Fichamento de Estudo de Caso - University Health Services:

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UNIVERSIDADE ESTÁCIO DE SÁ 
MBA EM GESTÃO ESTRATÉGICA DE PESSOAS 
 
 
 
Fichamento de Estudo de Caso 
 
Nome do aluno: Alexandre Xavier Maciel 
 
Trabalho da disciplina Gestão do Conhecimento, 
Tutor: Professor Cesar Lessa 
 
 
 
 
 
Local: Biblioteca da Faculdade Estácio de Sá 
Ano 2016 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Estudo de Caso: 
 
Gestão do Conhecimento 
University Health Services: Clínica de Pronto Atendimento 
 
REFERÊNCIA: MAISTER. David H. 
 DOYLE. Shauna. 
 ROCCO. Pigneri. 
 
HARVARD | BUSINESS | SCHOOL PUBLISHING, 06 Junho de 2006. 611–P08 
 
O início – Kathryn Angell, logo após receber seu título de mestrado em gestão e política de 
saúde pela Harvard School of Public Health, assumiu como diretora assistente do 
ambulatório do serviço de saúde da Harvard University, a responsabilidade de reorganizar a 
Clínica de Pronto Atendimento. 
Como a chefe administrativo da Clínica, Angell programou um sistema de triagem para 
determinar a gravidade de cada situação. 
A University Health Services – Concedia atendimento para estudantes, funcionários, 
professores da Harvard University e seus dependentes que possuíam planos de saúde que 
incluíam os serviços da UHS. 
A Clínica de Pronto Atendimento – A clínica de Holyoke Center oferecia atendimento 
ambulatorial mais completo das quatro clínicas do pronto atendimento da UHS. Dos 
pacientes que visitaram a clínica, 67% eram estudantes, 23% funcionários, 10% dependentes 
e clientes do seguro de saúde. As equipes eram montadas com base no empirismo adquirido 
com o fluxo de atendimento. 
A organização Pré-triagem – A insatisfação com a Clínica de Pronto Atendimento era geral. 
A principal reclamação era o tempo de espera entre a chegada e o atendimento. 23 minutos. 
Antes do sistema de triagem era feito da seguinte maneira; um paciente fornecia informações 
pertinentes para a sua identificação e, em uma folha sequenciada e numerada, depois se 
dirigia para a sala de espera, era solicitado o registro do paciente e por fim, ele era enviado 
para a clínica. Esse processo levava e em torno de 8 a 9 minutos. 
O Sistema de Triagem – O paciente chegava e preenchia um formulário (AVF1) neste 
formulário era atestado a identificação do paciente e a gravidade da sua situação. 
Partindo dessas premissas, o coordenador da triagem determinava, de acordo com a sua 
avaliação, para onde encaminhar o paciente. Esse processo, segundo a explicação de uma 
coordenadora de triagem levava de 3 a 4 minutos. 
 
 
1
 Ambulatory Visit Form 
 
 
Figura 2 - Percentual de tratados por diferentes 
provedores 
Pré-triagem Triagem 
Pacientes tratados por enfermeiras clín. Certificadas. 40% 28% 
Pacientes tratados por médico 41% 48% 
Pacientes tratados por médico ou enfermeira 
solicitados especificamente 
19% 24% 
 
 
O Dilema de Angell - Angell precisava analisar dados do ano, as preocupações levantadas 
por vários grupos associados com a clínica e deliberar suas próprias observações. 
Entre suas preocupações estavam as Consultas do Pronto Atendimento, o tempo de espera 
eram aceitáveis? 
Disponibilidade de horas de consulta, delegar responsabilidades às enfermeiras certificadas, 
arranjos feitos pelos médicos para acompanharem seus pacientes, médicos sobrecarregados 
e estratégias com os coordenadores de triagem. 
Segundo Angell, existem várias alternativas para lidar com esses problemas, sobretudo, 
tentar educar os pacientes nos propósitos separados e, missões das consultas médicas e a 
Clínica de Pronto Atendimento – tentar fazê-lo usar cada um apropriadamente. Pedir aos 
coordenadores de triagem para serem mais enérgicos na tratativa com os pacientes. E 
em ultima instância, adotar uma política firme de não aceitar uma solicitação por médico 
específico na Clínica de Pronto Atendimento. 
Angell tinha estas questões e outras para considerar nas duas próximas semanas. Mary 
Dinee, enfermeira clínica certificada e Dr. Sholen Postel, MD, teriam que concordar com 
quaisquer mudanças necessárias e ainda, ajudar a implementá-las. A mutabilidade das 
inúmeras ocorrências da Clínica de Pronto Atendimento mostrou à necessidade de, também 
adequar a política e às estratégias visando conseguir acompanhar o patamar variável do 
trabalho com a saúde concatenando com utilização efetiva do tempo. 
Figura 1 - Comparação do tempo total em minutos Pré-triagem Triagem 
Admissão do formulário AVF 2 2 
Resgate do registro 8,5 8,5 
Checagem do registro 5 5 
Espera por triagem NA 4,2 
Triagem NA 3,2