A importância da satisfação do cliente

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A importância da satisfação do cliente 
 
Os clientes representam um volume substancial dos lucros de uma empresa. Por este motivo, 
desconsiderar determinada queixa ou discutir por pequena quantia com um cliente não é 
aconselhável, pois, com este comportamento, a empresa corre o risco de perdê-lo. 
 
A IBM, por exemplo, exige que seus vendedores façam um relatório completo sobre cada 
cliente perdido. Nesse relatório, o funcionário deve apontar as providências a serem tomadas 
para recuperar a satisfação dos clientes perdidos. 
 
Reconquistar clientes se constitui em importante atividade da área de marketing e, 
frequentemente, custa menos que conquistar novos clientes. 
 
A empresa norte-americana L. L. Bean-Inc., que vende vestuário e equipamentos para esporte 
por catálogo e reembolso postal, reconhecida por sua ênfase em satisfação de clientes. A L. L. 
Bean-Inc. mesclou cuidadosamente seus programas de marketing interno e externo, de forma 
a fazer a seguinte proposta aos clientes: 
Garantia 100% 
Todos os nossos produtos vêm com a garantia de oferecer 100% de satisfação de 
todas as maneiras. Devolva qualquer coisa que tenha comprado de nós, caso se 
prove o contrário. Nós a substituiremos, reembolsaremos o valor pago ou 
lançaremos um crédito em seu nome, conforme sua preferência. Não queremos que 
você tenha qualquer coisa da L. L. Bean-Inc. que não seja totalmente satisfatória. 
 
 
Além da medida tomada em relação aos clientes, a empresa L. L. Bean-Inc. mantém em seus 
escritórios um cartaz que motiva os funcionários a atenderem de forma satisfatória seus 
clientes. O cartaz apresenta o seguinte texto: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
O QUE É UM CLIENTE? 
 
Um Cliente é a pessoa mais importante do mundo neste escritório... quer ele se 
comunique pessoalmente ou por carta. 
Um Cliente não depende de nós... nós dependemos dele. 
Um Cliente não interrompe nosso trabalho... é a finalidade dele. Não estamos fazendo 
um favor ao servi-lo... ele está nos fazendo um favor dando a nós a oportunidade de 
fazê-lo. 
Um Cliente não é alguém com quem discutir ou debates. Ninguém jamais venceu uma 
discussão com um Cliente. 
Um Cliente é uma pessoa que nos traz seus desejos. É nossa obrigação lidar com eles de 
maneira lucrativa para ele e para nós. 
 
 
 
FONTE: KOTLER, Philip. Administração de marketing: a edição do novo milênio. São Paulo: Prentice Hall, 2000.