AV2 GESTÃO DE PROCESSOS

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Avaliação: CCT0175_AV2_201002133882 » GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
	Tipo de Avaliação: AV2
	Aluno: 201002133882 - JOÃO PAULO FERNANDES BRAGA
	Professor:
	AIRTON SARTORE
	Turma: 9001/AA
	Nota da Prova: 7,5 de 8,0        Nota do Trabalho:        Nota de Participação: 1,5        Data: 03/06/2013 14:05:51
	
	 1a Questão (Cód.: 126466)
	Pontos: 1,5  / 1,5
	No fluxograma de atividades do gerenciamento de eventos, descreva a atividade "Registro de Mudança".
		
	
Resposta: Registro de Mudança- é quando um evento sofre algum tipo de mudança, esse evento é registrado e passado para o proximo fluxo.
	
Gabarito: Abrir uma Requisição de Mudança (RDM) quando uma exceção indica que é necessária uma mudança. A RDM deve conter as informações suficientes para agilizar a solução da execução.
	
	
	 2a Questão (Cód.: 126445)
	Pontos: 1,5  / 1,5
	Com a evolução dos conceitos sobre Gestão da Qualidade Total nos Processos e Serviços e do Ciclo de Deming ou PDCA, as organizações redefinem seus processos e implementam indicadores de meta, produtividade, atendimento etc. Explique o Ciclo PDCA e seu objetivo para a qualidade dos serviços de TI.
		
	
Resposta: Ciclo de Deming- é quando é usado a melhores praticas de serviço de TI sem perder o foco na qualidade onde primeiramente temos que (P) Planejar em seguida (D) fazer, (C) verificar e por ultimo (A) agir.
	
Gabarito: O ciclo PDCA é um ciclo de desenvolvimento que tem foco na melhoria contínua.
Plan (planejamento) : estabelecer uma meta ou identificar o problema.
Do (execução) : realizar, executar as atividades conforme o plano de ação.
Check (verificação) : monitorar e avaliar periodicamente os resultados, avaliar processos e resultados, confrontando-os com o planejado.
Act (ação) : Agir de acordo com o avaliado.
O objetivo é aferir constantemente seus objetivos e adotar medidas corretivas e de melhorias em suas atividades de forma a garantir a manutenção do seu ¿valor no mercado¿, associado agora às questões de demonstração de qualidade de seus produtos e serviços.
	
	
	 3a Questão (Cód.: 126470)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	Quando uma organização dispõe de Modelos de Incidentes bem definidos, deve possuir:
I. A ordem cronológica dos passos para atender os tipos de Incidentes. 
II. Todas as evidências necessárias sobre o Incidente. 
III. Procedimentos de escalação para outras equipes, se necessário. 
IV. Responsabilidades e prazos definidos a posteriori.
Marque a alternativa que apresenta as opções corretas:
		
	 
	Apenas I, II, III.
	
	Todos.
	
	Apenas I, II, IV.
	
	Apenas I, III, IV.
	
	Apenas I, II.
	
	
	 4a Questão (Cód.: 100497)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	Em função da percepção da alta gerência de TI, da redução constante dos orçamentos e da dependência da tecnologia, existem alguns desafios que devem ser enfrentados imediatamente pelas organizações. O nível de serviços de TI deve ser classificado e comunicado os seus respectivos custos. Ainda existem erros operacionais e ausência de fluxos de informações que podem e devem ser eliminados. As ações que resultem na redução da quantidade de chamados abertos, como proatividade no gerenciamento, produzem resultados significativos no discurso "fazer mais com menos". Assinale a alternativa CORRETA que identifica este desafio:
		
	
	Remover gargalos.
	
	Estender o ciclo de vida da tecnologia.
	
	Racionalizar a complexidade.
	 
	Incrementar a efetividade dos serviços. 
	
	Assegurar a aderência à evolução dos negócios.
	
	
	 5a Questão (Cód.: 126483)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	___________________ é o processo que cumpre o acordo firmado entre a área de TI e seu cliente/usuário, que descreve o serviço de TI, suas metas de nível de serviço, além dos papéis e responsabilidades das partes envolvidas no acordo.
		
	
	Diagnóstico inicial.
	 
	Cumprimento do SLA.
	
	Escalação
	
	Central de Serviços.
	
	Registro de problemas.
	
	
	 6a Questão (Cód.: 126449)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	É a ferramenta utilizada para a avaliação do grau e nível de aderência de um Framework Requerido em comparação com ou mais processos de negócios definidos por um escopo, onde pretende-se realizar a implementação de um Sistema Gestão, orientado pelas melhores práticas do Framework em questão (ITIL).
		
	
	Gestão de capacidade.
	
	Gestão de processos.
	
	Dead line.
	
	Gestão de custos.
	 
	Gap Analisys.
	
	
	 7a Questão (Cód.: 102854)
	Pontos: 0,0  / 0,5
	O Gerenciamento de Acesso é um processo que é executado pelas funções de gerenciamento técnico e de aplicações que fazem parte da Função da Central de Serviços.   Dentro do conceito do Gerenciamento de Acesso, devemos entender algumas definições que são utilizadas na descrição das suas atividades. A atividade de "Acesso" refere-se:
		
	 
	à forma como um ou mais usuários são identificados dentro da organização, sendo esta identificação única para cada indivíduo.
	
	ao conjunto de serviçõs semelhantes que podem ser agrupados em perfis de acesso.
	
	a ferramenta utilizada para gerenciar os privilégios dos acessos dos usuários.
	
	aos privilégios que o acesso do usuário tem a determinadas funcionalidades ou dados.
	 
	ao nível de funcionalidade de um serviço ou informações/dados que um ou mais usuários possuem o direito de acesso e uso nas atividades dentro da organização.
	
	
	 8a Questão (Cód.: 32103)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	A TI ainda é uma caixa preta nas empresas, principalmente em função das suas dificuldades na demonstração de resultados, abrindo assim, espaço para que a administração crie uma visão negativa baseada em alguns casos pontuais de atendimento. Essas imagens negativas podem ser:
I.          Provisão adequada de serviços de TI
II.       Falta de comunicação e entendimento
III.     Gastos excessivos com infraestrutura
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 43-44.
Assinale a alternativa CORRETA.
		
	
	Somente II correta.
	
	Somente I e II corretas.
	
	Somente I e III corretas.
	
	Somente III correta.
	 
	Somente II e III corretas.
	
	
	 9a Questão (Cód.: 126469)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	Quando uma organização não dispõe de Modelos de Incidentes definidos, algumas situações podem ocorrer: 
I. Incidentes órfãos sem atendimento largados na fila de atendimento. 
II. Conflitos de responsabilidade: o famoso "deixa que eu chuto!"
III. Incidentes resolvidos com bom atendimento porque os procedimentos foram seguidos. 
IV. Equipes realizando as mesmas atividades repetidamente.
Assinale a opção correta:
		
	 
	Apenas I, II, IV.
	
	Apenas I, III, IV.
	
	Apenas I, II, III.
	
	Apenas I, II.
	
	Todos.
	
	
	 10a Questão (Cód.: 32104)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	A TI ainda é uma caixa preta nas empresas, principalmente em função das suas dificuldades na demonstração de resultados, abrindo assim, espaço para que a administração crie uma visão negativa baseada em alguns casos pontuais de atendimento. Essas imagens negativas podem ser:
I.          Provisão adequada de serviços de TI
II.       Falta de comunicação e entendimento
III.     Gastos excessivos com infraestrutura
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 43-44.
		
	
	Somente II correta.
	 
	Somente II e III corretas.
	
	Somente I e III corretas.
	
	Somente I e II corretas.
	
	Somente III correta.