Avaliação On av1

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	Avaliação On-Line 
Avaliação:
AV1.2012.3EAD-MARKETING DE SERVIÇOS-GST0509 
Disciplina:
GST0509 - MARKETING DE SERVIÇOS 
Tipo de Avaliação:
AV1 
Aluno:
Nota da Prova: 
7.5
Nota do Trabalho:      
Nota da Participação:      2 
Total:  
9,5
Prova On-Line 
Questão: 1 (192759) 
(ENADE–2009 / adaptado) Leia as seguintes afirmativas:
A comunicação nem sempre flui com facilidade no interior das organizações 
PORQUE
Muitos utilizam-se da informação como instrumento de poder.
Considerando estas afirmativas, é CORRETO concluir que:  Pontos da Questão: 1 
A primeira afirmativa é verdadeira e a segunda afirmativa é falsa. 
As duas afirmativas são falsas. 
As duas afirmativas são verdadeiras, e a segunda é uma justificativa da primeira. 
A primeira afirmativa é falsa e a segunda afirmativa é verdadeira. 
Questão: 2 (192820) 
Leia o seguinte texto extraído do site Consumidor Moderno:
“A venda foi 100% originada pelo iPhone e mostra como o consumidor responde rapidamente às novidades”, comemora Romeo Busarello, diretor de internet da Construtora Tecnisa, diante da venda de um apartamento, iniciada através de um aplicativo para celulares.
O comprador foi o advogado e empresário paulista, Endrigo Fávero, que baixou o aplicativo no seu celular no mesmo dia em que fez o contato com a empresa. Morador do Tatuapé, ele usou a facilidade dessa tecnologia para procurar um imóvel e entrou em contato com os corretores online.
Segundo ele, “as empresas que souberem explorar as funcionalidades da Internet e aliarem segurança nas negociações terão um grande filão para explorar”.
Não são apenas sites como Mercado Livre, EBay e Amazon que usufruem hoje do comércio virtual. A grande maioria das empresas têm apostado neste nicho e compreendem que um trabalho sério e bem estruturado só faz aumentar o número de clientes.” 
[ Fonte: Consumidor Moderno / adaptado ]
Diante deste contexto, está CORRETO concluir que:  Pontos da Questão: 1 
A interação cliente-tecnologia é um aspecto de baixa relevância para o cenário atual das empresas de serviços. 
Os sites na internet e os aplicativos para celular se tornaram novas instalações de serviços para as empresas. 
A utilização de sites na internet e de aplicativos para celular, de acordo com o texto, anularam o papel do front-office de serviços. 
O conceito de instalações de serviços, mesmo diante das tecnologias mostradas neste texto, ainda se restringem aos canais físicos. 
Questão: 3 (192750) 
Leia o seguinte texto, extraído do Portal Cliente S.A:
“A Vivo anunciou, hoje (07/07), a parceria com a Itaucard para o lançamento do Vivo Itaucard, cartão de crédito com benefícios para os clientes Vivo, Itau e Unibanco. As compras feitas com o cartão somam pontos que são revertidos em benefícios em produto e serviços tanto para os clientes do plano pós como pré-pago.” [ Portal Cliente SA / adaptado ]
Esta parceria comentada no texto acima pode ser CORRETAMENTE analisada na seguinte afirmativa:
  Pontos da Questão: 1 
O cartão Vivo Itaucard tem alto potencial para agregar valor, prioritariamente, ao cliente Itau. 
O cartão Vivo Itaucard tem alto potencial para agregar valor aos clientes dos parceiros desta ação. 
O cartão Vivo Itaucard tem alto potencial para agregar valor, prioritariamente, ao cliente Itaucard. 
O cartão Vivo Itaucard tem alto potencial para agregar valor, prioritariamente, ao cliente Unibanco. 
Questão: 4 (192731) 
São características dos serviços:  Pontos da Questão: 0,5 
tangibilidade, separabilidade e perecibilidade. 
intangibilidade, baixo custo, massificação e perecibilidade. 
intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade. 
intangibilidade, separabilidade e acessibilidade. 
Questão: 5 (192696) 
Na prestação de serviços, é comum que o consumidor desempenhe o seguinte papel:  Pontos da Questão: 0,5 
Ele tem sido neutralizado quanto ao poder de barganha com o prestador de serviço. 
Ele tem uma função mais receptiva/passiva ao consumir serviços. 
Ele tem baixa percepção quanto aos processos dos serviços. 
Ele participa do processo de produção ao mesmo tempo que consome. 
Questão: 6 (192760) 
(CODESA-2008 / adaptado) A Internet é um extraordinário instrumento para estabelecer todo tipo de relacionamento, em termos pessoais, públicos e empresariais, podendo se transformar, no mundo do marketing e da comunicação, em uma mídia central para diversas ações de comunicação de marketing. Outro campo de emprego mercadológico da Internet é o da venda eletrônica e direta, chamada de:
  Pontos da Questão: 1 
Hotsite. 
Business-to-business. 
E-commerce. 
Hard Sell. 
Questão: 7 (192798) 
Analise as seguintes afirmativas sobre os aspectos que um cliente utiliza para avaliar a qualidade em serviços, de acordo com Zetthaml, Parasuraman e Berry:
A - Competência: significa a posse do conhecimento e da capacidade necessária. A empresa tem que ter expertise e conhecimento do setor em que atua.
B - Acesso: envolve a facilidade de se chegar ao local de entrega do serviço por meio de transporte público.
Qual das seguintes opções analisa CORRETAMENTE estas afirmativas?  Pontos da Questão: 0,5
A está correta e B está incorreta. 
A e B estão corretas, e B não tem relação com A. 
A e B estão corretas, e B tem relação com A. 
A e B estão incorretas. 
Questão: 8 (192817) 
A Celulax é uma grande operadora de telefonia móvel. Neste momento, esta empresa tem investido intensivamente na reforma das lojas de atendimento em todos os estados nos quais ela atua. O objetivo é melhorar o conforto de clientes e funcionários nos espaços destas lojas, possibilitando melhorias como redução de filas, instalação de terminais de auto atendimento e maior disponibilidade de baias de atendimento pessoal. Neste contexto, podemos concluir CORRETAMENTE que a Celulax mostra, nesta ação, foco em:  Pontos da Questão: 1 
Gerenciamento do ambiente físico. 
Programa de endomarketing. 
Desenvolvimento do conceito do serviço. 
Pesquisa transacional. 
Questão: 9 (192742) 
Leia o seguinte trecho, extraído do site Portal do Franchising:
“Igualmente importante é aproveitar o conhecimento de quem está na ponta da cadeia. Afinal, são os vendedores os verdadeiros conhecedores das marcas. O diálogo com quem está em contato com o público é essencial para determinar metas de venda adequadas”. (Fonte: Portal do Franchising – Autora: Ana Vecchi – disponível em www.portaldofranchising.com.br)
Assinale a alternativa que apresenta uma análise INCORRETA deste trecho:  Pontos da Questão: 1 
Este trecho pode ser interpretado como um alerta quanto à importância da capacitação dos funcionários para a inseparabilidade dos serviços. 
Este trecho pode ser interpretado como uma comprovação de que os recursos humanos são um aspecto menor para os serviços. 
Este trecho pode ser interpretado como uma contribuição para se alcançar a meta do ¿erro zero¿ em serviços. 
Este trecho pode ser interpretado como um alerta quanto ao cuidado que as empresas devem ter ao administrar a variabilidade dos serviços.
Questão: 10 (192789) 
Quanto às empresas que compõem o setor de serviços, em qual das seguintes opções estão apresentadas os exemplos CORRETOS?  Pontos da Questão: 0,5 
Setor de tecnologia da informação, setor de agribusiness e setor siderúrgico. 
Setor de telecomunicações, setor de alimentos e setor de eletrônicos. 
Setor de transportes, setor de turismo e setor de bancos de varejo. 
Setor imobiliário, setor de transportes e setor automobilístico. 
	
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