UNID. 1 CONCEITOS BÁSCOS DE GESTÃO DE QUALIDADE

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GESTÃO DE QUALIDADE 
UNIDADE 1 
 
CONCEITOS BÁSICOS E 
FUNDAMENTAÇÃO DA QUALIDADE 
 
 
 
 
 
 
 
PROFA. GISLAINE CRISTINA SALES BRUGNOLI DA CUNHA 
 
 
 
 
 
AGOSTO/2015 
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1 – CONCEITOS BÁSICOS E FUNDAMENTAÇÃO DA QUALIDADE 
 
1.1 - O QUE É QUALIDADE? 
 
PORQUE EXISTE POUCO ENTENDIMENTO SOBRE O QUE É QUALIDADE E CERTA 
CONFUSÃO NO USO DESSA PALAVRA? 
 
 No sentido genérico Qualidade é segundo o dicionário Houaiss, 2001: atributo que 
determina a natureza de algo; superioridade, excelência; dom, virtude; condição, função. 
 No dicionário segundo Holanda,1980, qualidade é: propriedade, atributo ou a 
condição das coisas ou das pessoas capaz de distingui-las das outras e de lhes determinar a 
natureza. 
 
 A partir dessas definições podemos destacar três pontos: 
1 - A qualidade é um atributo das coisas ou pessoas; 
2 - A qualidade possibilita a distinção ou diferenciação das coisas ou pessoas; 
3 - A qualidade determina a natureza das coisas ou pessoas. 
 
PORTANTO PODEMOS CONCLUIR QUE A QUALIDADE ESTÁ DIRETAMENTE 
LIGADA AS CARACTERISTICAS DE UMA PESSOA OU PRODUTO OU SERVIÇO. 
 
 Quando a qualidade é vista por meio das características, ou seja: 
 Qualidade de uma pessoa: honestidade, caráter, competência. 
 Qualidade de um automóvel: desempenho, designer, durabilidade, atualização, 
tecnologia. 
 Qualidade de um hospital: higiene, atendimento, educação, rapidez. 
 O fato da qualidade ser vista por meio de características, introduz uma dimensão 
subjetiva uma vez que: a definição de quais características podem representar a qualidade é 
subjetiva; a intensidade da associação das características com a qualidade é subjetiva; a 
forma de mensuração e interpretação das características pode ser subjetiva; e a própria 
característica pode ser subjetiva. Portanto o que vem a ser SUBJETIVISMO? 
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 Segundo Bueno, 1998, subjetivismo é sistema filosófico que não admite outra 
realidade senão a do sujeito pensante. Portanto, o SUBJETIVISMO contribui para a confusão 
na aplicação da palavra QUALIDADE, uma vez que cada pessoa quando se refere à mesma 
está querendo dizer coisas diferentes, a partir do seu ponto de vista. 
 
 PORTANTO, NUMA ORGANIZAÇÃO O QUE EXISTE É UMA PROFUNDA 
INTERAÇÃO ENTRE PESSOAS E AMBIENTE DE TRABALHO. 
 
 Então, o que é importante como um dos conceitos de qualidade em uma organização 
atualmente? O mundo caminha por caminhos cada vez mais turbulentos, violência, guerras, 
desempregos, fome e outras notícias vendem milhões de exemplares diários, propagando e 
divulgando a desgraça, a tragédia e a miséria. Porque se vende tanto notícia ruim? Porque 
impacta, emociona e desperta a curiosidade. Os sentimentos humanos são por vezes 
estranhos, conflitantes misturando sadismo com piedade numa perversa mistura. E o que 
tudo isto tem a ver com qualidade? 
 Muito! Existem muitas definições para o tema Qualidade, mas, uma delas em especial 
a define como: A essência do comportamento humano!.. 
 Então o que temos: Qualidade e Comportamento, como se juntam duas concepções 
em um primeiro entendimento, sem muito a ver, mas em uma reflexão mais profunda, 
intimamente ligada. 
 Qualidade é em seu mais amplo sentido a visão ou a percepção que o ser humano 
tem do mundo que o cerca. 
 Numa organização industrial ou de prestação de serviços (saúde, educação, ou 
outras) a rotina diária é uma sequencia de interações entre pessoas e o ambiente onde 
convivem. Neste ambiente, as pessoas compartilham atos, atitudes e sentimentos que na 
medida do entendimento cada um traz sensações agradáveis ou não, de satisfação ou 
desagrado. Se indagarmos a qualquer dessas pessoas sobre o que lhe agrada na organização, 
o que a deixa satisfeita, a resposta poderá ser a mais diversificada possível, porém, em uma 
coisa todos irão concordar. Aquilo que as satisfaz, tem Qualidade. E em geral o que tem 
Qualidade é resultado de um comportamento adequado a cada um. 
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 O padrão de qualidade é variável, não existe uma unanimidade mundial sobre o 
padrão de qualidade, porém, existe uma unanimidade nacional sobre o comportamento e o 
sentimento de satisfação com relação ao mundo que nos cerca. Este sentimento proveniente 
da interação do indivíduo com o ambiente é na visão holística, a dimensão da qualidade. 
Esta visão holística faz o conceito da qualidade extrapolar da simples visão técnica de 
preparar o serviço bem feito para uma forma de ver a vida e conceituá-la, ou seja, aponta 
para uma nova filosofia de vida, que o ser humano pode ter inata ou desenvolver por 
conhecimento e prática. 
 
Por que então falar de Qualidade em nossas Organizações? 
 Porque os princípios básicos, os conceitos e as metodologias apoiam e sustentam os 
processos de mudanças internas e externas, a partir das pessoas que a compõem de modo a 
dar uma única e forte identidade à organização qual seja aquela de atuar como um 
organismo com um comportamento saudável que produza cada vez mais, melhores 
resultados. 
 Por que tantas empresas em todo o mundo com programas magníficos de qualidade, 
lançados com toda a pompa e divulgados como tremenda ferramenta de Marketing tem 
falha? 
 Como se explica que ganhadores de prêmios universalmente reconhecidos, como 
Malcom Baldrige nos EUA e Deming no Japão, ao longo do tempo não obtiveram resultados 
expressivos de sucesso em seus negócios? 
 Embora seja um tema amplo e que pode se analisado por vários ângulos de ataque, 
vamos nos concentrar apenas no que diz respeito a este curso. Uma das causas mais 
frequentes dessa falha é o enfoque que foi dado ao Programa da Qualidade. Primeiro foi 
realmente um programa, com início, meio e infelizmente, fim, porque foi lançado e tratado 
como programa dentro da Organização. 
 Segundo porque, os motivos para tal não foram suficientemente fortes e consistentes, 
ou seja, a motivação veio por um modismo, ou porque o concorrente fez, ou porque ouvi 
falar e dizem que é bom para as vendas. 
 
Então qual é a receita? 
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 Não há uma receita única ou certa, o trabalho de implantação de uma Gestão da 
Qualidade deve ser feito sob medida às necessidades de cada empresa e de cada negócio. 
 Os programas prontos, famosos enlatados, são importantes e apoiam as gestões de 
cada empresa, mas vistos de regra devem ser analisados pelo time de implantação e 
adequados às peculiaridades de cada um. O que deve existir é o claro conhecimento e 
entendimento por todos na organização dos motivos que a levaram a escolher este caminho. 
E estes motivos devem estar perfeitamente sintonizados com o planejamento estratégico da 
organização. Em busca de maior competitividade e melhor posição no mercado, buscando 
sempre resultados cada vez melhores, ou seja, a melhoria continua. 
Resumindo, não se faz Qualidade pela Qualidade, ela não é um fim em si mesma. 
 A bandeira da qualidade deve ser harmoniosamente hasteada e suportada pelo 
mastro dos negócios da empresa. Qualidade é um meio para levar a empresa onde todos 
desejam: sucesso, perpetuação, motivação, etc. 
 O emprego genérico da palavra QUALIDADE para representar coisas distintas, 
deve-se a que, geralmente o usuário da expressão não explicita a que aspecto se refere o 
atributo QUALIDADE. Por exemplo, é comum usar-se o termo indistintamente para se 
referir a PRODUTOS, PROCESSOS, SISTEMAS, GERENCIAMENTO, PESSOAS, etc, sem 
que isso fique explícito. 
 A chave para o entendimento é deixar bem claro que a palavra QUALIDADE deve 
ser sempre empregada de forma composta, ou seja, é preciso explicitar qual o substantivo a 
que se refere à qualidade: 
 Qualidade do produto; 
 Qualidade do processo; 
Qualidade do sistema; 
 Qualidade da gestão; 
 Qualidade das pessoas; 
 Qualidade dos serviços; etc. 
 
 
 
 
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1.2 - CONCEITOS BÁSICOS DA QUALIDADE 
 
 Há muitas maneiras de mostrar o que é qualidade, temos, por exemplo, algumas das 
explicações mais comuns: 
 Conformidade com Especificações: quando os produtos possuem comprovadamente as 
características que estão descritas nos projetos, catálogos ou listas de especificações. 
 Valor por Dinheiro: quando você recebe um benefício compensador (tecnicamente 
denominado valor) em troca do dinheiro que gastou para comprar alguma coisa. 
 Adequação: quando aquilo que você compra é capaz de fazer, pelo menos, o que dele se 
espera para uso. 
 Atratividade de Mercado: quando você livremente usa o seu direito de escolher um 
determinado produto dentre vários outros concorrentes. Por alguma razão, você escolhe 
o mais atrativo, seja pelo preço, pela aparência, pelo conteúdo, pela marca ou por 
qualquer outra razão. 
 Satisfação do Cliente: um produto é obtido por uma sucessão de atividades, todas 
interligadas, conhecidas como processos. A satisfação do cliente final é obtida quando 
em cada um dos processos intermediários existirem a preocupação de satisfazer a 
necessidade do cliente do próximo processo. 
 
QUAL DEFINIÇÃO NOS INTERESSA? 
1 - SE O CLIENTE ESPECIFICA SUAS NECESSIDADES PRECISAMENTE, ENTÃO: 
QUALIDADE = ADERÊNCIA ÀS ESPECIFICAÇÕES 
 
2 - SE O CLIENTE DEFINE O QUE O PRODUTO DEVE FAZER, DEIXANDO AO 
FORNECEDOR A DETERMINAÇÃO DAS ESPECIFICAÇÕES, ENTÃO: 
QUALIDADE = ADEQUAÇÃO AO USO 
 
3 - SE HOUVER UMA INVESTIGAÇÃO E DISCUSSÃO ENTRE FORNECEDOR E 
CLIENTE, CHEGANDO A UM ENTENDIMENTO, ENTÃO: 
QUALIDADE = ADERÊNCIA ÀS ESPECIFICAÇÕES ACORDADAS COM O 
CLIENTE 
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Qual a vantagem do empresário de investir em qualidade? 
 O empresário está interessado em lucro sustentado. Portanto, para fazer um 
investimento é necessário que ele esteja plenamente convencido dos seus benefícios. 
 
Que benefício à organização pode esperar, caso se opte por investir continuamente em 
qualidade na organização? 
 Forma mais econômica de produzir; 
 Menores custos globais, ou seja, maior margem de lucro; 
 Menores Riscos e o maior volume de negócio; 
 Necessidade vital, pois, sem qualidade a organização perde o cliente para a concorrência, 
mesmo que tenha preço inferior ao dele; 
 Não ter nenhuma desvantagem. 
 
POR QUE O TRABALHADOR DEVE INVESTIR EM QUALIDADE? 
Quais as vantagens que o trabalhador pode esperar investindo em qualidade? 
 Melhoria da empregabilidade; 
 Melhor Qualidade de Vida; 
 Autodesenvolvimento, ou seja, progresso profissional e pessoal; 
 Mais estabilidade no emprego; 
 Não ter nenhuma desvantagem. 
 
COMO FAZER QUALIDADE? 
 Tanto para o empresário, quanto para o empregado, é sempre mais vantajoso 
trabalhar com Qualidade. Por onde começar? Não há milagres! 
1º - Terá de mudar primeiro a sua cabeça. 
2 - Terá de conseguir mudar as cabeças das demais pessoas para formação de uma 
verdadeira equipe vencedora. 
 
 
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 Para fazer qualidade você precisará convencer e preparar cada pessoa de sua empresa 
para: 
 Conhecer de maneira precisa e completa o que deve ser feito; 
 Querer fazer certo, desde a primeira vez, aquilo que deve ser feito. 
 
 Conhecer precisamente o que deve ser feito: 
 Escrever (ou explicar, quando a tarefa for muito simples) precisamente as 
responsabilidades de cada um na empresa, e outorgar-lhe a autoridade para permitir que 
ele as faça; 
 Treinar (ensinar) cada pessoa para que adquira a habilidade de fazer bem feito desde a 
primeira vez. 
 
Motivação “Motivos para Ação" 
 
 Se as pessoas não estiverem sinceramente interessadas e conscientes do que devem fazer, 
a empresa tem um grave problema. 
 É necessário criar condições para "querer fazer certo desde a primeira vez", Se as pessoas 
estiverem motivadas, elas dedicarão o melhor de si para fazer certo desde a primeira vez. 
 
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PESSOAS MOTIVADAS: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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EQUIPES MOTIVADAS: 
 A natureza do ser humano, devidamente comprovada pela experiência, nos mostra 
que equipes motivadas são obtidas quando a organização realiza, de forma sistemática e 
competente, três ações: ALINHAMENTO; ENGAJAMENTO e AVALIAÇÃO PESSOAL. 
 
ALINHAMENTO - informar às pessoas, todos os colaboradores da organização precisam 
conhecer claramente: 
 A MISSÃO, 
 OS VALORES, 
 AS ESTRATÉGIAS, 
 OS OBJETIVOS, 
 AS METAS DA ORGANIZAÇÃO. 
 
ENGAJAMENTO: pode ser compreendido como um elevado grau de compromisso das 
pessoas com o negócio. 
 
AVALIAÇÃO: é medida por um apropriado indicador de desempenho. 
 
PARA FAZER QUALIDADE - o empresário terá de criar no ambiente de trabalho da sua 
empresa basicamente: 
 MATURIDADE DE TAREFA: as pessoas possuem o conhecimento técnico do que 
deve ser feito e têm experiência para fazer certo desde a primeira vez. 
 MATURIDADE PSICOLÓGICA: as pessoas querem fazer certo desde a primeira 
vez, porque estão conscientes, motivadas e seguras de que, assim fazendo, também é 
bom para elas (e não somente para a empresa). Elas têm vínculos sólidos com a 
empresa e, por isto, compromisso com o trabalho. 
 
 Confiança, franqueza, responsabilidade, compromisso, amadurecimento pessoal e 
profissional são comportamentos que andam juntos com a qualidade, são conceitos 
inseparáveis. O mundo mudou e, a rigor, não há outro caminho, vá em frente com 
Qualidade. 
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1.3 - EVOLUÇÃO DA QUALIDADE 
 
 A evolução da qualidade passou por três grandes fases: 
 ERA DA INSPEÇÃO 
 ERA DO CONTROLE ESTATÍSTICO 
 ERA DA QUALIDADE TOTAL 
 
 
 
 
 
MELHORIA DA QUALIDADE: 
 O aumento significativo da qualidade implica diretamente no aumento de 
produtividade e ganhos relativos. 
 
 
 
 
 
ERA DO 
CONTROLE 
ESTATÍSTICO 
 
 Produtos são 
verificados por 
amostragem. 
 
 Departamento 
especializado faz 
inspeção da 
qualidade. 
 
 Ênfase na 
localização de 
defeitos. 
ERA DA 
QUALIDADE 
TOTAL 
 
 Processo 
produtivo é 
controlado. 
 
 Toda empresa é 
responsável. 
 
 Ênfase na 
prevenção de 
defeitos. 
 
 Qualidade 
assegurada. 
ERA DA 
INSPEÇÃO 
 
 Produtos são 
verificados um 
a um. 
 
 Cliente 
participa da 
inspeção. 
 
 Inspeção 
encontra 
defeitos. 
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1.4 - PRINCÍPIOS DA QUALIDADE 
 
 Todas as atividades possuem seus princípios ou fundamentos: dominá-los é pré-
requisito para poder desempenhar esta atividade com nível competitivo. 
Exemplos: 
Futebol: passe, chute, drible, cabeceio, etc 
Vôlei: manchete, saque, toque, passe, cortada, etc. 
 O ciclo de atividades demonstrado na página seguinte demonstra claramente como 
devem ser desenvolvidas as atividades para atender as necessidades do cliente. 
 Na gestão da qualidade a ISO9000 estabelece oito princípios ou fundamentos da 
qualidade. O respeito a estes fundamentos pode fazer uma organização vencedora, assim 
como a ausência deles pode criar sérias barreiras à competitividade. 
 
CICLO DE ATIVIDADES 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Princípio 1: FOCO NO CLIENTE 
 As organizações dependem de seus clientes e, portanto, é recomendável que atendamas necessidades atuais e futuras dos clientes, os seus requisitos e procurem exceder as suas 
expectativas. 
 
O que se entende por CLIENTE: 
a) Consumidor final, usuário, beneficiária ou segunda parte interessada. 
b) Usuário seguinte da produção ou do serviço. 
c) Em termos amplos, é a organização ou pessoa a quem a organização ou pessoa fornece um 
produto, serviço ou informação, ou ainda, que seja afetada por um produto, serviço ou 
processo. 
Em situações contratuais, "cliente" pode ser denominado de "comprador". 
 
CLIENTE INTERNO 
 O principal cliente de um determinado funcionário pode ser a pessoa da mesa ao lado 
ou do posto de trabalho seguinte, sendo, neste caso, denominado cliente interno. 
 J. M. Juran considera que cada pessoa dentro de uma organização seja, ao mesmo 
tempo, um cliente, um processador e um fornecedor. 
 Cliente ou usuário quando recebe um produto, serviço ou informação em qualquer 
estágio do processo; 
 Processador quando adiciona valor ao produto, serviço ou informação; 
 Fornecedor quando passa adiante o produto, serviço ou informação (ainda que não 
completo) para um novo cliente ou usuário. 
 Todos numa organização têm clientes externos e/ou internos, cujas necessidades 
devem atender, a fim de cumprir sua missão. 
 
 
 
 
 
 
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TEXTO DE MAHATMA GANDHI - LIDER INDIANO 
 
O CLIENTE 
 
Um cliente é o visitante mais importante da nossa casa. 
Ele não depende de nós; 
Nós dependemos dele. 
Ele não é uma interrupção em nosso trabalho; 
Ele é o propósito deste trabalho. 
Ele não é um estranho ao nosso negócio; 
Ele faz parte deste negócio. 
Nós não estamos fazendo um favor em servi-lo; 
Ele está fazendo um favor em nos dar esta oportunidade. 
 
Princípio 2: LIDERANÇA 
 Os lideres estabelecem a unidade de propósitos e o rumo da organização. Convém 
que criem e mantenham um ambiente interno no qual as pessoas possam se tornar engajadas 
na obtenção dos objetivos da organização. 
 
Princípio 3: ENGAJAMENTO DAS PESSOAS 
 As pessoas, em todos os níveis, são a essência de uma organização. O efetivo 
engajamento dessas pessoas permite a utilização das suas habilidades para o benefício da 
organização. 
 
Princípio 4: ABORDAGEM DE PROCESSOS 
 Um desejado resultado é alcançado mais eficientemente quando as atividades e os 
recursos relacionados são gerenciados como processo. 
 Em qualidade Processo é: 
a) Combinação lógica de máquinas, métodos, mão-de-obra, materiais (4M), management 
(administração, gestão ou gerenciamento), money (dinheiro) (6M) e meio ambiente (7M) 
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empregada para produção de produtos e/ou serviços, incluindo informações sobre os 
produtos/serviços e sobre o próprio processo. 
b) Organização lógica e detalhada de pessoas, máquinas, materiais, procedimentos e energia 
em uma série de atividades de trabalho e funções, de forma a produzir um trabalho final 
específico (output ou produto do trabalho). 
c) Conjunto de atividades planejadas e inter-relacionadas, realizadas com o objetivo de gerar 
produtos e/ou serviços que atendam as necessidades de clientes, sejam internos ou externos. 
 Quaisquer que sejam os fatores, sua combinação deve ser definível, repetível e 
previsível. 
 
Princípio 5: ABORDAGEM SISTÊMICA PARA A GESTÃO 
 Identificar, compreender e gerenciar os processos inter-relacionados como um 
sistema que contribui para a eficácia e a eficiência da organização para alcançar os seus 
objetivos. 
 
 
VISÃO SISTÊMICA DO NEGÓCIO 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Princípio 6: MELHORIA CONTÍNUA 
 Convém que a melhoria contínua do desempenho global da organização seja um 
objetivo permanente. 
 
Definição: MELHORIA CONTINUA DA QUALIDADE 
 Esforço contínuo de melhoria da qualidade, sustentado no decorrer do tempo, que 
age sobre os processos, produtos e serviços, em termos humanos e tecnológicos, com o 
objetivo de garantir que o nível de qualidade seja sempre mais alto do que o custo 
competitivo. É uma responsabilidade de todos em uma organização e resultados 
significativos só são possíveis através do comprometimento e ação da alta administração. 
 
 
CICLO DO PDCA 
 
 
P = PLANEJAR 
 Definir as metas para os objetivos de cada processo e sua correspondente função. 
 Elaborar o plano de ação baseado no 5W e 1H: 
(What = o que; When = quando; Where = onde; Who = quem; Why = por que; 
How = como). 
 Comunicar os processos envolvidos e definir responsabilidades. 
 
D = FAZER 
 Fase de execução do planejado por todos os envolvidos. 
A 
C D
P
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C = CHECAR / VERIFICAR 
 Reuniões técnicas onde cada responsável deverão apresentar suas ações executadas e 
propor novas ações ou melhorias continuas. 
 
A = AGIR 
 Avaliar as novas ações propostas e melhorias continua e propor novas metas. 
 
Princípio 7: ABORDAGEM FACTUAL PARA A TOMADA DE DECISÃO 
 Decisões eficazes são baseadas na análise de dados e de informações. Quantificar os 
processos é a mais eficaz forma de eliminar a subjetividade das avaliações. 
 
Lembre-se: VOCÊ SÓ CONSEGUE GERENCIAR AQUILO QUE É MEDIDO. E PARA 
MEDIR É PRECISO TER UMA COMPARAÇÃO. 
Benchmarck: campeão, o melhor desempenho em um determinado negócio. 
 
Princípio 8: BENEFICIOS MÚTUOS NAS RELAÇÕES COM OS FORNECEDORES 
 Uma organização e seus fornecedores são interdependentes; uma relação de 
benefícios mútuos aumenta a capacidade de ambos em agregar valor. 
Os princípios da qualidade vistos acima estão representados no quadro desenhado abaixo. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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1.5 - DEFINIÇÕES IMPORTANTES 
 
MISSÃO: Razão de ser de uma organização, (diretoria, departamento, função etc.); 
finalidade precípua e permanente que a identifica. O estabelecimento da missão explicita o 
negócio e ajuda na identificação dos clientes, mercados, produtos e/ou serviços, orientando o 
esforço conjunto de todos na organização. 
 
VISÃO: 
a) Estado futuro de como a organização prevê os anseios e as necessidades dos clientes, a 
concorrência direta e indireta, estágio deverá se encontrar seus produtos e serviços, as 
oportunidades e as ameaças, internas e externamente. É também a indicação para onde a 
organização está sendo conduzida. 
b) Um ponto onde a organização gostaria de estar ou algo de que gostaria de realizar num 
futuro; declaração que descreve essa intenção ou como a organização deseja ser percebida. A 
declaração da visão deve ser seguida do estabelecimento de metas específicas a serem 
atingidas e das estratégias a serem adotadas. Isto é feito por meio de um processo de 
planejamento. A definição da visão é fundamental para o direcionamento estratégico da 
organização, para o início de qualquer processo de mudança organizacional. 
 
VALORES: 
a) Preceitos, princípios e padrões aceitos ou mantidos por uma organização. 
b) Conceitos de ética e de conduta adotadas por funcionários (ou indivíduos, de forma 
ampla) e pelas organizações, e sobre os quais todas as relações do negócio estão baseadas 
(por exemplo: confiança, veracidade, apoio etc). 
 A estratégia a ser utilizada é a definição dos objetivos, metas e plano de ação. 
 Plano de ação é a ferramenta gerencial utilizada para planejar e acompanhar cada 
objetivo traçado. Ciclo do PDCA. 
 
 
 
 
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1.6 - PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO 
 
OBJETIVO DO PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO 
 
PREVER O FUTURO 
 
FATORES ENVOLVIDOS: 
 Fatores sobre os quais a organização não tem controle: ligados ao ambiente externo à 
organização - revoluções, guerras, governo, política, economia, concorrência,etc. 
 Fatores sobre os quais a organização tem controle: talento comercial e o tipo de gestão 
que pratica - estabelece estratégias, prioriza as ações, define e alcança os objetivos - a 
organização administra o seu destino e constrói o seu futuro. 
 
INFORMAÇÕES: 
 Informações confiáveis: elevado grau de conhecimento. Exemplos: medida da satisfação 
do cliente externo e interno, a produtividade, a rentabilidade, o movimento da 
concorrência, etc. 
 Informações incertas: elevado grau de ignorância. Exemplos: as circunstâncias políticas, 
o comportamento de pessoas chaves, o comportamento de parceiros poderosos(clientes 
ou fornecedores). 
 
CONCLUSÃO 
 Com a implantação do planejamento estratégico poderemos melhorar o grau de 
conhecimento das informações, tanto do ambiente interno (clima organizacional) quanto do 
ambiente externo (cliente e concorrência), criando condições mais seguras para administrar o 
presente e prever o futuro. 
 
RESULTADO PRÁTICO 
 Definição da política da qualidade e ou definição da missão, visão e valores da 
organização. 
 Definição ou redefinição da arquitetura organizacional. 
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 Definição das estratégias de ameaças. 
 Definição das estratégias de oportunidades. 
 Plano de ação para implementar a gestão estratégica. 
 
“Se você conhece o inimigo e conhece a você mesmo, não precisa temer o resultado de cem 
batalhas. Se você se conhece, mas não conhece o inimigo, para cada vitória sofrerá uma 
derrota. Se você não conhece nem o inimigo e nem você mesmo, perderá todas as 
batalhas”. 
 
 
1.7 - EFICIÊNCIA E EFICÁCIA ORGANIZACIONAL 
 
O QUE É FEITO EFICIÊNCIA 
 ( a ação) 
 
O QUE É ALCANÇADO EFICÁCIA 
 (o resultado) 
 
 
EFICIÊNCIA: é operar de modo que os recursos sejam mais adequadamente utilizados. 
FAZER CERTO AS COISAS 
 
EFICÁCIA: é a medida de alcance do objetivo ou resultado. Está relacionada à realização das 
atividades que provoquem o alcance das metas estabelecidas. 
 
FAZER CERTO AS COISAS CERTAS, DE MODO CERTO, NO TEMPO CERTO. 
 
NÃO BASTA SER EFICIENTE É PRECISO SER EFICAZ. Só se é eficaz, sendo eficiente. 
 
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EFICÁCIA ADMINISTRATIVA: Relacionada ao uso dos recursos organizacionais de modo 
que resulte em alto desempenho de saídas e em altos níveis de satisfação entre as pessoas 
que fazem o trabalho necessário. 
 
EFICÁCIA DE UMA EMPRESA DEPENDE: 
 da capacidade de identificar as oportunidades e necessidades do ambiente. 
 da flexibilidade e adaptabilidade, objetivando o aproveitamento destas oportunidades e 
necessidades do ambiente. 
 A eficácia provoca a perenidade, isto é, manutenção da organização ao longo de um 
grande período de tempo. 
 
 
1.8 - COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES 
 
 Comunicação é o processo de transmissão de informações e o respectivo 
entendimento do significado pelos envolvidos. 
 A comunicação envolve o entendimento do que foi transmitido, por todos os 
envolvidos no processo. 
 
FORMAS DE COMUNICAÇÃO 
 comunicação verbal: oral e escrita. 
 comunicação não-verbal: gestos, posturas, comportamento espacial, vestimenta, sinais 
físicos, etc. 
 
FUNÇÕES DA COMUNICAÇÃO 
 A comunicação interpessoal desempenha quatro funções básicas: 
1. Informação: que visa estabelecer base para a tomada de decisões e para a execução de 
ordens e instruções; 
2. Motivação: que objetiva influenciar e obter cooperação (e comprometimento) para com os 
objetivos e metas; 
3. Emoção: que serve para que as pessoas expressem sentimentos e emoções; 
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4. Controle: cuja finalidade é implementar normas, estabelecer autoridade e 
responsabilidade. 
 
Percepção é o processo pelo qual a pessoa recebe, organiza e interpreta as informações 
advindas do ambiente. A percepção é como um filtro de informação que influencia a 
comunicação. 
 
COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL: É o processo especifico através do qual a 
informação se move e é trocada entre as pessoas na organização como um todo. Tal 
informação flui através tanto das estruturas formais como informais, de cima para baixo e 
vice-versa, e nas direções laterais. A eficácia da comunicação depende mais da precisão do 
que da velocidade das informações. 
 
 
Vale a pena mexer em time que está 
ganhando? 
 
Nada é tão bom que não possa ser melhorado. 
 
1.9 - MELHORIA DA QUALIDADE X CUSTO DOS PRODUTOS 
 
 O aumento significativo da qualidade implica diretamente no aumento de 
produtividade e ganhos relativos. 
CUSTOS DA QUALIDADE esta diretamente relacionada com a falta de qualidade. 
 Custos de prevenção: identificação de problemas potenciais com os processos e 
produtos. 
 Custos de avaliação: checagem de erros durante e após a fabricação do produto. 
 Custos de falhas internas: defeitos e falhas ocorridos nos produtos ainda na fábrica. 
 Custos de falhas externas: resultantes de problemas após a entrega dos produtos no 
mercado. 
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Ler os textos sobre os assuntos abaixo, disponibilizados na Unid. 1. 
 TEORIA DO ZERO DEFEITO de Philip B. Crosby: FAZER CERTO DA PRIMEIRA 
VEZ. 
 OS 14 PONTOS DE DEMING