ARTIGO REECRITO. METODOS QUANTITATIVOS

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Análise do processo logístico através das ferramentas da qualidade: um estudo de caso na DDEX- direct to door express.
Irailde da Silva Santana<santanairailde8@gmail.com>
 Resumo: Sabendo que o nível de serviço e o preço dos produtos/serviços não são mais diferenciais, são pré-requisitos, o presente artigo objetiva mostrar como a implantação de ferramentas da qualidade pode ajudar a identificar irregularidades potenciais no processo logístico, especificamente na distribuição de jornais, na cidade do Natal. A metodologia utilizada foi uma pesquisa do tipo quantitativa, de caráter exploratório e baseado em estudo de caso. O objetivo da pesquisa foi entender como tornar o processo de entrega um diferencial competitivo para a empresa prestadora de serviço. Visando este objetivo, inicialmente foi feito uma revisão bibliográfica, visando conhecer os principais conceitos da qualidade, qualidade em serviços e ferramentas da qualidade. O processo para a coleta de dados e informações foi durante o período de estagio acadêmico na empresa. As ferramentas aplicadas foram gráficas de Pareto, diagrama de Ishikawa e controle estatístico de processo. Após a aplicação de ferramentas, foram propostas sugestões a empresa visando minimizar a variabilidade do processo em questão. Os resultados obtidos foram o diagnóstico sobre qual reclamação era mais relevante do ponto de vista dos clientes, quais possíveis fatores contribuem para o alto índice de reclamações, e como essas reclamações se comportam. 
Palavras-chave: Ferramentas; Qualidade; Processo.
 Logistic analysis of the process through quality tools: a case study in DDEX – direct to door express 
Abstract: Knowing that the service level and price of products / services are no longer distinct, are prerequisites, this article seeks to show how the deployment of quality tools can help identify potential irregularities in the logistics process, specifically in the distribution of newspapers, in Natal. The methodology used was a type of quantitative research, exploratory and based on case study. The purpose of this research was to understand how to make the process of delivering a competitive advantage to the company providing the service. Aiming at this goal, was initially performed a literature review, to determine the key concepts of quality, service quality and quality tools. The process for collecting data and information was during the academic stage in the company. The tools were Pareto, Ishikawa diagram and statistical process control. After application of tools, suggestions were proposed to the company seeking to minimize the variability of the process in question. The results were a diagnosis about which complaint was more relevant in terms of clients, which possible factors contributing to the high rate of complaints and how those complaints behave. 
Keywords: Tool; Quality; Process.
Introdução
Com o aumento da competitividade provocada pelas inovações tecnologicas e transformações da economia mundial e globalização dos mercados, vem ocorrendo grandes processos de mudanças nas organizações, e é nesse contexto de transformações que este artigo foi reescrito tendo como base os estudos de Natália Veloso Caldas Vasconcelos e Cristina Barbosa Pereira do INGEPRO – Inovação, Gestão e Produção em fevereiro de 2011. O mesmo analiza o processo de distribuição de um jornal de maior circulação do Rio Grande do Norte, levando em consideração as os problemas na entrega para identificar atraves das ferramentas da qualidade os pontos de maior vulnerabilidade, visando a melhoria do processo longistico e consequentemente com essa melhoria a sociedade que usufrui desses serviços terá uma maior satisfação em relação ao serviço prestado de forma eficiente e com boa qualidade de atendimento, evitando posteriomente reclamaçoes.
Mesmo em temos modernos, onde a tecnologia avança indiscutivelente de maneira acelerada, e a informação digital em tempo real está cada vez mais ao alcance dos brasileiros através da internet, estudos comprovan que, o hábito de ler o “velho” jornal impresso ainda se faz presente nas cidades brasileiras e sua circulação está em crescimento como aponta os dados apresentados pela Associação Nacional deJornais (ANJ, 2010) Esse crescimento de circulação associado com crescimento populcional das cidades brasileiras vem consequentemente gerando problemas na longistica de distribuição, tornando as prestadoras de serviços alvo facil de reclamações frequantes em ouvidorias aos consumudores. Isto porque atualmente com o avanço tecnologico e o elavado indice de concorrência mundial a satisfação do clientes tem sido a maior preocupação das empresas do ramo de longistica, levando em consideração que os clientes estão avaliando a qualidade dos serviços a eles prestados. E nessa mesma ideia Oliveira(2010) diz que um dos requisitos indispensavés para os clientes é a qualidade e isso tambem garante para as empresas um lugar de detaque no mercado, esso é o que diz o estudos de Natália e Cristina do INGEPRO – Inovação, Gestão e Produção em fevereiro de 2011.
2. Ferramentas da qualidade para a melhoria dos serviços logísticos
2.1 Definição da qualidade nos serviços logísticos
Para definirmos qualidade dentro dos processos longisticos, primeiramente observamos o que diz Juran (1993, p. 47) “qualidade é adequação ao uso”, uma rapida e breve definição. Já para Deming (1990) “qualidade é atender continuamente às necessidades dos clientes a um preço que eles estejam dispostos a pagar”, abordando os aspectos da qualidade relacionando com o preço, ou seja, não basta ser um produto ou serviço de qualidade tem que ter um preço ascessível afim de torna-lo competitivo no mercado caso contrario dará prejuisos as organizações. E nesse sentido Ishikawa (1982, p. 34) fala de “Qualidade justa a preço justo”, expressando exatamente a relação do qualidade e preço destacando que o preço e a qualidade andam lado a lado. Paladini (1990, p. 13) afirma que “não há forma de definir qualidade sem atentar para o atendimento integral ao cliente”. E de acordo com Campos (1992, p. 96), “um produto ou serviço de qualidade é aquele que atende perfeitamente, de forma confiável, acessível, segura, e no tempo certo, às necessidades do cliente”. Segundo Miguel (2001) há poucas décadas, o conceito de qualidade veio se tornar algo voltado para a função de gerenciamento. Antiganente era somente relacionada à estrutura do produto em si, voltado para a conformidade. Hoje está totalmente ligada com o sucesso da organização no mercado.
Para Garvin (1988), a qualidade pode ser avaliada em sete aspectos: característica/ especificação, desempenho, conformidade, confiabilidade, durabilidade, imagem e atendimento ao cliente, sendo está ultima bastante utilizada quando se trata da análise do setor de serviços. Através desses aspectos, que em muitas vezes interagen-se, é possível se avaliar a qualidade do que é oferecido. Assim podemos considerar que um produto com qualidade é aquele que configura todas esses aspectos, sedo que cada um pode influenciar de maneira diferente dependendo do produto/ serviço, mas uma coisa é certa, esta qualidade tem que ter desenpenhos ao menos aceitavéis para o cliente se sentir. Resumindo, qualidade é o fato de “atender as necessidades dos clientes, buscando deixá-los satisfeitos”, uma vez que o objetivo desta é dar satisfação ao cliente.
As atividades logísticas vêm ganhando espaço no mercado nos últimos anos, isso pelo fato de as empresas terem percebido o grande valor que os serviços logísticos representam para os clientes, e com isso, a empresa torna-se mais competitiva perante seus concorrentes. De acordo com Figueiredo (2009) é através do serviço logístico, entendido como o conjunto de atividades que devem ser realizadas para atender às necessidades de clientes cada vez mais exigentes, que as empresas procuram a diferenciação, perseguindo o cumprimento de prazos, entregas sem erros, pedidas perfeitos e um amplo leque de atributos de serviço que vão além dosconvencionais requisitos ligados a prazos e quantidades atendidas. No caso que vai ser analisado neste trabalho, o serviço logístico é o serviço da empresa, pois a mesma faz entregas de jornais, então o produto, não é produzido pela empresa, o serviço oferecido por ela, é exatamente a entrega do produto em si.
Tendo este conhecimento, é possível considerar que mesmo empresas tecnologicamente bem preparadas do ponto de vista logístico, neste caso se tratando de software de roteirização, uso de Sistema de Posicionamento Global (GPS) pelos entregadores, apresentam resultados não muito satisfatórios quando, observam alguns indicadores de seu desempenho tais como: entregas fora do prazo, embalagens danificadas, produto danificado, produto molhado, entrega feito de forma incorreta, documentação com erros, pedidos incompletos, etc. 
2.2 Ferramentas da qualidade
Ao avaliar a qualidade de algum bem ou serviço é possível analisar as informações e os dados numéricos. Os dados numéricos compreendem variáveis discretas ou contínuas, e as informações compreendem as reclamações, sugestões, resultados de pesquisas qualitativas e sugestões dadas aos funcionários no ato da compra por exemplo. Essas informações e esses dados tornam-se úteis quando a partir dele é possível tirar conclusões para auxiliar o processo decisório.
De acordo com Fotopoulos (2009) as ferramentas de gestão da qualidade e técnicas são métodos práticos, são meios ou mecanismos que podem ser aplicados a tarefas específicas. Entre outras coisas, eles são usados para facilitar melhorias e mudanças positivas.
Segundo Engelhardt (2000) as sete ferramentas da qualidade formam um conjunto de ferramentas eficazes, e devem ser usados quando for apropriado. As ferramentas da qualidade podem ser utilizadas para coleta, processamento e disposição das informações, sendo elas numéricas ou não. As ferramentas da qualidade podem ser divididas em dois grupos, as “Ferramentas Estatísticas da Qualidade” também chamadas de “Ferramentas Tradicionais da Qualidade”, ou “Ferramentas de Planejamento da Qualidade” conhecidas também como “As Sete Novas Ferramentas da Qualidade”, de acordo com Mizuno (1993).
As principais ferramentas estatísticas da qualidade são:
Estratificação: Consiste no agrupamento da informação (dados) sob vários pontos de vista, de modo a focalizar a ação. Os fatores equipamento, material, operador, tempo, entre outros, são categorias naturais para a estratificação dos dados.
Folha de Verificação: Formulário no qual os itens a serem verificados para observação do problema já estão impressos, com o objetivo de facilitar a coleta e o registro dos dados.
Gráfico de Pareto: Um problema pode ser atribuído a um pequeno número de causas. Representado por um gráfico de barras verticais que dispõe a informação de forma a tornar evidente e visual a priorização de temas. A informação assim disposta também permite o estabelecimento de metas numéricas viáveis a serem alcançadas.
Diagrama de Causa e Efeito: Utilizado para apresentar a relação existente entre um resultado de um processo (efeito) e os fatores (causas) do processo, que por razões técnicas, possam afetar o resultado considerado.
Histograma: Gráfico de barra que dispõe as informações de modo que seja possível a visualização da forma da distribuição de um conjunto de dados, e também a percepção da localização do valor central. Diagrama de Dispersão: Gráfico utilizado para a visualização do tipo de relacionamento existente entre duas variáveis. Estas variáveis podem ser duas causas de um processo, uma causa e um efeito do processo ou dois efeitos do processo.
Gráfico (carta) de Controle: Utilizado para detectar causas especiais e causas comuns. As cartas podem ser por variáveis (utilizada com unidades quantitativas de medidas) ou por atributos (características qualitativas).
As Ferramentas do Planejamento da Qualidade, ou ferramentas gerenciais da qualidade, conforme Miguel (2001) tiveram origem nos trabalhos de pesquisa operacional após a II Guerra Mundial, e foram apresentadas pela primeira vez por Shigeru Mizuno no livro Gerência para Melhoria da Qualidade.
Conforme Clegg (2009) as ferramentas têm um escopo vasto, variam entre os quantitativos de análise complexa como design de experimentos de Taguchi para heurística simples como os que serão utilizados nesta pesquisa, o diagrama de Ishikawa e gráfico de Pareto. 
Diante da explanação das ferramentas da qualidade, e do conhecimento do problema que é preciso ser analisado, as ferramentas mais adequadas para a resolução do problema apresentado neste artigo foram: gráfico de Pareto, visando conhecer quais reclamações representa a maior parte, diante do total, diagrama de Ishikawa, visando compreender quais as possíveis causas desta reclamação (diagnosticada através do gráfico de pareto) e por fim, o controle estatístico de processo, para observar o comportamento das reclamações durante o tempo. Assim aplicando estas ferramentas é possível conhecer e interpretar os problemas do processo logístico.
3. Material e métodos
A pesquisa realizada teve uma abordagem do tipo quantitativa, especialmente projetada para gerar medidas precisas e confiáveis que permitam uma análise estatística. Através da análise quantitativa é possível buscar resultados concretos sobre as causas das reclamações.
Segundo Miguel (2001) em boa parte dos casos, a medida de qualidade para um determinado serviço prestado envolve algum tipo de consulta, por exemplo, via questionário, além de indicarem o grau de satisfação dos clientes, também devem apontar possibilidades de melhoria e aperfeiçoamento.
A classificação da pesquisa levando em consideração os objetivos tem caráter exploratório. Quanto ao planejamento da pesquisa optou-se pela pesquisa bibliográfica e pelo estudo de caso. A empresa escolhida para o estudo de caso foi a DDEX, uma empresa focada na prestação de serviços relacionados à logística expressa (porta a porta), que opera desde 2005 em Natal (RN).
A coleta de dados compreendeu as informações referentes aos meses de Maio de 2009 a Dezembro de 2009. Para coletar os dados foram utilizadas informações buscadas no banco de dados do jornal resultantes das reclamações dos clientes. As informações foram coletadas todos os dias, e armazenadas em planilhas.
O serviço que foi enfocado neste trabalho é o de distribuição de periódicos, no caso jornais. O processo acontece durante o período da madrugada, seis vezes por semana, visto que nas segundas-feiras não acontece à circulação do jornal, com exceção de feriados. A duração do processo é de meia-noite e às seis da manhã, podendo haver variações.
O serviço em questão compreende as seguintes etapas:
FIGURA 1 – Fluxo do processo de entrega. Fonte: Elaboração Própria
O processo continua durante o dia, onde um funcionário da empresa fica disponível a atender as reclamações dos clientes deste jornal.
A metodologia da pesquisa descreve as etapas que serão utilizadas no decorrer da pesquisa que o objetivo seja cumprido.
 Compreender e conceituar as ferramentas da qualidade;
 Estudar os principais conceitos de logística;
 Coletar dados necessários para a execução da pesquisa;
 Escolher as ferramentas que serão utilizadas no estudo;
 Analisar os dados;
 Analisar e aplicar as ferramentas da qualidade no serviço logístico;
 Analisar os resultados da aplicação das ferramentas;
No capítulo seguinte, será feita a descrição do estudo de caso, e os resultados obtidos a partir da aplicação das ferramentas da qualidade.
4. Estudo de Caso
A DDEX-Direct to Door Express, é uma empresa focada na prestação de serviços relacionados à logística expressa (porta a porta). Os clientes da DDEX – Direct to Door Express operam nos diversos ramos tanto da industria, como do comércio e prestação de serviços. Já tradicionais ou novas no mercado são elas editoras, gráficas, redes de supermercado, concessionárias de serviços de primeira necessidade, planos de saúde, empresas de vendas por catálogos, imobiliárias, construtoras,ou seja, empresas que têm a necessidade que o seu produto, encartes, boletos, revistas, jornais entre outros materiais, cheguem a determinado destino.
Neste trabalho será analisado em específico o serviço de entrega de jornais, prestado a empresa Tribuna do Norte, no qual conta com a colaboração de 30 funcionários, e o volume de entrega durante a semana é em média 4.000 exemplares, e 6.000 no sábado e domingo. Durante o mês esssa demanda representa 125.000 exemplares de jornais, que são entregues pela empresa.
5. Resultados
5.1 Gráfico de Pareto
Foi a primeira ferramenta utilizada para analisar os dados. Com a aplicação da ferramenta foi possível identificar qual a categoria do problema mais importante a ser focada. Com esta ferramenta foi possível diagnosticar que as reclamações relacionadas a não entrega do jornal no dia correto, e a reclamação compreendida como aviso, que se trata de uma advertência, quanto à entrega, representam juntas 93,85% das reclamações recebidas pela empresa, conforme o gráfico mostra ab FIGURA 2 - Análise de Pareto. Fonte: Elaboração Própria 
Observando o grafico afirmamos que o motivo das frequentes reclamações é a não entrega do produto no dia aguardado, seguido do aviso, e mais a baixo do recebimento em mau estado. Estes grafico mostra em quais aspectos dem mudar o quanto antes afim de satisfazer a clientela, como neste caso o maior problema esta na não entrega do jornal, mais abaixo será analisado os motivos de não entregar o jornal.
5.2 Diagrama de Ishilawa
O principal motivo identificado por meio do Gráfico de Pareto refere-se a não entrega do jornal, então para analisar este problema foi elaborado o diagrama de Ishikawa, conforme figura 3.
Analisando as causas relacionadas às Pessoas destacamos que a falta de compromisso e demotivação dos funcionarios é um fator de influencia nos processos de entrega, uma vez que demotivado o funconario que é responsavel por uma area deixa de ir ao trabalho e consequentemente é substituido por outro que na maioria das vezes não conhece bem a area e por este motivo deixa de entregar os jornais, causando reclamações. 
FIGURA 3 – Diagrama de Ishikawa. Fonte: Elaboração Própria
Outro aspecto também relevante é a falta de treinamentos para os funcionarios recem contratados que não conhecem bem a rota, já que o serviço é dividido em rotas, neste caso nos primeiros dias de serviço este funcionario apresntará problemas em reclamações não apenas na não entrega no dia , mas também com a forma de recebimento como em mau estado.
 Em relação a organização observa-se na empresa analizada uma pobresa em cultura organizacional, uma vez que a mesma não tem planos e medidas para motivar seus funcionarios. 
E no aspecto que se refere às ferramentas, os fatores que podem influenciar na falta de entrega dos jornais são a quebra da moto e aos defeitos no caixote (objeto onde são colocados os jornais) que podem ocasionar perda de jornais, e conseqüentemente a não entrega.
Outros aspectos é relacionado ao capital, onde fica notorio a insastifação por parte dos funcionarios devido aos atrasos salariais, onde os mesmos se recusam a realizarem a entrega dos jornais.
Observando os aspectos relacionados aos métodos, é possível verificar que as rotas mais complexas (com clientes mais exigentes, onde determinam a forma como o entregador deve deixar o jornal, solicitam horário para entrega) e as rotas onde tem mais pontos de entrega, o volume de reclamações é maior quando comparado com rotas menores e de fácil execução, quanto às exigências dos clientes. Com relação ao ambiente, este aspecto se torna crítico quando se verifica a ocorrência de chuvas, neste caso é normal que o número de reclamações aumente, devido à dificuldade de locomoção que os entregadores vão enfrentar, principalmente quando ocorrem alagamentos, e quanto existe a possibilidade de assaltos ao entregador.
Com relação ao procedimento, o que poderá causar as falhas de entrega é o atraso por parte da gráfica, por motivos diversos como quebra de máquina falta do pessoal, e o próprio atraso do responsável por deixar os jornais em posse dos entregadores, gerando assim um atraso nas entregas por parte da distribuidora.
Após analisar o diagrama de Ishikawa, de acordo com as possíveis causas, pode-se identificar que a causa primária que mais contribui para as falhas nas entregas dos jornais está relaciona com o fator pessoas. 5.3 Controle estatístico de processo
Concluída a coleta dos dados, foi utilizado o controle estatístico de processo através de carta de controle por atributos, do tipo p. Segundo Coelho (2010) o controle estatístico de processo consiste no controle das causas comuns de variação e na eliminação das causas especiais de variação de forma a manter o processo dentro de limites de variação considerados aceitáveis. Esse controle é feito por meio dos gráficos de controle.
Um gráfico de controle comum apresenta uma linha central (LC), que corresponde ao valor médio da característica da qualidade que está sendo avaliada; limite superior de controle (LSC) e limite inferior de controle (LIC). Para que um processo seja considerado sob controle estatístico é necessário que os pontos representativos das amostras estejam dentro dos limites de controle e sejam distribuídos de forma aleatória, sem representar qualquer tipo de tendência (MONTGOMERY, 2009;SAMOHYL,2009).
A coleta de dados foi realizada durante oito meses, coletando-se as informações quanto ao número de reclamações e seus tipos. Para cada subgrupo, anotar: n = número de jornais que saíram para entrega, Np = número de reclamações, E então calcular: fração de reclamações de acordo com o número de jornais que saíram para entrega. Esse passo deve ser feito para todos os dias.
O passo seguinte foi o de monitoramento, após o calculo dos limites, criou-se o gráfico e observou-se o comportamento dos dados. A presença de um ou mais pontos fora dos limites de controle é uma evidência de instabilidade (causa especial). As seguintes constatações também indicam alterações no processo (válidas para) pontos em seqüência acima (ou abaixo) da linha central, e pontos em seqüência ascendente (ou descendente). Analisando as cartas de controle referente aos meses de Maio, Junho, Julho e Agosto, a seguir. 
FIGURA 4 – Cartas de Controle – Maio, Junho, Julho e Agosto. Fonte: Elaboração Própria 
É possível observar que, com exceção do mês de Agosto, em todos os gráficos, o processo se mostra fora de controle, e sempre acompanhando uma tendência, acima do limite superior de controle, o que pode ser interpretado, como excesso de reclamações, nos devidos picos do gráfico.
FIGURA 5 – Cartas de Controle – Setembro, Outubro, Novembro e Dezembro. Fonte: Elaboração Própria
O diagnóstico dos gráficos anteriores é bem semelhante aos já comentados, onde o comportamento do mês de Novembro pode ser comparado com o de Agosto. A análise dos outros meses, Setembro, Outubro e Dezembro, evidenciam que o processo está fora de controle.
Os gráficos de controle do processo em análise geraram basicamente os mesmo resultados, pontos fora do controle que e apresenta uma tendência, localizando-se acima do limite superior controle (com exceção dos meses de Novembro e Agosto), Esses pontos fora de controle indicam a ocorrência de causas especiais que precisam ser solucionadas.
Para ser solucionado, o processo merece um estudo mais aprofundado. Ao se identificar essas causas especiais, é necessário que a empresa tome medidas que impeça a sua recorrência. Ao se aplicar medidas para diminuir esse alto número de reclamações, é necessário o acompanhamento contínuo, visando sempre ter o processo em controle.
6. Considerações
Este processo analizado compreende na entrega pontual de jornais que ocorrem durante a madrugada nos arredores da cidade de Natal (RN). Onde os bairros são divididos em rotas e sendo cada emptregador responsavel por uma rota e consequentemente responsavel de entregar ao cliente o seu jornal diario. Sabendo que esse processo gera um grandenumero de reclamações foram coletados dados e aplicadas ferramentas de qualidade para medir e analizar este processo de entrega de jornais, inicialmente o gráfico de Pareto identificou que a principal reclamação dos clientes está relacionada a falta de entrega dos jornais.
O trabalho respondeu aos objetivos propostos na medida em que identificou e aplicou as ferramentas da qualidade para melhoria da qualidade e redução da variabilidade na entrega dos jornais. Desta forma foi possível utilizar as ferramentas da qualidade para reduzir a variabilidade no tempo de entrega dos jornais e melhorar a satisfação dos clientes, uma vez que, com a aplicação das ferramentas, os motivos pelo qual gera insatisfação do cliente foram conhecidos.
O diagrama de Ishikawa foi aplicado para investigar quais as possíveis causas da não entrega dos jornais aos clientes. Foram listas causas primárias, onde estavam envolvidos aspectos como pessoas, ambiente, ferramentas, método, procedimento e capital. Em seguida foram listadas causas secundárias, e as que apareceram em maior número, foram às causas relacionadas às pessoas, o que se pode afirmar que a não entrega de jornais diários programados se deve em sua maior parte, ao fator relacionado às pessoas. Com isso é possível propor soluções para minimizar esses impactos que a empresa sofre com relação a esses aspectos.
Com a utilização das cartas de controle foi possível obter informações sobre o comportamento das reclamações durante os meses. De acordo com as cartas de controle elaboradas dos oito em analise, apresentam pontos fora de controle, no caso, acima do limite superior, e isso pode ser interpretado como um número muito alto de reclamações. Assim a empresa precisa analisar isto de forma mais intensificada, visando diminuir essa variabilidade do processo, e está sempre acompanhando, visando conhecer o comportamento do processo, para que sempre busque minimizar sua variabilidade.
Algumas medidas que a empresa pode tomar para analisar melhor a oscilação do processo, e inspecionar, acompanhar as rotas, sem que os entregadores saibam, assim poderá obter informações que os entregadores omitem, e identificar quais entregadores fazem o processo de forma correta, e após essa investigação, tomar medidas para que a empresa conte com entregadores que trabalhem com objetivo de crescer junto com a empresa. Em fim, para tornar o processo de entrega um diferencial competitivo para a empresa prestadora de serviço, é preciso que a empresa utilize ferramentas que possibilitem monitorar o processo e agir de modo rápido e eficiente visando identificar causas especiais e comuns que impedem o serviço de qualidade.
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