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5/21/2016 1 Engenharia da Qualidade I Prof. Daily Morales dmorales@uem.br Universidade Estadual de Maringá Departamento de Engenharia de Produção 1 Gestão da Qualidade e Modelos de Gestão Embora seja possível ter vários enfoques relacionados à qualidade, seu conceito necessita ser trazido para o âmbito organizacional. “Operacionalizado” • ABNT NBR ISO 8402: 1994 Objetivo: Esclarecer e padronizar os termos utilizados na gestão da qualidade *Uma das normas do conjunto da série ISO 9000, na versão de 1994. Carvalho, Marli Monteiro (coordenadora). Gestão da Qualidade: Teoria e casos. Editora Campus. 2 Gestão da Qualidade e Modelos de Gestão ABNT NBR ISO 9001: 2008 Especifica requisitos para um sistema de gestão da qualidade a) Necessita demonstrar sua capacidade para fornecer produtos que atendam de forma consistente aos requisitos do cliente e requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis; b) Pretende aumentar a satisfação do cliente por meio da aplicação eficaz do sistema, incluindo processos para a melhoria contínua do sistema, e asseguar a conformidade com os requisitos do cliente e os requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis. Carvalho, Marli Monteiro (coordenadora). Gestão da Qualidade: Teoria e casos. Editora Campus. 3 Gestão da Qualidade e Modelos de Gestão ABNT NBR ISO 9001: 2015 Data de publicação: 30/09/2015 Válida a partir de: 30/10/2015 Esta Norma descreve os conceitos fundamentais e princípios de gestão da qualidade que são universalmente aplicáveis a: organizações que buscam sucesso sustentado pela implementação de um sistema de gestão da qualidade; clientes que buscam confiança na capacidade de uma organização prover consistentemente produtos e serviços em conformidade com seus requisitos; organizações que buscam confiança de que, em sua cadeia de fornecedores, requisitos de produto e serviço serão atendidos; organizações e partes interessadas que buscam melhorar a comunicação por meio da compreensão comum do vocabulário utilizado na gestão da qualidade organizações que fazem avaliação da conformidade com base nos requisitos da ABNT NBR ISO 9001; provedores de treinamento, avaliação ou consultoria em gestão da qualidade; desenvolvedores de normas relacionadas. Carvalho, Marli Monteiro (coordenadora). Gestão da Qualidade: Teoria e casos. Editora Campus. 4 Gestão da Qualidade e Modelos de Gestão Carvalho, Marli Monteiro (coordenadora). Gestão da Qualidade: Teoria e casos. Editora Campus. 5 Gestão da Qualidade e Modelos de Gestão O que é “Qualidade Total”? “modo de gestão de uma organização, centrado na qualidade, baseado na participação de todos os seus membros, visando ao sucesso a longo prazo, por meio da satisfação do cliente e dos benefícios para todos os membros da organização e sociedade” ABNT NBR ISO 8402: 1994 Origem: Remonta à década de 50. Duas correntes Carvalho, Marli Monteiro (coordenadora). Gestão da Qualidade: Teoria e casos. Editora Campus. Visão Japonesa: CWQC Visão Norte-americana: TQC 6 5/21/2016 2 Gestão da Qualidade e Modelos de Gestão Controle de Qualidade Total – Na Visão Japonesa – Podem ser divididas em quatro períodos – 1968: Introdução do CWQC no Japão “...desenvolvimento, o projeto, a produção, o marketing e os serviços com o melhor custo‐benefício para que os clientes venham a adquirir os produtos com satisfação...” “...para atingir esses objetivos, todas as partes de uma organização necessitam funcionar de forma conjunta” Kaoro Ishikawa Carvalho, Marli Monteiro (coordenadora). Gestão da Qualidade: Teoria e casos. Editora Campus. 7 Gestão da Qualidade e Modelos de Gestão Evolução do Controle de Qualidade no Japão Carvalho, Marli Monteiro (coordenadora). Gestão da Qualidade: Teoria e casos. Editora Campus. Período Cenário Práticas de controle da qualidade 1945/1955 Japão pós guerra, revitalização da indústria (produção de 10% do nível antes da guerra) Busca de uma inspeção mais eficiente; seleção de produtos aceitávis do restante; introdução dos princípios do controle da qualidade e aprendizado sobre os métodos estatísticos disseminados por Deming 1955/1965 Esforços de recontrução da indústria Inserir qualidade nos processos (prevenção); introdução dos círculos de controle da qualidade (CCQ) e de procedimentos para especificação da produção e padrões operacionais; além de capacitação dos funcionários 1965/1975 Crescimento industrial moderado, desacelerado pela criso do petróleo na década de 1970 Melhorar a qualidade e promover a concientização ambiental e contribuir com responsabilidade social; desenvolvimento de métodos para redução de custos; surgimento do CWQC, parte vital do TQC e introdução pelo gerenciamento pelas diretrizes 8 Gestão da Qualidade e Modelos de Gestão Evolução do Controle de Qualidade no Japão Carvalho, Marli Monteiro (coordenadora). Gestão da Qualidade: Teoria e casos. Editora Campus. Período Cenário Práticas de controle da qualidade 1975/1988 Crescimento industrial acentuado (como ameaça para a indústria americana e europeia em vários setores) Disseminação dos princípios do TQC, advindos da indústria manufatureira para outros setores industriais; disseminação no mundo por meio de conferências; introdução de diversos cursos de capacitação (pela JUSE), destacando‐se cursos básicos e avançados sobre TQC e outros métodos e técnicas 1988 até o presente Busca de maior competitividade em face das respostas de outras nações, particularmente os Estados Unidos As normas internacionais de garantia da qualidade (série ISO 9000) e normas setoriais (TL 9000, do setor de telecomunicações, QS 9000 e ISSO TS 16949 do segmento automotivo); introdução do prêmio japonês da qualidade (Japn Quality Award) em 1995 9 Gestão da Qualidade e Modelos de Gestão Controle de Qualidade Total – Na Visão Japonesa O TQC tem como requisitos o envolvimento de todas as áreas funcionais nas atividades direcionadas à obtenção da qualidade, além da melhoria da qualidade e utilização de métodos estatísticos Compromisso com a qualidade total Carvalho, Marli Monteiro (coordenadora). Gestão da Qualidade: Teoria e casos. Editora Campus. • Funcionários • Alta direção Essencial para o sucesso 10 Gestão da Qualidade e Modelos de Gestão Controle de Qualidade Total – Na Visão Norte‐americana – Armand Vallin Feigenbaum: Primeiro autor nos EUA a usar o temo TQC (1954) “...um sistema eficaz para integrar a manutenção da qualidade e os esforços de melhoria da qualidade dos vários grupos na organização, de modo a possibilitar a produção em níveis mais econômicos, permitindo alcançar a completa satisfação dos clientes...” – Todos os departamentos em uma empresa têm alguma responsabilidade para alcançar a qualidade – O TQC deve ser conduzido por especialistas Carvalho, Marli Monteiro (coordenadora). Gestão da Qualidade: Teoria e casos. Editora Campus. 11 Gestão da Qualidade e Modelos de Gestão Controle de Qualidade Total – Diferença de enfoques Muito embora, em essência, os conceitos sejam muito similares, há algumas diferenças a destacar: • Na visão americana o TQC devem ser conduzido por especialistas, enquanto a visão japonesa não dá esta exclusividade a estes especialistas • No Japão: Maior envolvimento e comprometimento dos funcionários nas atividades de gestão • Nos EUA: Muita ênfase à aplicação de métodos e técnicas associadas à qualidade • No Japão: Ênfase no desenvolvimento de processos capazes de detectar e evitar problemas • Nos EUA: Maior preocupação com a detecção dos problemas e segregação dos produtos com defeito Carvalho, Marli Monteiro (coordenadora). Gestão da Qualidade: Teoria e casos. Editora Campus. 12 5/21/2016 3 Gestão da Qualidade e Modelos de Gestão Controle de Qualidade Total – Diferença de enfoques (1990) Carvalho, Marli Monteiro(coordenadora). Gestão da Qualidade: Teoria e casos. Editora Campus. EUA Japão Número de sugestões por funcionário por ano 0,21 25,00 Sugestões aproveitadas 35 86,1 Participantes (com pelo menos uma sugestão por ano) 8 68 Recompensa por sugestão (US$) 461,00 3,55 Economia por funcionário (US$) 430,00 3640,00 Economia por sugestão (US$) 6680,00 143 13 Gestão da Qualidade e Modelos de Gestão Controle da Qualidade Total (TQC) => Gestão da Qualidade Total (TQM) A ideia central do TQM é que a qualidade esteja presente na função de gerenciamento organizacional, em uma tentativa de ampliar seu foco, não se limitando às atividades inerentes ao controle. Carvalho, Marli Monteiro (coordenadora). Gestão da Qualidade: Teoria e casos. Editora Campus. 14 Gestão da Qualidade e Modelos de Gestão Controle da Qualidade Total (TQC) => Gestão da Qualidade Total (TQM) Carvalho, Marli Monteiro (coordenadora). Gestão da Qualidade: Teoria e casos. Editora Campus. Elemento Descrição Fatos e dados da qualidade Disponibilizar os dados e informações relativas à qualidade, como parte de um sistema de gestão transparente e de fácil visualização. Registros sobre indicadores da qualidade, incluindo índices de refugo, retrabalho, dados de garantia, custos da qualidade Gestão por processos Definir os processos‐chave da organização, promover práticas preventivas, auto‐inspeção, utilizando planos de controle e utilização de métodos estatísticos na produção Liderança e apoio da alta direção Prover liderança no processo de mudança, exemplaridade e motivação da força de trabalho da organização. Deve também estimular as práticas e abordagens direcionadas ao TQM Gestão da força de trabalho Aplicar os princípios da gestão de recursos humanos, com base em um sistema de trabalho em equipe e com empowerment, processos de recrutamento e seleção, capacitação e treinamento 15 Gestão da Qualidade e Modelos de Gestão Modelos de TQM O modelo de Lascelles e Dale Esses autores consideram o TQM como uma evolução da qualidade ao longo do tempo Carvalho, Marli Monteiro (coordenadora). Gestão da Qualidade: Teoria e casos. Editora Campus. 16 Gestão da Qualidade e Modelos de Gestão Modelos de TQM O modelo de Lascelles e Dale Carvalho, Marli Monteiro (coordenadora). Gestão da Qualidade: Teoria e casos. Editora Campus. 17 Gestão da Qualidade e Modelos de Gestão Modelos de TQM Visão evolutiva de Lascelles e Dale Carvalho, Marli Monteiro (coordenadora). Gestão da Qualidade: Teoria e casos. Editora Campus. 18 5/21/2016 4 Gestão da Qualidade e Modelos de Gestão Modelos de TQM O modelo de Shiba Shiba e outros autores defendem que o TQM é um sistema em evolução, por meio da melhoria contínua de produtos e serviços, na busca do aumento da satisfação dos clientes. Carvalho, Marli Monteiro (coordenadora). Gestão da Qualidade: Teoria e casos. Editora Campus. 19 Gestão da Qualidade e Modelos de Gestão Modelos de TQM O modelo de Zaire O modelo de “blocos de construção”, proposto por Zaire, estabelece que o TQM depende de fases construtivas, estabelecidas por uma estrutura similar a uma contrução civil. Carvalho, Marli Monteiro (coordenadora). Gestão da Qualidade: Teoria e casos. Editora Campus. 20 Gestão da Qualidade e Modelos de Gestão Modelos de TQM O modelo de Zaire Carvalho, Marli Monteiro (coordenadora). Gestão da Qualidade: Teoria e casos. Editora Campus. 21 Gestão da Qualidade e Modelos de Gestão Modelos de TQM O modelo de Zaire • A existência dos blocos e a ligação entre eles determinam a rigidez e as segurança da organização • Necessita concentrar sua estratégia de implementação em TODOS os elementos • Uma fraqueza em uma determinada parte do modelo pode ocasionar um efeito desastroso no progresso do TQM na organização Carvalho, Marli Monteiro (coordenadora). Gestão da Qualidade: Teoria e casos. Editora Campus. 22 Gestão da Qualidade e Modelos de Gestão Níveis de adoção dos princípios do TQM Dale e Lascelles propõem seis diferentes nivéis de adoção do TQM 1) Organização sem comprometimento com a qualidade 2) Nômades 3) Empurradas pelo uso de ferramentas 4) Engajadas nos processos de melhoria 5) Vencedoras de prêmios de qualidade 6) Organizações de classe mundial Carvalho, Marli Monteiro (coordenadora). Gestão da Qualidade: Teoria e casos. Editora Campus. 23 Gestão da Qualidade e Modelos de Gestão Níveis de adoção dos princípios do TQM Carvalho, Marli Monteiro (coordenadora). Gestão da Qualidade: Teoria e casos. Editora Campus. 24 5/21/2016 5 Fundamentos da Qualidade e Modelos de Gestão Prêmios da Qualidade Estabelecidos para fomentar o desenvolvimento das práticas de gestão da qualidade • Prêmio DEMING (Primeiro prêmio da qualidade a ser instituído) • Prêmio Malcom Baldrige • Prêmio da Fundação Européia de Gestão da Qualidade (EFQM) • Prêmio Nacional da Qualidade Carpinetti, L. C. R. Gestão da Qualidade: Conceitos e teorias. Editora Atlas. 25 Fundamentos da Qualidade e Modelos de Gestão Prêmio DEMING • 1951 • Instituído pela JUSE (Japanese Union of Scientists and Engineers) • É outorgado a empresas e indivíduos • O Prêmio Deming foi instituído como uma forma de homenagear a generosidade do Dr. W. E. Deming que doou a JUSE os direitos autorais do seu seminário de oito dias intitulado “Dr. Deming’s Lectures on Statistical Control of Quality”, proferido em 1951. Fonte: Union of Japanese Scientists and Engineers [https://www.juse.or.jp/deming_en] 26 Fundamentos da Qualidade e Modelos de Gestão Prêmio Malcom Baldrige (Malcom Baldrige National Quality Award) • 1987 • Instituído pelo Presidente Ronald Regan • Incentivar a melhoria da qualidade e competitividade da indústria americana • Administrado pelo NIST (National Institute of Standards and Technology) • Seis categorias de premiação: • manufatura • serviços • pequenos negócios • educação • serviços de saúde • sem fins lucrativos Fonte: National Institute of Standards and Technology [http://www.nist.gov/baldrige] 27 Fundamentos da Qualidade e Modelos de Gestão Prêmio Malcom Baldrige (Malcom Baldrige National Quality Award) Fonte: Baldrige, 2013 28 Fundamentos da Qualidade e Modelos de Gestão Prêmio Malcom Baldrige (Malcom Baldrige National Quality Award) Fonte: Baldrige, 2013 Critérios Pontuação Liderança 110 Planejamento Estratégico 80 Enfoque no cliente e mercado 80 Informação e análise 80 Enfoque em recursos humanos 100 Gestão de processos 100 Resultados de negócios 450 TOTAL 1000 29 Fundamentos da Qualidade e Modelos de Gestão Prêmio da Fundação Europeia de Gestão da Qualidade (EFQM) • 1989 • Objetiva difundir e fomentar a cultura de gestão da qualidade entre as empresas da comunidade europeia. • Sistema de premiação com critérios e pontuação semelhantes ao prêmio Malcon Baldrige • Quatro categorias de premiação: • grandes empresas (setor privado e setor público) • pequenas e médias empresas (setor privado e setor público) Fonte: European Foundation for Qualily Management [http://www.efqm.org/efqm‐model/what‐is‐excellence] 30 5/21/2016 6 Fundamentos da Qualidade e Modelos de Gestão Prêmio da Fundação Europeia de Gestão da Qualidade (EFQM) Fonte: EFQM, 2013 31 Fundamentos da Qualidade e Modelos de Gestão Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ) • 1991 • É promovido anualmente pela Fundação para o Prêmio Nacional da Qualidade • Inspira‐se nos prêmios americano (Malcom Baldrige) e europeu (Prêmio da Fundação Europeia de Gestão da Qualidade) • No modelo brasileiro o critério Sociedade recebe mais destaque Fonte: Fundação Prêmio Nacional de Qualidade [http://www.fnq.org.br] 32 Fundamentos da Qualidade e Modelos de Gestão Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ) Significado: O direcionamento da organização, dado pela Liderança, ouvindo os Clientes e a Sociedade,é definido por meio das Estratégias e Planos; a sua implementação é realizada por meio das Pessoas, que compõem a força de trabalho, utilizando-se dos Processos existentes na organização; e todo esse ciclo, ao ser executado, deverá conduzir a Resultados, que devem ser analisados e entendidos, gerando Informações e Conhecimento para serem utilizados no processo de tomada de decisão, gerando um novo ciclo de gestão. Fonte: Fundação Prêmio Nacional de Qualidade [http://www.fnq.org.br] 33 Fundamentos da Qualidade e Modelos de Gestão Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ) Fonte: Fundação Prêmio Nacional de Qualidade [http://www.fnq.org.br] 34 Fundamentos da Qualidade e Modelos de Gestão Modelo de Excelência da Gestão® (MEG) O Modelo de Excelência da Gestão® (MEG) é o carro-chefe da FNQ para a concretização da sua missão, que é a de estimular e apoiar as organizações brasileiras no desenvolvimento e na evolução de sua gestão para que se tornem sustentáveis, cooperativas e gerem valor para a sociedade e outras partes interessadas. Fonte: Fundação Prêmio Nacional de Qualidade [http://www.fnq.org.br] 35 Fundamentos da Qualidade e Modelos de Gestão Modelo de Excelência da Gestão® (MEG) Modelo Sistêmico Possui um conceito de aprendizado e melhoria contínua, pois seu funcionamento é inspirado no ciclo do PDCL (Plan, Do, Check, Learn). Não é prescritivo É considerado um modelo de referência e aprendizado, no qual não existe prescrição na sua implementação de práticas de gestão. O modelo levanta questionamentos, permitindo um exercício de reflexão sobre a gestão e a adequação de suas práticas aos conceitos de uma empresa classe mundial Fonte: Fundação Prêmio Nacional de Qualidade [http://www.fnq.org.br] 36 5/21/2016 7 Fundamentos da Qualidade e Modelos de Gestão Modelo de Excelência da Gestão® (MEG) Adaptável a todo tipo de organização Permite às organizações adequar suas práticas de gestão aos conceitos de uma empresa classe mundial, respeitando a cultura existente. O modelo tem como foco o estímulo à organização para obtenção de respostas, por meio de práticas de gestão, sempre com vistas à geração de resultados que a tornem mais competitiva. Fonte: Fundação Prêmio Nacional de Qualidade [http://www.fnq.org.br] 37 Fundamentos da Qualidade e Modelos de Gestão Modelo de Excelência da Gestão® (MEG) Alicerçado em 13 Fundamentos de Excelência, esses expressam conceitos reconhecidos internacionalmente e traduzem-se em processos gerenciais ou fatores de desempenho que são encontrados em organizações classe mundial, ou seja, naquelas que buscam, constantemente, aperfeiçoar-se e adaptar-se às mudanças globais. Fonte: Fundação Prêmio Nacional de Qualidade [http://www.fnq.org.br] 38 Fundamentos da Qualidade e Modelos de Gestão Modelo de Excelência da Gestão® (MEG) 8 Critérios de Excelência Fonte: Fundação Prêmio Nacional de Qualidade [http://www.fnq.org.br] Liderança Estratégias e Planos Clientes Sociedade Pessoas Informações e Conhecimento Processos Resultados 39 Fundamentos da Qualidade e Modelos de Gestão Modelo de Excelência da Gestão® (MEG) Além dos Fundamentos, oito Critérios de Excelência compõem o MEG e garantem à organização uma melhor compreensão de seu sistema gerencial, proporcionando uma visão sistêmica da gestão. São características tangíveis, mensuráveis, quantitativa ou qualitativamente, propostas na forma de questões que abordam processos gerenciais e solicitações de resultados. Fonte: Fundação Prêmio Nacional de Qualidade [http://www.fnq.org.br] 40 Fundamentos da Qualidade e Modelos de Gestão Modelo de Excelência da Gestão® (MEG) 13 Fundamentos de Excelência Fonte: Fundação Prêmio Nacional de Qualidade [http://www.fnq.org.br] Pensamento sistêmico Atuação em rede Aprendizado organizacional Inovação Agilidade Liderança transformadora Olhar para o futuro Conhecimento sobre clientes e mercados Responsabilidade social Valorização das pessoas e da cultura Decisões fundamentadas Orientação por processos Geração de valor 41 Prêmio Nacional de Qualidade (PNQ) Cadernos de Implementação • Série de cadernos que tem por finalidade divulgar práticas bem sucedidas de utilização do Modelo de Excelência da Gestão® (MEG) da FNQ. • Cada caderno descreve como os requisitos do Compromisso, Rumo e Critérios de Excelência podem ser implementados a partir de soluções práticas, sem caráter prescritivo. • Composta por três séries, cada uma direcionada ao nível específico de maturidade da gestão da organização Fonte: Fundação Prêmio Nacional de Qualidade [http://www.fnq.org.br] 42 5/21/2016 8 Prêmio Nacional de Qualidade (PNQ) Cadernos de Implementação Cadernos de Compromisso com a Excelência É indicado às organizações que estão em estágio inicial da implantação de um programa de melhoria da gestão e estão no nível básico de maturidade da gestão (250 pontos). Cadernos Rumo à Excelência É indicado às organizações que já implantaram um programa de melhoria da gestão e estão no nível intermediário de maturidade da gestão (500 pontos). Cadernos de Excelência Destina‐se a proporcionar evolução do conhecimento dos leitores sobre o Modelo de Excelência da Gestão® (MEG), por meio de práticas de organizações reconhecidas pela qualidade da gestão. É indicado às organizações que possuem nível avançado de maturidade da gestão (1.000 pontos). 43 Prêmio Nacional de Qualidade (PNQ) Cadernos de Compromisso com a Excelência Destina‐se àquelas organizações que estão no nível básico de maturidade da gestão. É uma importante ferramenta para quem pretende aperfeiçoar‐se como membro da Banca Examinadora dos prêmios Regionais e Setoriais, aprimorar a gestão de sua organização ou preparar uma candidatura a estes prêmios. Formados por nove fascículos, os Cadernos são escritos em linguagem clara e objetiva, podendo ser implementados a partir de soluções práticas, e ilustrados com diversos cases de sucesso de empresas finalistas ou vencedoras dos prêmios regionais de qualidade em gestão. 44 Prêmio Nacional de Qualidade (PNQ) Cadernos de Implementação Introdução ao Modelo de Gestão da Excelência da Gestão® (MEG) Este Caderno proporciona uma visão global do MEG, seus fundamentos, critérios e sua aplicação prática 45 Prêmio Nacional de Qualidade (PNQ) Cadernos de Implementação Liderança Apresenta como devem ser o exercício da liderança e a interação com as partes interessadas e como as ações devem ser implementadas. Mostra como devem ser a tomada e a comunicação de decisões, bem como a comunicação dos valores e princípios organizacionais 46 Prêmio Nacional de Qualidade (PNQ) Cadernos de Implementação Estratégias e Planos Mostra como devem ser a definição e apresentação das estratégias, dos indicadores, das metas, dos planos e dos recursos, além de como utilizar as informações comparativas. Apresenta também como devem ser a alocação dos recursos e a comunicação das estratégias, metas e planos de ação. 47 Prêmio Nacional de Qualidade (PNQ) Cadernos de Implementação Sociedade Mostra como devem ser a identificação dos aspectos e tratamento dos impactos sociais e ambientais adversos. Apresenta como deve ser o tratamento de pendências e sanções referentes a requisitos legais e regulamentares, bem como de questões éticas nos relacionamentos e a implementação de políticas não‐discriminatórias. 48 5/21/2016 9 Prêmio Nacional de Qualidade (PNQ) Cadernos de Implementação Informações e Conhecimento Apresenta como identificar as necessidades de informações e como devem ser definidos os sistemas de informação. Mostra também como devem ser tratadas a segurança das informações, a busca de informações comparativas e como tratar o desenvolvimento e proteção dos ativos intangíveis. 49 Prêmio Nacional de Qualidade (PNQ) Cadernos de Implementação PessoasMostra como devem ser a definição e implementação da organização do trabalho, a remuneração, o reconhecimento e os incentivos. Apresenta como devem ser identificadas as necessidades de capacitação e desenvolvimento, bem como os perigos e riscos relacionados à saúde ocupacional, segurança e ergonomia. 50 Prêmio Nacional de Qualidade (PNQ) Cadernos de Implementação Processos Relaciona os projetos dos processos principais do negócio e dos processos de apoio. Apresenta os requisitos aplicáveis aos processos principais do negócio e aos processos de apoio e como devem ser controlados esses processos. Mostra como tratar as não‐conformidades e como fazer análise e melhoria dos processos. 51 Prêmio Nacional de Qualidade (PNQ) Cadernos de Implementação Resultados Mostra como os resultados devem abranger todas as partes interessadas, com seis tipos de resultados: econômico‐financeiros; relativos aos clientes e ao mercado; relativos à sociedade; relativos às pessoas; relativos aos fornecedores e os resultados dos processos principais do negócio e dos processos de apoio. 52
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