Gestao da Qualidade I (7266) Aula 1

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3/20/2015
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Engenharia da Qualidade I
Prof. Daily Morales
dmorales@uem.br
Universidade Estadual de Maringá
Departamento de Engenharia de Produção
O Histórico da Gestão da Qualidade
Evolução do Conceito de Gestão Qualidade
Para um artesão, qualidade era ouvir seu cliente e atendê-lo a fim de manter 
uma boa reputação, já que o comércio era boca a boca. O foco da qualidade 
era o produto, não o processo.
Conceitos modernos como confiabilidade, conformidade, metodologia, 
tolerância e especificação eram embrionários.
Com a Revolução Industrial, a customização foi substituída pela padronização 
e a produção em larga escala.
Carvalho, Marli Monteiro (coordenadora). Gestão da Qualidade: Teoria e casos. Editora Campus.
O Histórico da Gestão da Qualidade
Evolução do Conceito de Gestão da Qualidade
Na década de 1930 o controle de qualidade evoluiu bastante, com o 
desenvolvimento do sistema de medidas, das ferramentas de controle 
estatístico do processo e do surgimento de normas específicas para essa 
área.
Na década de 1950, no entanto, as primeiras associações da área de 
qualidade e seu impacto nos custos foram tecidas e foi proposta a primeira 
abordagem sistêmica.
Paradoxalmente, nos dias de hoje, recuperam-se alguns atributos da época 
artesanal, como a busca da proximidade às demandas do cliente e maior 
customização.
Carvalho, Marli Monteiro (coordenadora). Gestão da Qualidade: Teoria e casos. Editora Campus.
O Histórico da Gestão da Qualidade
Eras da Qualidade
Uma das classificações temporais mais adotadas é a proposta por David 
Garvin, que classifica a evolução da qualidade em quatro eras, quais sejam:
1) Inspeção; 
2) Controle Estatístico da Qualidade; 
3) Garantia da Qualidade e 
4) Gestão da Qualidade. 
Carvalho, Marli Monteiro (coordenadora). Gestão da Qualidade: Teoria e casos. Editora Campus.
O Histórico da Gestão da Qualidade
Carvalho, Marli Monteiro (coordenadora). Gestão da Qualidade: Teoria e casos. Editora Campus.
Eras da Qualidade
O Histórico da Gestão da Qualidade
Carvalho, Marli Monteiro (coordenadora). Gestão da Qualidade: Teoria e casos. Editora Campus.
Eras da Qualidade
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O Histórico da Gestão da Qualidade
Carvalho, Marli Monteiro (coordenadora). Gestão da Qualidade: Teoria e casos. Editora Campus.
Eras da Qualidade
O Histórico da Gestão da Qualidade
Algumas definições de qualidade
Qualidade é um termo que utilizamos cotidianamente, mas, se 
perguntarmos a diversas pessoas o significado deste termo, dificilmente 
chegaremos a um consenso.
Garvin, após pesquisar várias definições de qualidade coletadas no ambiente 
corporativo e na literatura, classificou cinco abordagens distintas da 
qualidade:
Carvalho, Marli Monteiro (coordenadora). Gestão da Qualidade: Teoria e casos. Editora Campus.
• Transcendental • Baseada no produto
• Baseada no usuário • Baseada na produção
• Baseada no valor
O Histórico da Gestão da Qualidade
Algumas definições de qualidade
Carvalho, Marli Monteiro (coordenadora). Gestão da Qualidade: Teoria e casos. Editora Campus.
O Histórico da Gestão da Qualidade
Algumas definições de qualidade
Carvalho, Marli Monteiro (coordenadora). Gestão da Qualidade: Teoria e casos. Editora Campus.
O Histórico da Gestão da Qualidade
Algumas definições de qualidade
Carvalho, Marli Monteiro (coordenadora). Gestão da Qualidade: Teoria e casos. Editora Campus.
O Histórico da Gestão da Qualidade
Gurus da Qualidade
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O Histórico da Gestão da Qualidade
1. Walter A. Shewhart 
Ficou conhecido como o pai do controle estatístico da qualidade, 
desenvolveu uma das ferramentas mais utilizadas no controle da qualidade 
até hoje – os gráficos de controle
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O Histórico da Gestão da Qualidade
2. Willian Edwards DEMING (1900 – 1993)
• Formando em Engenharia Elétrica (1921)
• Doutorado em Física (Universidade de Yale)
• Professor  (Wyoming , Colorado, Yale)
• Consultor
• Considerado um dos pais da revolução da 
qualidade no Japão
• Obra clássica: Saia da Crise
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O Histórico da Gestão da Qualidade
14 Pontos de Deming
1. Criar constância de propósito de aperfeiçoamento 
do produto e serviço, a fim de torná‐los 
competitivos, perpetuá‐los no mercado e gerar 
empregos.
2. Adotar uma nova filosofia. Vivemos numa nova era 
econômica. A administração ocidental deve 
despertar para o desafio, conscientizar‐se de suas 
responsabilidade e assumir a liderança em direção 
à transformação.
Carpinetti, L. C. R. Gestão da Qualidade: Conceitos e teorias. Editora Atlas.
O Histórico da Gestão da Qualidade
14 Pontos de Deming
3. Acabar com a dependência de inspeção para a 
obtenção da qualidade. Eliminar a necessidade de 
inspeção em massa, priorizando a internalização 
da qualidade do produto.
4. Acabar com a prática de negócios compensador 
baseado apenas no preço. Em vez disso, 
minimizar o custo total. Insistir na idéia de um 
único fornecedor para cada item, desenvolvendo 
relacionamentos duradouros, calcados na 
qualidade e na confiança.
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O Histórico da Gestão da Qualidade
14 Pontos de Deming
5. Aperfeiçoar constante e continuamente todo o 
processo de planejamento, produção e serviços, 
com o objetivo de aumentar a qualidade e a 
produtividade e, conseqüentemente, reduzir os 
custos.
A aprendizagem não é obrigatória … nem a sobrevivência.
W. Edwards Deming
6. Fornecer treinamento no local de trabalho
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O Histórico da Gestão da Qualidade
14 Pontos de Deming
7. Adotar e estabelecer liderança. O objetivo da 
liderança é ajudar as pessoas a realizar um 
trabalho melhor. Assim como a liderança dos 
trabalhadores, a liderança empresarial necessita 
de uma completa reformulação.
8. Eliminar o medo
Sempre que houver medo você terá números errados.
W. Edwards Deming
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O Histórico da Gestão da Qualidade
14 Pontos de Deming
9. Quebrar as barreiras entre departamentos. Os 
colaboradores dos setores de pesquisa, projetos, 
vendas, compras ou produção devem trabalhar 
em equipe, tornando‐se capazes de antecipar 
problemas que possam surgir durante a produção 
ou durante a utilização dos produtos ou serviços.
10. Eliminar slogans, exortações, e metas dirigidas aos 
empregados
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O Histórico da Gestão da Qualidade
14 Pontos de Deming
11. Eliminar padrões artificiais (cotas numéricas) para 
o chão de fábrica, a administração por objetivos 
(APO) e a administração através de números e 
metas numéricas.
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O Histórico da Gestão da Qualidade
14 Pontos de Deming
12. Remover barreiras que despojem as pessoas de 
orgulho no trabalho. A atenção dos supervisores 
deve voltar‐se para a qualidade e não para 
números. Remover as barreiras que usurpam dos 
colaboradores das áreas administrativas e de 
planejamento/engenharia o justo direito de 
orgulhar‐se do produto de seu trabalho. Isso 
significa a abolição das avaliações de desempenho 
ou de mérito e da administração por objetivos ou 
por números.
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O Histórico da Gestãoda Qualidade
14 Pontos de Deming
13. Estabelecer um programa rigoroso de educação e 
auto‐aperfeiçoamento para todo o pessoal.
Não é o suficiente fazer o seu melhor, você deve saber o 
que fazer, e então fazer o seu melhor.
W. Edwards Deming
14. Colocar todos da empresa para trabalhar de 
modo a realizar a transformação. A transformação 
é tarefa de todos.
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O Histórico da Gestão da Qualidade
Ciclo PDCA (Ciclo de Deming‐Shewhart)
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O Histórico da Gestão da Qualidade
7 Doênças Mortais e Obstáculos
• Falta de constância de propósito
• Ênfase em lucros de curto prazo
• Avaliação por performance, mérito, grau, ou 
revisão anual de performance
• Falta de mobilidade da gerência
• Somente guiar uma empresa em números 
visíveis
• Custos médicos excessivos
• Custo excessivo com garantia
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O Histórico da Gestão da Qualidade
3. Joseph Moses JURAN (24/12/1904 – 28/02/2008)
• Formando em Engenharia Elétrica (1925)
• Gestor da Qualidade (WE Company)
• Professor na Universidade de Nova York
• Consultor
• Considerado um dos pais da revolução da qualidade 
no Japão
• Obra clássica: Quality Control Handbook
Carvalho, Marli Monteiro (coordenadora). Gestão da Qualidade: Teoria e casos. Editora Campus.
O Histórico da Gestão da Qualidade
Joseph Moses JURAN (24/12/1904 – 28/02/2008)
Carvalho, Marli Monteiro (coordenadora). Gestão da Qualidade: Teoria e casos. Editora Campus.
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O Histórico da Gestão da Qualidade
Joseph Moses JURAN (1904 – 2008)
Carvalho, Marli Monteiro (coordenadora). Gestão da Qualidade: Teoria e casos. Editora Campus.
O Histórico da Gestão da Qualidade
4. Armand Vallin FEIGENBAUM (1922 ‐ 2014)
• Formando em Engenharia Elétrica 
• Doutorado no MIT
• Consultor
• Obra clássica: Quality Control: Principles, Practice, 
and Administration
Feigenbaum tornou‐se conhecido por ser o primeiro a tratar a 
qualidade de forma sistêmica nas organizações, formulando o 
sistema de Controle Total da Qualidade (TQC).
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O Histórico da Gestão da Qualidade
• Qualidade constitui determinação do cliente e não da 
área técnica, de marketing ou da gerencia geral. 
• Ela é fundamentada na experiência real do cliente com o 
produto ou o serviço, medida de acordo com suas 
exigências – explicitas ou não, consistentes ou 
simplesmente percebidas, tecnicamente operacionais ou 
inteiramente subjetivas – e sempre representando algo 
variável em mercado competitivo.
Carvalho, Marli Monteiro (coordenadora). Gestão da Qualidade: Teoria e casos. Editora Campus
O Histórico da Gestão da Qualidade
• Mais do que uma técnica de eliminação de defeitos nas 
operações industriais, a qualidade é uma filosofia de 
gestão e um compromisso com a excelência.
Carvalho, Marli Monteiro (coordenadora). Gestão da Qualidade: Teoria e casos. Editora Campus
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A Evolução do Conceito e da Prática da Gestão da Qualidade
Fatores que afetam a Qualidade (9M)
• Markets (Mercados) – competição e velocidade de 
mudanças. 
• Money (Dinheiro) – margens de lucro estreitas e 
invetimentos. 
• Mangement (Gerência) – qualidade do produto e 
assistência técnica. 
• Man (Pessoas) – especialização e Engenharia de 
Sistemas. 
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O Histórico da Gestão da Qualidade
Fatores que afetam a Qualidade (9M)
• Motivation (Motivação) – educação e conscientização 
para a Qualidade 
• Materials (Materiais) – diversidade e necessidade de 
exames complexos. 
• Machines (Máquinas) – complexidade e dependência 
da Qualidade dos materiais. 
• Methods (Métodos) – melhores informações para 
tomada de decisão
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O Histórico da Gestão da Qualidade
5. Kaoro ISHIKAWA (1915‐1989)
• Graduado em Química(1939)
• Professor  na Universidade de Tokyo
• Criador do conceito de Círculos de Controle da 
Qualidade
• Integrou e expandiu os conceitos de Juran e Deming 
para o sistema japonês
• Criou o Diagrama de Causa e Efeito (Diagrama de 
Ishikawa)
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O Histórico da Gestão da Qualidade
Ferramentas da Qualidade (Resolução 90 % dos prob.)
• Diagrama de Pareto
• Diagrama de causa e efeito
• Histograma
• Folhas de verificação
• Gráficos de dispersão
• Fluxograma
• Cartas de Controle.
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O Histórico da Gestão da Qualidade
6. Philip. B. Crosby (1929‐2001)
• Em 1957, Crosby lançou o programa Zero Defeito, 
que foi muito popular na época, tanto em 
programas militares, em 1961, na construção de 
mísseis, como em empresas.
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O Histórico da Gestão da Qualidade
14 Pontos de Crosby
1) Obter o compromisso da alta gestão com a 
qualidade. 
2) Instalar equipes de aperfeiçoamento da qualidade 
em todos os setores. 
3) Mensurar a qualidade na organização por meio de 
indicadores de qualidade, que devem indicar as 
necessidades de melhoria. 
4) Levantar os custos da não qualidade. 
5) Disseminar nos funcionários a importância da 
qualidade nos produtos ou serviços. 
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O Histórico da Gestão da Qualidade
14 Pontos de Crosby
6) Implantar o sistema de ação corretiva
7) Planejar o programa zero defeito
8) Treinar os inspetores e demais responsáveis
9) Instaurar o dia do zero defeito
10) Estabelecer os objetivos a serem alcançados
11) Eliminar as causas dos erros
12) Reconhecer publicamente os que atigem os 
objetivos e não realizar a premiação financeira
Carvalho, Marli Monteiro (coordenadora). Gestão da Qualidade: Teoria e casos. Editora Campus
O Histórico da Gestão da Qualidade
14 Pontos de Crosby
13) Instalar os círculos de qualidade para monitorar o 
processo
14) Realizar repetidamente os itens listados 
anteriormente
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O Histórico da Gestão da Qualidade
6. Genichi Taguchi (1929‐2001)
• Taguchi propôs técnicas de projeto de experimento 
(DoE – design of experiment) e a função perda da 
qualidade, conforme ilustra a figura abaixo.
Carvalho, Marli Monteiro (coordenadora). Gestão da Qualidade: Teoria e casos. Editora Campus