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Gestão de Processos
Profº Cláudio Osnei
(Controle de Processo; Padronização e Avaliação Desempenho - Indicadores)
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ENTENDIDO
Clientes? Fornecedores? Proprietário?
 Missão? Objetivo?
DOCUMENTADO
Atividades? Produtos? Etapas?
 Autoridade? Responsabilidade?
Metas? Expectativas? Especificações?
 Valores Realizados?
MEDIDO
PROCESSO SOB CONTROLE
Conceituação
CONTROLADO
Desvios? Onde? Causas?
 Ações Corretivas?
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GERENCIAMENTO DE PROCESSOS
O QUE OS MEUS CLIENTES QUEREM ?
O QUE VOU OFERECER ?
COMO VOU FAZER ?
COMO VOU CORRIGIR OS ERROS ?
Relação C/F
Itens de Controle e Verificação
Padronização (documentação)
MASP
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PROCESSO SOB CONTROLE
Método de Gestão - 
Ciclo PDCA
Definir as
 METAS
P
( Planejar)
D 
(Desenvolver)
C
 (Checar)
A 
(Agir 
Corretivamente)
Definir os
 Padrões
Educar e
Treinar
Executar 
a Tarefa
Verificar os
Resultados
Atuar
Corretamente
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PROCESSO SOB CONTROLE
Vantagens
 Base para Melhorias
 Facilita Decisões
 Reduz erros e retrabalhos
 Facilita treinamento
 Melhora relações
 Facilita acompanhamento
 Aumenta Satisfação do Cliente
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MELHORIA CONTÍNUA
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Avaliação de Desempenho e Indicadores
“ Não se gerencia o que não se mede, não se mede o que não se define, não se define o que não se entende, não há sucesso no que não se gerencia”
Deming
São ferramentas básicas para o gerenciamento do Sistema Organizacional e as informações que fornecem são essenciais para o processo de TOMADA de DECISÃO.
O indicador é definido como um valor quantitativo realizado ao longo do tempo (uma função estatística) que permite obter informações sobre características, atributos e resultados de um produto ou serviço, sistema ou processo.
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AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO - Indicadores
Etapa 1
Etapa 2
Etapa 3
Etapa 4
INSUMO
PRODUTO
Itens de verificação
(Eficiência)
PROCESSO
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Avaliação de Desempenho e Indicadores
ÍNDICE - É o valor numérico do indicador (relação matemática), num determinado momento.
REFERENCIAL COMPARATIVO – É o índice arbitrado ou convencionado para comparar o indicador. 
 
METAS – são os índices arbitrados para os indicadores, a serem alcançados num determinado período de tempo. São pontos ou posições a serem atingidas no futuro.
 - As metas se constituem em propulsores da gestão, pois gerenciar consiste em desenvolver ações, visando atingir METAS.
 - Uma Indicador possui três componentes: OBJETIVO, VALOR e PRAZO. Ex: reduzir o número de ocorrências em 50% até o final do ano.
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Tipos de Indicadores
1. Indicadores de Qualidade (EFICÁCIA)
Também conhecidos como indicadores da satisfação dos clientes/usuários;
Devem ser aplicados para a organização como um todo, para um processo e/ou uma área;
Devem ser baseados em pesquisas de opinião e não em “achismo”.
2. Indicadores de Produtividade (EFICIÊNCIA)
São encontrados dentro dos processos e tratam da utilização dos recursos para a geração de produtos/serviços;
Servem para identificar e prevenir problemas nos processos, estando ligados intimamente aos indicadores de qualidade.
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Tipos de Indicadores
3. Indicadores de Capacidade
Medem a capacidade de resposta de um processo por meio da relação entre as saídas produzidas por unidade de tempo;
Ex: número de peças produzidas por hora ou número de atendimentos por mês
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Requisitos dos Indicadores
DISPONIBILIDADE – Facilidade de acesso para coleta, estando disponível a tempo;
SIMPLICIDADE – Facilidade de ser compreendido;
BAIXO CUSTO DE OBTENÇÃO;
ADAPTABILIDADE - Capacidade de resposta às mudanças;
ESTABILIDADE – Permanência no tempo, permitindo a formação de série histórica;
RASTREABILIDADE – Facilidade de identificação da origem dos dados, seu registro e manutenção;
REPRESENTATIVIDADE – Atender às etapas críticas dos processos, serem importantes e abrangentes
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Ficha de Indicadores
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Requisitos dos Indicadores
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Exercício
Considerando as definições e requisitos de Indicadores apresentados, definir indicadores de eficácia, eficiência e capacidade para o processo de atendimento a Clientes na Cantina da IES.
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PROCESSO SOB CONTROLE
Método de Gestão - 
Ciclo PDCA
Definir as
 METAS
P
( Planejar)
D 
(Desenvolver)
C
 (Checar)
A 
(Agir 
Corretivamente)
Definir os
 Padrões
Educar e
Treinar
Executar 
a Tarefa
Verificar os
Resultados
Atuar
Corretamente
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Padronização - Procedimento documentado
Estrutura:
1) Objetivo - Finalidade do procedimento
Sintaxe: verbo + objeto direto + condição de operação
Ex: Este procedimento se destina ao monitoramento e ao teste de recebimento de produtos de acordo com o plano de qualidade e os requisitos do cliente.
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2) Escopo – Define quem + o quê + com base em quê + onde + quando.
Ex: 
Recebimento de produtos no Departamento de Controle de Qualidade (quem)
Inspeção do material de suprimento (o quê)
Com base na instrução IO-001 (como)
Do almoxarifado central (onde)
Quando solicitado pela gerência de suprimento (quando).
Padronização - Procedimento documentado
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3) Definições – Visam à informar ou esclarecer sobre:
 Abreviações ou termos específicos dos processos;
 Siglas ou termos não familiares
4) Referências – Dizem respeito a:
Parágrafos aplicáveis relativos às normas, aos regulamentos ou aos procedimentos;
Documentos de referência da empresa.
Padronização - Procedimento documentado
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5) Procedimentos
Sugestões:
 numere de acordo com o fluxograma;
 procure descrevê-los na forma de roteiro.
Sequência de ações
Padronização - Procedimento documentado
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Padronização - Procedimento documentado
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Padronização - Procedimento documentado
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Instruções de trabalho ou operacional
Descrevem detalhes específicos
 Fornecem informações detalhadas
 Instruções como fazer, explicando como executar tarefas específicas.
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Instruções de trabalho ou operacional
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Instruções de trabalho ou operacional
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