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A qualidade envolve diversas dimensões como: conformidade, confiabilidade, durabilidade, estética, capacidade 
de assistência técnica e qualidade percebida. O que se verifica com relação à qualidade percebida? 
 
 
 
Resposta: A qualidade percebida é quando a qualidade esta exposta,não precisa de algo para demonstra-la.Se 
percebe através da sua forma de seu desempenho o que traz os melhores resultados para o cliente satisfazendo 
o cliente da melhor forma possível 
 
 
Gabarito: Se o produto atende às expectativas das pessoas 
 
 
 2a Questão (Ref.: 201308490091) Pontos: 0,5 / 1,0 
Os onze fundamentos da Excelência, adotados pela FPNQ, se referem aos valores organizacionais percebidos 
como parte da cultura organizacional, sendo fundamentais na formação de uma gestão orientada para a 
melhoria da competitividade e para a busca de resultados. Um dos fundamentos se refere a responsabilidade 
Social e Ética. No que consiste esse fundamento? 
 
 
 
Resposta: Esse fundamento consiste na responsabilidade social e etica dentro da empresa com os gestores e 
funcionários. Como que cada um faz o seu melhor para a empresa gerando os resultados esperados pela 
empresa 
 
 
Gabarito: Responsabilidade Social e Ética. Atuação que define pela relação ética e transparente da organização 
com todos os públicos com os quais ela se relaciona. Refere-se também à inserção da empresa no 
desenvolvimento sustentável da sociedade, preservando recursos ambientais e culturais para gerações futuras, 
respeitando a diversidade e promovendo a redução das desigualdades sociais como parte integrante da 
estratégia da organização 
 
 
 3a Questão (Ref.: 201308943503) Pontos: 1,0 / 1,0 
Carlos e João são estagiários do Departamento de Qualidade de uma empresa de Consultoria de Certificação 
(ISO). Todos os dias após seu horário de almoço - procuram conversar a respeito de algum conceito de 
qualidade . Eles sabem como são importantes o estudo dos conceitos da qualidade para o seu desenvolvimento 
profissional.Na última semana, João - digitou cinco conceitos a respeito da ORGANIZAÇÃO - para serem 
discutidos por Carlos. A ideia é que após a discussão entre eles - seja eleito um único conceito de 
ORGANIZAÇÃO. Qual o conceito será escolhido ? 
 
 
 
investir em cargos estratégicos da empresa - restringindo o acesso dos funcionários na integração com 
os objetivos organizacional e seus resultados. 
 
foco nas questões de produção enfatizando os aspectos da inovação tecnológica sem especificação na 
qualificação profissional dos quadros funcionais. 
 
dimensão do trabalho somente com o foco na individualidade com forma de gerar produtividade e 
resultados tangíveis para a empresa na expansão mercadológica de seus produtos. 
 
ausência na definição dos níveis hierárquicos da empresa - gerando duplicidade de retrabalho entre as 
áreas produtivas. 
 conjunto de pessoas interagindo sequencialmente, distribuindo as ações de forma lógica e também 
cronológica para obtenção de um objetivo. 
 
 
 
 4a Questão (Ref.: 201308980354) Pontos: 1,0 / 1,0 
Para os sistemas de gestão organizacional, um dos principais benefícios da adoção da Gestão de Processos 
consiste em: 
 
 
 constituir-se em instrumento eficaz na busca da satisfação dos clientes e do aperfeiçoamento contínuo da 
gestão da qualidade. 
 
propiciar a maximização de resultados, econômicos e financeiros, decorrentes das atividades 
operacionais. 
 
fazer com que as informações cheguem, de forma rápida e eficiente, às pessoas que necessitam delas 
para a tomada de decisão. 
 
permitir a maximização da lucratividade da empresa a partir do gerenciamento da aquisição, 
movimentação, armazenagem de materiais e produtos acabados. 
 
desenvolver condições organizacionais de satisfação do pessoal, alcançando os objetivos individuais. 
 
 
 5a Questão (Ref.: 201308854465) Pontos: 1,0 / 1,0 
A certificação de processos através das Normas ISO série ISO-9000 oferece: 
 
 
 
Menor prazo de entrega dos produtos comprados. 
 
Aumento na competição comercial entre diferentes fornecedores. 
 Melhor relacionamento técnico com os clientes, em especial empresas compradoras. 
 
Menor preço nas compras por parte dos clientes. 
 
Melhores condições comerciais nas compras. 
 
 
 6a Questão (Ref.: 201308943398) Pontos: 1,0 / 1,0 
Deparando com o aumento da incidência de defeitos nas peças produzidas, ao optar pela Ferramenta da 
Qualidade conhecida como Diagrama de Ishikawa, o Gerente de Qualidade está decidindo: 
 
 
 
Mudar os processos de fabricação das peças. 
 
Saber em que parte do processo está a falha. 
 
Preparar melhor os operadores das máquinas. 
 Identificar a causa fundamental do problema. 
 
Medir a gravidade do tipo de erro nas peças. 
 
 
 7a Questão (Ref.: 201308957525) Pontos: 1,0 / 1,0 
O Balanced Scorecard (BSC) propõe, para as suas quatro perspectivas, alguns indicadores. Um desses 
indicadores para a perspectiva Processos Internos é: 
 
 
 
quantidade de benefícios aos funcionários. 
 
quantidade de novos funcionários contratados. 
 percentual de produtos defeituosos. 
 
 
percentual de participação nos lucros. 
 
quantidade de produtos oferecidos. 
 
 
 8a Questão (Ref.: 201308513378) Pontos: 1,0 / 1,0 
Uma Auditoria da Qualidade é um exame sistemático e, principalmente, independente para determinar se as 
atividades da qualidade e os seus resultados estão atendendo todos os objetivos planejados, se estes estão 
sendo desenvolvidos com eficácia e se estão adequados para atingir esses objetivos. A Auditoria da Qualidade 
pode ser realizada para atingir tanto propósitos internos como externos. 
Uma Auditoria pode ter como resultado(s) a(s) seguinte(s) informação(ões): 
I. Uma medida de quanto o sistema de qualidade está em conformidade com os requisitos especificados. 
II. As sugestões básicas e incentivos para a ação corretiva de qualquer não conformidade. 
III. A verificação de que a ação corretiva foi efetuada em tempo e de maneira eficiente. 
Está(ão) CORRETO(S): 
 
 
 
apenas o item I 
 os itens I, II e III 
 
apenas os itens I e III 
 
apenas o item II 
 
apenas os itens I e II 
 
 
 9a Questão (Ref.: 201308850553) Pontos: 1,0 / 1,0 
Ao longo do estudo do pensamento da Gestão da Qualidade - tivemos inúmeros autores que contribuíram com 
seus conceitos e ferramentas no esforço de construção do ideário da qualidade dentro das empresa. Também 
poderemos enfatizar o Sistema de Gestão da Qualidade - (SGQ) como um instrumento institucional da empresa 
para a articulação do binômio : empresa e mercado. Qual seria o objetivo básico do (SGQ) - para a empresa? 
 
 
 
Gerar um espaço reservado para a publicação de informativos internos a respeito da qualidade e seus 
resultados. 
 Instituir um canal de comunicação focado na geração da qualidade e das melhorias das conformidades. 
 
Exibir mensagens institucionais dos Programas da Qualidade a nível informativo. 
 
Dimensionar o grau de uso da informação para o processo de qualidade da empresa. 
 
Eleger algumas notícias que podem ser exibidas de acordo com os acontecimentos que a qualidade 
participa. 
 
 
 10a Questão (Ref.: 201308847249) Pontos: 1,0 / 1,0 
O Modelo de Excelência da Gestão - MEG está alicerçado sobre um conjunto de conceitos fundamentais e 
estruturado em critérios e requisitos inerentes à Excelência em Gestão. Os Fundamentos da Excelência 
expressam esses conceitos reconhecidos internacionalmente e que são encontrados em quais organizações? 
 
 
 
 De Classe Mundial 
 
De Classe Profisional 
 
De Classe Produtiva 
 
De Classe Sindical 
 
De Classe Setorial

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