Gap de Qualidade em Serviços

•

MACKENZIE

0

Natália Pandolfi Aldrighi

08.11.2013

Faça como milhares de estudantes: teste grátis o Passei Direto

Esse e outros conteúdos desbloqueados

16 milhões de materiais de várias disciplinas

Impressão de materiais

Agora você pode testar o

Passei Direto grátis

Você também pode ser Premium ajudando estudantes

Faça como milhares de estudantes: teste grátis o Passei Direto

Esse e outros conteúdos desbloqueados

16 milhões de materiais de várias disciplinas

Impressão de materiais

Agora você pode testar o

Passei Direto grátis

Você também pode ser Premium ajudando estudantes

Faça como milhares de estudantes: teste grátis o Passei Direto

Esse e outros conteúdos desbloqueados

16 milhões de materiais de várias disciplinas

Impressão de materiais

Agora você pode testar o

Passei Direto grátis

Você também pode ser Premium ajudando estudantes

Você viu 3, do total de 3 páginas

E aí, curtiu este material?

Ajude a incentivar outros estudantes a melhorar o conteúdo

Gostou desse material? Compartilhe! 🧡

Gestão da Qualidade

50.848 Materiais compartilhados

Baixe o app para aproveitar ainda mais

Leia os materiais offline, sem usar a internet. Além de vários outros recursos!

Prévia do material em texto

Gestão da qualidade em serviços 
 
 
 
Um modelo para a qualidade do serviço
Adaptado do modelo SERVQUAL, de Parasuraman
Serviço
esperado
Serviço
percebidoComunicação
Necessidade
Experiência 
passada
Serviço
entregue
Especificação 
/ execução
Atendimento 
ao cliente/
venda
CLIENTE FORNECEDOR
5
4
3
2
1
Os cinco gaps na prestação de serviços:
1 – Não saber o que o cliente espera
2 – Especificações inadequadas
3 – Deficiência no desempenho
4 – Promessas não atendidas
5 – Qualidade percebida
 
 
 
 
10 Dimensões da Qualidade em Serviços