Atividade Estruturada

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FACULDADE ESTÁCIO DE SERGIPE 
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO 
GESTÃO DE PROCESSOS 
MARA RÚBIA BARRETO MENEZES 
 
 
CLEBERTON DA CUNHA 
GILSARA CAMILO SILVA SANTOS 
MARTHA DE MORAIS ALMEIDA 
RAQUEL CARLOS DOS SANTOS 
SIMONE REIS SANTOS 
THIAGO SANTOS SILVA 
 
 
 
ATIVIDADE ESTRUTURADA TAREFA 2 
 
 
 
 
ARACAJU/SE 
2013.1 
 
CLEBERTON DA CUNHA 
GILSARA CAMILO SILVA SANTOS 
MARTHA DE MORAIS ALMEIDA 
RAQUELCARLOS DOS SANTOS 
SIMONE REIS SANTOS 
THIAGO SANTOS SILVA 
 
 
 
ATIVIDADE ESTRUTURADA TAREFA 2 
 
 
 
Relatório de visita técnica apresentado à 
disciplina de Gestão de Processos, do Curso 
de Administração da Faculdade Estácio 
Sergipe, sob orientação da professora Mara 
Rúbia Barreto Menezes. 
 
 
 
ARACAJU/SE 
2013.1 
 
INTRODUÇÃO 
 
 
Este trabalho faz parte de uma pesquisa em campo que é elaborada pela 
instituição de ensino Estácio Fase de Sergipe, que se divide em duas atividades 
estruturadas. 
Para a disciplina Gestão de Processos foi aplicada como tarefa estruturada 1, 
identificar e descrever três dos processos de negócios encontrados em uma determinada 
empresa, sendo essa escolhida pelo grupo. Neste caso a empresa escolhida foi a Arcos 
Dourados Comércio e Alimentos Ltda. que tem o nome apresentativo Mc Donald´s. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ATIVIDADE ESTRUTURADA 
1. A empresa selecionada para estudo. 
O McDonald's é a maior e mais conhecida marca do planeta, com mais de 30 mil 
restaurantes e 1,5 milhão de funcionários distribuídos por 121 países. Em 2001 o 
faturamento mundial atingiu a marca de US$ 40,6 bilhões e hoje o McDonald's registra 
média de 46 milhões de clientes atendidos por dia – ou cerca de 17 bilhões por ano. 
Para se tornar essa marca que corresponde a quase metade das redes internacionais de 
restaurantes fora dos Estados Unidos e cerca de dois terços das vendas nesse setor em 
todo o mundo, o McDonald's percorreu um longo caminho. A história começou em 
1954, quando o representante comercial Ray Kroc conheceu o restaurante dos irmãos 
Dick e Maurice McDonald, administrado com notável eficiência. Dono de um raro 
espírito empreendedor, Kroc juntou suas economias e propôs aos irmãos McDonald a 
franquia do nome da família para a abertura de um outro restaurante, que funcionasse 
nos mesmos moldes. Negócio fechado, em abril de 1954 o ex-representante comercial 
inaugurou seu primeiro restaurante em Des Plaines, no Estado de Illinois. A ideia era 
servir hambúrgueres de qualidade com serviço rápido e cortês, em um ambiente 
totalmente limpo – conceitos até hoje ligados à marca. Começava naquele momento 
uma revolução na indústria e na história da alimentação mundiais. Um ano depois, Ray 
Kroc já tinha montado uma cadeia com mais de 20 restaurantes espalhados pelo 
território norte-americano. Em 1958 completava a venda de mais de 100 milhões de 
hambúrgueres: o porte do negócio começava a ganhar expressão. No início dos anos 60, 
Kroc desembolsou US$ 2,7 milhões e comprou a parte dos irmãos McDonald no 
negócio. Em 1967, com quase mil restaurantes funcionando nos Estados Unidos, o 
McDonald's iniciava sua escalada internacional, abrindo uma loja no Canadá e outra em 
Porto Rico. Considerado um fenômeno comercial do século 20, o McDonald's obteve 
sucesso devido a quatro fatores principais: concentração de esforços em uma única 
atividade, ênfase na gestão de pessoas, administração descentralizada e fornecedores 
trabalhando em parceria. 
A loja Mc Donald´s que foi selecionada para realização do trabalho, situa-se na: 
Av. Hermes Fontes, 1118, Bairro Suíssa, Tendo como sigla da loja “ADR”, que 
significa Aracaju Drive. 
 
Essa empresa tem como objetivo oferecer uma refeição rápida e com qualidade, 
suprindo a necessidade dos seus clientes e ao mesmo tempo fidelizá-los oferecendo um 
ambiente agradável. Temos esses aspectos como objetivos, ela é a primeira do ranking 
no ramo de Fast Food. 
A empresa apresenta as seguintes referências estratégicas. 
 Missão: 
Oferecer sanduiche de qualidade, um serviço rápido e cortês em um ambiente 
limpo e agradável. 
 Visão: 
Ser a primeira no ramo de Fast Food e a cada ano dobrar a quantidade de lojas 
na região. 
 Valores: 
Ser ética, melhorar o local onde ela se instala, trabalhando junto com a 
comunidade e com instituições beneficentes. 
A empresa trabalha com um nível de padronização que não se modifica de uma 
região para outra, tem a mesma forma em todos os lugares do mundo onde ela estiver 
instalada. 
Porém essa padronização não vem da necessidade da elaboração dos produtos, 
mas de um olhar externo que vem de fora para dentro, onde se é observado e estudado a 
melhor forma para que o produto final chegue ao seu cliente, pois o cliente é o ponto 
principal para a sua existência e sucesso. 
Contudo, a Mc Donald´s possui suas próprias características. Logo essas 
características não interferem na padronização da empresa, são características 
decorrentes das regiões que ela se instala, sendo que cada região tem sua característica 
própria, logo a empresa se adapta a essas características implantando a sua 
padronização. 
 
2. Os processos selecionados. 
2.1 Serviço de Delivery. 
A Mc Donald´s tem investido no serviço de entrega a domicilio. Seus clientes ao 
não conseguirem visitar o Drive da Av. Hermes Fontes, tem a opção de realizar a sua 
refeição sem precisar sair de onde estiver. Com o pagamento de uma taxa extra que tem 
um valor determinado, o cliente pode usar o serviço de Delivery tendo como via de 
solicitação a tecnologia: Telefone ou Internet. 
Ainda pensando no cliente a empresa trabalha com distintas formas de 
pagamento, onde o cliente pode pagar à vista ou no cartão (credito ou débito). Na opção 
de cartão, o cliente tem a tranquilidade de passar seu cartão, pois, a maquineta (PIN 
PAD) é encaminhada pelo moto boy que vai efetuar a entrega do pedido e o processo de 
pagamento. 
Com esse serviço a Mc Donald´s tem como objetivo de conseguir clientes, 
mesmo que esses não tenham uma loja próxima a sua residência. 
 Atendente de Call Center: 
- Recebe a solicitação do pedido do cliente pela internet ou telefone. 
- Anota o pedido do cliente informando os valores dos itens pretendidos e se há 
necessidade de troco. 
- Recolhe os dados do cliente e cria um cadastro para facilitar a realização de um novo 
pedido futuramente. 
- Envia o pedido do cliente para o restaurante via internet descriminando sabores e 
quantidades dos produtos, valores a serem pagos e valor que deve ir com o entregador 
como troco e localização exata do cliente. 
 Atendente da entrega do restaurante: 
- Visualiza o pedido na tela. 
 
- Verifica a possibilidade de entrega. 
Se não: 
- O gerente responsável pelo setor da entrega entra em contato com o cliente pelo 
número fornecido pelo mesmo ao realizar o seu cadastro e que foi enviado ao 
restaurante juntamente com o seu pedido. 
- Esclarece para o cliente o motivo pelo qual o seu pedido não pode ser enviado e 
informando o cancelamento do seu pedido. 
-Fim. 
 Se sim: 
- Produz a mensagem informando o pedido para o setor de preparo dos itens (para a 
cozinha no caso de sanduiches e para a torre no caso de bebidas). 
 Cozinha: 
- Prepara o material a ser utilizado para a montagem do produto. 
 Apoio Mc Entrega: 
-Prepara material para embalar o produto. 
- Monta todo o produto de uma vez. 
 Atendente da entrega do restaurante: 
- Separa o valor em dinheiro a ser enviado ao cliente (no caso de troco). 
- Identifica o entregador (Moto boy).-Acomoda o produto no recipiente que vai ser usado para o transporte do produto, nesse 
caso chamado de Beg. 
- Libera o produto para seu destino acionando um mecanismo que marca o tempo de 
entrega do produto, a partir do momento em que o pedido sai da loja. 
 
 Entregador (Moto Boy): 
- Recebe o produto do funcionário do restaurante juntamente com o troco a ser entregue 
para o cliente. 
- Realiza o trajeto de moto e entrega o produto ao cliente, pedindo para que o mesmo 
confira o pedido e assine a comanda como confirmação que o pedido foi entregue. 
- Realiza a transação dos valores, recolhendo o pagamento descrito na comanda e 
entregando o troco que foi solicitado pelo cliente. 
- Retorna ao restaurante entregando ao funcionário da entrega o valor pago pelo cliente, 
a comanda assinada e o Beg que foi utilizado no transporte do produto. 
- Fim. 
Esse setor é voltado para atendimento à longa distância e pronta entrega criando 
um vínculo com o cliente mesmo que distante. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
2.2 Atendimento pelo Drive-Thru. 
Este serviço tem como objetivo atender os clientes que desejam realizar uma 
refeição rápida, sem sair de seu veículo. Onde além da rapidez eles esperam a eficiência 
de receber aquilo que foi pedido, mesmo tendo sido em locais distintos. 
 Atendente do Face-to-face – 1ª cabine: 
- Localizado na primeira cabine, tem o primeiro contato com o cliente, ouvindo e 
registrando corretamente aquilo que lhe foi solicitado na tela do computador. 
- Informa o valor do pedido e espera confirmação do cliente 
-Solicita qual a forma de pagamento. 
Se sim: 
- Envia o pedido para a segunda cabine e solicita que o mesmo encaminhe-se para a 
mesma com a forma de pagamento em mãos. 
Se não: 
- Se houver um caso de desistência pelo cliente, o funcionário seleciona um ícone na 
tela que significa carro bola e cliente passa diretamente. 
 Atendente do caixa drive – 2ª cabine: 
- Já na segunda cabine, confirma novamente o valor do pedido com o cliente e 
disponibiliza os equipamentos de acordo com a forma de pagamento. 
- Se confirmada a forma de pagamento, conclui a venda do cliente e entrega o seu 
cupom fiscal. 
- Direciona o cliente para a terceira cabine. 
Se não: 
- Pergunta ao cliente a nova forma de pagamento e efetua a transação. 
 
 Atendente da 3º cabine: 
- Visualiza o pedido e realiza o processo de montagem separando os produtos a serem 
utilizados. Sacos para acomodações de sanduíches e suportes para bebidas. 
- Após a montagem confere pela segunda vez garantindo para que não ocorram erros. 
- Tem o último contato com o cliente entregando seu pedido, agradecendo e pedindo o 
seu retorno. 
-Fim. 
Foi identificado que a venda do Drive-Thru corresponde a 60% do valor total da 
venda do restaurante, sendo assim o setor de maior preocupação por parte dos 
funcionários da equipe gerencial. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
2.3 Linha de preparação do produto. 
Esse setor localiza-se na cozinha e é responsável por preparar todos os 
sanduíches que são vendidos no decorrer do dia no restaurante. 
É denominado também pelo gerente responsável pela cozinha “coração do 
restaurante”. Pois se o que foi solicitado no início da transação não sair do setor da 
cozinha o produto final não vai ser entregue ao seu cliente. 
 Funcionário da chapa e carnes brancas: 
-Separa a quantidade de carnes a serem utilizadas para cada duas horas. 
- Armazena as carnes em freezer alocadas na cozinha. 
- Realiza o cozimento das carnes quando lhe é solicitado. 
- Armazena as carnes após cozidas em uma estufa de nome UHC, que mantém a 
qualidade das carnes. 
 Iniciador: 
- Separa a quantidade dos pães solicitados. 
- Realiza o processo de passagem do pão por uma máquina que irá aquecê-lo. 
-Prepara as embalagens que iram receber os pães após passagem do aquecimento. 
 Condimentação: 
- Pega a embalagem já com os pães e coloca os condimentos correspondentes para cada 
sanduíche. 
- Passa o produto para uma terceira pessoa para a finalização do produto. 
 Funcionário da UHC: 
- Pega a embalagem já com os pães condimentados. 
 
- Separa as carnes que vão ser colocadas em cada um dos sanduíches. 
- Com um pegador apropriado para cada tipo de carne coloca a carne no sanduíche. 
- Fecha a embalagem e passa para a linha da entrega, destino cliente. 
-Fim. 
A maior preocupação por parte do gerente de cozinha é garantir a qualidade dos 
produtos que vão compor os sanduíches. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Processo selecionado para elaboração da segunda parte da atividade estruturada 
Introdução 
Através das informações obtidas por alguns participantes do grupo que 
trabalham no restaurante que foi escolhido para a realização da visita técnica. 
Percebemos que em um dos processos selecionados havia alguma coisa que não estava 
muito bem ajustada, devido ao fato do restaurante ter desabilitado este serviço 
temporariamente. 
Com a informação de que o Serviço de Delivery foi retirado do restaurante, 
realizamos uma nova visita técnica para entender o motivo da retirada deste serviço. 
As informações a nós passadas é que as reclamações por parte dos clientes 
relacionadas ao tempo de entrega estavam acontecendo com muita frequência. Devido 
ao tempo demorado de deslocamento do produto até a localidade do cliente estava 
afetando a qualidade do produto. 
A empresa Mc Donald’s trabalha com objetivos fixos que são missão, visão e 
valor. Mas o restaurante não estava conseguindo realizar a sua missão – oferecer 
sanduíche de qualidade, um serviço rápido e cortês em um ambiente limpo e agradável- 
optou por suspender temporariamente o seu serviço de delivery e realizar um novo 
planejamento para eliminar os problemas que vinham ocorrendo neste serviço 
específico. 
Tendo como objetivo para a realização da segunda parte da atividade estruturada 
a escolha de um processo, elaboração do fluxograma deste processo, melhoramento 
deste processo e o fluxograma do mesmo melhorado, foi realizado a encolha do 
processo o qual se encaixa perfeitamente para a realização desta parte da atividade. 
A seguir apresentaremos o fluxograma selecionado com os dados do processo 
atual e em seguida um novo contexto do processo juntamente do novo fluxograma. 
Tendo em vista o melhoramento do processo para o cessamento das reclamações dos 
clientes. 
 
 
 
Serviço de Delirery 
Com a intenção de reduzir o tempo de entrega, o restaurante realizara uma 
pesquisa calculando o tempo em que se leva em média para se deslocar do restaurante 
até os bairros cadastrados para a disponibilização do serviço. Passando esses dados para 
a empresa terceirizada que prestará o serviço de atendimento, o cliente então saberá no 
momento em que estiver realizando o pedido, o tempo que o mesmo levará para chegar 
até ele. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Realização passo a passo para fazer um pedido após as modificações. 
 Atendente de Call Center: 
- Recebe a solicitação do pedido do cliente pela internet ou telefone. 
-Solicitar ao cliente a localidade que o mesmo se encontra e que o produto será entregue 
juntamente de mais alguns dados cadastrais. 
-Informar o tempo exato de entrega do produto e receber uma confirmação do cliente. 
Se não: 
- Cancela a solicitação inicial e arquiva os dados do cliente no banco de dados para que 
numa solicitação futura não seja necessário realizar o cadastro novamente. 
-Fim. 
Se sim: 
- Anota opedido do cliente informando os valores pretendidos. 
- Anota pedido informando os valores ao cliente e se há necessidade de troco. 
-Envia o pedido do cliente para o restaurante via internet descriminando sabores e 
quantidades dos produtos, valores a serem pagos e valor que deve ir com o entregador 
como troco e localização exata do cliente. 
 Atendente da entrega do restaurante: 
- Visualiza o pedido na tela. 
- Produz a mensagem informandoo pedido para o setor de preparo dos itens (para a 
cozinha no caso de sanduiches e para a torre no caso de bebidas). 
 Cozinha: 
- Prepara o material a ser utilizado para a montagem do produto. 
 Apoio Mc Entrega: 
 
-Prepara material para embalar o produto. 
- Monta todo o produto de uma vez. 
 Atendente da entrega do restaurante: 
-Separa o valor de dinheiro a ser enviado ao cliente(no caso de troco), anexando uma 
comanda que tem registrado o tempo que o pedido foi realizado e logo abaixo o tempo 
máximo que o produto pode ser entregue. 
- Identifica o entregador (Moto boy) 
-Acomoda o produto no recipiente que vai ser usado para o transporte do produto, nesse 
caso chamado de Beg. 
- Libera o produto para seu destino acionando um mecanismo que marca o tempo de 
entrega do produto, a partir do momento em que o pedido sai da loja. 
 Entregador (Moto Boy): 
- Recebe o produto do funcionário do restaurante juntamente com o troco a ser entregue 
para o cliente. 
- Realiza o trajeto de moto e entrega o produto ao cliente, pedindo para que o mesmo 
confira o pedido e assine a comanda como confirmação que o produto foi entregue. 
- Realiza a transação dos valores, recolhendo o pagamento descrito na comanda e 
entregando o troco que foi solicitado pelo cliente. 
- Retorna ao restaurante entregando ao funcionário da entrega o valor pago pelo cliente, 
a comanda assinada e o Beg que foi utilizado no transporte do produto. 
- Fim. 
Esse setor é voltado para atendimento à longa distância e pronta entrega criando 
um vínculo com o cliente mesmo que distante. 
 
 
 
3. Conclusão 
Concluímos que ao realizar a visita ao restaurante, tudo aquilo que foi passado 
pelos respectivos entrevistados pode ser visto rigorosamente em prática, pois os níveis 
de padronização são muito elevados, de tal forma que podemos verificar que tudo aquilo 
que está exposto em teoria é perfeitamente realizada na prática. Não por sorte de possuir 
bons funcionários, mas sim pelo fato da organização adotar um forte esquema de 
treinamento que começa assim que o funcionário coloca os pés na empresa pela 
primeira vez. 
Uma das dificuldades encontradas foi compreender as terminologias que são 
utilizadas no interior do restaurante, mas que foram bem traduzidas quando colocadas 
em pauta e feita uma fundamentação teórica. 
Essas terminologias têm como objetivo facilitar a comunicação entre os 
funcionários, desde o é recém-contratado até o que tem mais tempo na empresa. 
Assim sendo, concluímos a realização da tarefa estruturada dois, a qual levou ao 
aprendizado por meio do exposto em sala e da visita técnica à empresa selecionada -
uma das lojas do grupo Mc Donald’s - a visualização dos processos e a realização de 
script e fluxograma. 
Estão citados abaixo os processos que foram selecionados para a realização da 
tarefa estruturada: 
 Serviço de Delivery. 
 Atendimento pelo Drive-Thru. 
 Linha de preparação do produto.