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APOL 5 Plano de Negócios e Gestão da Qualidade e Produtividade

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Questão 1/5 
NBR ISO 10002:2005: esta norma não tem a característica de ser uma norma 
certificadora ou para finalidades contratuais. O que se busca é estabelecer as orientações 
para a implantação de um processo de tratamento de reclamações, independente do tipo 
de atividade da organização (seja ela com ou sem fins lucrativos), uma grande rede 
varejista ou um pequeno comércio de bairro, uma empresa tradicional ou que opere, 
exclusivamente, por meio do comércio eletrônico. Esta norma visa o benefício não 
somente a organização, mas também seus clientes e outras partes interessadas no seu 
desempenho. Como qualquer norma de sistema de gestão da qualidade, deve-se buscar 
os princípios ou fundamentos da norma que orientam para que se tenha um sistema 
eficaz. 
 
“Traduz a necessidade de atender bem o cliente, de maneira que sua reclamação não 
pode ser vista com desdém ou má vontade”. 
 
Assinale a alternativa que indica, corretamente, o princípio definido no enunciado 
acima. 
 A Confidencialidade. 
 B Abordagem com foco no cliente. 
 C Ônus. 
 D Responsabilidade. 
 
Questão 2/5 
“O Procon-SP (órgão de defesa do consumidor) divulgou o ranking das 30 empresas 
com maior número de atendimentos registrados pelos canais do órgão. Segundo a 
diretora de atendimento da entidade, Selma do Amaral, a lista é, na prática, de 
reclamações. Nos resultados deste ano, o setor de telecomunicações superou o bancário 
em 2013 e liderou o ranking. Ao todo, foram 75.401 registros, 13.18% a mais que em 
2012. Já o número de demandas contra os bancos tiveram quedas de 10,74% , 
registrando 66.629 registros”. 
(Folha de São Paulo. Disponível em: 
http://www1.folha.uol.com.br/mercado/2014/02/1407039-veja-as-respostas-das-
empresas-para-o-ranking-de-reclamacoes-do-procon-sp.shtml). 
 
Sobre o processo de reclamações, avalie os itens a seguir e marque (V) para os 
verdadeiros e (F) para os falsos. Depois assinale a alternativa que contém a sequência 
correta. 
 
( ) I - O processo de reclamações é composto por diversas operações, tais quais: 
comunicação; recebimento da reclamação; acompanhamento da reclamação; 
confirmação da reclamação; avaliação inicial da reclamação; investigação das 
reclamações; resposta à reclamação; comunicação da decisão; encerramento da 
reclamação. 
 
( ) II - As reclamações dos clientes necessitam de duas abordagens distintas: a 
melhoria no processo de produção ou de fornecimento do serviço e melhoria no 
atendimento efetivo da reclamação do cliente. 
 
( ) III - Todas as organizações podem prover todos os recursos necessários ao 
atendimento do processo de reclamação, porém nem todas se dedicam a isso. 
 
( ) IV - As empresas tendem a ver os serviços de atendimento do consumidor apenas 
como uma oportunidade para atendimento das reclamações dos clientes. 
 A F - V - V - V 
 B V - V - F - F 
 C F - F - V - F 
 D V - F - F - V 
 
Questão 3/5 
O plano de negócios é um documento estruturado, formalizado, concreto e que nos 
orienta a iniciarmos nosso negócio (ou ampliarmos o já existente), refletindo-se em 
orientações aos integrantes da organização. Os benefícios são amplos, devendo-se 
observar as seguintes recomendações: Analise. 
 
I- Apresentação do negócio da organização, seu objetivo, suas estratégias, suas táticas e 
seus planos de ação. 
 
II- Apresentação dos pontos positivos e das oportunidades que culminam com melhorias 
nos processos, redundando em vantagem competitiva frente aos concorrentes do mesmo 
setor de mercado. 
 
III- Minimização dos erros ou equívocos na hora de tomar decisões. 
 
IV- Facilitação dos cálculos de riscos mediante a apresentação do planejamento 
estratégico geral. 
 
Sobre estes benefícios é correto afirmar que: 
 A as sentenças I, II, III e IV estão corretas. 
 B apenas as sentenças I e II estão corretas. 
 C apenas as sentenças I, II e III estão corretas. 
 D apenas as sentenças III e IV estão corretas. 
 
 
Questão 4/5 
O plano de negócios é um documento estruturado, formalizado, concreto e que nos 
orienta a iniciarmos nosso negócio (ou ampliarmos o já existente), refletindo-se em 
orientações aos integrantes da organização. Os benefícios são amplos, devendo-se 
observar as seguintes recomendações: 
 
Analise. 
 
I - Definição (ou redefinição) dos produtos e/ou serviços ofertados. 
 
II - Fornecimento de um documento formalizado que represente as ações futuras da 
empresa (isso pode facilitar a solicitação de financiamento ou empréstimos). 
 
III - Fornecimento de um plano de marketing ao produto e/ou serviço, descrevendo 
ações e apresentando recursos para atingir o nicho de mercado. 
 
IV - Fornecimento de um plano financeiro que apresente o fluxo de caixa e os retornos 
de investimentos de cada setor da empresa, facilitando sua análise interna e futura 
tomada de decisão quanto à ampliação ou ao retraimento do empreendimento. 
 
Sobre estes benefícios é correto afirmar que: 
 A as sentenças I, II, III e IV estão corretas. 
 B apenas as sentenças I e II estão corretas. 
 C apenas as sentenças I, II e III estão corretas. 
 D apenas as sentenças III e IV estão corretas. 
 
Questão 5/5 
Além de atender a seus clientes e fornecedores, a organização deve atender, também, 
aos seus funcionários, investidores e à sociedade, de maneira eficaz e eficiente, 
transferindo para estes os diferenciais obtidos em seu desempenho. Para cumprir o 
atendimento proposto, é preciso responder às seguintes perguntas: 
 
Quais são os princípios de qualidade fundamentais para a organização? Porque devem 
ser seguidos? Os princípios dão uma direção às organizações naquilo que elas têm que 
cuidar de maneira especial? Os princípios permitem que a organização não disperse os 
seus recursos, gastando-os em algo que não traz resultados efetivos à organização. 
 
A partir dessas questões, estabelecem-se oito princípios da gestão da qualidade. Sobre 
estes princípios quando falamos no “objetivo maior de qualquer organização, que de 
forma direta ou indireta, é o motivo da existência das organizações”, estamos nos 
referindo a qual principio da gestão da qualidade? Assinale a alternativa correta. 
 A Lucro. 
 B Foco no Cliente. 
 C Liderança. 
 D Engajamento das Pessoas.

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