Gestao da Cadeia de Suprimentos SCM E TIC ERP, CRM, SRM

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INTEGRAÇÃO ESTRATÉGICA DA SCM POR MEIO DE TIC
Prof. Dr. Luiz Cláudio Gonçalves
2015
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FORNECEDOR
integração
 interna
CLIENTE
EMPRESA FOCO
PRM
CRM
 ERP
B2C 
B2B
B2B (business to business) = negócios entre empresas 
B2C (business to consumer) = negócios entre empresas e clientes 
P2P (path-to-profitability) = caminho para a lucratividade por meio do e-business
A INTEGRAÇÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS PELA TIC
P2P
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TECNOLOGIAS PARA INTEGRAÇÃO DA SCM
ERP – Enterprise Resources Planning
CRM - Costumer Relationship Management
SRM (PRM) – Supply Relationship Management (Partner Relationship Management)
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PRODUÇÃO MARKETING
 (Sistema A) (Sistema B)
 FINANÇAS PESSOAS 
 (Sistema C) (Sistema D) 
 PRODUÇÃO MARKETING 
 
 FINANÇAS PESSOAS 
Empresa sem ERP: a empresa e seus diversos sistemas de informação. 
Empresa com ERP: um único sistema de informação 
Os sistemas ERP visam solucionar esse problema, ao agregar em um só sistema integrado, as informações e funcionalidades que suportam as atividades dos diversos processos de negócio da empresa. 
O PROBLEMA NA INTEGRAÇÃO DOS PROCESSOS NAS EMPRESAS
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ERP
Pode-se conceituar ERP como um sistema aplicativo integrado que serve como infra-estrutura de informação (backbone) para toda a empresa. O mesmo integra todos os processos de negócios da empresa, proporcionando uma visão global da organização. 
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ERP
Na realidade, o que o ERP faz é organizar, codificar e padronizar os dados e os processos de negócio de um grupo empresarial. O sistema transforma dados transacionais em informações utilizáveis, agrupando-os de forma que possam ser analisados e aplicados na solução de problemas. Dessa forma, todos os dados transacionais coletados, transformam-se em informação que podem ser aplicadas pelas empresas para apoiar suas decisões de negócio. 
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 A ESTRUTURA DO ERP 
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BENEFÍCIOS DA UTILIZAÇÃO DOS ERP
A utilização de sistemas ERP otimiza o fluxo de informações facilitando o acesso aos dados operacionais, favorecendo a adoção de estruturas organizacionais mais achatadas e flexíveis. Além disso, as informações se tornam mais consistentes, possibilitando a tomada de decisão com base em dados que reflitam a realidade da empresa. 
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FATORES CRÍTICOS NA IMPLANTAÇÃO
O apoio da alta administração.
Relevância do projeto para o negócio.
Integração de componentes: o sistema deve ser totalmente integrável entre seus componentes.
Infraestrutura, cultura e a capacidade de mudança da organização.
As qualificações e o balanceamento da equipe de implantação (interna e externa).
Comunicação ampla e clara.
Adequação do hardware e software.
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FATORES CRÍTICOS NA IMPLANTAÇÃO
Os Processos de negócio - o sistema deve suportar todos os processos do negócio.
Flexibilidade - o software deve ser ajustável às necessidades da empresa.
Rápida implementação - reduzindo com essa rapidez, a espera do retorno de investimento.
Facilidade de uso - o mesmo deve ser gerenciado e manuseado por pessoas não-técnicas. 
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CRM
Costumer Relationship Management denominado de Gestão do Relacionamento com o Cliente (CRM), busca a melhoria contínua do relacionamento entre a empresa e seus clientes, objetivando a geração e o tratamento de informações para a realização de um atendimento mais personalizado, retendo os clientes já existentes e obtendo novos. A idéia central do CRM é trabalhar com o cliente e não apenas para ele.
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LUCROS NOS RELACIONAMENTOS COM CLIENTES
Um determinado cliente tem 30 anos de idade e faz compras mensais de R$ 150,00 em um supermercado. Considerando que o mesmo viverá aproximadamente 70 anos. Qual é a receita gerada por esse cliente ao longo dos anos?
O cálculo é bastante simples:
R$150,00 por mês x 12 meses = R$ 1.800,00 por ano. 
R$1800,00 por ano x 40 anos( 70 de vida menos os 30 anos atuais) = R$ 72.000,00
O exemplo ilustra que perder um cliente com esse perfil implicaria para a loja um impacto de R$ 72.000,00 em seu faturamento ao longo do tempo. 
Se hipoteticamente, o supermercado perder 10 clientes com esse perfil, o mesmo terá um impacto negativo de R$ 720.000,00 ao longo dos anos. 
(Um cálculo mais complexo pode também considerar o valor da propaganda boca a boca) 
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CRM
CRM trata-se de uma abordagem empresarial destinada a entender e influenciar o comportamento dos clientes, por meio de comunicações significativas para melhorar as compras, a retenção, a lealdade e a lucratividade desses. É um processo interativo que transforma informações sobre os clientes em relacionamentos positivos com os mesmos. 
CRM é uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa. 
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CRM
Do ponto de vista tecnológico, CRM abrange capturar dados sobre o cliente ao longo de toda a empresa, consolida-los interna e externamente em um data warehouse, analisar os dados consolidados, distribuir os resultados dessa análise aos vários pontos de contato com o cliente e usar essa informação ao interagir com o cliente, por meio de qualquer ponto de contato da empresa. 
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A INTEGRAÇÃO POR MEIO DO CRM
Os clientes ao olharem uma empresa, possuem uma visão fragmentada da mesma. Por outro lado, cada área da empresa trata esse cliente de forma isolada, como se fossem entidades independentes. A filosofia do CRM busca eliminar essa visão parcial de ambas as partes. 
O cliente precisa identificar a empresa como partes integradas e as diferentes áreas da empresa necessitam compartilhar as informações sobre o cliente, tratando-o de modo individualizado e padronizado. Isso significa que todas as informações sobre os clientes estarão em uma única base de dados, a qual todas as áreas funcionais da empresa tem acesso. 
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CARACTERÍSTICAS DO CRM 
O CRM utiliza os levantamentos de perfis para gerar e-mails personalizados, conteúdo da Web, malas postais e chamadas telefônicas dinamicamente focadas nas necessidades dos clientes. Englobam ferramentas que possibilitam um melhor tratamento do cliente, agilizando e facilitando esse delicado relacionamento, pois cada vez mais, torna-se importante para a empresa, a fidelidade do cliente. 
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SRM/PRM
O SRM busca, com o auxílio de TIC, otimizar os atributos relacionados a quantidade, qualidade, entrega, formas de pagamento, flexibilidade e sincronismo de tempo, atributos esses que impactam diretamente no sucesso de um processo de procurement. 
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SRM/PRM
O SRM pode ser entendido como o processo que, por meio da TIC, efetivamente controla a compra de matérias-primas, equipamentos, componentes ferramentas e serviços, que incidem diretamente no custo do produto final. 
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COMPONENTES DO SRM
Cabe salientar que, dentro do SRM, há dois outros módulos (subprocessos) que são de extrema importância para seu sucesso:
1) O primeiro módulo é o e-purchasing, que pode ser entendido como, modulo do SRM, o qual com o uso da TIC visa a aquisição de itens não críticos (não fazem parte do produto acabado), os quais são tecnicamente denominados de MRO (Maintenance, Repair and Operations – Manutenção, Reparo e Operações), itens esses, que mantém a infraestrutura da empresa em operação. 
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COMPONENTES DO SRM
2) O segundo módulo é o e-procurement, que pode ser entendido como, o uso de TIC para a aquisição de itens críticos (componentes, equipamentos e serviços), os quais são utilizados diretamente na fabricação do produto final. 
Cabe salientar que, esses dois módulos são semelhantes, contudo, a principal diferença entre ambos reside no fato que o e-purchasing pode ser executado
por várias pessoas da empresa (geralmente, em qualquer departamento e com uma variedade de cargos), enquanto que, no caso de e-procurement, há um rígido controle dos profissionais que podem executar essa função.
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FERRAMENTAS DE SRM
Gerenciamento de catálogos – possibilita a rápida e simples atualização das informações referentes aos catálogos de bens e serviços existentes no sistema.
Gerenciamento de pedidos - recebe, examina e gerencia os pedidos de compra de forma segura, por meio de um browser padrão. Também atualiza pedido em tempo real, de forma que os clientes possam prontamente acompanhar a situação do mesmo, por meio de seus aplicativos de compra.
Gerenciamento de preços – ajusta a composição de preços para os compradores ou para assegurar aos clientes a melhor das negociações possíveis.
Gerenciamento de estoques – mantém os clientes atualizados com a posição mais atual de seu estoque de bens e serviços. 
Gestão de contratos – busca uma efetiva gestão de todos os contratos existentes na empresa, apresentando em tempo real, quais são as condições negociadas e se essas foram devidamente cumpridas pelos fornecedores. 
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LEILÃO REVERSO
Trata-se de uma plataforma de negócios online que trabalha com o conceito de que a origem da necessidade de compra pode (e deve) partir do cliente, o qual tem em seu poder a tomada de decisão quanto à aquisição de determinados bens ou serviço. Em um leilão B2B, áreas de aquisição e compras de organizações e de empresas de gerenciamento de cadeias de suprimentos inserem propostas de compra e recebem, em contrapartida, as ofertas dos fornecedores.
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LEILÃO REVERSO 
Dessa forma, por meio de um portal, o cliente informa o que quer comprar, quanto pretende pagar no máximo por aquele bem ou serviço e o prazo para o fim da negociação. A partir daí, as empresas cadastradas disputam o seu pedido com as melhores ofertas e ainda podem acompanhar, anonimamente, os preços informados pela concorrência.
O cliente é beneficiado, pois pode contar com um leque de preços, vantagens e condições que mais se adequem à sua necessidade. Já o fornecedor também é beneficado, pois tem o contato direto com o público-alvo, pode medir o aquecimento do mercado, por meio dos lances dados pela concorrência e ainda melhorar propostas e ofertas para que o seu negócio tenha diferencais perante os demais.
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PRM
O aumento constante do nível de competitividade empresarial, está impactando no aumento do interesse das empresas na aquisição de ferramentas que possibilitem o gerenciamento estratégico das suas parcerias. 
O Partner Relationship Management (PRM), trata da seleção e gestão de parceiros de negócios, com a finalidade de otimizar seu valor de longo prazo para a empresa. Nesse sentido, na prática, significa selecionar e trabalhar (uso de KPIs) com os parceiros corretos, visando o sucesso nos negócios mútuos. Além disso, assegurar que tanto os parceiros como os clientes finais estejam satisfeitos e bem sucedidos. 
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