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NEM_GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

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GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
	
	Simulado: CCT0175_SM_201102071421 V.3 
	VOLTAR 
	Aluno(a): NILSON ESTEVÃO MARTINS
	Matrícula: 201102071421 
	Desempenho: 2,0 de 8,0
	Data: 10/10/2013 09:20:57 (Finalizada)
	
	 1a Questão (Ref.: 200611824314)
	3a sem.: Governança de TI
	Pontos: 1,0  / 1,0 
	O gerenciamento financeiro é um poderoso ferramental para a demonstração dos resultados dos projetos de tecnologia.
É comum o usuário não ter idéia dos custos envolvidos em TI e exagerar nas soluções de serviços; por isso é necessário que a empresa conheça e entenda a estrutura dos custos de TI e ______________________________.
 
Assinale a alternativa CORRETA que completa o parágrafo.
 
 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 104. 
		
	
	Elimine os desperdícios e exageros.
	
	Elabore um modelo padrão de gerenciamento de catálogo de serviço.
	
	Elabore um modelo padrão de gerenciamento de capacidade de serviço.
	
	Registre os incidentes de erros em um relatório apropriado.
	
	Resolva os problemas dos usuários.
	
	
	 2a Questão (Ref.: 200611824313)
	3a sem.: Desenho de Serviço
	Pontos: 0,0  / 1,0 
	O gerenciamento financeiro envolve os processos de gerenciamento de TI e tem como objetivo o planejamento financeiro, rateio e a contabilização dos custos. O rateio de custos pode ser definido como:
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 99.
		
	
	Identificação os custos por usuário.
	
	Faturamento dos clientes em atraso.
	
	Previsão e controle dos investimentos de TI.
	
	Faturamento dos usuários em função do uso de TI.
	
	Identificação dos recursos necessários à manutenção dos serviços.
	
	
	 3a Questão (Ref.: 200611836555)
	4a sem.: Gestão de Serviços de TI e modelos baseados em boas práticas
	Pontos: 0,0  / 1,0 
	 
A figura acima, adaptada do documento que descreve o gerenciamento de serviços de tecnologia da informação, apresenta as relações entre elementos que participam dos estágios do ciclo de vida de um serviço de TI. Com base no modelo acima descrito, qual elemento detém maior responsabilidade por definir as necessidades de informação da organização que utilizará um serviço de TI? 
 
 
 
		
	
	Usuário.
	
	Gerente de desenvolvimento de aplicações.
	
	Cliente.
	
	Operador de suporte técnico.
	
	Gerente de serviços.
	
	
	 4a Questão (Ref.: 200611836594)
	1a sem.: Apresentação e Panorama Atual das TICs
	Pontos: 1,0  / 1,0 
	O que é Governança de TI?
		
	
	Conjunto de práticas, padrões e relacionamentos estruturados, assumidos por executivos, gestores, técnicos e usuários de TI de uma organização, com a finalidade de garantir controles efetivos, ampliar os processos de segurança, minimizar os riscos, ampliar o desempenho, otimizar a aplicação de recursos, reduzir os custos, suportar as melhores decisões e conseqüentemente alinhar TI aos negócios.¿
	
	Implementar cultura na organização que valorize mais as pessoas.
	
	Alinhamento entre as diretrizes e objetivos estratégicas da organização com as ações de Marketing.
	
	Atender a crescente demanda por aumento de quantidade de produtos e processos, a alta competitividade do mercado globalizado e a busca por menores custos e maiores lucros.
	
	Atender a crescente demanda por aumento de quantidade de produtos e processos, a alta competitividade do mercado globalizado e a busca por maiores custos e menores lucros.
	
	
	 5a Questão (Ref.: 200611836579)
	4a sem.: Portfólio de Serviços e Gerenciamento Financeiro
	Pontos: 0,0  / 1,0 
	Através de uma pesquisa com a área de TI de 30 empresas no Rio Grande do Sul, no intuito de descobrir quem já usa o processo de Gerenciamento de Portfólio de Serviços, foi constatado que apenas uma organização, uma multinacional, utiliza esse processo. As demais nem ao menos ouviram falar desse processo. Quais são seus principais componentes?
		
	
	perfil do usuário, funil de serviço e pacotes de serviços.
	
	padrão de atividade de negócio, serviços obsoletos e catálogo de serviços.
	
	padrão de atividade de negócio, perfil do usuário, pacotes de nível de serviço.
	
	catálogo de serviços, linhas de serviços e funil de serviço.
	
	funil de serviço, catálogo de serviço e serviços obsoletos.
	
	
	 6a Questão (Ref.: 200611836574)
	2a sem.: Gestão de Serviços de TI e modelos baseados em boas práticas
	Pontos: 0,0  / 1,0 
	Três objetivos são importantes na área de Gestão de TI. Apenas uma das alternativas abaixo contém a afirmação CORRETA:
		
	
	Estratégias de suporte aos usuários (internos), Visão parcial dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão e Gestão da Infraestrutura.
	
	Visão integrada dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão, alinhamento da TI ao custo e Gestão da Infraestrutura.
	
	Processamento de Informação, Automação e otimização das rotinas de trabalho e alinhamento da TI ao custo.
	
	Gestão da Infraestrutura, Visão parcial dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão e Estratégias de suporte aos usuários (internos e externos).
	
	Automação e otimização das rotinas de trabalho, Políticas de segurança e auditoria da Informação e Visão integrada dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão.
	
	
	 7a Questão (Ref.: 200611836576)
	4a sem.: Portfólio de Serviços e Gerenciamento Financeiro
	Pontos: 0,0  / 1,0 
	Há pedidos dos usuários que chegam periodicamente à TI. Existem questionamentos e reflexões que devem ser feitas, pois, pode ocorrer que um serviço seja colocado em operação ou continue em produção sem cumprir sua missão: gerar valor ao negócio. Essa constatação reafirma, principalmente, qual estratégia deve ser tomada:
		
	
	Apresentar risco detalhadamente e programar planos de contingência.
	
	Proporcionar um ambiente de aprendizado contínuo da sua equipe de trabalho. 
	
	Gerenciar as customizações.
	
	Priorizar os investimentos para entrega do serviço por meio de um portfólio de serviço.
	
	Gerenciar todas as tarefas relacionadas a serviços de operação e entrega com projetos para soluções de servidores.
	
	
	 8a Questão (Ref.: 200611824318)
	2a sem.: Governança de TI
	Pontos: 0,0  / 1,0 
	A TI ainda é uma caixa preta nas empresas, principalmente em função das suas dificuldades na demonstração de resultados, abrindo assim, espaço para que a administração crie uma visão negativa baseada em alguns casos pontuais de atendimento. Essas imagens negativas podem ser:
I.          Provisão adequada de serviços de TI
II.       Falta de comunicação e entendimento
III.     Gastos excessivos com infraestrutura
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 43-44. 
Assinale a alternativa CORRETA.
		
	
	Somente II correta.
	
	Somente I e II corretas.
	
	Somente II e III corretas.
	
	Somente III correta.
	
	Somente I e III corretas.
	
	
	 9a Questão (Ref.: 200611729985)
	2a sem.: Introdução à Gestão de Serviços em TI
	
	A Gestão da TI adquire importância estratégica para uma empresa, a partir do momento em que esta possibilita mudanças na maneira de realizar cada uma das atividades da cadeia de valor, aumentando a sua eficiência e possibilitando  a alteração da natureza dos "elos" (ligações) entre as atividades e áreas internas e externas da organização com relação aos serviços prestados e entregues e assim estabelecendo alguns acordos como o SLA, por exemplo. Defina o conceito de SLA. 
		
	
Sua Resposta: 
	
Compare com a sua resposta: Resp: Um Acordo de Nível de Serviço (ANS ou SLA - Service Level Agreement) é um acordo firmado entre a área de TI e seu cliente externo, que descreve o serviço de TI, suas metas de nível de serviço,além dos papéis e responsabilidades das partes envolvidas no acordo.
	
	
	 10a Questão (Ref.: 200611729976)
	4a sem.: Evolução da Gestão da TI nas Organizações
	
	Com a evolução dos conceitos sobre Gestão da Qualidade Total nos Processos e Serviços e do Ciclo de Deming ou PDCA, as organizações redefinem seus processos e implementam indicadores de meta, produtividade, atendimento etc. Explique o Ciclo PDCA e seu objetivo para a qualidade dos serviços de TI.
		
	
Sua Resposta: .
	
Compare com a sua resposta: O ciclo PDCA é um ciclo de desenvolvimento que tem foco na melhoria contínua.
Plan (planejamento) : estabelecer uma meta ou identificar o problema.
Do (execução) : realizar, executar as atividades conforme o plano de ação.
Check (verificação) : monitorar e avaliar periodicamente os resultados, avaliar processos e resultados, confrontando-os com o planejado.
Act (ação) : Agir de acordo com o avaliado.
O objetivo é aferir constantemente seus objetivos e adotar medidas corretivas e de melhorias em suas atividades de forma a garantir a manutenção do seu ¿valor no mercado¿, associado agora às questões de demonstração de qualidade de seus produtos e serviços.
	  GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
	
	Simulado: CCT0175_SM_201102071421 V.2 
	VOLTAR 
	Aluno(a): NILSON ESTEVÃO MARTINS
	Matrícula: 201102071421 
	Desempenho: 4,0 de 8,0
	Data: 10/10/2013 09:20:12 (Finalizada)
	
	 1a Questão (Ref.: 200611837191)
	2a sem.: Gestão de Serviços de TI e modelos baseados em boas práticas
	Pontos: 0,0  / 1,0 
	O processo responsável por definir, analisar, planejar, medir e melhorar todos os aspectos dos serviços de TI é o gerenciamento da(o): 
		
	
	confiabilidade. 
	
	capacidade. 
	
	nível de serviço. 
	
	contingência. 
	
	disponibilidade. 
	
	
	 2a Questão (Ref.: 200611824922)
	1a sem.: Governança de TI
	Pontos: 0,0  / 1,0 
	Em função da percepção da alta gerência de TI, da redução constante dos orçamentos e da dependência da tecnologia, existem alguns desafios que devem ser enfrentados imediatamente pelas organizações. 
Os negócios são dinâmicos, mudando rapidamente regras, parceiros, condições de economia etc. As empresas ajustam os processos todo o tempo. Como os processos de negócios estão apoiados em TI, pode ser necessário realizar ajustes nos aplicativos e na infra-estrutura em função das mudanças. O alinhamento aos negócios só será pleno quando TI conseguir acompanhar essas mudanças dinamicamente. 
 
Assinale a alternativa CORRETA que identifica este desafio.
 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 45-46.
		
	
	Remover gargalos.
	
	Assegurar a aderência à evolução dos negócios.
	
	Estender o ciclo de vida da tecnologia.
	
	Incrementar a efetividade dos serviços.
	
	Racionalizar a complexidade.
	
	
	 3a Questão (Ref.: 200611824923)
	1a sem.: Governança de TI
	Pontos: 0,0  / 1,0 
	Em função da percepção da alta gerência de TI, da redução constante dos orçamentos e da dependência da tecnologia, existem alguns desafios que devem ser enfrentados imediatamente pelas organizações. 
O ambiente de TI só muito recentemente ganhou um contorno de padrões fortes pela criação de fóruns de tecnologia, na qual usuários, fornecedores e desenvolvedores estão presente discutindo normas e padrões. O atendimento das necessidades envolvia produtos de fabricantes diferentes, gateways de comunicação, tradutores de protocolos, interpretadores de linguagens, criando uma parafernália que leva a uma dificuldade na gestão, o que levou a TI ter como missão a adoção de padrões para simplificar o ambiente de gestão. 
Assinale a alternativa CORRETA que identifica este desafio.
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 45-46.
		
	
	Incrementar a efetividade dos serviços.
	
	Remover gargalos.
	
	Estender o ciclo de vida da tecnologia.
	
	Assegurar a aderência à evolução dos negócios.
	
	Racionalizar a complexidade.
	
	
	 4a Questão (Ref.: 200611837198)
	4a sem.: Portfólio de Serviços e Gerenciamento Financeiro
	Pontos: 1,0  / 1,0 
	O papel de Gestão de TI está expressa na alternativa:
		
	
	Assegurar o adequado posicionamento frente às necessidades e estratégias da empresa e estratégia do negócio. O uso de ferramentas são de extrema importância e decisivos para garantir a eficácia da TI na corporação.
	
	Enxergar as pessoas apenas como recursos produtivos ou simplesmente agentes passivos cujas atividades devem ser planejadas e controladas a partir das necessidades unilaterais das organizações.
	
	É um aspecto funcional da gestão de uma empresa, que desenvolve e implanta as políticas e estratégias ambientais.
	
	Assegurar o adequado posicionamento frente às necessidades e gerenciamento da empresa.
	
	Administração participativa, onde as pessoas com suas inteligências, criatividades, habilidades mentais, passam a fazer as diferenças dentro deste processo altamente competitivo.
	
	
	 5a Questão (Ref.: 200611837189)
	1a sem.: Apresentação e Panorama Atual das TICs
	Pontos: 1,0  / 1,0 
	Qual é o principal foco da governança de TI?
		
	
	Permitir que as perspectivas de negócios, de infraestrutura, de pessoas e de operações sejam consideradas para definição do que mais interessa à empresa, alinhando TI à sua estratégia.
	
	Implantar cultura na organização que valorize mais as pessoas.
	
	Facilitar a revisão dos conceitos na organização.
	
	Permitir que haja maior comunicação entre as diferentes áreas da empresa com a equipe de TI.
	
	Permitir que os investimentos de TI acompanhem as tendências do mercado e atendam às necessidades da alta gerência.
	
	
	 6a Questão (Ref.: 200611837195)
	1a sem.: Apresentação e Panorama Atual das TICs
	Pontos: 1,0  / 1,0 
	Qual a importância do alinhamento de TI à estratégia de negócio da organização?
		
	
	Permitir e sustentar as operações do negócio e viabilizar novas estratégias empresariais.
	
	Facilitar a revisão dos conceitos na organização.
	
	Dar suporte operacional a área de operação.
	
	Implantar cultura na organização que valorize mais as pessoas.
	
	Implantar cultura e valores na organização que valorize mais as pessoas.
	
	
	 7a Questão (Ref.: 200611837165)
	3a sem.: Gestão de Serviços de TI e a modelos baseados em boas práticas
	Pontos: 0,0  / 1,0 
	Considerando a figura abaixo, assinale a afirmativa INCORRETA.
 
 
 
 
		
	
	É utilizada no setor privado. 
	
	O ciclo acima não é recomendável para o setor público.
	
	Contempla as etapas a serem desenvolvidas.
	
	As iniciais PDCA compreendem os itens Plan, Do, Check e Act.
	
	É associada a programas de qualidade.
	
	
	 8a Questão (Ref.: 200611824918)
	2a sem.: Governança de TI
	Pontos: 1,0  / 1,0 
	A TI ainda é uma caixa preta nas empresas, principalmente em função das suas dificuldades na demonstração de resultados, abrindo assim, espaço para que a administração crie uma visão negativa baseada em alguns casos pontuais de atendimento. Essas imagens negativas podem ser:
I.          Provisão adequada de serviços de TI
II.       Falta de comunicação e entendimento
III.     Gastos excessivos com infraestrutura
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 43-44. 
Assinale a alternativa CORRETA.
		
	
	Somente II e III corretas.
	
	Somente III correta.
	
	Somente II correta.
	
	Somente I e II corretas.
	
	Somente I e III corretas.
	
	
	 9a Questão (Ref.: 200611730585)
	2a sem.: Introdução à Gestão de Serviços em TI
	
	A Gestão da TI adquire importância estratégica para uma empresa, a partir do momento em que esta possibilita mudanças na maneirade realizar cada uma das atividades da cadeia de valor, aumentando a sua eficiência e possibilitando  a alteração da natureza dos "elos" (ligações) entre as atividades e áreas internas e externas da organização com relação aos serviços prestados e entregues e assim estabelecendo alguns acordos como o SLA, por exemplo. Defina o conceito de SLA. 
		
	
Sua Resposta: .
	
Compare com a sua resposta: Resp: Um Acordo de Nível de Serviço (ANS ou SLA - Service Level Agreement) é um acordo firmado entre a área de TI e seu cliente externo, que descreve o serviço de TI, suas metas de nível de serviço, além dos papéis e responsabilidades das partes envolvidas no acordo.
	
	
	 10a Questão (Ref.: 200611730576)
	4a sem.: Evolução da Gestão da TI nas Organizações
	
	Com a evolução dos conceitos sobre Gestão da Qualidade Total nos Processos e Serviços e do Ciclo de Deming ou PDCA, as organizações redefinem seus processos e implementam indicadores de meta, produtividade, atendimento etc. Explique o Ciclo PDCA e seu objetivo para a qualidade dos serviços de TI.
		
	
Sua Resposta: .
	
Compare com a sua resposta: O ciclo PDCA é um ciclo de desenvolvimento que tem foco na melhoria contínua.
Plan (planejamento) : estabelecer uma meta ou identificar o problema.
Do (execução) : realizar, executar as atividades conforme o plano de ação.
Check (verificação) : monitorar e avaliar periodicamente os resultados, avaliar processos e resultados, confrontando-os com o planejado.
Act (ação) : Agir de acordo com o avaliado.
O objetivo é aferir constantemente seus objetivos e adotar medidas corretivas e de melhorias em suas atividades de forma a garantir a manutenção do seu ¿valor no mercado¿, associado agora às questões de demonstração de qualidade de seus produtos e serviços.
	  GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
	
	Simulado: CCT0175_SM_201102071421 V.1 
	VOLTAR 
	Aluno(a): NILSON ESTEVÃO MARTINS
	Matrícula: 201102071421 
	Desempenho: 3,0 de 8,0
	Data: 10/10/2013 09:18:36 (Finalizada)
	
	 1a Questão (Ref.: 200611825514)
	3a sem.: Governança de TI
	Pontos: 1,0  / 1,0 
	O gerenciamento financeiro é um poderoso ferramental para a demonstração dos resultados dos projetos de tecnologia.
É comum o usuário não ter idéia dos custos envolvidos em TI e exagerar nas soluções de serviços; por isso é necessário que a empresa conheça e entenda a estrutura dos custos de TI e ______________________________.
 
Assinale a alternativa CORRETA que completa o parágrafo.
 
 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 104. 
		
	
	Elimine os desperdícios e exageros.
	
	Elabore um modelo padrão de gerenciamento de catálogo de serviço.
	
	Elabore um modelo padrão de gerenciamento de capacidade de serviço.
	
	Registre os incidentes de erros em um relatório apropriado.
	
	Resolva os problemas dos usuários.
	
	
	 2a Questão (Ref.: 200611825518)
	2a sem.: Governança de TI
	Pontos: 1,0  / 1,0 
	A TI ainda é uma caixa preta nas empresas, principalmente em função das suas dificuldades na demonstração de resultados, abrindo assim, espaço para que a administração crie uma visão negativa baseada em alguns casos pontuais de atendimento. Essas imagens negativas podem ser:
I.          Provisão adequada de serviços de TI
II.       Falta de comunicação e entendimento
III.     Gastos excessivos com infraestrutura
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 43-44. 
Assinale a alternativa CORRETA.
		
	
	Somente II e III corretas.
	
	Somente I e III corretas.
	
	Somente III correta.
	
	Somente I e II corretas.
	
	Somente II correta.
	
	
	 3a Questão (Ref.: 200611837755)
	4a sem.: Gestão de Serviços de TI e modelos baseados em boas práticas
	Pontos: 0,0  / 1,0 
	 
A figura acima, adaptada do documento que descreve o gerenciamento de serviços de tecnologia da informação, apresenta as relações entre elementos que participam dos estágios do ciclo de vida de um serviço de TI. Com base no modelo acima descrito, qual elemento detém maior responsabilidade por definir as necessidades de informação da organização que utilizará um serviço de TI? 
 
 
 
		
	
	Usuário.
	
	Gerente de serviços.
	
	Gerente de desenvolvimento de aplicações.
	
	Cliente.
	
	Operador de suporte técnico.
	
	
	 4a Questão (Ref.: 200611837779)
	4a sem.: Portfólio de Serviços e Gerenciamento Financeiro
	Pontos: 0,0  / 1,0 
	Através de uma pesquisa com a área de TI de 30 empresas no Rio Grande do Sul, no intuito de descobrir quem já usa o processo de Gerenciamento de Portfólio de Serviços, foi constatado que apenas uma organização, uma multinacional, utiliza esse processo. As demais nem ao menos ouviram falar desse processo. Quais são seus principais componentes?
		
	
	catálogo de serviços, linhas de serviços e funil de serviço.
	
	padrão de atividade de negócio, serviços obsoletos e catálogo de serviços.
	
	funil de serviço, catálogo de serviço e serviços obsoletos.
	
	perfil do usuário, funil de serviço e pacotes de serviços.
	
	padrão de atividade de negócio, perfil do usuário, pacotes de nível de serviço.
	
	
	 5a Questão (Ref.: 200611837774)
	2a sem.: Gestão de Serviços de TI e modelos baseados em boas práticas
	Pontos: 0,0  / 1,0 
	Três objetivos são importantes na área de Gestão de TI. Apenas uma das alternativas abaixo contém a afirmação CORRETA:
		
	
	Visão integrada dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão, alinhamento da TI ao custo e Gestão da Infraestrutura.
	
	Processamento de Informação, Automação e otimização das rotinas de trabalho e alinhamento da TI ao custo.
	
	Estratégias de suporte aos usuários (internos), Visão parcial dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão e Gestão da Infraestrutura.
	
	Gestão da Infraestrutura, Visão parcial dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão e Estratégias de suporte aos usuários (internos e externos).
	
	Automação e otimização das rotinas de trabalho, Políticas de segurança e auditoria da Informação e Visão integrada dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão.
	
	
	 6a Questão (Ref.: 200611825513)
	3a sem.: Desenho de Serviço
	Pontos: 0,0  / 1,0 
	O gerenciamento financeiro envolve os processos de gerenciamento de TI e tem como objetivo o planejamento financeiro, rateio e a contabilização dos custos. O rateio de custos pode ser definido como:
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 99.
		
	
	Identificação dos recursos necessários à manutenção dos serviços.
	
	Faturamento dos clientes em atraso.
	
	Faturamento dos usuários em função do uso de TI.
	
	Identificação os custos por usuário.
	
	Previsão e controle dos investimentos de TI.
	
	
	 7a Questão (Ref.: 200611837776)
	4a sem.: Portfólio de Serviços e Gerenciamento Financeiro
	Pontos: 1,0  / 1,0 
	Há pedidos dos usuários que chegam periodicamente à TI. Existem questionamentos e reflexões que devem ser feitas, pois, pode ocorrer que um serviço seja colocado em operação ou continue em produção sem cumprir sua missão: gerar valor ao negócio. Essa constatação reafirma, principalmente, qual estratégia deve ser tomada:
		
	
	Priorizar os investimentos para entrega do serviço por meio de um portfólio de serviço.
	
	Apresentar risco detalhadamente e programar planos de contingência.
	
	Proporcionar um ambiente de aprendizado contínuo da sua equipe de trabalho. 
	
	Gerenciar todas as tarefas relacionadas a serviços de operação e entrega com projetos para soluções de servidores.
	
	Gerenciar as customizações.
	
	
	 8a Questão (Ref.: 200611837794)
	1a sem.: Apresentação e Panorama Atual das TICs
	Pontos:0,0  / 1,0 
	O que é Governança de TI?
		
	
	Atender a crescente demanda por aumento de quantidade de produtos e processos, a alta competitividade do mercado globalizado e a busca por menores custos e maiores lucros.
	
	Conjunto de práticas, padrões e relacionamentos estruturados, assumidos por executivos, gestores, técnicos e usuários de TI de uma organização, com a finalidade de garantir controles efetivos, ampliar os processos de segurança, minimizar os riscos, ampliar o desempenho, otimizar a aplicação de recursos, reduzir os custos, suportar as melhores decisões e conseqüentemente alinhar TI aos negócios.¿
	
	Implementar cultura na organização que valorize mais as pessoas.
	
	Atender a crescente demanda por aumento de quantidade de produtos e processos, a alta competitividade do mercado globalizado e a busca por maiores custos e menores lucros.
	
	Alinhamento entre as diretrizes e objetivos estratégicas da organização com as ações de Marketing.
	
	
	 9a Questão (Ref.: 200611731185)
	2a sem.: Introdução à Gestão de Serviços em TI
	
	A Gestão da TI adquire importância estratégica para uma empresa, a partir do momento em que esta possibilita mudanças na maneira de realizar cada uma das atividades da cadeia de valor, aumentando a sua eficiência e possibilitando  a alteração da natureza dos "elos" (ligações) entre as atividades e áreas internas e externas da organização com relação aos serviços prestados e entregues e assim estabelecendo alguns acordos como o SLA, por exemplo. Defina o conceito de SLA. 
		
	
Sua Resposta: .
	
Compare com a sua resposta: Resp: Um Acordo de Nível de Serviço (ANS ou SLA - Service Level Agreement) é um acordo firmado entre a área de TI e seu cliente externo, que descreve o serviço de TI, suas metas de nível de serviço, além dos papéis e responsabilidades das partes envolvidas no acordo.
	
	
	 10a Questão (Ref.: 200611731176)
	4a sem.: Evolução da Gestão da TI nas Organizações
	
	Com a evolução dos conceitos sobre Gestão da Qualidade Total nos Processos e Serviços e do Ciclo de Deming ou PDCA, as organizações redefinem seus processos e implementam indicadores de meta, produtividade, atendimento etc. Explique o Ciclo PDCA e seu objetivo para a qualidade dos serviços de TI.
		
	
Sua Resposta: .
	
Compare com a sua resposta: O ciclo PDCA é um ciclo de desenvolvimento que tem foco na melhoria contínua.
Plan (planejamento) : estabelecer uma meta ou identificar o problema.
Do (execução) : realizar, executar as atividades conforme o plano de ação.
Check (verificação) : monitorar e avaliar periodicamente os resultados, avaliar processos e resultados, confrontando-os com o planejado.
Act (ação) : Agir de acordo com o avaliado.
O objetivo é aferir constantemente seus objetivos e adotar medidas corretivas e de melhorias em suas atividades de forma a garantir a manutenção do seu ¿valor no mercado¿, associado agora às questões de demonstração de qualidade de seus produtos e serviços.

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