SCM, ERP, CRM e BI

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UNIVERSIDADE FEDERAL DE SANTA CATARINA – UFSC CENTRO SÓCIO ECONÔMICO – CSE
ACADÊMICA: GABRIELA DOS SANTOS 
DISCIPLINA: ADMINISTRAÇÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÕES PROFESSOR: ALEXANDRE MORAES RAMOS
SCM, ERP, CRM e BI
O que é SCM? Para que serve? Como funciona? Quais os tipos? Quais são as ferramentas disponíveis no mercado? 
Segundo Figueiredo e Arkader (1998), o conceito de Supply Chain Management, ou Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos, surgiu como uma evolução natural do conceito de Logística Integrada. Enquanto a esta representa uma integração interna de atividades de suprimento, o Supply Chain Management representa um sistema que visa a sua integração externa, pois estende a coordenação dos fluxos de materiais e de informações dos fornecedores ao cliente final. Para tanto, a presença de recursos de softwares torna-se indispensável.
A figura a seguir mostra como o SCM faz a integração entre os diversos participantes dos canais de distribuição, através de uma administração compartilhada dos principais processos de negócios, interligando assim todos os participantes desde o sub-fornecedor até o consumidor
O SCM pode oferecer grandes perspectivas de ganhos para quem o utiliza, à medida que exista um aumento de escala nos volumes transacionados entre os participantes e que haja transferências de tecnologias para as empresas menos desenvolvidas, possibilitando custos operacionais menores e melhorias na qualidade dos produtos fabricados (SAVOI 1998 apud PEREIRA e HAMACHER 2000).
Laudon e Laudon (2004), afirmam que os sistemas do tipo SCM, vão além dos convencionais sistemas de controle de estoque ou de gestão de materiais, pois pretendem integrar todos os agentes de uma cadeia de suprimentos, ampliando o poder de controle da organização.
O que é ERP? Para que serve? Como funciona? Quais os tipos? Quais são as ferramentas disponíveis no mercado?
Sigla para Enterprise Resource Planning, o sistema ERP é uma plataforma de software desenvolvida para integrar todos os dados e processos de uma empresa em um único sistema, possibilitando a automação e armazenamento de todas as informações necessárias para gerenciar um negócio. Porém, para definir um ERP têm-se várias percepções em jogo, cada uma baseada no conhecimento e ponto de vista de cada autor. A tabela abaixo mostra quais as características utilizadas para construir uma definição de ERP.
Segundo a tabela acima, Buckhout et al. (1999), definem um ERP como um software de planejamento dos recursos empresariais que integra as diferentes funções da empresa criando operações mais eficientes. Um ERP também integra os dados-chave e a comunicação entre as diversas áreas da empresa, fornecendo assim, informações detalhadas sobre as operações da mesma.
 Centola & Zabeu (1999), descrevem para que serve um ERP afirmando que ele fornece informações geradas a partir do processo operacional, otimizando o dia-a-dia da empresa, e permitindo um planejamento estratégico mais seguro e a garantia da flexibilidade para evoluir.
Segundo Miltello (1999), o ERP controla a empresa, manuseando e processando suas informações. Todos os processos são documentados e contabilizados, gerando regras de negócio bem definidas e permitindo maior controle sobre alguns pontos vulneráveis do negócio, como a administração de custos, controle fiscal e estoques. A adoção desses sistemas põe fim aos vários sistemas que funcionavam de forma isolada na empresa, com informações redundantes e não confiáveis. 
Existem atualmente vários tipos de Sistema ERP, e como principais opções o TOTVS e o SAP. 
ERP para indústrias 
ERP para pequenas empresas
ERP para serviços
ERP para varejo
ERP para advogados
O que é CRM? Para que serve? Como funciona? Quais os tipos? Quais são as ferramentas disponíveis no mercado?
O CRM (gerenciamento do relacionamento com o cliente) é uma arquitetura que relaciona os processos de negócio e tecnologias para atender aos clientes com relação a quem são, o que fazem e o que gostam. 
Essa fase de administração voltada ao intuito de cativar o cliente tem estabelecido uma nova definição de empresas denominadas empresa do relacionamento que valoriza a interação com o cliente. 
Uma pesquisa desenvolvida pela Consultoria Symnetics, em 47 empresas brasileiras, fez as seguintes perguntas:
Quanto custa conquistar um novo cliente? 84% não souberam responder.
Qual é o custo de perder um cliente? 78% não souberam responder.
91,2% consideram ser importante a existência de um mecanismo que avalie benefícios financeiros com CRM.
22,7% detêm mecanismos para fazê-lo.
Portanto, os sistemas de CRM permitem que as empresas possam responder às seguintes perguntas:
Quais são as minhas características no mercado?
Quais são os hábitos de consumo de grupos específicos?
Quais clientes são, ou poderão ser fiéis e lucrativos?
Quais são as taxas de retorno das minhas campanhas publicitárias?
Qual é a amaneira mais eficiente de atingir mais consumidores?
Que partes do meu site meus clientes visitam?
Onde devo anunciar?
Um sistema CRM bem implementado e bem usado permite melhorar:
As informações.
A automatização de processos.
O foco em parceiros.
As vendas cruzadas.
O marketing O2O (um a um).
Feedback sobre o produto ou o serviço.
FONTE: Adaptado de: HTTP://www.symnetics.com.br. 
Comentar sobre contact Center, call Center e help desk; e CRM operacional, analítico e colaborativo.
Call Center é um local onde chamadas telefônicas são feitas, e recebidas em grande volume com objetivo de vendas, marketing, atendimento ao cliente, suporte técnico ou outra atividade de negócio. 
Contact Center surge como uma evolução natural do conceito de Call Center, sendo o reflexo das evoluções tecnológicas ao longo dos tempos, que se traduz na convergência de todas as infraestruturas de comunicações sobre uma única plataforma comum.
 Help Desk é usado para designar um serviço de suporte ou apoio a usuários para a resolução de problemas técnicos, de informática, comunicações ou vendas.
CRM Operacional: trata dos aspectos operacionais, como o nome diz, e interfere na automação de processos em venda, marketing e atendimento ao cliente.
CRM Analítico: Envolve todas as análises de desempenho da organização, comparando o alcance de resultados da empresa e indicadores de negócio da estratégia (CRM Estratégico) e a velocidade com que esses objetivos são atingidos. No caso de interação com clientes, identifica qual o comportamento dos consumidores e tendências.
CRM Colaborativo: Também chamado de CRM Social, está relacionado com os pontos de contato da empresa com clientes e parceiros, como contato telefônico, chat, email, autoatendimento e redes sociais.
De que forma as ferramentas de BI podem ajudar as empresas a vencerem estes desafios? Para tanto, explique os conceitos de BI, Datawarehouse, Datamarts, Datamining, ETL, OLTP e OLAP. Qual diferença em modelagem de dados relacional e multidimensional.
BI (Business Inelligence) é fazer uso de informações já disponíveis nas organizações para ajudar os responsáveis pelas tomadas de decisões a adotar as melhores opções e de forma mais rápida. Seus principais benefícios compreendem: economia de tempo, versão única da verdade, melhores estratégias e planos, melhores decisões táticas, processos mais eficientes e economia de custos. As aplicações de BI visam diminuir a diferença entre o desempenho atual de uma organização e o desempenho desejado, expresso em sua missão, objetivos, metas e a estratégia para atingi-los.
Datawarehouse é considerado uma coleção de dados, organizados por assunto, integrados, não voláteis e históricos. O objetivo é fornecer suporte à tomada de decisão nas organizações. Esta tecnologia surgiu da necessidade de integrar dados corporativos localizados em diferentes máquinas e sistemas operacionais, para que o gerente possa tomar a decisão adequada. Outro fator que contribuiu para o estabelecimento desse conceito foi a evolução da Tecnologia da Informação, particularmente os Sistemas de Suporte à Decisão.(SSD)
Datamarts (repositório de dados) é sub-conjunto de dados de um Data Warehouse (armazém de dados). É um pequeno Data Warehouse que fornece suporte à decisão de um pequeno grupo de pessoas.
Datamining consiste, fundamentalmente, na estruturação do banco de dados; na seleção, preparação e pré-processamento dos dados; a transformação, adequação e redução da dimensionalidade dos dados; no processo de Data Mining; e nas análises, assimilaçõs, interpretações e uso do conhecimento extraído do banco de dados, através do processo de Data Mining.
ETL (Extract, Transform, Load) significa um processo de extração, transformação e carga que envolve a extração de dados de fontes externas, a transformação dos mesmos para atender às necessidades de negócios e a carga dos mesmos no Datawarehouse. O ETL é importante, pois é a forma pela qual os dados são efetivamente carregados no Datawarehouse. 
OLTP (Online Transaction Processing ou Processamento de Transações em Tempo Real) são sistemas que se encarregam de registrar todas as transações contidas em uma determinada operação organizacional. Por exemplo: sistema de transações bancárias que registra todas as operações efetuadas em um banco, reservas de viagens ou hotel on-line, Cartões de Crédito. 
OLAP (On Line Analytical Processing – Processamento Online Analítico), é uma abordagem de fornecimento de respostas rápidas para consultas analíticas de natureza multidimensional. Faz parte de uma categoria mais abrangente, o Business Intelligence, que também inclui ETL (Extract, Transform, Load – Extração, Transformação e Carga), geração de relatórios relacionais e data mining. As aplicações mais comuns do OLAP são a geração de relatórios empresariais para vendas, marketing, geração de relatórios de gerenciamento, BPM (Business Process Management – Gerenciamento de Processos Empresariais), planejamento orçamentário e projeções, geração de relatórios financeiros e áreas similares.
O Modelo Relacional representa o banco de dados como uma coleção de relações. Informalmente, cada relação se assemelha a uma tabela de valores, ou, até certo ponto, a um arquivo de registros.
Já a Modelagem Multidimensional é uma técnica de concepção e visualização de um modelo de dados de um conjunto de medidas que descrevem aspectos comuns de negócios. É utilizada especialmente para sumarizar e reestruturar dados e apresentá-los em visões que suportem a análise dos valores desses dados e traz grandes benefícios aos usuários no que diz respeito à performance, mas tem problemas com escalabilidade, além de ter um custo alto para aquisição.
De exemplos de Projetos Práticos de sistemas do tipo SCM, CRM, ERP e BI.
Sua empresa vende perfumes importados por Loja Virtual ou por telefone (SAC) com entrega via Correios em 2 dias úteis. Seu cliente acessou o site e viu que não tem estoque. Ligou para o SAC para comprar ou encomendar, o vendedor quando atendeu, já sabia quem estava ligando, o que esse cliente mais compra, quando foi a última compra, se teve problemas na entrega ou pagamento e quem atendeu.
O vendedor consulta o estoque e verifica que foi feita uma compra do produto e que deve chegar em 3 dias úteis em estoque. Para não perder a venda, informa o cliente que assim que o produto estiver em estoque ele irá ligar para avisa-lo ou se o cliente preferir, já pode efetivar a venda, mas que o prazo não seguirá a política de entrega de produtos em estoque da empresa. O cliente prefere aguardar. O vendedor registrou o histórico do que foi conversado e combinado no CRM.
Três dias depois, o CRM avisou o vendedor, que ligou para o cliente e efetivou o pedido de venda e já passou o código de rastreio para o cliente da mercadoria. O pedido de venda foi automaticamente foi para o faturamento e separação, que tinha a etiqueta em mãos dosCorreios para despacho no mesmo dia. O financeiro já enviou a NF-e para o cliente por e-mail, junto com o boleto de pagamento, que foi pago pelo cliente no mesmo dia pela Internet. Dois dias depois, chegou o produto para o cliente, que ia acompanhando via código de rastreio informado pelo vendedor na ligação.
O gestor pelo BI, conseguiu perceber que 18% de seus clientes buscavam aquele mesmo produto a cada 3 meses e que ele estava comprando a cada 4 meses. Por isso, decidiu começar a comprar a cada 2 meses para dar tempo dos tramites de importação e nunca ficar sem estoque na Loja Virtual para não depender das vendas por telefone, o que representou uma economia para a empresa com comissões e um aumento nas vendas da internet de 15% daquele produto.
Referências:
ARKADER, R.; FIGUEIREDO, K. As mudanças no ambiente empresarial e o ensino da logística no Brasil. Academia, Bogotá, n. 22, p. 13-27, 1999.
PEREIRA, G. F.; HAMACHER S. Modelo para Avaliação dos Ganhos do Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos. 2000. Disponível em . Acessado em 24 mai. 2005.
LAUDON, K. C.; LAUDON, J. P. Sistemas de Informação. Rio de Janeiro: Livros Técnicos e Científicos, 2004.
O’BRIEN, James A.; MARAKAS, George M. Administração de sistemas de informação. 15. ed. Porto Alegre: McGraw Hill Education, 2013.
UNOERP (Brasil). Crm e Vendas. Exemplo prático de que ERP, CRM E BI funcionam melhor juntos. 2015. Disponível em: <http://www.unoerp.com.br/post/exemplo-pratico-de-que-erp-crm-e-bi-funcionam-melhor-juntos>. Acesso em: 22 maio 2016.
WENNINGKAMP, Anderson. Os tipos de CRM para uma estratégia eficiente. 2013. Disponível em: <http://www.ideiademarketing.com.br/2013/04/12/crm-quais-sao-os-tipos-e-onde-podem-ser-aplicados/>. Acesso em: 22 maio 2016.