Gestao da Qualidade I (7266) Aula 3 Parte A

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Engenharia da Qualidade I
Prof. Daily Morales
dmorales@uem.br
Universidade Estadual de Maringá
Departamento de Engenharia de Produção 1
Gestão da Qualidade e Modelos de Gestão
Embora seja possível ter vários enfoques relacionados à qualidade, seu 
conceito necessita ser trazido para o âmbito organizacional.
“Operacionalizado”
• ABNT NBR ISO 8402: 1994
Objetivo: Esclarecer e padronizar os termos utilizados na gestão da qualidade
*Uma das normas do conjunto da série ISO 9000, na versão de 1994.
Carvalho, Marli Monteiro (coordenadora). Gestão da Qualidade: Teoria e casos. Editora Campus. 2
Gestão da Qualidade e Modelos de Gestão
ABNT NBR ISO 9001: 2008
Especifica requisitos para um sistema de gestão da qualidade
a) Necessita demonstrar sua capacidade para fornecer produtos que atendam de
forma consistente aos requisitos do cliente e requisitos estatutários e
regulamentares aplicáveis;
b) Pretende aumentar a satisfação do cliente por meio da aplicação eficaz do
sistema, incluindo processos para a melhoria contínua do sistema, e asseguar a
conformidade com os requisitos do cliente e os requisitos estatutários e
regulamentares aplicáveis.
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Gestão da Qualidade e Modelos de Gestão
ABNT NBR ISO 9001: 2015
Data de publicação: 30/09/2015
Válida a partir de: 30/10/2015
Esta Norma descreve os conceitos fundamentais e princípios de gestão da qualidade que são
universalmente aplicáveis a: organizações que buscam sucesso sustentado pela implementação
de um sistema de gestão da qualidade; clientes que buscam confiança na capacidade de uma
organização prover consistentemente produtos e serviços em conformidade com seus requisitos;
organizações que buscam confiança de que, em sua cadeia de fornecedores, requisitos de
produto e serviço serão atendidos; organizações e partes interessadas que buscam melhorar a
comunicação por meio da compreensão comum do vocabulário utilizado na gestão da qualidade
organizações que fazem avaliação da conformidade com base nos requisitos da ABNT NBR ISO
9001; provedores de treinamento, avaliação ou consultoria em gestão da qualidade;
desenvolvedores de normas relacionadas.
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Gestão da Qualidade e Modelos de Gestão
Carvalho, Marli Monteiro (coordenadora). Gestão da Qualidade: Teoria e casos. Editora Campus. 5
Gestão da Qualidade e Modelos de Gestão
O que é “Qualidade Total”?
“modo de gestão de uma organização, centrado na qualidade, baseado na
participação de todos os seus membros, visando ao sucesso a longo prazo, por meio
da satisfação do cliente e dos benefícios para todos os membros da organização e
sociedade”
ABNT NBR ISO 8402: 1994
Origem: Remonta à década de 50.
Duas correntes
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Visão Japonesa: CWQC
Visão Norte-americana: TQC
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Gestão da Qualidade e Modelos de Gestão
Controle de Qualidade Total – Na Visão Japonesa
– Podem ser divididas em quatro períodos
– 1968: Introdução do CWQC no Japão
“...desenvolvimento, o projeto, a produção, o marketing e os serviços com o 
melhor custo‐benefício para que  os clientes venham a adquirir os produtos 
com satisfação...”
“...para atingir esses objetivos, todas as partes de uma organização necessitam 
funcionar de forma conjunta”
Kaoro Ishikawa
Carvalho, Marli Monteiro (coordenadora). Gestão da Qualidade: Teoria e casos. Editora Campus. 7
Gestão da Qualidade e Modelos de Gestão
Evolução do Controle de Qualidade no Japão
Carvalho, Marli Monteiro (coordenadora). Gestão da Qualidade: Teoria e casos. Editora Campus.
Período Cenário Práticas de controle da qualidade
1945/1955 Japão pós guerra, revitalização da
indústria (produção de 10% do nível
antes da guerra)
Busca de uma inspeção mais eficiente; seleção de
produtos aceitávis do restante; introdução dos princípios
do controle da qualidade e aprendizado sobre os métodos
estatísticos disseminados por Deming
1955/1965 Esforços de recontrução da indústria Inserir qualidade nos processos (prevenção); introdução
dos círculos de controle da qualidade (CCQ) e de
procedimentos para especificação da produção e padrões
operacionais; além de capacitação dos funcionários
1965/1975 Crescimento industrial moderado,
desacelerado pela criso do petróleo
na década de 1970
Melhorar a qualidade e promover a concientização
ambiental e contribuir com responsabilidade social;
desenvolvimento de métodos para redução de custos;
surgimento do CWQC, parte vital do TQC e introdução
pelo gerenciamento pelas diretrizes
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Gestão da Qualidade e Modelos de Gestão
Evolução do Controle de Qualidade no Japão
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Período Cenário Práticas de controle da qualidade
1975/1988 Crescimento industrial acentuado
(como ameaça para a indústria
americana e europeia em vários
setores)
Disseminação dos princípios do TQC, advindos da
indústria manufatureira para outros setores industriais;
disseminação no mundo por meio de conferências;
introdução de diversos cursos de capacitação (pela JUSE),
destacando‐se cursos básicos e avançados sobre TQC e
outros métodos e técnicas
1988 até o 
presente
Busca de maior competitividade em
face das respostas de outras nações,
particularmente os Estados Unidos
As normas internacionais de garantia da qualidade (série
ISO 9000) e normas setoriais (TL 9000, do setor de
telecomunicações, QS 9000 e ISSO TS 16949 do segmento
automotivo); introdução do prêmio japonês da qualidade
(Japn Quality Award) em 1995
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Gestão da Qualidade e Modelos de Gestão
Controle de Qualidade Total – Na Visão Japonesa
O TQC tem como requisitos o envolvimento de todas as áreas funcionais nas
atividades direcionadas à obtenção da qualidade, além da melhoria da qualidade e
utilização de métodos estatísticos
Compromisso com a qualidade total
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• Funcionários
• Alta direção
Essencial para o sucesso
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Gestão da Qualidade e Modelos de Gestão
Controle de Qualidade Total – Na Visão Norte‐americana
– Armand Vallin Feigenbaum: Primeiro autor nos EUA a usar o temo TQC (1954)
“...um sistema eficaz para integrar a manutenção da qualidade e os esforços de 
melhoria da qualidade dos vários grupos na organização, de modo a 
possibilitar a produção em níveis mais econômicos, permitindo alcançar a 
completa satisfação dos clientes...”
– Todos os departamentos em uma empresa têm alguma responsabilidade para 
alcançar a qualidade
– O TQC deve ser conduzido por especialistas
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Gestão da Qualidade e Modelos de Gestão
Controle de Qualidade Total – Diferença de enfoques
Muito embora, em essência, os conceitos sejam muito similares, há algumas
diferenças a destacar:
• Na visão americana o TQC devem ser conduzido por especialistas, enquanto a
visão japonesa não dá esta exclusividade a estes especialistas
• No Japão: Maior envolvimento e comprometimento dos funcionários nas
atividades de gestão
• Nos EUA: Muita ênfase à aplicação de métodos e técnicas associadas à qualidade
• No Japão: Ênfase no desenvolvimento de processos capazes de detectar e evitar
problemas
• Nos EUA: Maior preocupação com a detecção dos problemas e segregação dos
produtos com defeito
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Gestão da Qualidade e Modelos de Gestão
Controle de Qualidade Total – Diferença de enfoques (1990)
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EUA Japão
Número de sugestões por funcionário por ano 0,21 25,00
Sugestões aproveitadas 35 86,1
Participantes (com pelo menos uma sugestão por ano) 8 68
Recompensa por sugestão (US$) 461,00 3,55
Economia por funcionário (US$) 430,00 3640,00
Economia por sugestão (US$) 6680,00 143
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Gestão da Qualidade e Modelos de Gestão
Controle da Qualidade Total (TQC) => Gestão da Qualidade Total (TQM)
A ideia central do TQM é que a qualidade esteja presente na função de
gerenciamento organizacional, em uma tentativa de ampliar seu foco, não
se limitando às atividades inerentes ao controle.
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Gestão da Qualidade e Modelos de Gestão
Controle da Qualidade Total (TQC) => Gestão da Qualidade Total (TQM)
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Elemento Descrição
Fatos e dados da 
qualidade
Disponibilizar os dados e informações relativas à qualidade, como
parte de um sistema de gestão transparente e de fácil visualização.
Registros sobre indicadores da qualidade, incluindo índices de
refugo, retrabalho, dados de garantia, custos da qualidade
Gestão por 
processos
Definir os processos‐chave da organização, promover práticas
preventivas, auto‐inspeção, utilizando planos de controle e
utilização de métodos estatísticos na produção
Liderança e apoio 
da alta direção
Prover liderança no processo de mudança, exemplaridade e
motivação da força de trabalho da organização. Deve também
estimular as práticas e abordagens direcionadas ao TQM
Gestão da força 
de trabalho
Aplicar os princípios da gestão de recursos humanos, com base em
um sistema de trabalho em equipe e com empowerment, processos
de recrutamento e seleção, capacitação e treinamento
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Gestão da Qualidade e Modelos de Gestão
Modelos de TQM
O modelo de Lascelles e Dale
Esses autores consideram o TQM como uma evolução da qualidade ao longo do 
tempo
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Gestão da Qualidade e Modelos de Gestão
Modelos de TQM
O modelo de Lascelles e Dale
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Gestão da Qualidade e Modelos de Gestão
Modelos de TQM
Visão evolutiva de 
Lascelles e Dale
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Gestão da Qualidade e Modelos de Gestão
Modelos de TQM
O modelo de Shiba
Shiba e outros autores defendem que o TQM é
um sistema em evolução, por meio da melhoria
contínua de produtos e serviços, na busca do
aumento da satisfação dos clientes.
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Gestão da Qualidade e Modelos de Gestão
Modelos de TQM
O modelo de Zaire
O modelo de “blocos de construção”, proposto por Zaire, estabelece que o TQM
depende de fases construtivas, estabelecidas por uma estrutura similar a uma
contrução civil.
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Gestão da Qualidade e Modelos de Gestão
Modelos de TQM
O modelo de Zaire
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Gestão da Qualidade e Modelos de Gestão
Modelos de TQM
O modelo de Zaire
• A existência dos blocos e a ligação entre eles determinam a rigidez e as
segurança da organização
• Necessita concentrar sua estratégia de implementação em TODOS os
elementos
• Uma fraqueza em uma determinada parte do modelo pode ocasionar um
efeito desastroso no progresso do TQM na organização
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Gestão da Qualidade e Modelos de Gestão
Níveis de adoção dos princípios do TQM
Dale e Lascelles propõem seis diferentes nivéis de adoção do TQM
1) Organização sem comprometimento com a qualidade
2) Nômades
3) Empurradas pelo uso de ferramentas
4) Engajadas nos processos de melhoria
5) Vencedoras de prêmios de qualidade
6) Organizações de classe mundial
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Gestão da Qualidade e Modelos de Gestão
Níveis de adoção dos princípios do TQM
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Fundamentos da Qualidade e Modelos de Gestão
Prêmios da Qualidade
Estabelecidos para fomentar o desenvolvimento das práticas de gestão da qualidade
• Prêmio DEMING (Primeiro prêmio da qualidade a ser instituído)
• Prêmio Malcom Baldrige
• Prêmio da Fundação Européia de Gestão da Qualidade (EFQM)
• Prêmio Nacional da Qualidade
Carpinetti, L. C. R. Gestão da Qualidade: Conceitos e teorias. Editora Atlas. 25
Fundamentos da Qualidade e Modelos de Gestão
Prêmio DEMING
• 1951
• Instituído pela JUSE (Japanese Union of Scientists and Engineers)
• É outorgado a empresas e indivíduos
• O Prêmio Deming foi instituído como uma forma de homenagear a generosidade
do Dr. W. E. Deming que doou a JUSE os direitos autorais do seu seminário de oito
dias intitulado “Dr. Deming’s Lectures on Statistical Control of Quality”, proferido
em 1951.
Fonte: Union of Japanese Scientists and Engineers [https://www.juse.or.jp/deming_en] 26
Fundamentos da Qualidade e Modelos de Gestão
Prêmio Malcom Baldrige (Malcom Baldrige National Quality Award)
• 1987
• Instituído pelo Presidente Ronald Regan
• Incentivar a melhoria da qualidade e competitividade da indústria americana
• Administrado pelo NIST (National Institute of Standards and Technology)
• Seis categorias de premiação:
• manufatura
• serviços
• pequenos negócios
• educação
• serviços de saúde
• sem fins lucrativos
Fonte: National Institute of Standards and Technology [http://www.nist.gov/baldrige] 27
Fundamentos da Qualidade e Modelos de Gestão
Prêmio Malcom Baldrige (Malcom Baldrige National Quality Award)
Fonte: Baldrige, 2013
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Fundamentos da Qualidade e Modelos de Gestão
Prêmio Malcom Baldrige (Malcom Baldrige National Quality Award)
Fonte: Baldrige, 2013
Critérios Pontuação
Liderança 110
Planejamento Estratégico 80
Enfoque no cliente e mercado 80
Informação e análise 80
Enfoque em recursos humanos 100
Gestão de processos 100
Resultados de negócios 450
TOTAL 1000
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Fundamentos da Qualidade e Modelos de Gestão
Prêmio da Fundação Europeia de Gestão da Qualidade (EFQM)
• 1989
• Objetiva difundir e fomentar a cultura de gestão da qualidade entre as empresas
da comunidade europeia.
• Sistema de premiação com critérios e pontuação semelhantes ao prêmio Malcon
Baldrige
• Quatro categorias de premiação:
• grandes empresas (setor privado e setor público)
• pequenas e médias empresas (setor privado e setor público)
Fonte: European Foundation for Qualily Management [http://www.efqm.org/efqm‐model/what‐is‐excellence] 30
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Fundamentos da Qualidade e Modelos de Gestão
Prêmio da Fundação Europeia de Gestão da Qualidade (EFQM)
Fonte: EFQM, 2013 31
Fundamentos da Qualidade e Modelos de Gestão
Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ)
• 1991
• É promovido anualmente pela Fundação para o Prêmio Nacional da Qualidade
• Inspira‐se nos prêmios americano (Malcom Baldrige) e europeu (Prêmio da
Fundação Europeia de Gestão da Qualidade)
• No modelo brasileiro o critério Sociedade recebe mais destaque
Fonte: Fundação Prêmio Nacional de Qualidade [http://www.fnq.org.br] 32
Fundamentos da Qualidade e Modelos de Gestão
Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ)
Significado:
O direcionamento da organização, dado pela
Liderança, ouvindo os Clientes e a Sociedade,é
definido por meio das Estratégias e Planos; a sua
implementação é realizada por meio das Pessoas,
que compõem a força de trabalho, utilizando-se dos
Processos existentes na organização; e todo esse
ciclo, ao ser executado, deverá conduzir a
Resultados, que devem ser analisados e
entendidos, gerando Informações e Conhecimento
para serem utilizados no processo de tomada de
decisão, gerando um novo ciclo de gestão.
Fonte: Fundação Prêmio Nacional de Qualidade [http://www.fnq.org.br] 33
Fundamentos da Qualidade e Modelos de Gestão
Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ)
Fonte: Fundação Prêmio Nacional de Qualidade [http://www.fnq.org.br] 34
Fundamentos da Qualidade e Modelos de Gestão
Modelo de Excelência da Gestão® (MEG)
O Modelo de Excelência da Gestão® (MEG) é o carro-chefe da FNQ para a
concretização da sua missão, que é a de estimular e apoiar as organizações
brasileiras no desenvolvimento e na evolução de sua gestão para que se
tornem sustentáveis, cooperativas e gerem valor para a sociedade e outras
partes interessadas.
Fonte: Fundação Prêmio Nacional de Qualidade [http://www.fnq.org.br] 35
Fundamentos da Qualidade e Modelos de Gestão
Modelo de Excelência da Gestão® (MEG)
Modelo Sistêmico
Possui um conceito de aprendizado e melhoria contínua, pois seu
funcionamento é inspirado no ciclo do PDCL (Plan, Do, Check, Learn).
Não é prescritivo
É considerado um modelo de referência e aprendizado, no qual não existe
prescrição na sua implementação de práticas de gestão. O modelo levanta
questionamentos, permitindo um exercício de reflexão sobre a gestão e a
adequação de suas práticas aos conceitos de uma empresa classe mundial
Fonte: Fundação Prêmio Nacional de Qualidade [http://www.fnq.org.br] 36
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Fundamentos da Qualidade e Modelos de Gestão
Modelo de Excelência da Gestão® (MEG)
Adaptável a todo tipo de organização
Permite às organizações adequar suas práticas de gestão aos conceitos de uma
empresa classe mundial, respeitando a cultura existente. O modelo tem como
foco o estímulo à organização para obtenção de respostas, por meio de práticas
de gestão, sempre com vistas à geração de resultados que a tornem mais
competitiva.
Fonte: Fundação Prêmio Nacional de Qualidade [http://www.fnq.org.br] 37
Fundamentos da Qualidade e Modelos de Gestão
Modelo de Excelência da Gestão® (MEG)
Alicerçado em 13 Fundamentos de Excelência, esses expressam conceitos
reconhecidos internacionalmente e traduzem-se em processos gerenciais ou
fatores de desempenho que são encontrados em organizações classe
mundial, ou seja, naquelas que buscam, constantemente, aperfeiçoar-se e
adaptar-se às mudanças globais.
Fonte: Fundação Prêmio Nacional de Qualidade [http://www.fnq.org.br] 38
Fundamentos da Qualidade e Modelos de Gestão
Modelo de Excelência da Gestão® (MEG)
8 Critérios de Excelência
Fonte: Fundação Prêmio Nacional de Qualidade [http://www.fnq.org.br]
Liderança Estratégias e Planos
Clientes Sociedade
Pessoas Informações e Conhecimento
Processos Resultados
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Fundamentos da Qualidade e Modelos de Gestão
Modelo de Excelência da Gestão® (MEG)
Além dos Fundamentos, oito Critérios de Excelência compõem o MEG e
garantem à organização uma melhor compreensão de seu sistema gerencial,
proporcionando uma visão sistêmica da gestão. São características tangíveis,
mensuráveis, quantitativa ou qualitativamente, propostas na forma de
questões que abordam processos gerenciais e solicitações de resultados.
Fonte: Fundação Prêmio Nacional de Qualidade [http://www.fnq.org.br] 40
Fundamentos da Qualidade e Modelos de Gestão
Modelo de Excelência da Gestão® (MEG)
13 Fundamentos de Excelência
Fonte: Fundação Prêmio Nacional de Qualidade [http://www.fnq.org.br]
Pensamento sistêmico Atuação em rede
Aprendizado organizacional Inovação
Agilidade Liderança transformadora
Olhar para o futuro Conhecimento sobre clientes e mercados
Responsabilidade social Valorização das pessoas e da cultura
Decisões fundamentadas Orientação por processos
Geração de valor
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Prêmio Nacional de Qualidade (PNQ)
Cadernos de Implementação
• Série de cadernos que tem por finalidade divulgar práticas bem sucedidas de
utilização do Modelo de Excelência da Gestão® (MEG) da FNQ.
• Cada caderno descreve como os requisitos do Compromisso, Rumo e Critérios de
Excelência podem ser implementados a partir de soluções práticas, sem caráter
prescritivo.
• Composta por três séries, cada uma direcionada ao nível específico de maturidade
da gestão da organização
Fonte: Fundação Prêmio Nacional de Qualidade [http://www.fnq.org.br] 42
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Prêmio Nacional de Qualidade (PNQ)
Cadernos de Implementação
Cadernos de Compromisso com a Excelência
É indicado às organizações que estão em estágio inicial da implantação de um programa
de melhoria da gestão e estão no nível básico de maturidade da gestão (250 pontos).
Cadernos Rumo à Excelência
É indicado às organizações que já implantaram um programa de melhoria da gestão e
estão no nível intermediário de maturidade da gestão (500 pontos).
Cadernos de Excelência
Destina‐se a proporcionar evolução do conhecimento dos leitores sobre o Modelo de
Excelência da Gestão® (MEG), por meio de práticas de organizações reconhecidas pela
qualidade da gestão. É indicado às organizações que possuem nível avançado de
maturidade da gestão (1.000 pontos). 43
Prêmio Nacional de Qualidade (PNQ)
Cadernos de Compromisso com a Excelência
Destina‐se àquelas organizações que estão no nível básico de maturidade
da gestão.
É uma importante ferramenta para quem pretende aperfeiçoar‐se como
membro da Banca Examinadora dos prêmios Regionais e Setoriais,
aprimorar a gestão de sua organização ou preparar uma candidatura a estes
prêmios.
Formados por nove fascículos, os Cadernos são escritos em linguagem clara
e objetiva, podendo ser implementados a partir de soluções práticas, e
ilustrados com diversos cases de sucesso de empresas finalistas ou
vencedoras dos prêmios regionais de qualidade em gestão.
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Prêmio Nacional de Qualidade (PNQ)
Cadernos de Implementação
Introdução ao Modelo de Gestão da Excelência da Gestão® (MEG)
Este Caderno proporciona uma visão global do
MEG, seus fundamentos, critérios e sua aplicação
prática
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Prêmio Nacional de Qualidade (PNQ)
Cadernos de Implementação
Liderança
Apresenta como devem ser o exercício da
liderança e a interação com as partes interessadas
e como as ações devem ser implementadas.
Mostra como devem ser a tomada e a
comunicação de decisões, bem como a
comunicação dos valores e princípios
organizacionais
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Prêmio Nacional de Qualidade (PNQ)
Cadernos de Implementação
Estratégias e Planos
Mostra como devem ser a definição e apresentação das
estratégias, dos indicadores, das metas, dos planos e dos
recursos, além de como utilizar as informações
comparativas. Apresenta também como devem ser a
alocação dos recursos e a comunicação das estratégias,
metas e planos de ação.
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Prêmio Nacional de Qualidade (PNQ)
Cadernos de Implementação
Sociedade
Mostra como devem ser a identificação dos aspectos e
tratamento dos impactos sociais e ambientais adversos.
Apresenta como deve ser o tratamento de pendências e
sanções referentes a requisitos legais e regulamentares,
bem como de questões éticas nos relacionamentos e a
implementação de políticas não‐discriminatórias.
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Prêmio Nacional de Qualidade (PNQ)
Cadernos de Implementação
Informações e Conhecimento
Apresenta como identificar as necessidades de
informações e como devem ser definidos os
sistemas de informação. Mostra também como
devem ser tratadas a segurança das informações, a
busca de informações comparativas e como tratar
o desenvolvimento e proteção dos ativos
intangíveis.
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Prêmio Nacional de Qualidade (PNQ)
Cadernos de Implementação
PessoasMostra como devem ser a definição e
implementação da organização do trabalho, a
remuneração, o reconhecimento e os incentivos.
Apresenta como devem ser identificadas as
necessidades de capacitação e desenvolvimento,
bem como os perigos e riscos relacionados à saúde
ocupacional, segurança e ergonomia.
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Prêmio Nacional de Qualidade (PNQ)
Cadernos de Implementação
Processos
Relaciona os projetos dos processos principais do
negócio e dos processos de apoio. Apresenta os
requisitos aplicáveis aos processos principais do
negócio e aos processos de apoio e como devem
ser controlados esses processos. Mostra como
tratar as não‐conformidades e como fazer análise
e melhoria dos processos.
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Prêmio Nacional de Qualidade (PNQ)
Cadernos de Implementação
Resultados
Mostra como os resultados devem abranger todas
as partes interessadas, com seis tipos de
resultados: econômico‐financeiros; relativos aos
clientes e ao mercado; relativos à sociedade;
relativos às pessoas; relativos aos fornecedores e
os resultados dos processos principais do negócio
e dos processos de apoio.
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