PROINTER IV 4º Marketing Relatório Parcial

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UNIVERSIDADE ANHANGUERA – UNIDERP 
POLO DE LEME
CURSO DE TECNOLOGIA EM MARKETING
AMANDA CAMILA MARCHI
RA 8965228270
Projeto Interdisciplinar Aplicado ao Curso Superior de Tecnologia em Marketing - Prointer IV
PROMOÇÃO, PUBLICIDADE E PROPAGANDA.
GERÊNCIA DE VENDAS
Professor Tutor ANTONIO JOÃO FERREIRA JUNIOR
LEME/SP
2015
UNIVERSIDADE ANHANGUERA – UNIDERP 
POLO DE LEME
CURSO DE TECNOLOGIA EM MARKETING
AMANDA CAMILA MARCHI
RA 8965228270
Projeto Interdisciplinar Aplicado ao Curso Superior de Tecnologia em Marketing - Prointer IV
PROMOÇÃO, PUBLICIDADE E PROPAGANDA.
GERÊNCIA DE VENDAS
Professor Tutor ANTONIO JOÃO FERREIRA JUNIOR
LEME/SP
2015
De que forma sua empresa pretende relacionar-se com os clientes atuais e futuros?
As empresas cada vez mais procura inovar para seus clientes para ganhar sua participação dentro do mercado, é preciso direcionar os produtos e serviços para as necessidades e desejos do cliente, não para que imagine e sim para o que desejam, e, em seguida, fazer uso da comunicação de maneira criativa.
Servir os clientes da melhor forma deve ser uma busca constante para as organizações, mas sabe-se que um tratamento excepcional dificilmente pode ser dado a todos eles, desta forma, recomenda-se ser seletivo, para isto é importante saber exatamente quem é o cliente [BROWN, 2001].
Para isso é preciso analisar a pasta de cliente, pois podemos verificar o valor que cada cliente representa para a organização, saber quem é o cliente e o que pode ser feito para mantê-lo. A ideia é privilegiar os clientes que nos trazem mais retorno. Isto não significa, porém, que outros clientes devam ser ignorados, mas simplesmente saber quais deles terão mais atenção. Não pode ser admitido que um cliente de baixo retorno receba alto investimento e que um cliente de alto retorno seja esquecido. Para não pecar nesta seleção e saber exatamente quem é o cliente, é necessário estudar seu histórico na organização, pesando seu valor e suas necessidades. Quanto maior for o tempo de permanência do cliente com a organização (mantém relações comerciais de longa data), mais valor adquire. A busca da fidelidade do cliente não é uma tarefa fácil, exige tempo e muito esforço por parte da organização. Por isto, a fidelidade é vista como ponto de muita importância na Estratégia de Clientes. Segundo [OLIVER, 1997] define-se fidelidade como “Um compromisso forte em recomprar ou repatrocinar um produto ou serviço preferindo consistentemente no futuro, apesar das influências circunstanciais tentativas e marketing, que podem acarretar um comportamento de troca”.
Segundo Sant’anna (2002) existe quatros elementos chaves do marketing:
Conhecimento do mercado: aprender o máximo que puder sobre clientes, descobrir a localização geográfica, estabelecer quando e como podemos conquista-los, e em seguida descobrir o que necessitam e desejam para que possamos fazer ofertas atraentes, com poucas chances de recusa;
Produtos, serviços e estruturas de preço: descobrir quais são as características mais competitivas dos produtos ou serviços no mercado em que atua;
Métodos de venda e distribuição: definir como e onde oferecer os produtos e serviços ao consumidor;
Propaganda e promoção de venda: explorar todos os canais de comunicação possíveis para anunciar e promover os produtos e serviços. 
Embasamento teórico sobre o comportamento de compra do consumidor. 
Com o avanço tecnológico, o acesso do cliente aos produtos e serviços das empresas ficou extremamente facilitado. O seu padrão de comparação hoje é quase ilimitado, os fornecedores estão espalhados pelo mundo o que ampliou de forma considerável o universo de possibilidades para suas necessidades de consumo.
Entretanto, apesar da disponibilidade irrestrita de informações que além de economizar tempo para o cliente, coloca a sua disposição uma grande quantidade de produtos e serviços que podem ser utilizados quando e onde ele quiser nada substitui o contato pessoal. 
Essa é uma vantagem extraordinária que as empresas não podem desprezar com seu consumidor. Por serem mais flexíveis elas tem mais possibilidades de contato direto com seus clientes e, portanto, os problemas podem ser solucionados com maior rapidez (Ribeiro, 1998).
Esse atendimento diferenciado fará o cliente sentir-se feliz e ele sentira que seus interesses são considerados importantes e estão bem cuidados.
Vamos lembra que nada pode substituir um sorriso, um aperto de mão e gesto de atenção.
Considerando que os produtos concorrentes, na maioria dos casos são similares aos nossos o grande diferencial competitivo é o atendimento aos clientes. 
Contudo, somente as boas características do gestor da empresa não garantem a liderança de mercado. É necessário melhorar o desempenho das funções criticas, treinamento de funcionários, ampliações das abordagens tradicionais com base em técnicas mais avançadas, é necessário explorar novas ferramentas, técnicas e fonte de dados para obter um profundo conhecimento dos consumidores e entender os verdadeiros fatores que compõem que seu comportamento e fidelizar nossos clientes e só há uma maneira de se fazer isso: com muita competência.
Embasamento teórico sobre a gestão do relacionamento com o consumidor. 
É notório a importância dada pelos autores em relação à satisfação do cliente, seja ele interno ou externo. A partir do momento que uma empresa coloca em pratica o conceito de marketing, ela torna-se um canal de trocas onde não são poupados esforços afins de que sejam atingidos os seus objetivos primordiais, que no caso e obter compras e vendas satisfatórias para ambas as partes.
Segundo Kotler (1998, p.58) “Conquistar novos clientes custa entre 5 a 7 vezes mais do que manter os já existentes. Então, o esforço na retenção de clientes é, antes de tudo, um investimento que irá garantir aumento das vendas e redução das despesas”.
A chave para a fidelidade em longo prazo é expandir valor com base na definição individual de valor. Essa definição pode variar muito de um cliente por exemplo, desconto no preço, para outro por exemplo, atenção pessoal e ainda para outro por exemplo, acesso a informações. Um bom produto ou serviço será sempre a base para o desenvolvimento da fidelidade do cliente as empresas devem desenvolver produtos e serviços personalizados de acordo com que os clientes individuais querem e não de acordo com que as empresas estão atualmente preparadas para oferecer ou de acordo com aquilo que acham que os clientes querem.
Desenvolver a fidelidade com o cliente deve ser um compromisso de toda a empresa. Todas as atividades da organização devem servir ao objetivo de criar valor para o cliente. 
Para satisfazer é preciso saber: o que é importante para o cliente, na visão de Kotler (1998, p.51):
A satisfação do cliente com uma compra depende do desempenho do produto com relação às suas expectativas. Um cliente pode ter vários níveis de satisfação. Se o desempenho ficar abaixo dessa expectativa, o cliente ficará insatisfeito. Se o produto exceder essas expectativas, o cliente ficará altamente satisfeito ou encantando.
Definição do tipo de relacionamento que a empresa quer ter com seus clientes.
Atendimento personalizado ao cliente é poder falar diretamente com o dono, essa relação é de vital importância, pois na percepção do cliente ele é ouvido por quem decide e isso dá a ele o poder e ao mesmo tempo o sentimento de que a empresa está preocupada de fato atendê-lo bem.
O atendimento personalizado é o responsável pelo crescimento destas empresas, pois com ele vem junto à satisfação do consumidor.
E ainda na visão de Kotler (1998, p.61): 
As expectativas baseiam-se nas experiências de compras anteriores do cliente, na opinião de amigos e parceiros, e também nas informações e promessas de profissionais de marketing com que tenham tido contato. Os profissionais de marketing devem ser cautelosos ao estabelecerem o nível corretodas expectativas nas ofertas, Se muito baixas, poderá satisfazer alguns compradores, mas não atrair muitos; se muito elevadas poderão ficar decepcionadas depois que efetivamente usarem o produto.
Assim definir um método de relacionamento fica mais fácil atender as exigências e necessidades dos clientes. O marketing permite que uma organização encontre as melhores oportunidades negocio, identificando as necessidades dos consumidores e criando as melhores maneiras de satisfazê-los, sempre de forma rentável para a empresa.
Considerações Finais/Proposições. 
É necessário explorar novas ferramentas, técnicas e fontes de dados para obter um profundo conhecimento dos consumidores e entender os verdadeiros fatores que compõem seu comportamento e fidelizar nossos clientes e só há uma maneira de se fazer isso: com muita competência.
Vale lembra que nada pode substituir um sorriso, um aperto de mão e gesto de atenção. Desenvolver a fidelidade do cliente deve ser um compromisso de toda empresa. Todas as atividades da organização devem servir ao objetivo de criar valor para o cliente. Considerando que os produtos concorrentes, na maioria dos casos, são similares aos nossos, o grande diferencial competitivo é o atendimento ao cliente.
Se pararmos para analisar uma empresa, percebemos que ela tem potencial grande de crescimento, mas que a maioria dos casos não possui capital intelectual ou mesmo capital de giro para crescer, falta coragem de investir nas ferramentas de marketing.
REFERÊNCIAS BIBLIOGRAFICAS 
BROWN, A. Stanley - CRM Customer Relationship Management. Makron Books, São Paulo, 2001. 
KOTLER, Philip. Tradução Vera Whately. Principios de Marketing. 7ª Ed. Rio de Janeiro, LTC, 1998.
RIBEIRO, Julio Cesar. Marketing para Micro e Pequenas Empresas: guia básico de sobrevivência. Porto Alegre, Senac, 1998.
SANT’ANNA, Armando; Propaganda, teoria, técnica e prática- Pioneira Vol.8, São Paulo, 2002.
Disponível em: <http://www.agendor.com.br/blog/o-que-e-crm/>. Acesso em 19 de out. de 2015.
Disponível em: <http://www.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/artigos/Entenda-o-comportamento-dos-consumidores>. Acesso em 19 de out. de 2015.
Disponível em: <http://www.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/artigos/Relacionamento-com-clientes#0>. Acesso em 19 de out. de 2015.