Atitudes para Satisfazer Clientes

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Pergunta 1
0,25 em 0,25 pontos
Correta	
Para satisfazermos as expectativas do cliente, e consequentemente suas necessidades e desejos, precisamos não apenas entender o que são elas, mas também tomar as atitudes necessárias com base nessas informações preciosas. Mas que atitudes são essas? 
 I. uma pesquisa de marketing; 
 II. um plano de marketing; 
 III. um projeto de produtos inovadores;
 IV. pesquisar o concorrente e copiar sua estratégia; 
 V. um projeto de melhorias no bem ou serviço. 
Das proposições apresentadas acima, quais estão corretas? 
Resposta Selecionada:	
Corretad. 
Somente as proposições I, II, III e V estão corretas; 
Respostas:	
a. 
Somente as proposições I e II estão corretas; 
b. 
Somente a proposição IV está correta;
c. 
Somente as proposições I, II e V estão corretas; 
 Corretad. 
Somente as proposições I, II, III e V estão corretas; 
e. 
Somente a proposição III está correta. 
Feedback da resposta:	
Feedback: As proposições corretas são I, II, III e V, conforme nosso e-book, todos esses recursos são utilizados com base nas exigências dos clientes, na definição de padrões de qualidade e para agregar valor, garantindo que as expectativas de todos os clientes sejam alcançadas. A proposição IV está incorreta, visto que é necessário inovar com relação a demanda já apresentada pelo concorrente. 
Pergunta 2
0,25 em 0,25 pontos
Correta	
Cabe destacar que a missão não deve ser estanque, encerrada em um papel ou simplesmente colocada na parede para todos verem. Ela deve ser constantemente questionada e trabalhada internamente. É essa mesmo a missão que precisamos nesse momento organizacional? Essa missão responde aos novos anseios da empresa? Por exemplo, algumas marcas como eBay e Dunkin’ Donuts já passaram pelo processo de alteração de missão para se adequar ao novo cenário de atuação de seus setores.
Apresentamos as seguintes preposições sobre as ações básicas de estruturação de uma missão de sucesso:
I. Concentrar-se em um número limitado de metas.
II. Destacar os principais valores e políticas da empresa.
III. Definir em que área a empresa atuará de forma competitiva.
IV. Apresentar uma visão de longo prazo.
V. Ser longa para comunicar-se de forma clara e objetiva.
Assinale abaixo a alternativa com as preposições corretas, relacionadas à missão:
Resposta Selecionada:	
Corretac. 
Somente as preposições I, II, III e IV estão corretas;
Respostas:	
a. 
Somente as preposições I e II estão corretas;
b. 
Somente as preposições I, II e III estão corretas;
 Corretac. 
Somente as preposições I, II, III e IV estão corretas;
d. 
Somente as preposições II, III, IV e V estão corretas;
e. 
Somente as preposições III, IV e V estão corretas; 
Feedback da resposta:	
Feedback: As preposições de I a IV estão corretas, a preposição V (Ser longa para comunicar-se de forma clara e objetiva) está incorreta, visto que a missão/ação deverá ser sintética para comunicar-se de forma clara e objetiva.
Pergunta 3
0,25 em 0,25 pontos
Correta	
A constante avaliação das estratégias ajuda a direcionar esforços para os alvos estabelecidos e perceber o quanto antes as adequações necessárias, evitando-se um risco maior à marca. Algumas formas de controle e feedback são extremamente úteis para o negócio prosperar e dar a volta por cima em situações de risco. São elas (CAMAROTTO, 2009):
I. relatórios sobre a comunicação interna;
II. relatórios de vendas e de custos;
III. pesquisas de satisfação dos clientes;
IV. pesquisas sobre eficácia e alcance efetivo da publicidade;
V. pesquisas sobre preferência de marca;
Das preposições apresentadas acima, quais correspondem as formas de controle e feedback:
Resposta Selecionada:	
Corretad. 
Somente as preposições II, III, IV e V;
Respostas:	
a. 
Somente as preposições I, II e III;
b. 
Somente as preposições I, II, III e IV;
c. 
Somente as preposições III, IV e V;
 Corretad. 
Somente as preposições II, III, IV e V;
e. 
Somente as preposições IV e V; 
Feedback da resposta:	
Feedback: As preposições correspondentes às formas de controle e feedback: são apenas as II, III, IV e V, conforme nosso e-book. A preposição I está incorreta.
Pergunta 4
0,25 em 0,25 pontos
Correta	
É importante ressaltarmos que não há um único modelo de plano de __________________, porém, há alguns aspectos fundamentais e essenciais para a tomada de decisão da empresa que precisam ser definidos e observados. Complete a lacuna com uma das palavras a seguir:
Resposta Selecionada:	
Corretad. 
Marketing;
Respostas:	
a. 
Publicidade;
b. 
Estratégia;
c. 
Mercado;
 Corretad. 
Marketing;
e. 
Propaganda; 
Feedback da resposta:	
É importante ressaltarmos que não há um único modelo de plano de marketing, porém, há alguns aspectos fundamentais e essenciais para a tomada de decisão da empresa que precisam ser definidos e observados. Resposta correta: Marketing.
Pergunta 5
0,25 em 0,25 pontos
Correta	
“O concorrente inteligente deve, portanto, conceber e entregar suas ofertas para mercados-alvo bem definidos. Essa crença inspirou uma nova visão dos processos de negócios, que coloca o marketing no início do estágio de planejamento. Em vez de enfatizar o fazer e o vender, as empresas passaram a se considerar como parte de um processo de entrega de valor (KOTLER; KELLER, 2012, p. 36)”. 
Sabe-se que o processo de criação e entrega de valor é um método é subdividido em fases, quais são elas: 
I. escolha do valor; 
II. definição do perfil de cliente; 
III. comunicação do valor ao mercado; 
IV. repetir estratégias de sucesso. 
Das proposições apresentadas acima, quais estão corretas? 
Resposta Selecionada:	
Corretae. 
Somente as preposições I, II, III estão corretas. 
Respostas:	
a. 
Somente a preposição I está correta; 
b. 
Somente a preposição II está correta; 
c. 
Somente a preposição III está correta; 
d. 
Somente a preposição IV está correta; 
 Corretae. 
Somente as preposições I, II, III estão corretas. 
Feedback da resposta:	
Feedback: As preposições corretas são a I, II e III, conforme nosso e-book. Mas o que é mesmo valor? Segundo Kotler e Keller (2012, p. 9), valor “[...] é a relação entre a somatória dos benefícios tangíveis e intangíveis proporcionados pelo produto e a somatória dos custos financeiros e emocionais envolvidos na aquisição desse produto”. Ou seja, valor refere-se a algo único, de qualidade superior, que ainda não é praticado pelos concorrentes da marca em questão, e que faz o consumidor escolher entre as diferentes ofertas, considerando qual representa maior valor para ele. 
Pergunta 6
0 em 0,25 pontos
Incorreta	
Sabe-se que a missão, visão e valores são itens importantes na constituição e manutenção das empresas. Cada um deles tem uma função para estruturar a função, a cultura e a perspectiva da organização. Qual das alternativas abaixo representa respectivamente os conceitos de valores, visão e missão:
Resposta Selecionada:	
Incorretae.
Os valores norteiam as atitudes da empresa no seu cotidiano. A visão da empresa descreve qual é a sua função em relação à sociedade e ao mundo. A missão significa estabelecer aonde a empresa quer chegar. Que direção a organização quer tomar.
Respostas:	
Corretaa.
Os valores norteiam as atitudes da empresa no seu cotidiano. A visão significa estabelecer aonde a empresa quer chegar. Que direção a organização quer tomar. A missão da empresa descreve qual é a sua função em relação à sociedade e ao mundo.
b.
Os valores da empresa descrevem qual é a sua função em relação à sociedade e ao mundo. A visão significa estabelecer aonde a empresa quer chegar. Que direção a organização quer tomar. A missão norteia as atitudes da empresa no seu cotidiano. 
c.
Os valores da empresa descrevem qual é a sua função em relação à sociedade e ao mundo. A visão norteia as atitudes da empresa no seu cotidiano. A missão significa
estabelecer aonde a empresa quer chegar. Que direção a organização quer tomar. 
d.
Os valores significa estabelecer aonde a empresa quer chegar. Que direção a organização quer tomar. A visão norteia as atitudes da empresa no seu cotidiano. A missão da empresa descreve qual é a sua função em relação à sociedade e ao mundo. 
e.
Os valores norteiam as atitudes da empresa no seu cotidiano. A visão da empresa descreve qual é a sua função em relação à sociedade e ao mundo. A missão significa estabelecer aonde a empresa quer chegar. Que direção a organização quer tomar.
Feedback da resposta:	
Feedback: A resposta correta corresponde a: Os valores norteiam as atitudes da empresa no seu cotidiano. A visão significa estabelecer aonde a empresa quer chegar. Que direção a organização quer tomar. A missão da empresa descreve qual é a sua função em relação à sociedade e ao mundo. 
Pergunta 7
0 em 0,25 pontos
Incorreta	
“O valor do produto/serviço diz respeito ao seu desempenho e a sua aplicabilidade para o cliente.” (CAMAROTTO, 2009, p. 19). Há diversos tipos de valor que podem ser avaliados por intermédio de pesquisa. Analise as proposições abaixo:
I. Valor impessoal: o que é sedimentado ao longo do tempo e está vinculado indiretamente ao histórico da empresa. 
II. Valor da imagem: o que é sedimentado ao longo do tempo e está vinculado diretamente ao histórico da empresa. 
III. Valor da mensagem: refere-se às relações das mensagens entre a empresa e o cliente.
IV. Valor pessoal: refere-se ao atendimento e às relações mantidas entre os clientes e os profissionais da empresa antes, durante e depois do consumo.
Após analisar as proposições, assinale abaixo qual alternativa correta:
Resposta Selecionada:	
Incorretab. 
Somente a proposição II está correta;
Respostas:	
a. 
As proposições I e II estão corretas;
b. 
Somente a proposição II está correta;
 Corretac. 
As proposições II e IV estão corretas;
d. 
Somente a proposição IV está correta;
e. 
As proposições I e III estão corretas;
Feedback da resposta:	
Feedback: Conforme nosso conteúdo do e-book, as proposições correspondentes ao valor pessoal e valor da imagem são as I. Valor pessoal:o que é sedimentado ao longo do tempo e está vinculado diretamente ao histórico da empresa e IV. Valor pessoal: refere-se ao atendimento e às relações mantidas entre os clientes e os profissionais da empresa antes, durante e depois do consumo.
Pergunta 8
0 em 0,25 pontos
Incorreta	
“O sucesso da empresa depende não só do grau de excelência com que cada departamento desempenha seu trabalho, como também do grau de excelência com que as diversas atividades departamentais são coordenadas para conduzir os processos centrais de negócios.” (KOTLER; KELLER, 2012, p. 37). Com certeza não é a tarefa mais fácil que uma empresa deve realizar, mas é uma meta que deve sempre ser lembrada, a fim de buscar soluções e percepções para que seja bem executada.
A seguir foram dados cinco processos centrais de negócios:
( ) Processo de compreensão do mercado: operações vinculadas à coleta, disseminação e utilização de informações sobre o mercado pela empresa.
( ) Processo de desenvolvimento de nova oferta: ações ligadas à pesquisa, ao desenvolvimento e ao lançamento de produtos de alta qualidade, com rapidez e dentro do orçamento
( ) Processo de conquista de clientes: atividades associadas à definição de mercados-alvo e à prospecção de novos clientes.
( ) Processo de gestão de relacionamento com clientes: operações sobre o desenvolvimento de relacionamentos, ofertas e acordos mais adequados para cada cliente.
( ) Processo de gestão completa do pedido: atividades vinculadas ao recebimento e à aprovação de pedidos, ao envio preciso de mercadorias e ao recebimento de pagamento.
Escolha a alternativa abaixo com V para os itens que considere verdadeiros e F para os possíveis itens falsos, respectivamente:
Resposta Selecionada:	
Incorretac. 
V;V;V;F;F.
Respostas:	
a. 
F;F;F;F;F.
b. 
F;V;V;V;V.
c. 
V;V;V;F;F.
d. 
V;F;V;V;F.
 Corretae. 
V;V;V;V;V.
Feedback da resposta:	
Feedback: Cada um dos cinco processos de negócios que precisam ser sistematizados para estarem em consonância com a cadeia de valor da empresa, são considerados verdadeiros, portanto a alternativa correta corresponde a V;V;V;V;V.
Pergunta 9
0,25 em 0,25 pontos
Correta	
A _______________define o segmento de mercado, o tamanho do segmento, as taxas de crescimento, o posicionamento de mercado desejado para o produto, as expectativas de vendas e de participação de mercado, além de determinar possibilidades de lucros para o primeiro ano de vida dentro do ciclo de produto.
Resposta Selecionada:	
Corretaa. 
Análise de atratividade do mercado;
Respostas:	
Corretaa. 
Análise de atratividade do mercado;
b. 
Análise de atratividade interna;
c. 
Análise de criação de valor;
d. 
Análise de comunicação interna;
e. 
Análise de comunicação externa; 
Feedback da resposta:	
A análise de atratividade do mercado define o segmento de mercado, o tamanho do segmento, as taxas de crescimento, o posicionamento de mercado desejado para o produto, as expectativas de vendas e de participação de mercado, além de determinar possibilidades de lucros para o primeiro ano de vida dentro do ciclo de produto.
Pergunta 10
0 em 0,25 pontos
Incorreta	
Os preços praticados também têm influência na mente do consumidor sobre o julgamento que fazem da qualidade, isto é, quanto mais alto o preço, maior a qualidade; quanto menor, menos qualidade. No entanto, sabemos que somente o preço não sustentará a opinião sobre a qualidade, caso o produto não cumpra com as expectativas do cliente. Conforme estudado no conteúdo da unidade o cliente está satisfeito, quando o desempenho da marca:
Resposta Selecionada:	
Incorretac. 
Não atinge as expectativas.
Respostas:	
a. 
Supera as expectativas.
 Corretab. 
Alcança as expectativas.
c. 
Não atinge as expectativas.
d. 
Superar em partes as expectativas.
e. 
Alcança parcialmente as expectativas.
Feedback da resposta:	
Feedback: Conforme quadro 1 – Relação valor versus satisfação segundo as expectativas do cliente do nosso e-book, a satisfação acontece quando alcança as expectativas do cliente.