NEGOCIOS ELETRONICOS_A9

Prévia do material em texto

1 
 
NNEEGGÓÓCCIIOOSS EELLEETTRROONNIICCOOSS 
 
Ao final desta aula, você será capaz de: 
1. Enumerar as funções do Marketing mix. 
2. Compreender os 4P's do marketing e as 7 forças. 
3. Analisar a experiência digital para o cliente. 
 
Marketing mix 
A função do marketing mix é ajudar desenvolver um pacote (mistura) que satisfaça não 
somente às necessidades dos clientes dentro dos mercados de objetivo, mas maximize 
simultaneamente a performance da organização. 
 
4 P’s: PRODUTO, PRAÇA, PREÇO E PROMOÇÃO 
1 - PRODUTO: Refere-se à variedade do produto, qualidade, características, nome da marca, 
design, embalagem, tamanhos, serviços, garantias, devoluções, etc. 
2 - PRAÇA: Também é conhecida como Ponto de Venda. Diz respeito aos canais de distribuição 
(localizações), distribuição física (estoque), transporte, armazenagem, etc. 
3 - PREÇO: É composto pelo preço básico, descontos, prazos de pagamento, condições de 
crédito, etc. 
4 - PROMOÇÃO: Venda pessoal, propaganda, promoção de vendas, publicidade, relações 
públicas, marketing direto (mala direta, telemarketing), etc. 
 
7 FORÇAS 
1. INTERATIVIDADE é uma exigência constante dos Clientes, possibilitando conseguir a 
informação / facilidade que este deseja. 
2. PERSONALIZAÇÃO é um dever de cada site bem desenvolvido permitir ao cliente acesso 
seguro e personalizado a baixo custo, aumentando, assim, o Banco de Dados das 
Empresas. 
3. GLOBALIZAÇÃO disponibiliza o site na Rede Mundial de Computadores, interligando o 
mundo dos negócios a seus clientes 24h/7dias com informações atualizadas e prazo de 
entrega rápidos e eficientes. 
4. INTEGRAÇÃO redução de custos facilitado pela transferência de dados via redes 
privadas, mobile, SMS e Internet. 
5. APROXIMAÇÃO com a tecnologia multimídia, permitindo a divulgação de produtos / 
serviços aliada à imagem, vídeo, áudio para vendas on-line. 
6. CONVERGÊNCIA é a união em um só meio de imagens digitais (vídeo, som e hipertextos) 
que abrem um leque de novas oportunidades, novos nichos de mercados, capacitações 
profissionais que se fundem em um só serviço que envolve TV por assinatura, acesso à 
Internet e Vídeo Conferência, etc. 
7. DEMOCRATIZAÇÃO DA INFORMAÇÃO: Nunca as pessoas tiveram acesso a tão grande 
número de informações a preços competitivos e rapidez e atualização imediata! 
 
 
 
7C’S - EXPERIÊNCIA DIGITAL PARA O CLIENTE 
2 
 
Para oferecer aos clientes em busca da fidelidade real um mix de experiências tangíveis e 
intangíveis no ambiente virtual, a A.T. Kearney desenvolveu um conjunto de ferramentas para 
criar a melhor experiência digital para o cliente, os 7C´s: 
Comunidade, Conectividade, Cuidado com o Cliente, comunicação, Conteúdo, Customização e 
Conveniência. 
 
Veja, agora, quais as características de cada ‘C’. 
 Comunidade: Os usuários criam comunidades com interesses comuns na Internet. 
As empresas devem descobrir como participar dessas comunidades e como fornecer a seus 
próprios visitantes informações especializadas, permitindo que interajam com outros visitantes 
(bate papos, chats e fóruns). 
O objetivo é criar uma experiência significativa para que os membros das comunidades retornem 
ao site e permaneçam por mais tempo. 
 Conectividade: A conectividade ocorre em duas formas: 
1) Entre sites. 
2) Entre o cliente e o site. 
A primeira está ligada a conectar os usuários a outros sites. Os usuários gostam de explorar links 
relevantes aos seus interesses. 
A conectividade entre o cliente e o site está relacionada ao poder de atração deste e aos 
incentivos ao retorno, como benefícios de alto valor percebido, conquistando, aos poucos, sua 
fidelidade. 
 Cuidado com o Cliente: Os clientes gostam de receber atenção, mas não demais. 
Segurança, privacidade e suporte ao cliente, em todas as etapas do relacionamento, são 
fundamentais para um site de sucesso. 
As informações confidenciais devem ser muito bem protegidas e sigilosas. Sites que distribuem e-
mail dos clientes sem permissão colocam em risco a confiança e a fidelidade. 
 Comunicação: Os clientes não querem apenas comprar com comodidade; também 
querem diálogo - bater papo, ter acesso a pesquisas on-line, enviar e-mails. 
Todos os e-mails devem ser respondidos. 
O pós-venda é tão importante quanto a venda em si: envio de novas ofertas, pesquisa de 
satisfação com a compra, permitir que optem por receber mais informações sobre produtos e 
serviços relacionados, entre outros serviços de valor agregado. 
 Conteúdo: Os usuários desejam informações completas e atualizadas e muitos produtos à 
sua escolha, tudo isso apresentado de forma atraente e amigável, objetiva, fácil de usar e que 
seja capaz de prender sua atenção. Mas não afogue-os em um mar de informação. 
 Customização: O conceito de customização em massa deve ser utilizado através da 
personalização. 
As empresas devem utilizar informações obtidas com seus clientes para tornar a experiência, no 
site, marcante e exclusiva. 
Os clientes on-line esperam que o site os conheça e que modifique seu serviço de acordo com 
suas necessidades e desejos. 
Da mesma forma, a capacidade de registrar o comportamento de compra dos clientes é que 
permite criar produtos sob medida que satisfaçam ou antecipem suas necessidades. 
 Conveniência: Deixou de ser um atrativo para se tornar item obrigatório. A 
 funcionabilidade (organização lógica) e a acessibilidade (facilidade de acesso às informações) 
3 
 
são fatores críticos e podem determinar se um visitante ficará 30 segundos ou 30 minutos em um 
site. 
A estabilidade técnica (sem problemas na utilização do site) e os serviços ao clientes também são 
fatores de sucesso de um site. 
 
7C’S - Experiência digital para o cliente 
Embora a tradicional estrutura dos 4P´s ainda forneça 
uma proposta de valor tangível, não basta para criar um 
website vitorioso e fidelizar os usuários. 
 
As empresas devem se certificar de que haja 
continuidade entre os 4P´s, as 7 Forças e os 7C´s, 
estabelecendo uma ponte entre os mundos real e virtual. 
Manter o objetivo de oferecer uma excelente experiência 
on-line, combinando seleção, disponibilidade e 
conveniência, é garantia de satisfação e fidelidade. 
 
 
 
 
Geração de negócios 
Existem inúmeras vantagens na geração de negócios on-line e off-line. Dentre elas, 
podemos citar: 
 Atinge camadas formadoras e multiplicadoras de opinião. 
 Baixo custo. 
 Alto índice de retorno. 
 Interatividade imediata. 
 Maior agilidade. 
 Fácil acesso a informações. 
 
Atividade proposta: 
1 - Você sabe qual empresa/profissional pode realizar a geração de negócios? 
 
 
4 
 
2 -
 
 
Nesta aula, você viu: 
Os 4 P's do marketing e as 7 forças. 
As experiências dos clientes na era digital. 
Na próxima aula, veremos estudos de casos de Website. 
 
1.O conjunto de ferramentas 7 C's, foi desenvolvido a fim de proporcionar aos clientes que 
buscam fidelidade real, a melhor experiência virtual. A seguir estão 4 das 7 ferramentas, marque 
a alternativa que completa corretamente os 7 C's: 
Conectividade - Cuidado com o cliente - Conveniência - Customização. 
1) a) Estão faltando :Comunidade - Competitividade - Clareza. 
2) b) Estão faltando :Comunidade - Comunicação - Conteúdo. 
3) c) Estão faltando : Competitividade - Comunidade - Capacidade. 
4) d) Estão faltando : Comunicação - Contabilização - Comunidade.