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Avaliação: GST0508_AV2_201201759102 » MARKETING DE RELACIONAMENTO
Tipo de Avaliação: AV2
Aluno: 
Professor:
MARCELO NUNES DE CARVALHO
Turma: 9001/AA
Nota da Prova: 5,0 de 8,0        Nota do Trabalho:        Nota de Participação: 2        Data: 15/06/2013 17:10:05
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 1a Questão (Cód.: 48531)
Pontos: 0,5  / 1,5
Para que as empresas que vão trabalhar com CRM obtenham êxito, é exigido um olhar crítico em relação a um determinado propósito dentro da organização. Identifique qual é e o motivo pelo qual este é tão relevante no contexto.
Resposta: O valor cultural e as pessoas.
Gabarito: Trabalhar com CRM exige de qualquer empresa um primeiro passo fundamental: a mudança da sua cultura de negócios. Será necessário que a cultura do marketing tradicional de massa seja substituída pela cultura do marketing de relacionamento. Possuir uma cultura de CRM implica em vários compromissos. O primeiro é possuir foco na construção de relacionamentos duradouros com os clientes. Em vez de se preocupar apenas com a transação de compra-e-venda, a cultura do CRM se preocupa com os processos de pré-compra e de pós-venda. Isto significa que o cliente precisa se sentir mais envolvido não apenas com o produto que comprou, mas principalmente com a empresa que forneceu este produto. Todos os processos devem estar centrados no cliente e para o cliente.
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 2a Questão (Cód.: 58069)
Pontos: 0,5  / 1,5
Baseados na premissa que na relação existente entre o cliente e empresa, a abertura dos canais de comunicação 24 horas por dia, nos 07 dias da semana é importantíssima, cite pelo menos dois fatores que indicam esta relevância:
Resposta: Canais de comunicação como a central de atindimento ao cliente, chat e outros são importantíssimos pois oferecem atendimento em tempo real, resposta mas rápidas e maior interatividade e relacionamento com o cliente.
Gabarito:
O aluno pode responder que o comportamento do cliente e suas expectativas mudam constantemente, e elas precisam ser comunicadas à empresa; sua satisfação pode ser comprometida por alguma falha do produto, mal uso ou dúvidas quanto ao uso; o cliente necessita de um canal de comunicação pessoal, pois a interação homem-máquina pode não ser suficiente em algumas ocasiões ou ainda, que ele precisa não apenas consultar, mas também ser consultado pela empresa, mantendo o princípio da comunicação bidirecional.
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 3a Questão (Cód.: 48526)
Pontos: 0,5  / 0,5
Se o marketing de relacionamento reconhece o papel fundamental que os clientes individuais têm não apenas como compradores, mas na definição do valor que desejam (GORDON, 1999, p. 32), está CORRETO concluir que:
o paradigma de massa tem sido perpetuado na contemporaneidade pois reitera o papel passivo do cliente nas relações de marketing.
se o cliente passa a ser analisado individualmente, logo o Marketing de Relacionamento perde grande parte de sua importância no contexto atual do Marketing e dos negócios.
entender profundamente o que o consumidor de fato deseja e como ele quer que determinado produto seja desenvolvido e entregue são aspectos menos prioritários no Marketing de Relacionamento.
 
o Marketing de Relacionamento tem uma visão centrada nas demandas dos clientes, além de buscar soluções que busquem o equilíbrio entre o valor esperado pelo cliente e o valor esperado pela empresa.
desconto em preços, liquidações e demais ações promocionais são o ponto central do Marketing de Relacionamento.
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 4a Questão (Cód.: 48693)
Pontos: 0,5  / 0,5
Leia o seguinte texto, extraído do site Cliente SA: O consumidor está cada vez mais adepto às redes sociais, blogs e fóruns de discussão, o que exige uma postura de maior interatividade das empresas. Para fazer o monitoramento desses ambientes, a Rede Promoção Interativa, empresa incubada no polo tecnológico da Unisinos, desenvolveu o MultiPós. A solução de pós-venda integra informação e interatividade numa mesma linha de serviços: análises de marcas e tendências, plataforma colaborativa de atendimento a clientes, monitoramento da satisfação e atendimento de consumidores on-line. Ao realizar esse acompanhamento da marca e dos produtos nas redes sociais, o MultiPós permite o conhecimento do mercado e avalia o grau de satisfação dos clientes. Com um sistema inteligente diferenciado, que não apenas reúne a informação num relatório, mas analisa dados, o MultiPós alia o monitoramento na Internet com estratégias de relacionamento pós-venda. [Fonte: www.clientesa.com.br]
A solução MultiPós, desenvolvida pela Unisinos, pode ser CORRETAMENTE interpretada na seguinte opção:
A Multipós é uma solução com foco na pulverização em massa dos pontos de venda, o que permite ganhos de vendas em maior volume.
A MultiPós é uma solução que está pouco relacionada ao paradigma de relacionamento, pois há pouco ou nenhum foco quanto à análise qualitativa em profundidade dos consumidores monitorados.
A MultiPós é uma solução que propõe o entendimento dos consumidores monitorados levando-se em consideração que estes fazem parte de uma massa uniforme.
 
A MultiPós é uma solução que indica a complexidade quanto ao entendimento do comportamento do consumidor no cenário de marketing atual.
A MultiPós é uma solução que reitera o paradigma de massa, ou seja, existe pouco grau de diferenciação entre os consumidores que serão monitorados por esta solução.
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 5a Questão (Cód.: 176908)
Pontos: 0,5  / 0,5
O cliente de hoje é mais bem informado, mais exigente, mais participativo e muito mais complexo. Por estas razões, as tradicionais práticas de marketing centradas nas relações de compra e venda de curto prazo (perspectiva transacional) não têm sido suficientes. As considerações abaixo são para entender e analisar o cliente com maior profundidade, EXCETO UMA:
d)      Como ele se relaciona com o produto e a marca da sua empresa.
b)      O que ele pensa.
a)      De onde ele vem.
 
e)      O que o mercado produz
c)       Como ele vive, com quem ele convive, quem o influencia.
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 6a Questão (Cód.: 48667)
Pontos: 0,0  / 0,5
Analise as seguintes afirmativas: A - As ações de Marketing de Relacionamento propiciam a redução de decisões incorretas de marketing, assim como a redução de conflitos com os clientes. B - Uma vez implementadas, as ações de Marketing de Relacionamento eliminam integralmente o desejo do cliente por barganhar preços. C - Os parceiros de negócios (como, por exemplo, os intermediários) são fundamentais para a engrenagem de qualquer negócio. Curiosamente, estes parceiros geram baixo impacto nas ações de Marketing de Relacionamento. Qual(is) desta(s) afirmativa(s) representa(m) CORRETAMENTE a filosofia do Marketing de Relacionamento?
Apenas C.
 
Apenas A e B.
Apenas A e C.
Apenas B,
 
Apenas A.
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 7a Questão (Cód.: 67073)
Pontos: 1,0  / 1,0
Entre os investimentos de marketing de uma empresa está o marketing de relacionamento. Marque, entre as opções, a única que foge ao contexto do conceito:
 
Homogeneidade de produtos.
Diferenciação de valores.
Customização do cliente.
Inovação de produtos e serviços.
Fidelização à marca.
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 8a Questão (Cód.: 181292)
Pontos: 1,0  / 1,0
Um dos passos do modelo para melhorar a performance de vendas utilizando o CRM, definido por Bretzke é a FILTRAGEM DA LISTA. Identifique abaixo, qual afirmativa não está correta.
a filtragem pode ser feita por diversos critérios.
a empresa, muitas vezes por meio de telemarketing ativo, entrará em contato com os prospects da lista para separar os mais potenciais dos menos potenciais;
a filtragem é feita por perfil, por necessidades e por área geográfica.
esta lista deve sertratada inicialmente como material bruto;
 
a filtragem não é feita por perfil.
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 9a Questão (Cód.: 66847)
Pontos: 0,5  / 0,5
(CREA-MA/2008) Quanto ao CRM (Customer Relationship Management) ou Gerenciamento do Relacionamento com os Clientes, é CORRETO afirmar que:
é exclusiva dos gerentes de marketing de empresas mundiais, permitindo-lhes atuar mais profundamente nas ações direcionadas aos clientes, de forma a aumentar o lucro da empresa.
representa a coalizão de diferentes níveis de esforços das áreas-chave de empresas voltadas para atender o interesse de seus stakeholders.
 
tem por objetivo prover a empresa de meios mais eficazes e integrados para atender, reconhecer e cuidar do cliente, em tempo real e transformar esses dados em informações que permitam ao cliente ser melhor atendido por todos os funcionários da empresa.
prepara a empresa para comprar informações de clientes, formando um repositório de dados transacionais com vistas a vendas e efetuação de lucros.
junto com o database marketing, o data mining, o data cluster e o data travell, traduz a importância da modernidade no processo de tomada de decisões de marketing.
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 10a Questão (Cód.: 66925)
Pontos: 0,0  / 0,5
Vários pesquisadores descobriram que as empresas que acolhem a orientação de marketing alcançam desempenho superior. Isso foi demonstrado pela primeira vez por empresas que praticavam uma ___________ - entender e suprir as necessidades expressas do cliente.
orientação de marketing proativo
 
orientação de marketing reativo
orientação de marketing total
 
orientação de marketing holístico
orientação de marketing impulsivo