Projeto de Marketing de Serviço para o Supermercado - Compre Bem

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CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA MARKETING
POLO: Anhanguera Uniderp Goiânia - GO 
3ª SÉRIE
Liah Souza
RELATÓRIO PARCIAL
PROJETO INTERDISCIPLINAR APLICADO AOS CURSOS SUPERIORES DE TECNOLOGIA (PROINTER III) – 1º BIMESTRE
PROFESSOR-TUTOR A DISTÂNCIA ANTONIO JOÃO FERREIRA JUNIOR 
LUÍS EDUARDO MAGALHÃES/BA
2016
LIAH SOUZA 
RELATÓRIO PARCIAL PROINTER III
Trabalho de Conclusão do Projeto Interdisciplinar do Curso Tecnologia em Marketing Universidade Anhanguera, como requisito parcial à obtenção de nota do Prointer III
Orientador: Professor Tutor a distância Antônio João Ferreira Júnior.
LUÍS EDUARDO MAGALHÃES/BA
2016
APRESENTAÇÃO
O trabalho a seguir feito para a Universidade Anhanguera tem como objetivo a avaliação de aprendizado do conteúdo ministrado nas disciplinas estudadas durante o bimestre que se passou. O autor retratará seu aprendizado, assim como suas ideias e ponto de vista. O trabalho é sobre um projeto de Marketing de Serviço para o Supermercado - Compre Bem para a abertura de uma nova filial ampliando seus produtos não somente para alimentação, mas também para venda de eletrodomésticos.
DESENVOLVIMENTO
É de grande e valia e necessidade que antes da abertura de uma nova filial seja elaborado um plano de Marketing essa é a atitude de toda empresa que opta por uma estratégia de crescimento e visa resultados, mesmo que em longo prazo. Ele tem como objetivo avaliar onde está posicionada a empresa dentro do mercado.
Fazer um plano de Marketing é elaborar um planejamento das ações de Marketing da empresa, visando um objetivo que no caso do Mercado Compre Bem é obter lucro com a abertura de sua nova filial alcançar clientes dentro desse mercado e consolidá-los. O Projeto de Marketing é uma ferramenta de gestão para entrar, ou continuar no mercado. É planejamento estratégico. Megginson Mosley e Pietri (1998, p 129) afirmam que o planejamento pode ser definido como o processo de estabelecer objetivos ou metas, determinado a melhor maneira de atingi-las. O planejamento estabelece o alicerce para as subsequentes funções de organizar, liderar e controlar. 
Para que os objetivos buscados no planejamento sejam alcançados de maneira efetiva é necessário que haja uma estrutura na administração do projeto. 
A NATUREZA DE UM PROJETO
 Desenvolver um projeto de Marketing é necessário em toda e qualquer empresa quando for preciso que sejam feitas mudanças dentro da mesma. Essas mudanças podem ser a abertura de novos pontos de venda, inserção de novos produtos, ou os dois, que é o que poderá ocorrer no supermercado Compre Bem. Além de abrir uma nova filial em uma cidade nova, o Supermercado pretende também acrescentar a venda de eletrodomésticos à sua rede de produtos. Um projeto tem por característica principal um ciclo de início, meio e fim. O PMOBK cita um projeto como sendo “um esforço temporário empreendido para alcançar um objetivo específico. Projetos são executados por pessoas, geralmente têm limitações de recursos e são planejados, executados e controlados”. Podemos ver então que um projeto tem um ciclo de vida que é temporário e ao contrário dos antigos projetos feitos a milhares de anos atrás, (Pirâmides egípcias, por exemplo) atualmente eles precisam ter em seu ciclo tempo, recursos e espaço determinados. 
ESTRUTURA DE ADMINISTRAÇÃO DE PROJETOS
Como já indica o nome a Gestão de Projetos de Marketing é feita por um gestor, ele sabe como estabelecer as partes início, meio e fim e identificar as partes de um projeto que são: ciclo de vida, conceituação, planejamento, implementação e a conclusão de maneira a alcançar resultados satisfatórios já esperados. 
Essas fases do projeto podem ser representadas no seguinte organograma:
ETAPAS DE UM PROJETO DE PESQUISA
O foco total de uma empresa é o cliente e a busca pela satisfação do mesmo. O Marketing e seus projetos buscam atender as expectativas através de um Mix de Marketing, também conhecido como os 4 P's do Marketing ou Mix mercadológico que é composto por Produto, Preço, Praça, Promoção. Mesmo estes quatro temas sendo trabalhados da forma correta não é possível controlar outros fatores que influenciam no contentamento do cliente, esses fatores podem ser, econômicos, culturais, legais ou políticos e tecnológicos. É aí que entra a pesquisa de mercado, ela dá uma noção mais detalhada do macroambiente. 
 Antes de começar uma pesquisa é preciso saber o que estamos querendo buscar. O que é realmente importante? O que estamos procurando? Qual o principal objetivo da pesquisa? Através das respostas dessas perguntas podemos chegar ao ponto principal: o tema. Escolher o tema proporciona limites para o desenvolvimento da pesquisa. Para o nosso projeto, dividimos a pesquisa em dois temas, o primeiro foi: É viável a implementação de uma nova filial do Supermercado Compre Bem na cidade de Luís Eduardo Magalhães? E o segundo: Acrescentar eletrodomésticos nas vendas do Supermercado – Compre Bem é um diferencial competitivo? 
O Brasil está passando por um período de crise econômica, por isso é preciso que os cuidados sejam redobrados no quesito investimento. Então optamos por analisar as estatísticas para responder ao primeiro tema. 
A cidade de Luís Eduardo Magalhães tem 16 anos de emancipação, seu território é de 4.245,046 km², sua população estimada em 2015 é de 79.162 habitantes. Em agosto de 2015 o IBGE divulgou uma tabela das cidades que mais cresce na Bahia, Luís Eduardo ficou em primeiro lugar com o crescimento de 3,59% de 2014 para 2015, sendo que as cidades que ficaram em segundo lugar foram Camaçari com crescimento de 1,96% seguida pela terceira cidade Lauro de Freitas que teve o aumento da população em 1,82%. A cidade tem grande potencial de comércio, por ser nova e por ter uma forte agricultura está sempre atraindo novos moradores. 
"LEM ocupa o quarto lugar no ranking estadual do Índice de Desenvolvimento Humano (IDH) e o quinto Produto Interno Bruto (PIB) per capita da Bahia (R$ 43,8 mil). Para se ter uma ideia do crescimento econômico, segundo dados do IBGE, o PIB do município era de R$ 996.983,00 em 2004 e atingiu o valor de R$ 2.773.656,00 em 2011, um crescimento de R$ 278% em apenas sete anos." (G1 Bahia, acesso em 10 de maio de 2015 às 21h22). Agricultores vêm de todo lugar do Brasil e até do mundo para se instalar na cidade, com eles vêm a família. Também vêm para a cidade pessoas a procura de emprego, que são gerados em sua maioria através de Multinacionais que se instalaram aqui, como é o exemplo das empresas Galvani Fertilizantes, Bungue, IOWA, entre outras. Também é comum vermos na cidade, pesar de tão nova, franquias de grandes marcas como, Carmen Steffens, Colcci, Chilli Beans, Mundo Verde. Essas características podem ser mero detalhe na maioria das cidades, mas em uma cidade de apenas dezesseis anos isso é um avanço muito grande e a prova de que a cidade cresce em pouco tempo e que vale a pena investir, principalmente porque só existe um concorrente em potencial, o Hipermercado Santo Antônio, É o maior mercado da cidade, porém não fica em uma localidade aderente a maioria da população e p preço também não é favorável. Outros mercados também são concorrentes diretos, mas, deixam a desejar em questão de preços e atendimento ao cliente.
A segunda pesquisa é: Vender eletrodomésticos no Supermercado Compre Bem é um diferencial competitivo? Um projeto de pesquisa de Marketing segue a uma etapa padrão. 
Definição do problema e objetivos da pesquisa: O que irá conduzir essa pesquisa? Como já falamos no início é preciso ter uma ideia específica do que vamos pesquisar. Essa parte foi definida acima: Vender eletrodomésticos no Supermercado Compre Bem é um diferencial competitivo? 
Desenvolver o projeto da pesquisa para coleta de dados. Nesse tópico planejamos como vamos coletar os dados da pesquisa. Iremos usar uma ferramenta simples, porém de grande alcance e facilidade de utilização: o e-mail. A Hubspot, uma empresamultinacional que oferece softwares integrados de Marketing Digital realizou uma pesquisa e concluiu que 80,8% dos usuários que participaram da pesquisa leem e-mails em seus dispositivos móveis. Já a Cultura Colaborativa/Social Base em sua pesquisa descobriu que 52% dos brasileiros passam pelo menos uma hora do dia lendo e-mails. Sendo assim, não há como negar que o e-mail é uma boa ferramenta para realizar uma pesquisa. Usamos com ele um aplicativo chamado SurveyMonkey, nele é possível administrar a pesquisa, dividindo sus perguntas e mostrando o resultado em tempo real. 
Coleta de dados. Foi feita uma coleta primária (Informações coletadas especificamente para o problema da pesquisa atual). Os métodos de contatos foram adquiridos de uma agência de publicidade que atua na cidade. As amostras são 2 mil e-mails enviados para homens e mulheres com idades entre 25 e 45 anos. 
	Perguntas
	Respostas
	Você compraria eletrodomésticos no mesmo mercado em que faz compras de suprimentos (alimentação, higiene, produtos de limpeza etc.)?
	
Claro, seria mais eficiente, não precisaria ir a outro lugar!
	Talvez, minha decisão de compra depende mais da qualidade do produto e do atendimento do que do local da compra.
	
Não, existem lojas apenas para eletrodomésticos.
	Mulheres 
	42%
	58%
	0%
	Homens 
	63%
	35%
	2%
O que podemos interpretar dessa tabela é que a maioria das pessoas, sendo elas homens ou mulheres, comprariam eletrodomésticos em um supermercado. 42% de mulheres e 63% de homens comprariam pela eficiência. 58% de mulheres e 35% de homens não veem problema, porém analisaria bem mais outros aspectos, e apenas 2% não comprariam. Observe que a resposta para a segunda pergunta é muito fácil de mudar na hora que o cliente for comprar o produto, basta vender produtos de qualidade e ter um bom atendimento. 
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DIFERENÇAS ENTRE BENS E SERVIÇOS
Tudo aquilo que consumimos, vendemos ou compramos são produtos. Definimos um produto como algo que pode ser oferecido a um mercado para apreciação, aquisição, uso ou consumo e que pode satisfazer um desejo ou necessidade. Produtos incluem mais do que apenas bens tangíveis. Definimos amplamente, incluem objetos físicos, serviços, eventos, pessoas, lugares, organizações, ideias ou um misto de todas essas entidades. (ARMSTRONG, 2007 p. 200). A partir da afirmação de Armstrong podemos perceber que produtos não são apenas objetos que compramos, são mais complexos que isso. Eles podem ser divididos em duas categorias: tangíveis e intangíveis, ou seja, produtos podem ser bens ou serviços. Os bens se enquadram aos produtos tangíveis, aqueles que podemos pegar cheirar, sentir, ver etc. Já os serviços são classificados como intangíveis, àqueles que não podemos saber como é até o momento que está sendo consumido. “Serviços representam, ou satisfações intangíveis apresentadas diretamente (transporte, acomodação), ou satisfações intangíveis apresentadas indiretamente quando da compra de mercadorias ou de outros serviços (crédito, entrega)” (Regan, 1963). Hoje em dia podemos dizer que produtos são em sua maioria acompanhados de serviços. Um restaurante, por exemplo, existe o produto principal: a comida, e o serviço: o ambiente, o atendimento. No supermercado Compre Bem, os bens são todos os objetos que estão sendo vendidos, e o serviço é o atendimento que o cliente terá ao chegar ao local. Um bom atendimento pode ser um ponto decisivo na hora da compra do produto. Aqui em Luís Eduardo Magalhães, cidade onde está sendo estudada a possibilidade da abertura de uma nova filial, o atendimento de excelente qualidade é essencial. A cidade é pequena, porém tem um crescimento elevado, muitos comércios novos abrem com uma frequência considerável, as chances de que novos concorrentes se instalem no local é grande. Trabalhar na qualidade do atendimento torna-se indispensável. Por ser intangível o atendimento ao cliente é também variável, o ser humano muda de humor e de sentimento com facilidade, não podemos ter certeza que uma pessoa (atendente) vai tratar outra (cliente) sempre da mesma forma, ou se o atendente vai atender a diferentes tipos de clientes com a mesma prestatividade. É por isso que o profissionalismo deve ser exigido com vigor dos colaboradores. Os autores Erry e Parasuraman, 1995 citam cinco determinantes de qualidade de um serviço, são eles: CONFIABILIDADE, RESPONSIVIDADE, SEGURANÇA, EMPATIA E TANGIBILIDADE. A tangibilidade se refere aos aspectos do ambiente, aparência física das instalações e funcionários.
FALHA DE SERVIÇO E ESTRATÉGIAS DE RECUPERAÇÃO 
Tentar e falhar é, pelo menos, aprender. Não chegar a tentar é sofrer a inestimável perda do que poderia ter sido. Frase de Geraldo Eustáquio de Souza.
Fracassos em projetos acontecem com frequência, muitos porque ultrapassam os custos ou o tempo planejados, ou até mesmo a redução do escopo. O Standish Group uma rede de informação que conecta profissionais que atuam na área de TI interessados no gerenciamento de projetos e no aprofundamento das questões práticas e teóricas a ele relacionadas, realizou vários estudos sobre falhas de projetos, um deles, especificamente sobre projetos de Tecnologia da Informação recebeu o nome de “Relatório do Caos”, obteve os seguintes resultados: 
31,1% dos projetos são cancelados antes de estarem terminados 
52,7% dos projetos custam 189% mais que suas estimativas
16,2% são completados dentro do prazo e do orçamento 
88% ultrapassam o planejamento, orçamento ou ambos. 
O tempo médio excedido sobre a estimativa original é de 222%
Esses estudos foram feitos em 1994, já em 2000 a Standish Group percebeu que a quantidade de projetos completados dentro do prazo e do orçamento aumentou para 28%, e entendeu que os principais fatores para o sucesso foram: suporte de alta administração, envolvimento do cliente, gerente de processos experiente, objetivos de projetos definido, escopo minimizado. (http://docslide.com.br acesso em 10/05/2016, e Eduardo Gorges 2007).
Para entender melhor porque os projetos falham vamos analisar a Lei de Murphy. Edward A. Murphy, um engenheiro aeroespacial nascido no Canal do Panamá, no Panamá em janeiro de 1918, durante uma falha de um teste de sensores disse: “se este homem tem algum modo de cometer um erro, ele o fará”. A partir daí a frase foi interpretada como, “se existe mais de uma maneira de uma tarefa ser executada e algumas dessas maneiras for falar, certamente será a maneira escolhida a ser executada”. A lei pessimista de Murphy mostra que se um projeto tem possibilidade de falhar, ele vai falhar então o melhor a fazer é se atentar para os fatores que causam essa possibilidade e extingui-la. No seu livro A Lei de Murphy no gerenciamento de projetos de 2007 aponta os fatores mais comuns identificados por Nelson Bezerra e Farias Filhos no gerenciamento de projetos, são eles:
Fatores Externos: mudança na tecnologia disponível; cenário político desfavorável; mudanças regulatórias; economia mundial.
Fatores Internos às corporações: falta ou perda de patrocínio; mudanças estruturais que alteram a prioridade das empresas.
Fatores Internos ao Projeto: Dados históricos de projetos similares, ou estatísticas deixadas de lado; objetivos mal estabelecidos; falta de um gerente de um projeto formal; falta de bases históricas para balizar estimativas.
Planejamento do Projeto: planejamento em dados insuficientes; falta de informação do escopo; executores com expectativas distintas; falta de experiência dos executores; falta de: planejamento financeiro detalhado em longo prazo, escopo detalhado, prazos realistas, recursos necessários, identificação de riscos. 
Execução do projeto: treinamento inadequado; falta de liderança do gerente; atraso de fornecedores; falta de comprometimento.
Controle do Projeto: Sistema de controle inadequado, falta de controle de mudanças, falta de acompanhamento no progresso, confundir softwares com gerenciadores, falta de acompanhamento no progresso do projeto físico semanal do projeto. 
ENTREVISTACOM PROFISSIONAL 
Entrevista feita com Mônica Zanotto, profissional de Marketing, sócio proprietária em uma Agência de Marketing onde presta serviço de Marketing de serviços e para várias empresas, entre elas o supermercado Marabá. 
Porque as Organizações necessitam de um Plano de Marketing de Serviço? 
Resposta: Principalmente para ter controle sobre sua própria imagem! Um plano de marketing de serviço é essencial para a comunicação de qualquer empresa, seja qual for seu porte. Com o plano de marketing a empresa consegue estruturar sua comunicação, planejar suas ações, evitar ou contornar melhor as crises e se manter sempre coerente com suas estratégias de vendas.
Qual a importância da Pesquisa de Mercado dentro de um Plano de Marketing e de que forma a gestão de Projetos pode contribuir? 
Resposta: A gestão de projetos facilita a execução das metas e objetivos do plano de marketing. Com a pesquisa de mercado a empresa consegue analisar e mensurar tendências, perfil de clientes, perfil e padrões de compras, analisar a concorrência e acompanhar as necessidades dos seus consumidores. A gestão de projetos contribui para a realização do plano de marketing, colocando em prática tudo o que foi pensado e planejado.
De que maneira uma organização (Supermercado Compre Bem) poderá se beneficiar de um Plano de Marketing bem estruturado? 
Resposta: De todas as formas! O plano de marketing estrutura a comunicação da empresa, prevê com antecedência suas necessidades de comunicação e planeja ações e campanhas. Com o planejamento a empresa consegue melhores resultados, evita ações feitas em cima da hora, mensura melhor seus investimentos e consegue criar e fortalecer a imagem da marca com solidez. 
Você considera que a venda de Eletrodomésticos alavanca o faturamento de um supermercado? 
Resposta: Acredito que sim, pois são mercados interligados. Ao comprar mais eletrodomésticos, o consumidor abre um leque de opções que incluem a compra de novos produtos, vendidos no supermercado. 
CONSIDERAÇÕES FINAIS: 
Para ter certeza de que a implementação de uma nova filial do Supermercado – Compre Bem na cidade de Luís Eduardo Magalhães é viável e trará bons resultados para a instituição foi contratado um consultor de Marketing para a elaboração de um projeto de Marketing de Serviços. Foram feitas pesquisas de mercado e coleta de dados, essas informações serão de fundamental importância para decidir futuras tomadas de decisões. Através da análise percebe-se que implementar uma nova filial do supermercado nessa nova cidade é viável em vista dos resultados das pesquisas. Porém não podemos nos esquecer de que isso não é o suficiente, é preciso saber, mais, por exemplo, deve-se saber se o supermercado tem capacidade financeira para investir nesse novo projeto, depois deverá ser feito outros projetos internos para a construção do mercado, que envolve escolha do ambiente, construção civil, estrutura, contratação de funcionários, contato com fornecedores entre outros. 
REFERÊNCIAS
. (http://docslide.com.br acesso em 10/05/2016, e Eduardo Gorges 2007).
(ARMSTRONG, 2007 p. 200).
(A Lei de Murphy no Gerenciamento de Projetos, 2007, Eduardo Gomes)
(Erry e Parasuraman, 1995)
(Megginson Mosley e Pietri (1998, p 129)).