHRISTENSEN, Carl. Marketing Teoria Prática no Brasil, 2a ed. Atlas, 1999.
PEPPERS, D. ; ROGERS, M.; Marketing uma a um; MAKRON Books, 2001