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05/06/2016 BDQ Prova http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_linear_view.asp 1/2 Fechar GESTÃO DE PROCESSOS Simulado: GST0013_SM_201502627957 V.1 Aluno(a): MORENA TAVARES FERREIRA Matrícula: 201502627957 Desempenho: 0 de 0,5 Data: 05/06/2016 13:47:35 (Finalizada) 1a Questão (Ref.: 201503296646) Pontos: 0,0 / 0,1 Uma senhora se dirige a uma banca de frutas, em um conhecido Supermercado. Após pegar um abacaxi dessa banca, a senhora examina cuidadosamente a fruta e, após alguns segundos de exitação, devolve a fruta à banca. O gerente do supermercado, que passava pelo local, observa o ocorrido e questiona à senhora se poderia ajudála. A senhora afirma que gostaria de comprar um abacaxi, mas que os disponíveis na banca são muito grandes. Imendiatamente, o gerente se predispõe a cortar o abacaxi para que a senhora possa levar uma quantidade menor da fruta. A senhora agradece a atenção do gerente e realiza a compra da fruta. O gerente se desculpa com sua cliente e sem elaborar o diagnóstico do processo de vendas do supermercado, considera o caso encerrado e o problema do processo resolvido. Considerando os conceitos da metodologia de solução de problemas, podemos afirmar que, nesse caso, o gerente não resolveu o problema porque: As ações adotas pelo gerente foram adequadas, mas nesse caso, pedir desculpas à Cliente só piora a situação. Suas ações foram direcionadas para o efeito (problema) e não para as causas do problema gerado para a Cliente. Nenhuma das anteriores. Suas ações foram direcionadas para a causa do problema gerado para a Cliente. As ações adotadas foram corretas , mas o gerente deveria ter oferecido um "Brinde" para a Cliente. 2a Questão (Ref.: 201503295940) Pontos: 0,0 / 0,1 Sobre a medição de de indicadores nos Processos de Gestão Estratégica é INCORRETO afirmar: A medição pode ser utilizada de maneira eficaz para impulsionar e motivar a melhoria da performance. A medição é o único mecanismo que nos permite saber se estamos removendo sistematicamente as causas comuns e especiais dos erros de nossos sistemas e processos, a uma velocidade razoável. Não se pode medir aquilo que não se pode definir operacional e conceitualmente. A medição serve para: controle, previsão, estimativa, tomada de decisão, identificação de problemas, solução de problemas, avaliação de melhoramentos (monitoramento da implantação da estratégia, ¿feedback¿ contínuo, parte do processo gerencial) O sistema de medição de uma organização é como o painel de instrumentos de um avião. Cada instrumento indica uma variável. O piloto utiliza apenas uma medição para conduzir bem o avião, não há necessidade de várias. 3a Questão (Ref.: 201503387168) Pontos: 0,0 / 0,1 Para os sistemas de gestão organizacional, um dos principais benefícios da adoção da Gestão de Processos consiste em: fazer com que as informações cheguem, de forma rápida e eficiente, às pessoas que necessitam delas para a tomada de decisão. permitir a maximização da lucratividade da empresa a partir do gerenciamento da aquisição, movimentação, armazenagem de materiais e produtos acabados. 05/06/2016 BDQ Prova http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_linear_view.asp 2/2 constituirse em instrumento eficaz na busca da satisfação dos clientes e do aperfeiçoamento contínuo da gestão da qualidade. propiciar a maximização de resultados, econômicos e financeiros, decorrentes das atividades operacionais. desenvolver condições organizacionais de satisfação do pessoal, alcançando os objetivos individuais. 4a Questão (Ref.: 201503371054) Pontos: 0,0 / 0,1 Simplificar um processo corresponde a encontrar a melhor maneira de realizar um trabalho, considerando as limitações envolvidas. O Bom Processo é aquele que faz tudo o que é necessário ser feito e não faz nada que seja desnecessário fazer. Diante disto, quando o processo contém atividades que não agregam valor para o cliente, essas atividades devem ser: Modificados e ampliados; Receber mais atenção. Desdobradas em outras atividades; Eliminados para simplificar e baratear o processo; Redesenhadas; 5a Questão (Ref.: 201503371042) Pontos: 0,0 / 0,1 Processos de negócio são processos que caracterizam a ação da organização. Eles não dão suporte aos outros processos e resultam em produtos ou serviços recebidos por clientes externos. Os processos de negócio podem também ser classificados, quanto à agregação de valor, como: Processos secundários; Processos primários; Processos de suporte. Processos terciários; Processos estratégicos;
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