Gestão e o Processo de Humanização nos Hospitais

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GESTÃO E O PROCESSO DE HUMANIZAÇÃO NOS HOSPITAIS 
 
 Euda Batista de Barros1 
 Edna Slob
2
 
 
RESUMO 
O presente artigo tem como objetivo refletir sobre os conceitos, dilemas e 
condutas que embasam o cuidado humanizado, enfocando o discurso e a 
prática efetiva, fomentada pela Política Nacional de Humanização da 
Assistência Hospitalar (PNHAH). O objetivo do programa é a capacitação dos 
trabalhadores em lidar com as dimensões psicossociais dos usuários e seus 
familiares. A humanização esta expressa numa fragilidade e imprecisão de 
ações e conceitos, seu sentido esta ligado ao voluntarismo, assistencialismo, 
paternalismo, e inserido ao tecnicismo de um gerenciamento alimentado numa 
racionalidade administrativa e na qualidade total. É necessário que se dê 
direção a um processo de mudança que responda aos desejos dos usuários e 
trabalhadores de saúde, há um enfrentamento imposto na humanização de 
dois desafios: conceitual e metodológico. Trata-se de um estudo bibliográfico, 
para a construção deste estudo realizou-se uma busca por artigos científicos, 
utilizando a base de dados SciELO, Lilacs, Biblioteca Virtual de Saúde e 
Google acadêmico, utilizando os seguintes descritores: Humanização, Política 
Nacional de Humanização e Humanização Hospitalar. Optou-se por utilizar 
como material apenas artigo científico por considerar a acessibilidade deste 
tipo de publicação para os profissionais de saúde. Ao final do levantamento 
obteve-se um total de 35 artigos sendo que, destes, apenas 26 foram 
analisados, por satisfazerem o critério de inclusão, ou seja, abordar a temática 
“Política Nacional de Humanização da Assistência Hospitalar”. 
PALAVRAS- CHAVE: Humanização; Política Nacional de Humanização, 
Humanização Hospitalar. 
 
 
 
 
1 Euda Batista de Barros - Graduada em Ciências Contábeis pelo Instituto de Ensino Superior Blauro 
Cardoso de Mattos- Faserra/ ES. 
2 Edna Slob – Enfermagem e Obstetrícia UFPR, especialista em Metodologia da Ciência e Magistério 
Superior, Auditoria de Qualidade e Orientadora de TCC da Faculdade internacional de Curitiba – 
FATEC/FACINTER 
 2 
 1 INTRODUÇÃO 
O Programa Nacional de Humanização da Atenção Hospitalar (PNHAH) 
iniciou ações em hospitais com a finalidade de criar comitês de humanização 
voltados para a melhoria na qualidade da assistência prestada ao usuário e 
conseqüentemente ao trabalhador. Estas iniciativas estavam inseridas num 
cenário ambíguo em que havia uma reivindicação de atendimento humanizado 
por parte dos usuários e alguns trabalhadores, e secundarizada e às vezes 
banalizadas pela maioria dos gestores e alguns trabalhadores (BENEVIDES; 
PASSOS, 2005). 
Havia uma urgência em se encontrar outras respostas a crise da saúde 
pautadas em discursos que identificavam a falência do modelo do SUS. Os 
usuários reivindicavam o direito ao acolhimento com resolutividade e os 
profissionais lutavam por melhores condições de trabalho. Por outro lado havia 
uma critica as propostas humanizantes no campo da saúde que apontavam 
que as iniciativas em cursos, se reduziam as alterações que não chegavam 
efetivamente a colocar em questão os modelos de atenção e de gestão 
instituídos (BENEVIDES; PASSOS, 2005). 
Além do PNHAH algumas outras ações e programas foram instituídos 
pelo Ministério da Saúde nos anos de 1999 e 2002 com a finalidade da busca 
de qualidade e satisfação do usuário. Dentre estes programas podemos 
destacar a instauração da Carta do Usuário (1999); Programa Nacional de 
Avaliação dos Serviços Hospitalares -PNASH (1999); Programa de Acreditação 
Hospitalar (2001); Programa Centros Colaboradores para a Qualidade e 
Assistência Hospitalar (2000); Programa de Modernização Gerencial dos 
Grandes Estabelecimentos de Saúde (1999); Programa de Humanização no 
Pré- Natal e Nascimento (2000); Norma de atenção Humanizada de Recém- 
Nascido de Baixo Peso- Método Canguru (2000). Estes programas 
acompanham uma tênue relação que vai se estabelecendo entre humanização 
e qualidade, mesmo que a palavra humanização não esteja inserida em todos 
os programas existe o foco entre eles relacionado à atenção e satisfação dos 
usuários (BENEVIDES; PASSOS, 2005). 
 3 
O objetivo deste trabalho é Abordar o programa nacional de 
humanização da assistência hospitalar e tecer reflexões sobre essa proposta e 
a questão da humanização na assistência à saúde no Brasil atual. 
Embora várias pesquisas3 contemplem os programas de humanização e 
a implantação dos dispositivos da Política Nacional de Humanização, o 
movimento rumo a seu alcance ainda é objeto de estudo. 
De acordo com Gonçalves (1983) apud Fagundes (2007), “as funções de 
qualquer instituição são definidas a partir de sua conceituação e da clara 
determinação de seus objetivos”. 
O hospital é considerado uma instituição complexa, onde o poder e o 
conflito estão presentes. Nesta organização as atividades são ininterruptas, 
diferenciadas em turnos e dias da semana. Os instrumentos de trabalho não 
compõem somente as instalações e os equipamentos, mas envolvem vários 
saberes diferenciados nas equipes de saúde. O trabalho destinado ao público 
reflete as necessidades do processo de produção e as formas de organização 
e vida na sociedade (FAGUNDES, 2007). 
Após a implantação do Sistema Único de Saúde a utilização dos 
serviços e o atendimento hospitalar aumentaram consideravelmente, o hospital 
passou a representar para a população o local capaz de conciliar e resolver 
todos os problemas de saúde. O modelo técnico- assistencial é representado 
por uma pirâmide na implantação do SUS. Na base desta pirâmide estão 
localizadas as unidades de saúde responsáveis pela atenção primária a grupos 
da população na sua área de cobertura. A parte intermediaria esta 
representada pelos serviços ambulatoriais, onde se concentra a atenção 
secundária, apoio diagnóstico e terapêutico e alguns serviços de atendimento a 
urgência e emergência. O extremo superior estaria composto o hospital 
ocupado pelos serviços de maior complexidade (PUCCINI; CECILIO, 2004). 
 
3 Reis e Patrício (2005); Dias e Domingues (2005); Morsch e Delamonica (2005); Lamego, 
Deslandes e Moreira (2005); Lamy et al (2005); Diniz (2005), entre outros. 
 
 4 
O que se observa é a migração maciça da população para o ápice da 
pirâmide. O que torna o objeto de estudo relevante, uma vez que as praticas de 
saúde e a grande demanda e a complexidade da instituição tornam o hospital 
onde todos os dispositivos da Política Nacional de Humanização podem ser 
implantados. 
Faz-se necessária uma análise, ainda que provisória, da dinâmica 
institucional e dos diversos aspectos da micro política do processo de trabalho 
nos hospitais. O que, em verdade, estaria contribuindo para a desumanização 
das práticas assistenciais? Se há práticas desumanizadoras, que lógica as 
incorpora? O desafio está em pensar as possibilidades de melhoria efetiva e 
ações concretas de humanização. 
Um aspecto crucial para a humanização do atendimento entendido 
como processo, diz respeito aos mecanismos de gestão dos hospitais: há muito 
se sabe que a gestão hospitalar necessita de novos caminhos, e vários 
esforços têm sido realizados neste sentido. Dentre os vários matizes de gestão, 
variáveis de hospital para hospital, as equipes intervenientes depararam-se 
com uma estrutura altamente verticalizada, submetida a uma racionalidadegerencial burocrática e formalista (CARNEIRO; MACEDO, 2007). 
Este estudo foi realizado através de pesquisa bibliográfica, que segundo 
Lakatos e Marconi (2001) é um tipo de pesquisa que abrange grande parte da 
bibliografia publicada acerca de um tema que compreende publicações 
avulsas, boletins, jornais, revistas, livros, pesquisas, monografias, tese e 
materiais cartográficos. De acordo com Andrade (1997), a pesquisa 
bibliográfica pode ser desenvolvida como um trabalho em si mesmo ou 
constituir-se numa etapa de elaboração de monografias, dissertações, etc. 
A pesquisa bibliográfica compreende varias fases, que vão desde a 
escolha do tema à redação final. A escolha do tema é de suma importância e 
deve seguir alguns critérios, como a acessibilidade a uma bibliografia sobre o 
assunto, a relevância, a possibilidade de desenvolver bem o assunto, 
delimitando o tema, definindo sua extensão e profundidade e o tipo de 
abordagem. De posse do tema, deve-se procurar na biblioteca, através de 
 5 
fichários, catálogos, abstracts, uma bibliografia sobre o assunto, que fornecerá 
os dados essenciais para a elaboração do trabalho (ANDRADE, 1997). 
A pesquisa bibliográfica é importante, pois possibilita o conhecimento do 
que já foi desenvolvido por outros pesquisadores, contribuindo em muitos 
sentidos para a definição dos objetivos do trabalho, construções teóricas, 
planejamento da pesquisa, comparações e validações. O principal objetivo de 
uma revisão bibliográfica é reunir idéias oriundas de diferentes fontes, visando 
construir uma nova teoria ou uma nova forma de apresentação para um 
assunto já conhecido. Os tipos básicos de composição são: reunir idéias 
comuns, conectar idéias complementares entre si, comparar idéias divergentes 
ou opostas (RIBEIRO, 2007). 
Para a construção deste estudo realizou-se uma busca por artigos 
científicos, utilizando a base de dados SciELO, Lilacs, Biblioteca Virtual de 
Saúde e Google acadêmico, utilizando os seguintes descritores: Humanização, 
Política Nacional de Humanização e Humanização Hospitalar. Optou-se por 
utilizar como material apenas artigo científico por considerar a acessibilidade 
deste tipo de publicação para os profissionais de saúde. Ao final do 
levantamento obteve-se um total de 35 artigos sendo que, destes, apenas 26 
foram analisados, por satisfazerem o critério de inclusão, ou seja, abordar a 
temática “Política Nacional de Humanização da Assistência Hospitalar”. 
Procedeu-se, então, à análise do material, seguindo-se as etapas: leitura 
exploratória, a fim de conhecer todo o material; leitura seletiva, através da qual 
foram selecionados os artigos pertinentes aos propósitos da pesquisa; leitura 
analítica dos textos, momento de apreciação e julgamento das informações, 
evidenciando-se os principais aspectos abordados sobre o tema. 
 
2 DESENVOLVIMENTO 
A Política Nacional de Humanização (PNH) foi formulada e lançada pelo 
Ministério da Saúde em 2003 que promoveu propostas de mudanças dos 
modelos de gestão e de atenção no cotidiano dos serviços de saúde. 
Considerando que humanização compreende a produção dos sujeitos no 
 6 
processo de trabalho, a Política Nacional de Humanização ( PNH )se ajusta em 
quatro eixos estruturantes e intercessores:atenção,gestão,formação e 
comunicação (MORI; OLIVEIRA, 2009). 
 A operacionalização do Sistema Único de Saúde exige planejamento e 
articulação entre gestores, municípios e estados onde a meta é o atendimento 
humanizado. A proposta de um tratamento direcionado e especialmente 
aplicado a necessidade de cada cidadão tem sido a busca incansável dos 
serviços públicos de saúde, por esta visão toda parte envolvida nesse processo 
enfrenta uma dupla tarefa: analisar a realidade do sistema de saúde e a 
cobrança da participação de cada instituição em criar soluções pra 
enfrentamento dos desafios em aperfeiçoar as oportunidades, meio a situação 
em desenvolvimento não se pode preconizar a participação do cidadão que 
tem seu direito garantido pela Lei 8.080 artigo segundo parágrafo primeiro de 
19 de setembro de 1990 que determinou a criação de Comissões intersetoriais 
subordinadas ao Conselho Nacional de Saúde (CNS), que nada mais é que a 
garantia do que ratificar o que já era garantido pela Constituição de 1988. da 
Competência da União da Constituição da Republica Federativa do Brasil 
capítulo segundo artigo vinte e três inciso II datada de 5 de setembro de 1988. 
O humanizaSus, política de humanização do Sistema Único de saúde 
(SUS).2003 aposta que é possível construir vínculos entre diversos 
profissionais nas equipes e com usuários para produzir graus crescentes de 
autonomia e por que não dizer coresponsabilidade, esta política aparece 
atrelada ao compromisso de uma efetivação real do sistema único de saúde, 
partindo do pensamento que “ SUS que dá certo, foi realmente certeiro. 
O modo de gestão da Política Nacional de Humanização (PNH) é 
centralizado no trabalho em equipe, na construção coletiva, ou seja, quem cria 
o planejamento executa a tarefa, na realidade ainda pode não funcionar 
totalmente desta forma, entretanto não há outro caminho, só quem lida o dia a 
dia conhece o que pode ou não ser realizado, nem sempre se pode alcançar os 
objetivos ou metas se não houver as condições físicas, econômicas e 
financeira para tal , por isto a importância da participação do cidadão, ele 
 7 
expõe suas queixas, o profissional em saúde conhece suas necessidades e o 
sistema a obrigatoriedade em cumprir o que determina a Lei. 
No eixo da gestão estão incluídas ações que buscam articular a Política 
Nacional de Humanização (PNH) com áreas do Ministério da Saúde (MS) e 
com as demais esferas do SUS (Sistema Único de Saúde). Destaca-se neste 
eixo o apoio institucional, tendo como foco a gestão do processo de produção 
de saúde, base estruturante da PNH. 
Segundo Campos (2003): 
Articular os objetivos institucionais aos saberes e interesses dos 
trabalhadores e usuários. Indica uma pressão de fora, implica trazer 
algo externo ao grupo que opera os processos de trabalho ou que 
recebem bens ou serviços. Quem apóia sustenta e empurra o outro 
sendo, em decorrência, também sustentado e empurrado pela equipe 
“objeto” da intervenção. Tudo misturado e ao mesmo tempo 
(Campos, 2003, p.87). 
 
O final da década de 90 foi marcado pela ampliação de proposições 
políticas governamentais referentes à humanização na atenção a saúde. O 
Programa Nacional de Humanização propõe um conjunto de ações integradas 
objetivando alterações dos padrões de assistência aos usuários no ambiente 
hospitalar público (FORTES 2004). 
O programa enfocava a necessidade de transformações cultural no 
ambiente hospitalar, orientada no atendimento humanizado ao usuário, 
resultando assim na melhoria da qualidade da assistência prestada ao usuário. 
As relações humanas que caracterizam o atendimento à saúde, era expresso 
com a agregação à eficiência técnica e científica numa ética que respeite e leva 
em consideração a particularidade de cada individuo, levando em conta as 
necessidades do usuário e do profissional, acolhendo o desconhecido e 
aceitando os limites de cada situação (FORTES 2004). 
O programa incorporou a preocupação com a valorização, a 
capacitação, e o desenvolvimento dos trabalhadores dos setores da saúde, em 
relação às propostas de direitos dos usuários. As políticas de saúde devem 
oferecer condições necessárias para a execução de tarefas do cotidiano e criar 
 8 
condições para que aqueles que cuidam possam também ter suas 
necessidades satisfeitas (FORTES 2004). 
O objetivo do programa é a capacitação dos trabalhadores em lidar com 
as dimensõespsicossociais dos usuários e seus familiares. Através do estimulo 
de trabalho multiprofissional, sendo entendido que esta é uma das condições 
indispensáveis para a eficácia da pratica humanizada, devido à exarcebada 
tecnificação e especialização dos atos realizados por profissionais de saúde e 
o surgimento de novas formas de organização do trabalho resultando no 
afastamento progressivo dos profissionais de saúde em relação aos usuários 
sob sua responsabilidade, diminuindo assim o vinculo nas relações, tornando-
as mais distantes, impessoais e despersonalizadas (FORTES 2004). 
O PNH surge como uma tentativa de enfrentar os problemas 
relacionados à má qualidade nas várias áreas do atendimento hospitalar, 
focando as necessidades dos usuários e dos profissionais. Incentivando o 
acolhimento das pessoas, promovendo uma cultura de valorização e respeito 
no cuidado aos usuários e a ampliação da qualidade técnica da assistência 
(ANDRADE, 2005). 
Dentre as ações contidas no PNH estão à avaliação periódica da 
satisfação dos usuários e dos profissionais envolvendo três aspectos 
fundamentais: a permanente capacitação dos profissionais de saúde e a 
criação de condições para a sua participação na identificação das melhorias 
necessárias a sua condição de trabalho, a participação ativa dos usuários na 
avaliação da qualidade dos serviços, e a participação da comunidade 
organizada como parceria dos agentes públicos em ações de apoio e 
acompanhamento dos serviços (ANDRADE, 2005). 
A saúde como direito social é a mudança fundamental anunciada pelo 
SUS. No entanto essa reconstrução do sistema de saúde não é uma tarefa 
fácil, pois vai além do questionamento conceitual interno da área, restrito 
apenas aos seus técnicos e profissionais, portanto para a sua consolidação 
torna-se necessário a criação de formas que materializem social e 
politicamente uma ação cuidadora integral, como direito de cidadania 
(PUCCINI; CECILIO, 2004). 
 9 
A humanização pode ser compreendida como a democratização das 
relações entre os trabalhadores, usuários e gestores. A Política Nacional de 
Humanização (Humaniza/SUS) é entendida como um modelo de produção de 
cuidado com maior resolutividade e como foco central na comunicação e troca 
de informações entre os saberes, diálogo, escuta e decisões compartilhadas 
entre trabalhadores, gestores e usuários (KLOCK et al., 2006). 
De acordo com Deslandes (2005), o conceito de humanização da 
assistência precisa ser mais elaborado e deve estar em consonância com as 
diretrizes do trabalho em saúde envolvendo os trabalhadores, gestores e 
usuários. A humanização deve reconhecer a subjetividade do trabalhador 
permitindo a expressão de sua potencialidade e não pode estar vinculada 
apenas à qualidade do serviço prestado. 
Se ainda não é possível identificar com precisão o conceito de 
humanização, os artigos produzidos na ultima década trazem a reflexão sobre 
a humanização do cuidado em saúde, evidenciado a força propulsora, 
dinamizadora e revolucionária do cuidado no processo de saúde, mesmo 
contendo desafios e contradições (KLOCK et al., 2006). 
Entende-se como humanização: 
 
 
A valorização dos diferentes sujeitos implicados no processo de 
produção de saúde: usuários, trabalhadores e gestores. Os valores 
que norteiam esta política são a autonomia e o protagonismo dos 
sujeitos, a coresponsabilidade entre eles, o estabelecimento de 
vínculos solidários e a participação coletiva no processo de gestão 
(BRASIL, 2004, p. 05). 
 
Dois desafios são impostos na humanização, o desafio conceitual e o 
metodológico. Para tanto se faz necessário a redefinição do conceito a partir do 
reencantamento do concreto, para que a humanização possa ser percebida 
como estratégias de intervenção nas práticas locais mobilizadoras, 
transformando realidades e sujeitos envolvidos. É a alteração no modo de 
fazer, trabalhar e produzir saúde, ou seja, é a sintonia entre o modo de fazer e 
como se deve fazer. Necessita da inseparabilidade da produção dos processos 
 10 
e mudanças dos sujeitos envolvidos com a produção em saúde (BARROS; 
PASSOS, 2005). 
O tema humanização não apareceu pela primeira vez no Ministério da 
Saúde como a proposta do PNHAH (Política Nacional de Humanização e 
Assistência Hospitalar). Já existiam iniciativas de humanização ao parto, da 
saúde da criança e como tema da 11ª Conferência Nacional de Saúde. Os 
Hospitais que participaram deste programa eram vinculados ao Sistema Único 
de Saúde (SUS) sendo esses hospitais universitários, estaduais ou 
filantrópicos. Foram privilegiados aspectos importantes no cuidado com os 
pacientes e trabalhadores. Entretanto a Política Nacional de Humanização 
(PNH) traz uma ampliação desse debate, aliando a discussão como uma 
análise do processo de trabalho (ARCHANJO, 2010). 
As questões apontadas pelo programa indicam desafios importantes na 
implantação dos grupos de trabalho da humanização. Apesar das mudanças 
propostas pela PNH, de indissocibilidade entre atenção e gestão e inclusão da 
discussão dos processos de trabalho na temática da humanização, esse 
desafio foi se constituindo como prioridade. A PNH, então, como política 
pública privilegia a experiência do dia a dia dos serviços destacando a 
valorização do trabalho e do trabalhador, ampliação da clínica, fomento de 
rede, ampliação do grau de transversalidade, dentre outros (ARCHANJO, 
2010). 
A implantação do PNHAH envolveu o Ministério da Saúde, Secretarias 
Estaduais e Municipais de Saúde e entidades da sociedade civil, prevendo a 
participação de gestores, profissionais de saúde e comunidade. Embora a 
assistência à saúde não esteja centrada no hospital, é nesse espaço que se 
percebe a desumanização do cuidado com o outro. Ainda que haja filas nos 
serviços públicos ambulatoriais, o ser humano quando necessita de 
hospitalização já se encontra fragilizado pelo processo de adoecimento e se 
agrava com a falta de humanização da assistência no ambiente hospitalar 
(OLIVEIRA; COLLET; VIEIRA, 2006). 
O PNHAH tem como objetivo a oferta de um tratamento digno, solidário 
e acolhedor por parte dos que atendem o usuário, não apenas como direito, 
 11 
mas como etapa fundamental na conquista da cidadania. Para os profissionais 
significa o resgate do verdadeiro sentido de suas práticas, sentido e valor de 
atuar numa organização de saúde. Não há humanização sem a realização 
pessoal e profissional dos que a fazem. A humanização é um projeto coletivo 
em que toda organização se reconheça e se valorize. O objetivo principal é o 
resgate das relações entre profissionais de saúde e usuários, dos profissionais 
entre si, da instituição com os profissionais e do hospital com a comunidade 
(OLIVEIRA; COLLET; VIEIRA, 2006). 
 
Os multiplicadores do programa de humanização têm como função a 
criação de um Grupo de Trabalho de Humanização em cada um dos 
hospitais, constituído por lideranças representativas do coletivo de 
profissionais, cujas tarefas são: difundir os benefícios da assistência 
humanizada; pesquisar e levantar os pontos críticos do 
funcionamento da instituição; propor uma agenda de mudanças que 
possa beneficiar os usuários e os profissionais de saúde; divulgar e 
fortalecer as iniciativas humanizadoras já existentes; melhorar a 
comunicação e a integração do hospital com a comunidade de 
usuários (OLIVEIRA; COLLET; VIEIRA, 2006 p 7). 
 
Segundo Deslandes (2004), embora a humanização da assistência 
constitua o alicerce de um conjunto de iniciativas, a humanização da 
assistência ainda carece de uma definição mais clara, em conformidade com 
uma diretriz de trabalho, um movimento de parcela dos profissionais e gestores 
do que umaporte teórico e prático. 
O tema humanização aparece em vários contextos no processo de 
construção do Sistema Único de saúde (SUS) e mesmo antes da constituição 
da PNH, em 2003, ligados a busca de melhoria na qualidade da atenção ao 
usuário e aos trabalhadores da saúde (SOUZA; MENDES, 2009). 
A reivindicação dos usuários pode ser sintetizada pela necessidade de 
qualificação e de ampliação do acolhimento da disponibilidade e resolutividade 
dos serviços. Em contra partida os trabalhadores ou parte deles desejam 
melhores condições de trabalho e de formação, para lidar satisfatoriamente 
com a intensidade causada pelo impacto que o cotidiano traz nas questões que 
norteiam a doença e o sofrimento, e os desafios impostos na assistência nas 
 12 
perspectivas da universalidade, da integralidade e da equidade da atenção à 
saúde, preconizadas pelo SUS. 
Entretanto em sua maioria essas iniciativas eram pontuais e localizadas 
e se estruturavam a partir de conceitos variados e enfoques específicos, 
embora certas iniciativas fossem relevantes, a fragmentação e a disparidade de 
perspectivas, a fragilidade conceitual e metodológica de determinadas ações 
buscavam outras saídas para os problemas no campo da saúde, atenção a 
saúde, usuários e trabalhadores (SOUZA; MENDES, 2009). 
Podemos dizer que o estabelecimento da PNH pelo Ministério da Saúde 
procura confrontar tendências arraigadas em políticas e serviços de saúde. 
Para que esses objetivos sejam atingidos requerem mais do que mudanças 
e/ou aprimoramentos técnicos e procedimentais para serem assimilados, há de 
se buscar apropriação dos processos de trabalho, por gestores, profissionais e 
usuários, tendo como base uma ética de implicação na produção dos saberes, 
das relações e práticas no campo da saúde, por meio de comunicação eficaz, 
colaboração e compartilhamento nas diferentes ações e instâncias gestoras do 
SUS. 
A partir dos anos 1960 as noções de humanismo na área de saúde, 
marcaram movimentos no Brasil pautados pela luta legitima em defesa da 
igualdade de direitos para grupos discriminados, por exemplo, e pelo acesso a 
serviços de saúde mais dignos, essas características eram relacionadas em 
alguma medida ao humanismo moderno, o que facilitou a sua sobrecodificação 
e naturalização pelo discurso tecnológico e burocrático, entretanto torna-se 
compreensível que alguns profissionais em uma primeira aproximação olhem 
com reserva para a PNH, ao menos para os sentidos que o termo humanização 
pode reproduzir (SOUZA; MENDES, 2009). 
È nesse sentido que a humanização não pode ser pensada a partir de 
uma concepção estatística ou de distribuição da população em torno 
de um ponto de concentração normal (moda). O que queremos 
defender é que o humano pode ser buscado ali onde se define a 
maior incidência dos casos ou onde a curva normal atinge sua 
cúspide: o homem normal ou o homem- figura-ideal, metro-padrão 
que não coincide com nenhuma existência concreta (BENEVIDES, 
PASSOS, 2005, P.91). 
 13 
É importante ressaltar que o projeto de humanização articula a troca de 
experiência entre os gestores e os trabalhadores do SUS, possibilitando novos 
saberes favorecendo a atenção aos usuários. Essa concepção deve ser 
entendida como uma mudança no cotidiano da saúde e não, simplesmente 
como mais um programa a ser aplicado no SUS. 
A política de humanização também pode ser definida como um aumento 
de co- responsabilidade dos diferentes grupos que estão inseridos na rede do 
SUS. Isto implica na mudança de valores, crenças e culturas voltadas para os 
usuários e seus familiares que buscam a política de saúde e são participantes 
do conceito do contexto de novas ações como co-gestores nos processos de 
trabalho. 
Uma das dimensões da humanização é a troca de saberes entre 
familiares, pacientes e profissionais para a construção coletiva de resolução de 
problemas e propositores de mudanças. Portanto os sujeitos sociais quando 
mobilizados tem o poder de transformar a realidade (ALEXANDRE, 2007). 
Segundo Passos (2003, p.6), a humanização significa que: 
O paciente não é uma doença ou um paciente apenas, é acima de 
tudo um ser humano, um indivíduo, que tem família, planos, sonhos e 
sofre por extraído de uma hora para outra de sua vida e de sua rotina 
pessoal, tornando-se vulnerável a uma doença. Para que haja 
mudanças no atendimento na área hospitalar e possa responder aos 
anseios dos usuários e profissionais, a humanização deve contar com 
o apoio e o incentivo do gestor da saúde. 
 
A implantação da política de humanização nesta perspectiva implica em 
mudanças nas ações, inclusive dos servidores públicos, determinantes na 
transformação das próprias práticas de saúde (ALEXANDRE, 2007). 
2.1 PRINCIPAIS DESAFIOS 
A humanização esta expressa numa fragilidade e imprecisão de ações e 
conceitos, seu sentido esta ligado ao voluntarismo, assistencialismo, 
paternalismo, e inserido ao tecnicismo de um gerenciamento alimentado numa 
racionalidade administrativa e na qualidade total. É necessário que se dê 
direção a um processo de mudança que responda aos desejos dos usuários e 
 14 
trabalhadores de saúde, há um enfrentamento imposto na humanização de 
dois desafios: conceitual e metodológico (BENEVIDES; PASSOS, 2005). 
São inúmeras as possibilidades de discussão acerca dos problemas 
relacionados à implantação da humanização nos serviços de saúde e o 
trabalho da equipe multiprofissional envolvidos na tarefa de cuidar. Houve um 
avanço quanto ao formato do trabalho, tendo a equipe multiprofissional atuante 
nos serviços de saúde, entretanto ainda existem limitações intrínsecas a esta 
tarefa. 
A humanização sinaliza aspectos importantes no que tange as melhorias 
das condições de trabalho na área de saúde e a participação de uma equipe 
multiprofissional envolvida na tarefa de resolução de problemas a fim de se 
alcançar maior eficiência na abordagem aos indivíduos doentes. Porém este 
modelo traz consigo uma enorme idiossincrasia, uma vez que o formato do 
trabalho em saúde é cercado por conflitos e tensões, pois o trabalho em equipe 
é permeado pelo jogo do poder, conflitos de interesse que produz desgaste e 
fragmentação nos processos de trabalho, problemas de comunicação e 
relacionamento e que acabam refletindo nos usuários dos serviços de saúde 
(MACEDO, 2007). 
Nas relações profissionais-paciente-família os profissionais de saúde em 
sua maioria não estão adequadamente preparados para lidar com as questões 
complexas que envolvem os usuários, há uma dificuldade de administração de 
situações que envolvem muitas vezes manifestações de desespero e revolta 
por parte dos usuários e que geram no profissional desânimo, fadiga, 
pessimismo, afastamento social e irritabilidade. Outro aspecto importante são 
as relações em saúde, onde o usuário que necessita utilizar o serviço carrega 
consigo uma carga simbólica de violência sofrida ao longo dos tempos, pois a 
maioria são indivíduos carentes e constantemente violentados em seus direitos 
básicos de acesso a saúde e discriminados e que muitas vezes no encontro 
com o profissional de saúde transfere parte desta violência sofrida nas relações 
com estes profissionais (MACEDO, 2007). 
Durante o percurso pela procura de assistência médica os usuários 
frequentemente encontram filas, serviços mal equipados, falta de 
 15 
medicamentos, atendimento desumanizado, descaso permanente por parte das 
autoridades e profissionais alienados e descompromissados. Percebe-se neste 
cenário uma violência estrutural, reproduzida na instituição pública, reforçada 
pela desigualdade social e pela ideologia da classe dominante. Esses 
elementos impregnam o processo detrabalho e a conduta dos profissionais, 
em particular os de sua figura central, o médico. A violência institucional esta 
oculta nas práticas do cuidado sobre o corpo, que sofre e a aceita por forças 
das circunstâncias (MINAYO, 2004). 
O questionamento que se faz diante deste cenário é: como transformar 
os preceitos da Política de Nacional Humanização Hospitalar em prática diária, 
em compromisso moral, e a necessária aderência dos atores envolvidos? 
Desafio torna-se ainda maior, uma vez que, o cenário com o qual nos 
deparamos objeto da necessária transformação, é permeado por 
conflitos de interesse e tramas de poder. [...] O problema está 
colocado, quando se observa que para a efetivação da política de 
humanização, é preciso comprometer os profissionais de saúde, 
estreitar as relações entre os profissionais e a relação destes com os 
usuários, sendo necessária a aproximação crítica em relação à forma 
como os profissionais se organizam, necessariamente esbarra-se em 
hierarquias, hegemonias e premissas de liberdade e autonomia do 
médico, que são bens inegociáveis. Portanto são muitos os desafios 
para a efetivação dessa política, ainda mais se ela não significar 
simplesmente uma vitrine para o alcance da acreditação, o que de 
fato vemos acontecer em várias instituições, mas sim representar 
uma proposta honesta e comprometida com seus ideais (MACEDO, 
2007 p. 8). 
 
3 CONSIDERAÇÕES FINAIS 
A política de Humanização em saúde deve ser um instrumento que 
possibilite a transferência de um poder centralizado para um poder 
compartilhado, no qual diferentes instâncias, profissionais, pacientes e gestores 
possam sustentar o processo de humanização na assistência. 
Entretanto alguns pontos devem ser destacados, embora o discurso 
médico centrado na lógica profissional e nas ações curativas e com o foco na 
queixa produza efeitos presentes numa prática de saúde desumanizada, não 
podemos atribuir toda responsabilidade na manutenção das condições 
precárias do sistema de saúde. A essência da desumanização está no descaso 
 16 
histórico e politicamente produzido pela política praticada por sucessivos 
governos. 
Uma política de humanização efetiva só pode funcionar se for entendida 
como uma verdadeira intervenção institucional na lógica instalada dentro do 
sistema de saúde e nos diferentes níveis de efeitos que ela comporta. Para 
tanto essa intervenção não pode ser menos que uma política, ou seja, um 
dispositivo de amplo alcance sustentado pelo Estado. 
Outro ponto a ser observado é que há uma gama de discussões sobre o 
processo de humanização hospitalar, entretanto o tratamento humanizado 
requer uma mudança de paradigmas e comportamentos e ampla articulação 
entre o conhecimento técnico, científico e afetivo. É imprescindível que haja 
uma reflexão sobre a realidade do sistema de saúde e a particularidade de 
cada instituição. A precariedade do sistema da rede básica tem influenciado os 
usuários na busca de tratamento no hospital, gerando lotação e morosidade do 
atendimento. Entretanto consideramos que os hospitais estão pouco 
estruturados para esta nova política de humanização. Há necessidade de maior 
investimento nos trabalhadores como a realização de capacitação e 
investimento também na estrutura física do hospital que muitas vezes não 
comportam a demanda atual. 
Os trabalhadores de saúde em sua maioria, pela baixa remuneração têm 
dupla ou às vezes tripla jornada de trabalho, gerando alterações no convívio 
familiar, situações de estresse e baixa produtividade. A humanização parece 
não acompanhar o avanço tecnológico e a complexidade da assistência. A 
humanização vai além do ambiente hospitalar adequado, requer a participação 
da sociedade, das instâncias políticas, econômicas e tecnológicas e da 
organização do trabalho. 
Portanto entendemos que o trabalhador é fundamental para a 
concretização do processo de humanização na atenção em saúde. Somente 
poderemos ter a concretização desta Política de Humanização se o trabalhador 
for acolhido, cuidado e educado em condições de trabalho dignas, éticas e 
humanas. 
 17 
 
 
 
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