Avaliação On AV3

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Avaliação:
AV3.2012.3EAD-MARKETING DE SERVIÇO-GST0509 
Disciplina:
GST0509 - MARKETING DE SERVIÇOS 
Tipo de Avaliação:
AV3 
Aluno:
Nota da Prova: 
8
Nota do Trabalho:      
Nota da Participação:      0 
Total:  
8
Prova On-Line 
Questão: 1 (192745) 
Leia o seguinte texto, extraído do site HSM Online:
“A Mentez do Brasil, criadora do Colheita Feliz, jogo online que virou febre no Orkut com mais de 18,6 milhões de usuários, tem uma margem de lucro de aproximadamente 40% com este tipo de negócio. Segundo Tahiana D’egmond, executiva da empresa, os custos estão muito baseados em mão de obra qualificada, que é extremamente escassa e na robustez necessária para as estruturas de servidores e afins. “Temos uma equipe pequena, porém super qualificada de desenvolvedores, profissionais de marketing, infraestrutura tecnológica e gerenciamento em geral. O nosso foco de atuação é no desenvolvimento de tecnologias para redes sociais e no desenvolvimento de aplicativos para jogos online. Nosso modelo principal consiste em planejar e executar jogos de grande apelo para o público, que funcionam integrados às principais redes sociais”, conta a executiva.” [ br.hsmglobal.com / adaptado ] 
A opção que analisa CORRETAMENTE o texto acima é:  Pontos da Questão: 1 
A Mentez do Brasil é uma prestação de serviços exclusivamente dependente de alta tecnologia, seja de hardware ou de software. 
O depoimento da executiva da Mentez do Brasil reitera a teoria de que o principal recurso de qualquer serviço é o elemento humano.   
Para a executiva da Mentez do Brasil, o segredo do sucesso deste negócio é manter equipes enxutas que são dependentes da alta tecnologia da empresa.
A margem de lucro indicada no texto é resultado da capacidade da Mentez do Brasil em disseminar aleatoriamente os jogos desenvolvidos por esta empresa. 
Questão: 2 (192756) 
(PETROBRAS-2008 / adaptado) Assinale a afirmação CORRETA sobre o processo de  comunicação integrada de marketing:  Pontos da Questão: 1 
Deve-se fazer uma análise dos hábitos de consumo para a escolha dos pontos de contato com os clientes. 
Todas as ferramentas usadas devem ser independentes e utilizar mensagens específicas. 
A comunicação não se caracteriza como uma forma de manter relacionamentos com o público. 
Um dos primeiros passos para a integração é começar pelos veículos de comunicação. 
Questão: 3 (192815) 
De acordo com o site HSM Online, podem ser listados 04 fatores que explicam o fracasso das ações de qualidade em uma empresa de serviços:
 
1. A direção não entende que a qualidade deve fazer parte do modo como a empresa será administrada; ela não é um adendo nem uma campanha de caridade;
2. As atividades relativas a instrução limitam-se ao treinamento em técnicas e são aplicadas apenas aos funcionários. Os próprios dirigentes recebem pouca ou nenhuma instrução em administração da qualidade;
3. A qualidade não é medida em termos financeiros. Usam-se métodos de cálculo estranhos à cultura da empresa;
4. Os clientes e fornecedores não são considerados como parte integrante do processo de administração da qualidade. [ br.hsmglobal.com / adaptado ]
Diante deste contexto, assinale as seguintes conclusões:
A – O fator 1 comprova a teoria de que qualidade deve ser um projeto contínuo e não uma série de ações pontuais.
B – O fator 2 comprova a teoria de a linha de frente deve ser, de fato, o foco único nos programas de treinamento e de qualificação.
C – O fator 3 comprova a teoria de que em um negócio a qualidade deve ser menos subjetiva e mais mensurável.
D – O fator 4 comprova a teoria de que a qualidade é um compromisso complexo e que se estende aos diversos públicos e parceiros que envolvem o negócio.
Qual das seguintes opções analisa CORRETAMENTE estas afirmativas?  Pontos da Questão: 1 
A e B estão incorretas e C e D estão corretas. 
A, C e D estão corretas e B está incorreta. 
A, B e C estão incorretas e D está correta. 
A, B e C estão corretas e D está incorreta. 
Questão: 4 (192694) 
Assinale a alternativa que NÃO corresponde ao impacto do comércio eletrônico sobre os sistemas tradicionais de compra e venda de produtos e serviços :  Pontos da Questão: 1 
Gerenciar os dados dos clientes potenciais 
Surgimento de novos canais 
Maior interação entre comprador e vendedor 
Eliminação total de canais tradicionais de Distribuição 
Questão: 5 (192872) 
As empresas que se dedicam à estratégia de CRM conquistam espaço no mercado e muitos benefícios. Assinale a alternativa que NÃO corresponde à este benefício.  Pontos da Questão: 1 
Estabelecem alianças e parcerias com outras empresas que a auxiliam no aumento dos benefícios para seus clientes. 
Aumentam os custos dos seus serviços e com isso perdem competitividade e clientes. 
Selecionam fornecedores que estejam comprometidos com o seu sucesso no mercado, auxiliando o desenvolvimento de melhores soluções para reduzir seus custos ou aumentem o valor entregue ao cliente final; 
Consolidam relações duradouras com os seus funcionários; afinal, não há como satisfazer clientes externos se os clientes internos não estão satisfeitos e comprometidos; 
Questão: 6 (192664) 
A garantia é extremamente importante na hora de minimizar o risco. Ela transmite ao cliente a sensação de um risco menor na contratação de um serviço. Marque a alternativa que NÃO corresponde ao conceito de garantia:  Pontos da Questão: 1 
Serve para minimizar possíveis dúvidas quanto à contratação do serviço. 
Serve para fidelizar o cliente 
Uma ótima forma de gerenciar o cliente. 
Uma forma de compensar o cliente, caso ele não se sinta plenamente atendido. 
Questão: 7 (192781) 
O papel desempenhado em cargos de linha de frente pode gerar muito stress na relação empresa-cliente, gerando muitos conflitos nesta relação. Assinale a alternativa que descreve o conflito entre clientes.  Pontos da Questão: 1 
Exigir que o funcionário sorria e que seja simpático até com clientes mal-educados 
Enfrentar o dilema de decidir se deve seguir as regras da empresa ou satisfazer a demanda dos clientes. 
Não conhecer sua função e não estar de acordo com o papel desempenhado 
Gerenciar conflitos de clientes que furam filas ou até mesmo ter que apartar brigas entre os clientes. 
Questão: 8 (192738) 
Leia o seguinte texto extraído do Portal Exame:
“A indústria de cosméticos e produtos de higiene pessoal Natura pretende anunciar, nos próximos dois ou três meses, uma revisão do seu atual modelo logístico, de distribuição dos produtos até as consultoras. Desde o ano 2000, a logística é centralizada na cidade de Cajamar (SP). "O que queremos é descentralizar esse modelo", afirmou o diretor-presidente da companhia, Alessandro Carlucci. Segundo ele, um novo modelo vem sendo desenvolvido desde o fim do ano passado e pode ter a participação de empresas terceirizadas. "Estamos trabalhando para termos ganhos econômicos, sociais e ambientais, em relação ao modelo anterior", disse. O novo modelo deverá ser implementado tanto no Brasil quanto nas operações internacionais.” [ www.portalexame.com.br / adaptado ]
Qual opção analisa CORRETAMENTE este texto?  Pontos da Questão: 1 
Este novo modelo de logística agregará pouco valor à marca da Natura. 
Este novo modelo de logística mudará o perfil do negócio da Natura, transformando-a em um serviço que processa informações. 
Este novo modelo de logística propiciará baixo impacto quanto ao gerenciamento do fator tempo no negócio da Natura. 
Este novo modelo de logística pode ser considerado uma transformação no modelo de distribuição da Natura. 
Questão: 9 (192826) 
Leia o seguinte trecho sobre uma ação de marketing desenvolvida pela Puma:
“A SupportComm, especializada em tecnologias de convergência para telefonia móvel,desenvolveu uma campanha baseada na interatividade para divulgar a localização e promoções da unidade temporária da Puma chamada de "Pop up Outlet". A loja, que muda de endereço a cada dois meses, oferece um cupom de desconto embarcado, com direito a preços especiais, para os clientes que aderirem à campanha.
Atualmente instalada na Vila Mariana, a loja conta com promotoras munidas de aparelhos móveis de bluetooth, que abordam as pessoas em faculdades, shoppings, colégios, bares entre outros locais pedindo para que liguem o dispositivo bluetooth dos celulares. A partir disso, os usuários recebem mensagens contendo informações como endereço da loja, promoções especiais e o histórico da Puma. O cliente também pode enviar o link para os amigos”. (Fonte: Cliente SA – adaptado)
Este trecho tem uma forte relação com o conceito de experiência do cliente. Assinale a sentença que apresenta uma análise CORRETA sobre este caso:  Pontos da Questão: 1 
O Pop Up Outlet da Puma é uma prestação de serviço e por isto deve estar fortemente concentrada na e experiência que o cliente terá ao frequentar este tipo de loja, buscando fortalecer a identificação do cliente com a marca Puma. 
O Pop Up Outlet da Puma faz uso de ações via bluetooth nas lojas porque está exclusivamente preocupada em mostrar a seus consumidores que existem promoções interessantes em diversos produtos, o que mostra pouca preocupação em estimular a disseminação de informações feita de consumidor para consumidor. 
O Pop Up Outlet da Puma venderá produtos com a marca Puma, que são bens de consumo, e por isto deverá se concentrar mais na qualidade do material destes bens (tênis, vestuário, bolsas e outros) e menos na experiência que o cliente terá na loja. 
O Pop Up Outlet da Puma até pode investir em ações que estimulem uma experiência positiva e marcante do consumidor na loja, mas este tipo de ação geralmente é pouco percebida pelo consumidor. 
Questão: 10 (192706) 
Assinale a alternativa que melhor define o conceito de personalização em massa  Pontos da Questão: 1 
Técnica usada para atrair a uma empresa o maior número possível de clientes novos; 
Técnica usada para a criação de um serviço que os clientes percebam como bastante diferente das alternativas concorrentes. 
Técnica usada para fornecer constantemente serviço de alta qualidade para todos os clientes; 
Técnica usada para oferecer um serviço com alguns elementos do produto individualizados para um grande número de clientes, a um preço relativamente baixo; 
	
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