aula2 gestão de processo (1)

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Gestão de Processos
Profª Cláudio Osnei
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Processos
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Processos
Processo: Conjunto de ações ordenadas e integradas para um fim produtivo específico, ao final do qual serão gerados produtos e/ou serviços e/ou informações.
Processos organizacionais
São atividades coordenadas que envolvem:
Pessoas
Procedimentos
Recursos
Tecnologia
Processos de negócios (afetam o desempenho do sistema)
Consiste de cinco elementos:
1. Tem seus clientes
2. É composto de atividades
3. Essas atividades são voltadas para criar valor para seus clientes
4. Atividades são operadas por seres humanos ou máquinas
5. Frequentemente, envolve várias unidades organizacionais que são responsáveis por todo o processo
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Processos
As organizações são constituídas por uma complexa combinação de pessoas, procedimentos, tecnologia e outros recursos, interdependentes, que buscam alcançar objetivos comuns, de forma a minimizar o usos desses recursos e maximizar a produtividade.
Uma empresa deve ser capaz de identificar e gerir suas atividade interligadas
Uma atividade que usa recursos e que é gerida de forma a possibilitar a transformação de entradas em saídas pode ser considerada um processo
Freqüentemente, a saída de um processo é a entrada para o próximo.
CLIENTE FINAL
FORNECEDOR (externo)
Processo Interno
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Gestão por Processos
A Gestão por processos é o enfoque administrativo aplicado por uma organização que busca a otimização e melhoria da cadeia de processos, desenvolvida para atender necessidades e expectativas das partes interessadas, assegurando o melhor desempenho possível do sistema integrado e partir da mínima utilização de recursos e do máximo índice de acerto. Como sistema, a organização interage com diferentes partes interessadas.
Processo da organização (gerentes e empregados)
Fornecedor de recursos (acionistas)
Sociedade (autoridades e comunidades)
Processo do cliente (clientes e mercados)
Processo do fornecedor (fornecedores)
Concessões e restrições
Facilidades e fundos
Bens e serviços
Necessidades e expectativas
Recursos e atividades
Bens e serviços
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Gestão por Processos
Exemplo Estácio:
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Gestão por Processos
Para gerir a Organização, com base na Gestão por Processos, é necessário saber:
Para que a organização existe. Qual a sua missão ou negócio.
Quais são os processos críticos, aqueles que mais impactam os negócios e afetam os clientes
Quais os recursos necessários para gerar os produtos que os clientes desejam adquirir
O que de essencial a organização oferece para os clientes
Como gerenciar o fluxo de informação, trabalho ou atividade e produtos, visando satisfazer os clientes
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Gestão por Processos
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Missão
 Papel desempenhado pela organização em seu negócio
 É a razão de existir, da organização
"Uma empresa não se define pelo seu nome, estatuto ou produto que faz; ela se define pela sua missão. Somente uma definição clara da missão é razão de existir da organização e torna possíveis, claros e realistas os objetivos da empresa.“ 
 Peter Drucker
Conceitos importantes
Gestão por Processos
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Missão
Ela ajuda a concentrar os esforços das pessoas para uma direção, ao explicitar os principais compromissos da organização;
Ela fundamenta a alocação de recursos segundo regras gerais apresentadas pela missão;
 Ela estabelece responsabilidades para a execução do planejamento.
Por que a declaração da missão é importante
Gestão por Processos
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Missão (exemplos)
Conceitos importantes
COELBA: Ser a Luz e a Energia da Bahia
MEMPHIS: Criar e fornecer produtos que proporcionem prazer, saúde e bem estar no banho, sendo reconhecidos pelas pessoas como especiais e superiores.
CGTEE: Consolidar e expandir a oferta de energia elétrica, com confiabilidade e competitividade, promovendo o desenvolvimento social e tecnológico e respeitando o meio ambiente.
CITIBANK: Oferecer qualquer serviço financeiro em qualquer país, onde for possível fazê-lo de forma legal e rentável.
Gestão por Processos
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Visão 
Conceitos importantes
A visão organizacional é o sonho acalentado pela organização.
Refere-se aquilo que organização deseja no futuro.
É a explicitação de porque, diariamente, todos se levantam e dedicam a maior parte de seus dias para o sucesso da organização em que trabalham, investem ou fazem negócio.
Gestão por Processos
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Visão
Esclarecer a todos os stakeholders a direção do negócio;
Descrever uma condição futura;
Motivar os interessados e envolvidos a tomar as ações necessárias;
 Oferecer o foco
 Inspirar as pessoas a trabalhar em direção a um estado comum e a um conjunto integrado de objetivos.
Por que a declaração da missão é importante
Gestão por Processos
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Visão (exemplos)
Conceitos importantes
Shell Oil: necessidades de energia da humanidade satisfeitas
BIC: produtos descartaveis
COCA COLA: matar a sede
COELBA: Universalizar o fornecimento de energia elétrica na Bahia, até 2011
NASA (década de 1960): levar um homem norte-americano à Lua e trazê-lo de volta antes do final da década e antes dos russos
Gestão por Processos
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MISSÃO
VISÃO
OBJETIVOS
PROCESSOS
INDICADORES
Objetivos
Processos
Subprocessos
Tarefas
Atividades
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Por que usar processos?
A Gestão por Processos tem-se tornado cada vez mais um requisito essencial de grande parte dos sistemas de gestão organizacional.
Atualmente é uma exigência:
 das normas da série ISO 9000:2000
 do Prêmio Nacional da Qualidade
ISO 9000 - grupo de normas técnicas que estabelecem um modelo de gestão da qualidade para organizações em geral, qualquer que seja o seu tipo ou dimensão.
	ISO 9001 - é uma norma internacional que fornece requisitos para o Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ): Foco nos processos
A organização precisa:
 Identificar os processos necessários para o SGQ e sua aplicação por toda a organização
 Determinar a sequência e a interação desses processos
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Por que usar processos?
 Determinar critérios e métodos para assegurar a efetiva operação e monitoramento desses processos
 Assegurar a disponibilidade de recursos e informações para auxiliar a operação
 Monitorar, medir e analisar esses processos
 Implementar ações para os resultados planejados e a melhoria contínua desses processos
PNQ - Prêmio Nacional da Qualidade
Visa disseminar os critérios de excelência e contribuir para o aumento da competitividade das empresas brasileiras
O PNQ avalia a empresa sob oito Critérios, atribuindo até 1.000 pontos:
Liderança 110
Estratégia e planos 60 
Clientes 60
Sociedade 60 
Informação e conhecimento 60 
Pessoas 90
Processos 110 
Resultados 450
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Por que usar processos?
Os fundamentos nos quais se baseiam os critérios do PNQ são: Pensamento sistêmico, Aprendizado organizacional, Cultura de inovação, Liderança e constância de propósitos, Orientação por processos e informação, Visão de futuro, Geração de valor, Valorização das pessoas, Conhecimento sobre o cliente e o mercado, Desenvolvimento de parcerias e Responsabilidade social.
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Por que usar processos?
 Cadeia de valor – macro-visão da organização, todas as ações previamente planejadas por uma organização para realizar sua missão e objetivos estratégicos.
 
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Modelo de Cadeias de Valor EMBRAER
Fonte: FNQ
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Posição em 30.06.2004 – Versão 2.2.0
Modelo SIEMENS Reference Process House
Fonte: FNQ
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Mapa de Processos
AA ESTRATÉGIA E GESTÃO
AA10. Planejar, Orçar e Controlar a Gestão AA40. Promover a Imagem Corporativa e Relações Institucionais
AA20. Gerir a Melhoria e a Transformação AA50. Gerir a Regulação 
AA30. Desenvolver Novos Negócios AA60. Prestar Serviços de Auditoria Interna 
BB10. Operar e Manter Usinas
BB20. Desenvolver
a Capacidade de Geração
 DA PLANEJAR E DESENVOLVER A REDE
 DA10. Planejar o Desenvolvimento da Rede
 DA20. Desenvolver a Rede de Transmissão
 DA30. Desenvolver a Rede de Distribuição
 DA40. Normalizar o Desenvolvimento Técnico
 DB DESENVOLVER PROGRAMAS DA SETC
DB10. Planejar os Programas e Obras da SETC
DB20. Executar os Programas e Obras da SETC
 DC OPERAÇÃO E MANUT. REDE DE ENERGIA
 DC10. Operar e Resolver Incidências da Rede
 DC20. Manter a Rede de Transmissão
 DC30. Manter a Rede de Distribuição
 DD ATENDER A NOVAS LIGAÇÕES
 DD10. Realizar Novas Ligações em Baixa Tensão
 DD20. Realizar Novas Ligações em Alta Tensão
 DE PRESTAR SERVIÇOS A TERCEIROS
 DE10. Instalar e Manter as Instalações Elétricas de Terceiros
 DE20. Alterar Linhas a Pedido de Terceiros
 DE30. Alugar Instalações e Equipamentos a Terceiros
 DE40. Realizar Serviços de Engenharia e Construção
 	para Terceiros
 
 CC10. Comprar Energia
Elétrica
EA DEFINIR E DESENVOLVER AÇÕES COMERCIAIS
EA10. Investigar o Mercado
EA20. Definir Estratégias de Mercado
EA30. Realizar Marketing Operativo
EA40. Promover a Comunicação Comercial
EA50. Normalizar Procedimentos Comerciais
EB ATENDER CLIENTES
EB10. Atender Diretamente a Clientes - Via Telefone
EB20. Atender Diretamente a Clientes - Via Agências e Visitas
EB30. Atender Diretamente a Clientes - Via Agentes Credenciados
EC ADMINISTRAR O CONTRATO A CLIENTES
EC10. Ler
EC20. Faturar
EC30. Arrecadar
ED GESTIONAR A INADIMPLÊNCIA
ED10. Inspecionar e verificar o uso da energia em BT
ED20. Inspecionar e verificar o uso da energia em AT
ED30. Inspecionar e verificar o uso da energia em contratos de transporte
 ED40. Cortar e Religar
SERVIÇOS DE SUPORTE
PRODUZIR ENERGIA
COMPRAR ENERGIA
DISTRIBUIR ENERGIA
GERIR AS RELAÇÕES COM OS CLIENTES
BB PRODUZIR
ENERGIA
CC COMPRAR ENERGIA ELÉTRICA
FA GERIR RECURSOS ECONÔMICOS
FA10. Processar os Fatos Econômicos 
FA20. Realizar o Planejamento Tributário 
FA30. Administrar os Riscos
FB GERIR AS FINANÇAS E A TESOURARIA
FB10. Gerir as Finanças 
FB20. Gerir a Tesouraria 	
FC PRESTAR SERVIÇOS DE SUPRIMENTO E LOGÍSTICA
FC10. Gerir a Compra de Materiais
FC20. Armazenar e Distribuir os Materiais 
FC30. Contratar Obras e Serviços 	
			
FD GERIR RECURSOS HUMANOS 
FD10. Recrutar e Desenvolver RRHH 
FD20. Administrar Pessoal 
FD30. Prestar Serviços de Saúde, Segurança e Higiene
FE GERIR AS TECNOLOGIAS DE INFORMAÇÃO
FE10. Proporcionar e Desenvolver Soluções de SI
FE20. Prover Infra-estrutura e Serviços de Rede.
FE30. Definir Estratégia Tecnológica de SI 
FE40. Atender Necessidades de Clientes 
FE50. Fornecer Serviços de Operação 
FE60. Prover Suporte BD e Sistemas Operacionais
FF PRESTAR SERVIÇOS DE INFRAESTRUTURA
FF10. Prestar Serviços de Infra-estrutura
FF20. Gerir Patrimônio 
	
FG PRESTAR SERVIÇOS DE TELECOMUNICAÇÕES E AUTOMAÇÃO
FG10. Gerir a Automação
FG20. Gerir Sistemas de Telecomunicação
FG30. Realizar Manutenção de Telecomunicação e Automação
FH PRESTAR SERVIÇOS DE ASSESSORIA JURÍDICA
FH10. Prestar Serviços de Assessoria Jurídica
ESTRATÉGIA E GESTÃO
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Mapa de Processos
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exercício
Esboçar a cadeia de valores de uma Pizzaria, a partir do filme Pizza Hut.
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