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Questão 1/5 A preocupação com a qualidade deixou de ser uma estratégia de diferenciação e passou a ser uma necessidade para a sobrevivência das empresas no mercado. Os clientes estão cada vez mais exigentes e buscam produtos que atendam suas necessidades a baixo custo e no tempo desejado. De acordo com o que estudamos sobre as características da NBR ISO série 9000, a norma deixa claro que a implementação de um sistema de gestão da qualidade é uma decisão estratégica e, como tal, deve ser adotada pela direção geral da organização. Dentro desta lógica, Maranhão, citado por Seleme e Stadler (2012), estabelece oito princípios de gestão da qualidade. Um deles é descrito abaixo. Assinale a alternativa que indica, corretamente, o princípio da qualidade descrito a seguir. “É o objetivo maior de qualquer organização. O bem ou o serviço é sempre prestado a ele, que, de forma direta ou indireta, é o motivo de existência das organizações.” A Liderança. B Engajamento das pessoas. C Abordagem por processos. D Foco no cliente. Questão 2/5 O plano de negócios é um documento estruturado, formalizado, concreto e que nos orienta a iniciarmos nosso negócio (ou ampliarmos o já existente), refletindo-se em orientações aos integrantes da organização. Os benefícios são amplos, devendo-se observar as seguintes recomendações: Analise. I- Apresentação do negócio da organização, seu objetivo, suas estratégias, suas táticas e seus planos de ação. II- Apresentação dos pontos positivos e das oportunidades que culminam com melhorias nos processos, redundando em vantagem competitiva frente aos concorrentes do mesmo setor de mercado. III- Minimização dos erros ou equívocos na hora de tomar decisões. IV- Facilitação dos cálculos de riscos mediante a apresentação do planejamento estratégico geral. Sobre estes benefícios é correto afirmar que: A as sentenças I, II, III e IV estão corretas. B apenas as sentenças I e II estão corretas. C apenas as sentenças I, II e III estão corretas. D apenas as sentenças III e IV estão corretas. Questão 3/5 Além de atender a seus clientes e fornecedores, a organização deve atender, também, aos seus funcionários, investidores e à sociedade, de maneira eficaz e eficiente, transferindo para estes os diferenciais obtidos em seu desempenho. Para cumprir o atendimento proposto, é preciso responder às seguintes perguntas: Quais são os princípios de qualidade fundamentais para a organização? Porque devem ser seguidos? Os princípios dão uma direção às organizações naquilo que elas têm que cuidar de maneira especial? Os princípios permitem que a organização não disperse os seus recursos, gastando-os em algo que não traz resultados efetivos à organização. A partir dessas questões, estabelecem-se oito princípios da gestão da qualidade. Sobre estes princípios quando falamos no “objetivo maior de qualquer organização, que de forma direta ou indireta, é o motivo da existência das organizações”, estamos nos referindo a qual principio da gestão da qualidade? Assinale a alternativa correta. A Lucro. B Foco no Cliente. C Liderança. D Engajamento das Pessoas. Questão 4/5 “O Procon-SP (órgão de defesa do consumidor) divulgou o ranking das 30 empresas com maior número de atendimentos registrados pelos canais do órgão. Segundo a diretora de atendimento da entidade, Selma do Amaral, a lista é, na prática, de reclamações. Nos resultados deste ano, o setor de telecomunicações superou o bancário em 2013 e liderou o ranking. Ao todo, foram 75.401 registros, 13.18% a mais que em 2012. Já o número de demandas contra os bancos tiveram quedas de 10,74% , registrando 66.629 registros”. (Folha de São Paulo. Disponível em: http://www1.folha.uol.com.br/mercado/2014/02/1407039-veja-as-respostas-das-empresas-para-o-ranking-de-reclamacoes-do-procon-sp.shtml). Sobre o processo de reclamações, avalie os itens a seguir e marque (V) para os verdadeiros e (F) para os falsos. Depois assinale a alternativa que contém a sequência correta. ( ) I - O processo de reclamações é composto por diversas operações, tais quais: comunicação; recebimento da reclamação; acompanhamento da reclamação; confirmação da reclamação; avaliação inicial da reclamação; investigação das reclamações; resposta à reclamação; comunicação da decisão; encerramento da reclamação. ( ) II - As reclamações dos clientes necessitam de duas abordagens distintas: a melhoria no processo de produção ou de fornecimento do serviço e melhoria no atendimento efetivo da reclamação do cliente. ( ) III - Todas as organizações podem prover todos os recursos necessários ao atendimento do processo de reclamação, porém nem todas se dedicam a isso. ( ) IV - As empresas tendem a ver os serviços de atendimento do consumidor apenas como uma oportunidade para atendimento das reclamações dos clientes. A F - V - V - V B V - V - F - F C F - F - V - F D V - F - F - V Questão 5/5 O plano de negócios é um documento estruturado, formalizado, concreto e que nos orienta a iniciarmos nosso negócio (ou ampliarmos o já existente), refletindo-se em orientações aos integrantes da organização. Os benefícios são amplos, devendo-se observar as seguintes recomendações: Analise. I - Definição (ou redefinição) dos produtos e/ou serviços ofertados. II - Fornecimento de um documento formalizado que represente as ações futuras da empresa (isso pode facilitar a solicitação de financiamento ou empréstimos). III - Fornecimento de um plano de marketing ao produto e/ou serviço, descrevendo ações e apresentando recursos para atingir o nicho de mercado. IV - Fornecimento de um plano financeiro que apresente o fluxo de caixa e os retornos de investimentos de cada setor da empresa, facilitando sua análise interna e futura tomada de decisão quanto à ampliação ou ao retraimento do empreendimento. Sobre estes benefícios é correto afirmar que: A as sentenças I, II, III e IV estão corretas. B apenas as sentenças I e II estão corretas. C apenas as sentenças I, II e III estão corretas. D apenas as sentenças III e IV estão corretas. _1525025594.unknown _1525025598.unknown _1525025600.unknown _1525025601.unknown _1525025599.unknown _1525025596.unknown _1525025597.unknown _1525025595.unknown _1525025590.unknown _1525025592.unknown _1525025593.unknown _1525025591.unknown _1525025586.unknown _1525025588.unknown _1525025589.unknown _1525025587.unknown _1525025584.unknown _1525025585.unknown _1525025583.unknown _1525025582.unknown
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