Gestao da Qualidade I (7266) Aula 2

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4/11/2015
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Engenharia da Qualidade I
Prof. Daily Morales
dmorales@uem.br
Universidade Estadual de Maringá
Departamento de Engenharia de Produção
Perspectiva Estratégica da Qualidade
O que significa?
o Considerar a qualidade como fator de sobrevivência para as organizações.
A aprendizagem não é obrigatória … nem a sobrevivência.
W. Edwards Deming
o Elevar a qualidade à categoria de diferencial competitivo das 
organizações.
o Tomar decisões acerca da qualidade.
o Adotar uma visão de futuro sobre a questão.
Carvalho, Marli Monteiro (coordenadora). Gestão da Qualidade: Teoria e casos. Editora Campus.
Perspectiva Estratégica da Qualidade
Gestão da Qualidade como Fator de Liderança Estratégica
o Qualidade: relação de organização com o mercado.
o Fator: aquele que faz alguma coisa.
o Liderança: governar, dirigir, chefiar, conduzir.
o Estratégico: elemento que tem impacto na sobrevivência da organização.
Pessoas que são realmente líderes alteram a cultura das organizações.
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Perspectiva Estratégica da Qualidade
Gestão da Qualidade como Fator de Liderança Estratégica
Forma de relacionamento da organização com o mercado e, mais em geral,
com a sociedade (qualidade) constituindo-se em um mecanismo que conduz
a um dado resultado (fator), qual seja, uma postura inovadora (liderança) que
garantirá a sobrevivência da organização (ação estratégica).
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Perspectiva Estratégica da Qualidade
A Visão Estratégica da Qualidade
o Como se constrói um conceito consistente para a qualidade?
Transformando-o em um VALOR
o No Brasil, o que significa qualidade?
o Qual o desafio que a qualidade pretende enfrentar e vencer?
Estabelecer um diferencial competitivo
o Qual a contribuição que a qualidade pretende oferecer?
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Perspectiva Estratégica da Qualidade
A Visão Estratégica da Qualidade
Para garantir a sobrevivência de uma organização é necessário cultivar uma 
equipe de pessoas que saiba montar e operar um sistema, que seja capaz 
de projetar um produto/serviço que conquiste a preferência do consumidor
a um custo inferior ao de seu concorrente.
Vicente Falconi Campos
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Perspectiva Estratégica da Qualidade
Níveis de Planejamento
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Perspectiva Estratégica da Qualidade
Níveis de Planejamento
Planejamento Estratégico (longo prazo/alcance)
• O planejamento estratégico é aquele que define as estratégias de longo prazo da 
empresa. Este planejamento leva em conta todos os fatores internos e externos a 
companhia – por exemplo, a situação econômica global é um fator a ser levado em 
conta no planejamento estratégico. Quando elaboramos este planejamento procuramos 
ter uma visão integrada dos processos e da companhia, por que a empresa como um 
todo entra nesta etapa.
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Perspectiva Estratégica da Qualidade
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Perspectiva Estratégica da Qualidade
Níveis de Planejamento
Planejamento Tático (médio prazo/alcance)
• O planejamento tático é diferente para cada área da companhia. A area financeira terá 
seu próprio planejamento tático financeiro, assim como a RH, marketing e assim por 
diante. Esta etapa é mais focada que o planejamento estratégico, que é desdobrado em 
diversos planos táticos.
• O planejamento tático é feito de ano a ano e busca otimizar uma determinada área da 
empresa na busca de um resultado.
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Perspectiva Estratégica da Qualidade
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Perspectiva Estratégica da Qualidade
Níveis de Planejamento
A gestão tática, segundo Carl Von Clauswitz, cuida do uso das forças 
armadas em uma batalha; já a gestão estratégica utiliza-se das batalhas 
com o objetivo de ganhar a guerra.
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Perspectiva Estratégica da Qualidade
Níveis de Planejamento
Planejamento Operacional (curto prazo/alcance)
• O plano operacional coloca em prática cada um dos planos táticos dentro da empresa. 
Ele é projetado no curto prazo e envolve cada uma das tarefas e metas da empresa.
• Um planejamento operacional deve planejar os prazos, metas e recursos para a 
implantação de um projeto ou tarefa dentro da empresa. Seu objetivo é garantir que os 
atributos de produto e outros requisitos dos clientes sejam atendidos da melhor forma 
possível, ao mesmo tempo buscando melhoria de resultados e redução de custos da não 
qualidade e outros desperdícios decorrentes da falta de eficiência do sistema produtivo 
para gerar resultados que atendam às demandas dos clientes
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Perspectiva Estratégica da Qualidade
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Perspectiva Estratégica da Qualidade
Componente Operacional da Qualidade
o Visão histórica mais consolidada
o Visão centralizada no fato de que a qualidade deve ser gerada no PROCESSO
• Ênfase centralizada na eliminação de defeitos
• Conceito de defeito evoluiu para o de “perda”
o Empenho na melhoria do processo
• Ações de controle e monitoramento
• Ações de melhoria
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Perspectiva Estratégica da Qualidade
Ações de Controle
o Vantagens: 
o Obtenção de resultados rápidos. 
o Exigência da cultura local. 
o A formação da mão de obra pode exigir disciplina. 
o Desvantagens:
o O controle não produz, por si mesmo, mais qualidade em processos e 
produtos. 
o O uso de ações de controle costuma ser compulsório 
o Todo controle custa caro. 
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Perspectiva Estratégica da Qualidade
Gerenciamento Baseado em Controle
Pressupõe a ideia de um gestor onipresente, capaz de fazer qualquer coisa, 
em qualquer lugar, e de substituir qualquer pessoa.
o Vantagens: 
o Em empresas de pequeno porte, estes gerentes são chaves no processo 
produtivo. Podem atuar em vários postos e, assim, agilizar as operações. 
o Por conhecer todos os procedimentos operacionais da empresa, o gerente 
pode transformar-se em um valioso instrutor. 
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Perspectiva Estratégica da Qualidade
Gerenciamento Baseado em Controle
o Desvantagens: 
o Falta de futuro para este tipo de profissional: cada vez é menos possível 
controlar toda a organização.
o Profissionais estressados, esgotados, exauridos, e, por consequência, de 
baixa produtividade.
o Em tempos de trabalho em equipe e responsabilidades coletivas, a postura 
profissional deste gerente está ultrapassada.
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Perspectiva Estratégica da Qualidade
Desenvolvimento de Ferramentas de Melhoria do Processo Produtivo
Em meados dos anos 80, o modelo de qualidade baseado nocontrole já 
evidenciava sinais de esgotamento.
o Predomínio da idéia de “valor”
o Progressivamente ficava claro que o controle, em si, não agregava valor a 
produção
o Influência da introdução crescentes das técnicas japonesas nas fábricas 
brasileiras
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Perspectiva Estratégica da Qualidade
Desenvolvimento de Ferramentas de Melhoria do Processo Produtivo
As ferramentas mais conhecidas podem ser agrupadas em 3 classes: 
1) Ferramentas tradicionais. 
– Forte ênfase para o controle da qualidade
2) Derivadas das estruturas dos sistemas produtivos propostas na 
época.
– Sua prioridade é organizar o processo produtivo e seu objetivo é produzir 
qualidade de forma contínua e organizada
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Perspectiva Estratégica da Qualidade
Desenvolvimento de Ferramentas de Melhoria do Processo Produtivo
As ferramentas mais conhecidas podem ser agrupadas em 3 classes: 
3) Ferramentas da qualidade direcionadas para o atendimento ao 
consumidor via melhorias de processo.
– Ênfase em conhecer o consumidor
– Partem do princípio de que a otimização do processo não é um fim em si mesmo
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Perspectiva Estratégica da Qualidade
Gerenciamento Operacional
É o passo seguinte da evolução do conceito de qualidade.
Como regra geral, espera-se que a ação da gestão operacional esteja voltada 
para a otimização do processo, sendo a minimização de custos uma fase 
preliminar a ser ultrapassada.
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Perspectiva Estratégica da Qualidade
Gerenciamento Operacional
Exemplos de estratégias muito utilizadas pelo gerenciamento operacional:
1) Estratégias de organização do processo para a qualidade.
2) Estratégias de envolvimento dos recursos humanos.
3) Estratégias de planejamento do processo para a qualidade.
4) Estratégias de produção da qualidade no processo. 
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Perspectiva Estratégica da Qualidade
Gerenciamento Operacional
Vantagens do gerenciamento operacional:
1) Produz resultados que têm impacto sobre os produtos e tendem a 
atender requisitos de qualidade dos consumidores.
2) As estratégias do gerenciamento operacional geram resultados 
que rapidamente aparecem. 
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Perspectiva Estratégica da Qualidade
Gerenciamento Operacional
Desvantagens do gerenciamento operacional: 
1) Todos os mecanismos dependem do gerente.
2) As ações têm prioridade na empresa em si, enfatizando a redução 
de custos, o aumento da produtividade e a ampliação da 
capacidade produtiva. 
3) São as mesmas que caracterizam o ambiente da qualidade in-line: 
se a empresa prioriza apenas seu processo produtivo, deixará de 
considerar seus consumidores. 
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Perspectiva Estratégica da Qualidade
Métodos quantitativos e modelos estatísticos
– Uso como instrumento básico de avaliação da qualidade a partir do início 
do século XX
– 1924: Desenvolvimento dos Gráficos de Controle por W. Shewhart
– Avanços significativos durante a 2ª Guerra Mundial (consolidação das 
inspeções por amostragem)
– Instrumentos mais importantes:
• Controle Estatístico do Processo
• Avaliação da Qualidade por Inspeção e Amostragem
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Perspectiva Estratégica da Qualidade
Controle Estatístico de Processos (CEP)
Os mecanismos do CEP envolvem técnicas que analisam as alterações no 
processo produtivo, de modo a determinar sua natureza e a frequência com 
que ocorrem.
Os mecanismos mais conhecidos do CEP são: 
• Gráficos de controle por variáveis. 
• Gráficos de controle por atributos.
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Perspectiva Estratégica da Qualidade
Inspeção e Amostragem
É um conjunto de modelos, que, corretamente implementados, são capazes 
de gerar uma análise precisa da qualidade dos produtos e, por extensão, dos 
processos que os geram.
Objetivo: 
reduzir custos de inspeção por avaliar uma quantidade menor de
peças.
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Perspectiva Estratégica da Qualidade
Questões:
1) Quais as vantagens da aplicação dos métodos
quantitativos e modelos estatísticos à qualidade?
2) Existem desvantagens advindas da aplicação destes
métodos?
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Perspectiva Estratégica da Qualidade
Gestão da Qualidade com base em Indicadores
Indicador de qualidade é uma informação bem-estruturada que avalia
componentes importantes de produtos, serviços, métodos ou processos de
produção.
Características essenciais de um indicador (pré-requisitos):
1) Todo indicador é definido em bases quantitativas.
2) Todo indicador avalia, de forma direta ou não, o impacto do
produto final sobre o consumidor.
Carvalho, Marli Monteiro (coordenadora). Gestão da Qualidade: Teoria e casos. Editora Campus.
Perspectiva Estratégica da Qualidade
O processo produtivo e as ações a ele associadas compõem a
gestão operacional. As decisões relativas ao lançamento de
um novo produto constituem um exemplo da gestão
estratégica.
Carvalho, Marli Monteiro (coordenadora). Gestão da Qualidade: Teoria e casos. Editora Campus.
Na sua forma mais simples, a gestão tática 
é a que trata de decisões que viabilizam o 
direcionamento estratégico da organização.
Perspectiva Estratégica da Qualidade
Envolvimento das pessoas no esforço pela qualidade
Segundo Paladini (2012), dois fatos parecem ter sido particularmente
relevantes para a transição do modelo operacional para o modelo tático da
qualidade:
1) Generalização dos modelos de controle, com a substituição de
mecanismos estatísticos por processos de avaliação baseados
em indicadores
2) Métodos de envolvimento de pessoas pelo esforço para a
qualidade
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Perspectiva Estratégica da Qualidade
Gestão Estratégica da Qualidade
Visão estratégica da qualidade: é a constatação de que a qualidade tem
impacto decisivo na sobrevivência da organização.
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Transição Operacional/Tático => Estratégico
Momento 1: Alterações de visões e concepções
Momento 2: A qualidade sob pressão
Momento 3: Qualidade, a transição crítica
Perspectiva Estratégica da Qualidade
Alteração de visões e concepções
Década de 90: Década do marketing
Como diferenciar-se dos demais?
Utilização das estratégias de marketing
Como vender o que fabricamos? => O que fabricar para vender?
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Ênfase no produtor
(Publicidade)
Ênfase no consumidor
(Pesquisa de mercado)
Perspectiva Estratégica da Qualidade
A qualidade sob pressão
– Globalização econômica do início dos anos 90
– Queda do poder aquisitivo das pessoas
– Facilidade de acesso a informação
– Abertura de mercados e novas práticas comerciais
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Perspectiva Estratégica da Qualidade
Qualidade, a transição crítica
Não há nenhum elemento que tenha maior impacto sobre a decisão de
produzir qualidade do que a CONCORRÊNCIA.
Estudo da OEA sobre o movimento pela qualidade na America Latina
• Proposta: conscientizar os empresários e altos executivos das empresas a
investir em qualidade em suas próprias ações e incentivar seus subordinados a
fazer o mesmo
• Resultados: pouco significativos
• Razões principais: falta de comprometimento da alta administração das
empresas com a questão, falta de exêmplo prático a ser repassado aos
subordinados
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Perspectiva Estratégica da Qualidade
Qualidade, a transição crítica
Algumas empresas apresentavam processos produtivos com níveis de
qualidade situados muito além da média nacional.
Por que?
Respostas:
• Estavam envolvidas com ambientes de exportação
• Organizações novas entrando em mercados dominados por
empresas tradicionais
• Organizações que lançavam produtos novos
• Investiam em novos ambientes tecnológicos
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Perspectiva Estratégica da Qualidade
Qualidade, a transição crítica
Características desta fase:
• A presença da concorrência NÃO É OPÇÃO da empresa. Ela
existe e pronto!
• Ênfase no conjunto de conceitos e métodos do Planejamento
Estratégico
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Perspectiva Estratégica da Qualidade
Qualidade, a transição crítica
Carvalho, Marli Monteiro (coordenadora). Gestão da Qualidade: Teoria e casos. Editora Campus.
Perspectiva Estratégica da Qualidade
Qualidade, a transição crítica
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Perspectiva Estratégica da Qualidade
Concepção Estatégica da Qualidade
Pressupostos básicos:
• Novo conceito: a gestão estratégica da organização trata dos meios
de garantir a sua sobrevivência.
• Nova visão: a qualidade desempenha um papel fundamental na
sobrevivência das organizações.
• Novo conjunto de diretrizes: a dimensão estratégica da qualidade
criou novas formas de atuação das organizações.
• Novo conjunto de métodos: a dimensão estratégica da qualidade
requer métodos próprios.
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Perspectiva Estratégica da Qualidade
Concepção Estatégica da Qualidade
Princípios da dimensão estratégica da qualidade:
• Rápida mudança de cenários
• Crescimento contínuo da concorrência
• Necessidade de planejamento para ambientes mais amplos
• Necessidade de planejamento para prazos mais longos
• Envolvimento de maior número de pessoas
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Perspectiva Estratégica da Qualidade
Concepção Estatégica da Qualidade
Métodos para a diferenciação estratégica da qualidade
• Adequação ao uso (modelo clássico)
Pressuposto: Aquilo que realmente faz com que o consumidor adquira um produto é o
fato de esse produto atender suas necessidades
• Atribuição de elevados níveis de valor ao produto
Busca a diferenciação pelo grau de relevância que o consumidor entende que o produto
possui
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Perspectiva Estratégica da Qualidade
Concepção Estatégica da Qualidade
Métodos para a diferenciação estratégica da qualidade
• Atenção ao ambiente global
• Mutiplicidade de itens
• Confiança no processo de produção
• Atenção ao meio ambiente
• Minimização de perdas a sociedade
Carvalho, Marli Monteiro (coordenadora). Gestão da Qualidade: Teoria e casos. Editora Campus.
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Perspectiva Estratégica da Qualidade
O Impacto do Conceito Estratégico da Qualidade para as Pessoas
O conceito estratégico da qualidade pode perfeitamente ser aplicado às
pessoas:
1) As pessoas podem facilmente ser vistas como organizações.
2) Há muita similaridade entre a ação institucional das organizações
e a ação profissional das pessoas; os objetivos da qualidade que
são definidos para as organizações podem também ser
considerados objetivos da qualidade para as pessoas.
Carvalho, Marli Monteiro (coordenadora). Gestão da Qualidade: Teoria e casos. Editora Campus.
Perspectiva Estratégica da Qualidade
O Impacto do Conceito Estratégico da Qualidade para as Pessoas
Carvalho, Marli Monteiro (coordenadora). Gestão da Qualidade: Teoria e casos. Editora Campus.
Perspectiva Estratégica da Qualidade
Carvalho, Marli Monteiro (coordenadora). Gestão da Qualidade: Teoria e casos. Editora Campus.
Gestão da Qualidade no Processo
Fonte: CAMPOS, Vicente F. TQC – Controle da Qualidade Total: No estilo japonês. 
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Gestão da Qualidade no Processo
“Gestão da Qualidade no Processo: direcionamento de todas
as ações do processo produtivo para o pleno atendimento do
cliente.”
O Controle do Processo é a essência do gerenciamento em
todos os níveis hierárquicos da empresa, desde o presidente
até os operadores.
“A importância das ações para manter e melhorar é tão grande que os
gerentes deveriam entendê-las profundamente; sua conceituação; os
meios para conduzí-las; e os resultados que se podem alcançar.”
J. M. Juran
Campos, Vicente Falconi. TQC. Controle da qualidade total (no estilo japonês). Fundação Cristiano Ottoni.
Gestão da Qualidade no Processo
Ainda que centradas fundamentalmente no processo
produtivo, as técnicas de Gestão da Qualidade no Processo
visam a empresa como um todo.
Reflexos Positivos
• Ganhos de produtividade
• Minimização de perdas e desperdícios
Como?
• Melhor emprego dos recursos da empresa:
oTangíveis: mão-de-obra, materiais, instalações e equipamentos
o Intangíveis: energia, tempo, espaço, métodos, influência
Campos, Vicente Falconi. TQC. Controle da qualidade total (no estilo japonês). Fundação Cristiano Ottoni
Gestão da Qualidade no Processo
Perda é toda e qualquer ação que possa tornar o produto
menos adequado para o uso e incapaz de atender
plenamente ao cliente.
• Toda e qualquer ação, operação, procedimento ou recurso
que, de alguma forma, não esteja coerente com esta
prioridade entra em conflito com o objetivo básico da Gestão
da Qualidade no Processo – É uma perda a eliminar.
• Toda e qualquer ação, operação, procedimento ou recurso
que, de alguma forma, não contribua para viabilizar esta
prioridade entra em conflito com o objetivo básico da Gestão
da Qualidade no processo – São perdas a eliminar.
Campos, Vicente Falconi. TQC. Controle da qualidade total (no estilo japonês). Fundação Cristiano Ottoni
Gestão da Qualidade no Processo - Conceito de Problema
O que é um problema?
Um problema é o resultado indesejado de um
processo.
Um problema é um item de controle com o qual não estamos
satisfeitos.
Mudança Paradigmática
• O bom gerente Ontem – Aquele que NÃO tem problemas
• O bom gerente Hoje – Aquele que tem MUITOS problemas
Gerenciar é, essencialmente, resolver problemas.
Campos, Vicente Falconi. TQC. Controle da qualidade total (no estilo japonês). Fundação Cristiano Ottoni
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Gestão da Qualidade no Processo - Princípio de PARETO
Foi estabelecido por J.M.Juran a partir da adaptação à
qualidade do trabalho de Vilfredo PARETO (1843-1923)
Se forem identificadas as POUCAS CAUSAS VITAIS dos POUCOS
PROBLEMAS VITAIS será possível eliminar quase todas as
perdas por meio de um pequeno número de ações.
O Gráfico de Pareto dispõe a informação de formaa permitir a
concentração de esforços para a melhoria nas áreas onde os
maiores ganhos podem ser obtidos.
Campos, Vicente Falconi. TQC. Controle da qualidade total (no estilo japonês). Fundação Cristiano Ottoni
Gestão da Qualidade no Processo - Fases
Segundo Paladini (1995), para viabilizar a Gestão da Qualidade
no Processo, é necessário:
1) Eliminação das Perdas
2) Eliminação das Causas das Perdas
3) Otimização do Processo
Paladini, Edson Pacheco. Gestão da qualidade: teoria e prática. Editora Atlas.
Gestão da Qualidade no Processo - Fases Gestão da Qualidade no Processo - Fases
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Gestão da Qualidade no Processo - Fases Gestão da Qualidade no Processo
Etapas
Costa, A.F.; Epprecht, E.K.; Carpinetti, L.C.R. Controle Estatísticos da Qualidade. Editora Atlas.
Eliminados os defeitos
Garante-se um produto em condições de ser 
efetivamente utilizado
Eliminadas as causas Garante-se maior confiabilidade ao produto
Otimizado o processo
Garante-se um produto com a máxima 
eficiência e eficácia
Gestão da Qualidade no Processo
Princípios de Operação
• Não há melhoria no processo se não houver aumento da
adequação ao uso do produto
• Quem avalia melhoria no processo é o consumidor final do
produto
• Tudo o que se faz no processo pode ser melhorado
• Ações que não agregam valor ao produto são desperdícios e
por isso devem ser eliminadas
• Não há área ou elemento do processo produtivo que não seja
relevante para a qualidade
Costa, A.F.; Epprecht, E.K.; Carpinetti, L.C.R. Controle Estatísticos da Qualidade. Editora Atlas.
Gestão da Qualidade no Processo
Indícios de Gestão Inadequada da Qualidade
• Desorganização no processo produtivo, com operações
duplicadas
• Necessidade freqüente de retrabalho
• Incapacidade de prever corretamente o tempo de execução
de operações
• Planejamento da produção com necessidade de freqüentes
alterações, causadas por falhas de processos
• Necessidade de produzir pequenos lotes para atender “furos”
na programação
Costa, A.F.; Epprecht, E.K.; Carpinetti, L.C.R. Controle Estatísticos da Qualidade. Editora Atlas.