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* Gestão de Processos Profº Cláudio Osnei (Controle de Processo; Padronização e Avaliação Desempenho - Indicadores) * ENTENDIDO Clientes? Fornecedores? Proprietário? Missão? Objetivo? DOCUMENTADO Atividades? Produtos? Etapas? Autoridade? Responsabilidade? Metas? Expectativas? Especificações? Valores Realizados? MEDIDO PROCESSO SOB CONTROLE Conceituação CONTROLADO Desvios? Onde? Causas? Ações Corretivas? * GERENCIAMENTO DE PROCESSOS O QUE OS MEUS CLIENTES QUEREM ? O QUE VOU OFERECER ? COMO VOU FAZER ? COMO VOU CORRIGIR OS ERROS ? Relação C/F Itens de Controle e Verificação Padronização (documentação) MASP * PROCESSO SOB CONTROLE Método de Gestão - Ciclo PDCA Definir as METAS P ( Planejar) D (Desenvolver) C (Checar) A (Agir Corretivamente) Definir os Padrões Educar e Treinar Executar a Tarefa Verificar os Resultados Atuar Corretamente * PROCESSO SOB CONTROLE Vantagens Base para Melhorias Facilita Decisões Reduz erros e retrabalhos Facilita treinamento Melhora relações Facilita acompanhamento Aumenta Satisfação do Cliente * MELHORIA CONTÍNUA * Avaliação de Desempenho e Indicadores “ Não se gerencia o que não se mede, não se mede o que não se define, não se define o que não se entende, não há sucesso no que não se gerencia” Deming São ferramentas básicas para o gerenciamento do Sistema Organizacional e as informações que fornecem são essenciais para o processo de TOMADA de DECISÃO. O indicador é definido como um valor quantitativo realizado ao longo do tempo (uma função estatística) que permite obter informações sobre características, atributos e resultados de um produto ou serviço, sistema ou processo. * AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO - Indicadores Etapa 1 Etapa 2 Etapa 3 Etapa 4 INSUMO PRODUTO Itens de verificação (Eficiência) PROCESSO * Avaliação de Desempenho e Indicadores ÍNDICE - É o valor numérico do indicador (relação matemática), num determinado momento. REFERENCIAL COMPARATIVO – É o índice arbitrado ou convencionado para comparar o indicador. METAS – são os índices arbitrados para os indicadores, a serem alcançados num determinado período de tempo. São pontos ou posições a serem atingidas no futuro. - As metas se constituem em propulsores da gestão, pois gerenciar consiste em desenvolver ações, visando atingir METAS. - Uma Indicador possui três componentes: OBJETIVO, VALOR e PRAZO. Ex: reduzir o número de ocorrências em 50% até o final do ano. * Tipos de Indicadores 1. Indicadores de Qualidade (EFICÁCIA) Também conhecidos como indicadores da satisfação dos clientes/usuários; Devem ser aplicados para a organização como um todo, para um processo e/ou uma área; Devem ser baseados em pesquisas de opinião e não em “achismo”. 2. Indicadores de Produtividade (EFICIÊNCIA) São encontrados dentro dos processos e tratam da utilização dos recursos para a geração de produtos/serviços; Servem para identificar e prevenir problemas nos processos, estando ligados intimamente aos indicadores de qualidade. * Tipos de Indicadores 3. Indicadores de Capacidade Medem a capacidade de resposta de um processo por meio da relação entre as saídas produzidas por unidade de tempo; Ex: número de peças produzidas por hora ou número de atendimentos por mês * Requisitos dos Indicadores DISPONIBILIDADE – Facilidade de acesso para coleta, estando disponível a tempo; SIMPLICIDADE – Facilidade de ser compreendido; BAIXO CUSTO DE OBTENÇÃO; ADAPTABILIDADE - Capacidade de resposta às mudanças; ESTABILIDADE – Permanência no tempo, permitindo a formação de série histórica; RASTREABILIDADE – Facilidade de identificação da origem dos dados, seu registro e manutenção; REPRESENTATIVIDADE – Atender às etapas críticas dos processos, serem importantes e abrangentes * Ficha de Indicadores * Requisitos dos Indicadores * Exercício Considerando as definições e requisitos de Indicadores apresentados, definir indicadores de eficácia, eficiência e capacidade para o processo de atendimento a Clientes na Cantina da IES. * PROCESSO SOB CONTROLE Método de Gestão - Ciclo PDCA Definir as METAS P ( Planejar) D (Desenvolver) C (Checar) A (Agir Corretivamente) Definir os Padrões Educar e Treinar Executar a Tarefa Verificar os Resultados Atuar Corretamente * Padronização - Procedimento documentado Estrutura: 1) Objetivo - Finalidade do procedimento Sintaxe: verbo + objeto direto + condição de operação Ex: Este procedimento se destina ao monitoramento e ao teste de recebimento de produtos de acordo com o plano de qualidade e os requisitos do cliente. * 2) Escopo – Define quem + o quê + com base em quê + onde + quando. Ex: Recebimento de produtos no Departamento de Controle de Qualidade (quem) Inspeção do material de suprimento (o quê) Com base na instrução IO-001 (como) Do almoxarifado central (onde) Quando solicitado pela gerência de suprimento (quando). Padronização - Procedimento documentado * 3) Definições – Visam à informar ou esclarecer sobre: Abreviações ou termos específicos dos processos; Siglas ou termos não familiares 4) Referências – Dizem respeito a: Parágrafos aplicáveis relativos às normas, aos regulamentos ou aos procedimentos; Documentos de referência da empresa. Padronização - Procedimento documentado * 5) Procedimentos Sugestões: numere de acordo com o fluxograma; procure descrevê-los na forma de roteiro. Sequência de ações Padronização - Procedimento documentado * Padronização - Procedimento documentado * Padronização - Procedimento documentado * Instruções de trabalho ou operacional Descrevem detalhes específicos Fornecem informações detalhadas Instruções como fazer, explicando como executar tarefas específicas. * Instruções de trabalho ou operacional * Instruções de trabalho ou operacional * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * *
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