AV2 ENTREGA E SUPORTE

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Avaliação: CCT0173_AV2_201002133882 » ENTREGA E SUPORTE EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
	Tipo de Avaliação: AV2
	Aluno: 201002133882 - JOÃO PAULO FERNANDES BRAGA
	Professor:
	LUIZ ROBERTO MARTINS BASTOS
	Turma: 9003/AC
	Nota da Prova: 5,5 de 8,0        Nota do Trabalho:        Nota de Participação: 2        Data: 12/06/2013 07:59:16
	
	 1a Questão (Cód.: 125834)
	Pontos: 1,5  / 1,5
	O planejamento financeiro pode ser categorizado em três áreas, sendo a primeira o Planejamento de Capital que representa a tradução dos custos de TI para atender o ciclo de planejamento financeiro da organização. Neste planejamento deve ser prevista a depreciação. O que significa depreciação?
		
	
Resposta: Depreciação- é o tempo de vida gasto de um ativo(bem) como carro, imovel por exemplo onde seu valor vai diminuindo no decorrer dos anos.
	
Gabarito: Depreciação é o custo decorrente do desgaste ou da obsolescência dos ativos imobilizados da empresa (máquinas, veículos, móveis, imóveis e instalações).
	
	
	 2a Questão (Cód.: 125832)
	Pontos: 1,5  / 1,5
	Sabemos que a implantação do plano de continuidade de serviços de TI é importante e para cada área de TI é necessário definir um perfil específico. Explique como a organização deve definir esses perfis.
		
	
Resposta: A organização deve elaborar um perfil onde visa a qualidade em seus serviços com custos aceitaveis evitando risco ao negocio e visando atender as necessides dos clientes de maneira rápida, eficiente e eficaz.
	
Gabarito: Analisar sua importância para a continuidade do negócio; Mensurar riscos e impactos; Planejar as medidas preventivas a serem tomadas.
	
	
	 3a Questão (Cód.: 32047)
	Pontos: 0,0  / 1,0
	Dentre as alternativas abaixo, qual delas melhor define a Gestão de Níveis de Serviço:
I. Um processo que tem como objetivo atingir um nível ótimo de serviços de TI por meio de um bom relacionamento entre o fornecedor e o cliente.
II. Um projeto de TI que tem como objetivo colher informações sobre os níveis de serviço dos clientes.
III. Um processo que mantém a capacidade produtiva de forma a atender o mercado e vencer a concorrência.
IV. Um projeto que possibilita a criação de pontos estratégicos de atendimento ao cliente.
V. Um projeto de capacitação profissional de forma a atender melhor os clientes.
Fonte: http://www.sqs.pt/ARTIGO-3-ITIL.pdf
		
	
	IV
	
	III
	
	II
	 
	I
	 
	V
	
	
	 4a Questão (Cód.: 123528)
	Pontos: 0,0  / 1,0
	Analise as sentenças abaixo sobre Indicadores de Desempenho e, em seguida, assinale a alternativa correta. O Principal Indicador de Desempenho (PID) ou Key Performance Indicators (KPI) significa: 
I. O PID é uma métrica utilizada para gerenciar os problemas de um processo ou serviço de TI. 
II. O PID é uma métrica utilizada para identificar o disponibilidade de um processo ou serviço de TI. 
III. O PID é uma métrica utilizada para identificar a capacidade de um processo ou serviço de TI. 
IV. O PID é uma métrica utilizada para identificar o desempenho e a qualidade de um processo ou serviço de TI.
		
	
	Somente I, II e IV estão corretas.
	
	Somente I, II e III estão corretas.
	
	Somente I, III e IV estão corretas.
	 
	Todas estão corretas.
	 
	Somente II, III e IV estão corretas.
	
	
	 5a Questão (Cód.: 124794)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	Analise as sentenças sobre Planejamento da Capacidade e, em seguida, assinale a alternativa correta. O Plano de Capacidade tem por finalidade documentar os níveis de utilização de recursos e desempenho do serviço, aspectos da estratégia do negócio e previsões para as exigências futuras de recursos dos serviços que dão suporte ao negócio. Alguns componentes do Plano de Capacidade são: 
I. Introdução e escopo. 
II. Modelo de design. 
III. Relação de imprevistos.
		
	
	Somente II e III estão corretas.
	
	Somente II está correta.
	
	Somente I e II estão corretas.
	
	Somente I e III estão corretas.
	 
	Somente I está correta.
	
	
	 6a Questão (Cód.: 124802)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	Analise as sentenças abaixo sobre custos de serviço em TI e, em seguida, assinale a alternativa correta. O custo da decisão errada de um investimento em TI pode acarretar em perdas. Portanto, as decisões sobre investimento devem ser baseadas no planejamento de capacidade visando perspectivas futuras. No que se refere ao retorno da TI, temos que considerar 2 aspectos: tangibilidade e quantificação. Quanto à tangibilidade podemos afirmar: 
I. São facilmente identificáveis mesmo sendo difíceis de serem mensurados, como redução de custos, ganhos de market share, melhoria na qualidade etc. 
II. Os intangíveis que são subjetivos e passíveis de interpretação, como por exemplo melhorias na imagem institucional. 
III. Os intangíveis são quantificáveis e facilmente expressos em números, como por exemplo o aumento de produtividade com a aquisição de um novo servidor.
		
	 
	Somente I e II estão corretas.
	
	Somente II está correta.
	
	Somente I e III estão corretas.
	
	Somente I está correta.
	
	Somente II e III estão corretas.
	
	
	 7a Questão (Cód.: 123921)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	Analise as sentenças sobre Planejamento da Capacidade e, em seguida, assinale a alternativa correta. O gerenciamento e planejamento da Capacidade em Recurso de TI, que é um dos processos de ENTREGA DE SERVIÇOS do ITIL (Information Technology Infrastructure Library) têm como objetivos: 
I. Entender e alinhar os requerimentos do negócio, a operação da organização e a infra-estrutura de TI. 
II. Garantir que a capacidade e performance atuais e futuras estão sendo providas a um custo aceitável (justo e viável) para a empresa, para atender às demandas da organização. 
III. Implementar controles que visem proteger os ativos da organização.
		
	
	Somente II está correta.
	
	Somente I está correta.
	 
	Somente I e II estão corretas.
	
	Somente II e III estão corretas.
	
	Somente I e III estão corretas.
	
	
	 8a Questão (Cód.: 32055)
	Pontos: 0,0  / 0,5
	Alguns indicadores são usados na medição de resultados dos processos de TI.
Quanto ao processo "Definir e gerenciar os níveis de serviço", podemos afirmar que os indicadores de desempenho para "Percentual dos serviços de TI que têm níveis de serviços medidos" é:
Fonte: Fernandes, Agnaldo Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p.62
		
	
	Percentual de variação entre o orçamento realizado e o planejado.
	
	Número de aditivos contratuais.
	 
	Frequência de pesquisa de satisfação com os clientes.
	 
	Índice de satisfação dos usuários com o suporte de 1º nível.
	
	Número de processos críticos de negócios não cobertos por um plano formal de disponibilidade de serviços.
	
	
	 9a Questão (Cód.: 123536)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	A importância dos indicadores de desempenho é caracterizada pela necessidade de medição que leva ao controle e melhoria dos serviços de TI. Na fase de planejamento, algumas estimativas são determinantes, como por exemplo:
		
	
	Análise dos desvios
	
	Satisfação do usuário
	
	Capacidade para manutenção
	
	Falhas esperadas
	 
	Esforço
	
	
	 10a Questão (Cód.: 32056)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	Alguns indicadores são usados na medição de resultados dos processos de TI.
Quanto ao processo "Gerenciar serviços terceirizados", podemos afirmar que os indicadores de desempenho para "Número de provedores de serviços que não atendem os níveis de serviços contratuais" é:
Fonte: Fernandes, Agnaldo Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p.62
		
	
	Número de processos críticos de negócios não cobertos por um plano formal de disponibilidade de serviços.
	 
	Número de aditivos contratuais.Percentual de variação entre o orçamento realizado e o planejado.
	
	Frequência de pesquisa de satisfação com os clientes.
	
	Índice de satisfação dos usuários com o suporte de 1º nível.