GABA GESTÃO DA QUALIDADE AV 2 +++++++++++++

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AV2_ GESTÃO DA QUALIDADE
1- O atual dinamismo das organizações, aliado ao peso cada vez maior que a tecnologia exerce nos negócios, vem fazendo com que o tema processo e, mais recentemente, gestão por processos, seja discutido e estudado com crescente interesse pelas organizações. A implementação de uma gestão por Processos deve obedecer a cinco passos fundamentais, EXCETO:
Manutenção do modelo de gestão
2- A Ferramenta da Qualidade muito utilizada pelas organizações, que é um método de gestão ou uma forma de trabalho, que orienta o processo de tomada de decisão para o estabelecimento das metas e dos meios e ações necessárias para executá-las e acompanhá-las, a fim de garantir a sobrevivência e o crescimento da organização, chama-se:
PDCA
3- As auditorias podem ser distinguidas através de seus níveis. Portanto, a auditoria que é conduzida por um organismo independente, com o propósito de prover a garantia da efetividade do sistema de qualidade de acordo com a norma NBR ISO 9000, é denominada auditoria de:
Terceira parte
4- Uma das definições de qualidade do Philip B. Crosby é a "conformidade às especificações". Portanto, pode-se considerar, nessa concepção, que um produto tem qualidade quando:
I - Produto entregue dentro das especificações do Projeto
II - Produto entregue segundo anseios do cliente
III - Produto fabricado segundo especificações da norma técnica específica do produto
IV - Produto entregue antes do prazo acordado formalmente entre o comprador e o vendedor
Apenas dois destes itens estão corretos. Quais são eles?
Gabarito: I e III.
5- A tendência ou incidência de alguma alteração gradual no processo têm como possíveis causas:
Desgaste do equipamento; Deterioração do processo; Fadiga do operador;
6- Assinale a alternativa que corresponde ao Diagrama de Pareto:
Utilizado para estabelecer a prioridade para atuação sobre os problemas
7- Para Philip Crosby a qualidade significa conformidade com os requisitos. Portanto, nessa visão, um bens ou serviço de qualidade é aquele que:
Atende às especificações do projeto ou da norma técnica do produto.
9- A maior preocupação na implantação de um programa de qualidade está na satisfação:
Dos clientes.
10- Por que as empresas querem atingir a qualidade no processo de Gestão?
Gabarito: Resposta típica: Ganhar mercado, ser ativo em concorrências. As bases para a concorrência não estão mais concentradas apenas no custo, mas em outros fatores básicos de sucesso como qualidade, flexibilidade, entrega, serviço e inovação. Empresas com boa qualidade podem impor um preço mais alto e será lembrada pelos clientes.
11- A Abordagem por Processo foi inserida no contexto da ISO 9001 à partir da versão publicada em 2000. Este contexto estabelece que a organização deve estruturar em Processos que transformam suas entradas em saídas, e também especifica que a organização deve identificar ser processos, bem como a interação entre eles, e medir o desempenho de seus processos de forma a permitir o seu gerenciamento. Pois bem, como podemos realizar a medição do Desempenho dos Processos? 
Resposta: Realizando o mapeamento dos processos (escopo) e identificação da interação entre eles, elaboração do manual da qualidade, da política da qualidade, dos procedimentos e registros
12- A série de normas ISO 9000 baseia-se em 20 elementos ou critérios que englobam vários aspectos da gestão de qualidade. Apenas a ISO 9001 exige que todos os 20 elementos estejam presentes no sistema da qualidade. No item Controle de produto não-conforme, como definir sua aplicação?
Gabarito: Controle de produto não-conforme: requer procedimentos para assegurar que o produto não conforme aos requisitos especificados é impedido de ser utilizado inadvertidamente
12- Assinale a alternativa que corresponde ao Gráfico de Ishikawa
Auxilia na identicação das causas separando-as do efeito
13- O ciclo PDCA (plan, do, check, act), também conhecido por ciclo de Deming, pode ser utilizado
Na abordagem de qualquer problema
14- Assinale a alternativa que corresponde ao PDCA
Método utilizado para a promoção da melhoria contínua
15- Dentre as atividades relevantes do auditor-líder pode-se destacar
Definir os requisitos para cada auditoria, incluindo as qualificações exigidas do auditor
16- Visando favorecer o alcance de sistemas de qualidade confiáveis várias ferramentas foram desenvolvidas com finalidades distintas, dentre elas, os Gráficos de Controles, criado por Walter Shewhart, que são utilizados para
É utilizado para o controle e monitoramento do processo de produção
17- A ISO 9000 representa um conjunto de normas técnicas que definem um modelo de gestão da qualidade para organizações em geral, qualquer que seja o seu tipo ou dimensão. A família de normas ISO 9000 estabelece requisitos que:
Auxiliam os processos internos; A maior capacitação dos colaboradores; O monitoramento do ambiente de trabalho.
18- A ferramenta Fluxograma é uma técnica de representação gráfica que por meio da utilização de símbolos permite a representação de um processo, sua análise e redesenho com a finalidade
Permitir a identificação de falhas, verificação, aprimoramento dos processos e retrabalho de processos que possibilita a redução de custos operacionais
19- A ISO 9000 é uma série de normas que orientam a gestão da qualidade. Mais especificamente, a ISO 9001 apresenta os requisitos para o estabelecimento de um sistema de gestão da qualidade. Para implementar a ISO 9001 é necessário
RESP: 
20- Para garantir que as especificações do cliente sejam corretamente traduzidas em especificações de projeto adequadas, várias técnicas são empregadas, como, por exemplo, o QFD. Diga qual o seu significado
Gabarito: Desdobramento da Função Qualidade (Quality Function Deployment - QFD)
21- Ritz-Carlton. Só o nome evoca imagens de luxo e qualidade. Como primeira empresa hoteleira a ganhar o Prêmio Nacional da Qualidade Malcolm Baldrige, o Ritz trata a qualidade como se fosse a pulsação da empresa. Isso significa um compromisso diário de atender às expectativas dos clientes e assegurar que nenhum hotel apresente qualquer deficiência. Na indústria hoteleira, a qualidade pode ser difícil de se quantificar. Os hóspedes não adquirem um produto quando estão no Ritz: eles compram uma experiência. Assim, a criação da exata combinação de elementos para fazer a experiência perdurar é o desafio e a meta de cada empregado, da manutenção à administração. Antes de se candidatar ao Prêmio Baldrige, a alta administração da empresa realizou um rigoroso auto-exame de suas operações em uma tentativa de medir e quantificar a qualidade. Dezenove processos foram estudados, inclusive serviço de quarto, reservas de quartos e registro, entrega de mensagens e serviço de café da manhã. O período de auto-estudo incluiu medições dos tempos de ciclo de áreas que iam do tempo do serviço de quarto e das reservas à eficiência do manobrista do estacionamento e da zeladoria. Com metas específicas e quantificáveis, os gerentes e empregados do Ritz-Carlton agora focalizam a melhoria contínua. A meta é 100% de satisfação do cliente: se a experiência de um hóspede não corresponder às expectativas, o Ritz-Carlton se arrisca a perder esse hóspede para a concorrência. Uma maneira que a empresa usou para dar maior significado aos seus esforços pela qualidade foi organizar os empregados em equipes de trabalho As equipes de trabalho determinam as escalas de serviço, qual trabalho precisa ser feito e o que fazer sobre problemas de qualidade em suas próprias áreas. Para que possam ver o relacionamento da sua área específica com as metas gerais, os empregados também têm oportunidade de receber treinamento adicional sobre as operações do hotel. O Ritz-Carlton acredita que um empregado mais instruído e informado está em melhor situação para tomar decisões no melhor interesse da organização. Fonte: HORNGREN, C.T.; FOSTER, G e DATOR, S.M. Cost Accounting. 9 ed. Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall, 1997. In: HEIZER, J.; RENDER, B. Administração deOperações: Bens e Serviços. 5 ed. Rio de janeiro: LTC, 2001.
Defina, diante das informações apresentadas, um mapa de indicadores baseado na metodologia do BSC capaz de assegurar o monitoramento das práticas desenvolvidas pela cadeia de hotéis Ritz-Carlton
Gabarito: Aprendizado e crescimento: Percentual de melhorias implementadas por equipes de trabalho Percentual de empregados com metas alinhadas ao planejamento estratégico da empresa Percentual de empregados que recebem treinamento adicional sobre as operações do hotel Percentual de empregados capacitados para desenvolver as competências estratégicas Grau de conscientização dos empregados em relação às diretrizes estratégicas. Índice de disponibilidade das informações estratégicas Processos internos Percentual de serviços atendidos dentro do prazo Taxa de melhoria efetiva dos processos críticos. Percentual de processos sobre controle estatístico Qtd de novos serviços oferecidos. Lançamento de novos serviços em relação aos concorrentes Capacidade de resposta às demandas dos clientes Ciclo de desenvolvimento de novos serviços Mercado e clientes Percentual de satisfação dos clientes em relação à experiência de hospedagem Participação no mercado dentro da categoria alvo Reconhecimento da marca dentro da categoria alvo Imagem da marca Resultados financeiros Retorno sobre o investimento Aumento da receita
22- Analise as seguintes afirmativas a respeito das ferramentas da qualidade e assinale V, se forem verdadeiras e F, se forem falsas
(V ) O brainstorming é um método para gerar um grande número de idéias numa reunião com um grupo de participantes.
(V ) O Ciclo PDCA é um método gerencial muito útil na análise e solução de problemas.
(F ) O Gráfico de Pareto relaciona um problema com suas causas.
(F ) O Programa 5S tem o objetivo principal de arrumar o ambiente de trabalho.
(V ) O Fluxograma é uma ferramenta utilizada para mapear processos.
A seqüência correta está representada na opção:
V,V,F,F,V
23-Assinale a alternativa que corresponde ao Diagrama de Pareto
Utilizado para estabelecer a prioridade para atuação sobre os problemas
24- Assinale a alternativa que corresponde ao Brainstorming
Técnica utilizada para levantar as prováveis causas de um problema
25- Assinale a alternativa que corresponde ao 5W2H
Ferramenta utilizada para elaborar um Plano de Ação
26- Após a implantação de um sistema de qualidade torna-se necessária a auditória da qualidade por motivos específicos, desenvolvida por um auditor. O auditor é
A pessoa qualificada para realizar a auditoria da qualidade.
27- Na busca de maior competitividade a opção da horizontalização não oferece apenas vantagens também apresenta como principais desvantagens
Menor controle tecnológico; Alta dependência de terceiros; Demissões na fase inicial; Alta dependência de maior investimento
28- A ISO 9000:2000 define qualidade como
O grau no qual algumas características inerentes satisfaz a requisitos, ou seja, algo como sendo uma característica permanente
29- A ferramenta da Qualidade Gráfico de Tendência foi desenvolvida por Shewhart na década de 20 e teve como objetivo
Permitir a visualização da tendência de ocorrência de determinados problemas/variações em momentos específicos sob condições específicas
30-A série de normas ISO 9000 baseia-se em 20 elementos ou critérios que englobam vários aspectos da gestão de qualidade. Apenas a ISO 9001 exige que todos os 20 elementos estejam presentes no sistema da qualidade. No item Controle de produto não-conforme, como definir sua aplicação
Gabarito: Controle de produto não-conforme: requer procedimentos para assegurar que o produto não conforme aos requisitos especificados é impedido de ser utilizado inadvertidamente
31- A empresa MICROTEX, uma pequena empresa do setor de confecções, necessita demonstrar sua capacidade de fornecer produtos que atendam de forma consistente aos requisitos do cliente. Para isso, decidiu implantar um SGQ - Sistema de Gestão da Qualidade com o objetivo de, em breve, obter Certificação ISO adequada. Para a certificação, a MICROTEX deve
Resp.: Atender aos requisitos para o SGQ da Norma ISO 9001:2008
32- Entre os estudiosos de administração, na visão inicial da chamada Administração Científica, já preconizava uma produção sem defeitos. Isso foi defendido na época por:
Resp.: Frederick Winslow Taylor.
33- O que é e como podemos utilizar o PDCA para a solução de problemas?
Gabarito: O PDCA é um cliclo de melhoria continua, sendo: P(Plan), D(Do), C(Check) e A(Action), planejamento o processo na resolução do problema, executando de acordo com as normas pré- estabelecidas, checando e analisando a qualidade do processo e atuando na solução da causa do problema. No processo produtivo, podemos utilizar o PDCA para analisar possíveis perdas de produção ou qualidade e atuar para um melhoramento contínuo, ou seja em todo o processo, sendo que este ciclo não tem fim, para que ao longo de todo o processo seja trabalhado a qualidade, checando e atuando nos problemas ocorridos para manter a excelência da qualidade.
34- As empresas passaram a perceber a importância da relação qualidade e competitividade. No mundo globalizado já não bastava apenas produzir em grandes volumes, era preciso mais que isso. Os programas de qualidade total foram desenvolvidos em função:
Resp.: Da busca por garantir a satisfação do cliente e redução dos custos operacionais pela minimização das perdas.
35- É muito importante que as organizações estejam preparadas para o mercado e para isso há uma necessidade de estabelecer alguns componentes que nortearão o seu caminho. Dentre esses componentes está o estabelecimento da missão da empresa. Analise as opções abaixo e diga qual delas NÃO representa esse conceito.
Resp.: Ser o melhor laboratório farmacêutico do Brasil, preferido pelos consumidores e profissionais de saúde, por viabilizar o acesso a produtos e serviços inovadores que proporcionam saúde e bem-estar para toda a população.
36- Rose está recebendo inúmeras reclamações em relação aos prazos que dificilmente são cumpridos em sua empresa. Existe uma grande possibilidade do problema estar relacionado ao curso do processo dentro da empresa. O primeiro passo para identificação desse problema deve ser a utilização:
Resp.: Do fluxograma
37- Os Critérios de Excelência do Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ) foram originados:
Resp.: Do estudo de um grupo de pesquisadores que analisou uma série de organizações bem-sucedidas, consideradas como "ilhas de excelência".
38- A tendência ou incidência de alguma alteração gradual no processo têm como possíveis causas
Resp.: Desgaste do equipamento; Deterioração do processo; Fadiga do operador;
39- O BSC foi apontado pela revista Havard Busness como sendo uma das práticas de gestão mais importantes E revolucionárias dos últimos 75 anos, em contra partida podemos afirmar que o BSC é:
Resp.: É uma metodologia de medição e gestão de desempenho.
40- O órgão responsável pela normalização técnica no Brasil, que fornece a base necessária ao desenvolvimento tecnológico é
Resp.: ABNT
41- Em relação à auditoria de qualidade, são responsabilidades do auditor, EXCETO:
Resp.: Avaliar se o quantitativo de funcionários é suficiente para o desenvolvimento do processo.
42- Deming defendia a ideia de observância a 14 pontos distintos para que um sistema garantisse a qualidade desejada pelo consumidor. Dentre estes destaca-se:
Resp.: Acabar com a dependência da inspeção em massa pelo princípio de construção da qualidade desde o começo do processo
43- Joseph Juran é um dos pesquisadores que contribuiu de forma significativa com o desenvolvimento dos fundamentos da qualidade pelo desenvolvimento de métodos relativos à engenharia da qualidade e ficou conhecido pela "Trilogia da Qualidade" representada pelo:
Resp.: Planejamento da Qualidade; Controle da Qualidade e Aperfeiçoamento da Qualidade;
44- O controle de qualidade integrado ao processo, uma das características do Toyotismo (paradigma pós-industrial), significaque o controle de qualidade é realizado
Resp.: Através da auto-inspeção realizada pelo pessoal responsável pela produção
45- Na busca de maior competitividade a opção da verticalização oferece como principais desvantagens
Resp.: Maior investimento; Menor flexibilidade (perda de foco); Aumento da estrutura da empresa.
46- Assinale a alternativa que corresponde à Técnica dos 5 Por quês
Conduz o questionamento para a identificação e validação da Causa Raiz de um problema
RESP: Estratifica os problemas
47- A opção da verticalização por parte de muitas empresas ocorre face as vantagens que oferece, dentre elas
Resp.: Independência de terceiros, maiores lucros, maior autonomia e domínio sobre tecnologia própria
48- A Cia. Industrial Vargem Grande, empresa metalúrgica de médio porte, necessita de reduzir os desperdícios para se manter competitiva perante outras empresas do setor, nacional ou instaladas em outros países. Para tanto recomenda-se:
Resp.: Implantar o Sistema de Gestão da Qualidade
49- Considerando o conceito de missão empresarial, é correto dizer que ela: I) É a razão de ser da empresa, determina seu negócio, porque ela existe e ainda em que tipos de atividades deverá se concentrar no futuro. II) É um documento "vivo", conhecido por todos na organização, que pode ser modificado a qualquer momento, constituindo um ponto de partida para crescentes níveis de aumento de desempenho. III) Exerce a função orientadora e delimitadora da ação empresarial dentro de um período normalmente longo, período no qual ficam comprometidas suas crenças, expectativas, conceitos e recursos. IV) Representa, enfim, o horizonte no qual a empresa vai atuar respeitadas as viabilidades e realidades do mercado e da clientela a ser atingida.
Resp.: Apenas I, III e IV estão corretas
50- O atual dinamismo das organizações, aliado ao peso cada vez maior que a tecnologia exerce nos negócios, vem fazendo com que o tema processo e, mais recentemente, gestão por processos, seja discutido e estudado com crescente interesse pelas organizações. A implementação de uma gestão por Processos deve obedecer a cinco passos fundamentais, EXCETO:
Resp.: Manutenção do modelo de gestão.
51- Na utilização do BSC, são considerados indicadores da perspectiva financeira os seguintes elementos, EXCETO:
Resp.: Investimento em projetos
52- O Balanced Scorecard Trabalha com quatro perspectivas diferentes. Cite essas quatro perspectivas e seus objetivos:
Gabarito: Financeiro - Aumentar investimento interno Clientes - Quantidade de produtos Processos Internos - Aumentar a produtividades Crescimento e Aprendizado - Diminuir a rotatividade
53- A auditoria que tem por finalidade verificar se os procedimentos documentados estão conformes com a norma apropriada (NBR ISO 9001) é denominada Auditoria de:
Resp.: Sistemas
54- Uma das principais fontes de identificação da qualidade é o controle de possíveis variações, sendo uma das formas o controle pela média aritmética resultante pela
Resp.: Soma de todos os itens da amostra divididos pelo número de ocorrência
55- A pirâmide TQM tem a característica de sustentar a Gestão da Qualidade Total. Podemos perceber que o cliente está no início e no fim da pirâmide, ou seja, ele está envolvido do início ao fim do processo. Esse processo passa por vários estágios todos devem ser atendidos para que se chegue ao último. Das opções apresentadas, assinale a que NÃO corresponde a um desses estágios.
Resp.: Qualidade total - Parceria cliente-fornecedor, foco do/no cliente, educação e treinamento.
56- Em 1946, na cidade de Londres, Inglaterra, vinte e cinco países se reuniram para decidir sobre como as indústrias dessa época poderiam agir para facilitar o entendimento das normas industriais. Em 1947, essa organização começou a funcionar na cidade de Genebra, Suíça, e foi denominada de International Organization for Standardization (ISO) ou Organização Internacional de Normalização. A ISO é conhecida também por conciliar interesses de:
Resp.: Produtores, usuários, governos e da comunidade científica na preparação de normas internacionais.
57- Uma das etapas do planejamento estratégico de uma organização é a definição formal da sua Missão e Visão. Qual a diferença entre a Missão e a Visão de uma organização.
Resposta: A Missão expressa a razão de ser de uma organização. A Visão expressa a imagem que a organização tem de si mesma e de seu futuro; ou a Visão expressa o que a organização deseja ser no futuro.
58- A Metalúrgica Araçatuba Ltda., fabricante de moto-bombas elétricas, utiliza sinais coloridos para indicar a normalidade ou anormalidades constatadas na linha de produção, com seguintes códigos:
Cor verde = normal, sem problema.
Cor amarela = alerta, atenção, sinal de possível problema
Cor vermelha = problema detectado, paralização da produção na linha
O uso desses sinais corresponde a que conhecido método?
Resp.: Método dos sinais de identificação.
59- Erros da Qualidade: Algumas empresas, quando pensam em estabelecer seus nichos e estratégias de qualidade incorrem em erros. Cite três destes possíveis erros:
Resposta: - Não verificar o mercado de trabalho; - Não estipular uma meta (objetivo) com um plano de ação; - Não colocar o cliente como principal foco.
60- A ISO 9000 é uma série de normas que orientam a gestão da qualidade. Mais especificamente, a ISO 9001 apresenta os requisitos para o estabelecimento de um sistema de gestão da qualidade. Para implementar a ISSO 9001 é necessário:
Resp.: Estão corretas as alternativas a), b) e c)
61- A visão da importância da qualidade num ambiente que se tornava a cada dia mais competitivo levou as organizações a almejarem o fundamento da TQM -Gestão da Qualidade Total. Isso aconteceu com base em dois princípios distintos. Cite-os.
Resposta: Alcançar o zero retrabalho.
62- Analise cada uma das frases abaixo e classifique-as como VERDADEIRAS ou FALSAS
Resp. São falsas as frases 1, 2, 3 e 4
63- Para Armand Feigenba um, considerado pai do conceito de controle de qualidade total (TQC), a qualidade é um instrumento estratégico que deve ser preocupação de todos os trabalhadores, é voltado para o exterior da empresa, baseado na orientação para o cliente. Portanto, nessa visão a qualidade é:
Resp.: Focado nos processos
64- Sob a ótica de Joseph Juran a qualidade de produto é a adequação ao uso. Portanto, nessa visão pode-se considerar que o produto é de qualidade quando as características técnicas do produto foram desenvolvidas e produzidas para:
Resp.: Corresponder às necessidades do cliente.
65- A transformação de insumos em produtos, bens ou serviços, no mundo contemporâneo passa pela realidade do processo, entendido como:
Uma sequência de atividades que recebe entradas agregando valor transformando em resultados com início e final determinados através de uma sucessão lógica de ações
66- A oportunidade de ampliação dos mercados levou indústrias a alterarem seus sistemas de gestão ou implantarem mudanças significativas. Uma delas foi o abandono da verticalização, entendia como
Resp.: A estratégia que determina a empresa produzir ou tentar produzir internamente tudo o puder
67- Para o melhor andamento do negócio os macroprocesso que envolvem mais de uma função da organização, conforme o nível de complexidade, são subdivididos em subprocessos entendidos como
Resp.: Sendo a divisão de macroprocessos com objetivos específicos, organizados seguindo linhas funcionais definidas
68- A globalização exigiu, das empresas, mais que simples aumento de produção ou maior produtividade. Diante disso, desenvolver métodos que pudessem ser aplicados aos sistemas produtivos foi um desafio perseguido por muitos, dentre ele Edwards Deming, que defendia
Resp.: Aplicação de técnicas estatísticas visando o controle dos processos por dados gerados e controlados graficamente visando a melhoria da qualidade
69- As empresas passaram a perceber a importância da relação qualidade e competitividade. No mundo globalizado já não bastava apenas produzir em grandes volumes,era preciso mais que isso. Os programas de qualidade total foram desenvolvidos em função
Resp.: Da busca por garantir a satisfação do cliente e redução dos custos operacionais pela minimização das perdas
70- A evolução da qualidade está ligada à necessidade de:
Resp.: Se realinhar a qualidade frente às exigências do mercado em mudança.
71- A partir da década de 50, surge a preocupação com a gestão da qualidade estabelecendo uma nova filosofia gerencial baseada no desenvolvimento de conceitos, métodos e técnicas dentro de uma nova realidade, identificada como:
Resp.: Gestão da Qualidade Total
72- Para Philip Crosby a qualidade significa conformidade com os requisitos. Portanto, nessa visão, um bens ou serviço de qualidade é aquele que:
Resp.: Atende às especificações do projeto ou da norma técnica do produto.
73- No mundo globalizado a competitividade poderá ser a base do sucesso ou fracasso de qualquer negócio destacando um negócio em relação a outro, trazendo sustentação a uma economia e padrão de vida mais favorável a uma população, diante disso é correto afirmar que:
Resp.: A gestão da qualidade está diretamente ligada à capacidade de competitividade das organizações contemporâneas.
74- Trabalhos de pesquisadores preocupados com a qualidade dos produtos fabricados resultaram nas chamadas Ferramentas da qualidade, cujo objetivo foi:
Resp.: Propor técnicas a fim de definir, mensurar, analisar e propor soluções a problemas que interferissem no bom desempenho dos processos de trabalho.
75- O mapeamento de processo é uma ferramenta gerencial e de comunicação que tem a finalidade de ajudar a melhorar os processos existentes ou de implantar uma nova estrutura voltada para processos. Para que seja realizado, precisa obedecer determinadas etapas. Das opções apresentadas, assinale aquela que NÃO corresponde a uma dessas etapas.
Resp.: Definir de Indicadores de financeiros.
76- O Balanced Scorecard (BSC) permite aos executivos traduzir os objetivos estratégicos em um conjunto de indicadores de desempenho, trabalhados em quatro perspectivas que são:
Resp.: Finanças, clientes, Processos Internos e crescimento/aprendizagem.
77- Patrícia deseja obter a certificação de alguns processos de sua empresa através das normas ISO. Para tal, deverá realizar a normalização dos mesmos. Considerando que atualmente sua empresa deseja apresentar a sociedade os meios eficazes para aferir a qualidade dos bens e serviços, qual dos objetivos da normalização ela busca alcançar, segundo Marshall (2003)?
Resp.: Proteção do consumidor
78- Uma das atividades relevantes na gestão da qualidade é a criação de indicadores de desempenho, cujas funções mais relevantes são:
Resp.: Dar suporte à análise crítica dos resultados do negócio; dar suporte à tomada de decisão e ao planejamento; contribuir para a melhoria dos processos produtos e serviços;
79- Qual a ferramenta da qualidade que relaciona o problema de acordo com os aspectos: gravidade, urgência e tendência?
Resp.: Matriz GUT.
80- Uma da ferramentas da qualidade é o Fluxograma. O Fluxograma é uma representação gráfica do fluxo de informações de um processo. Para se estudar o processo desenvolvido em uma atividade, utilizando o Fluxograma, é preciso definir:
Resp.: As tarefas e os passos que constituem a atividade.
81- O PDCA, cujo nome é originado da sigla da língua inglesa referente as palavras Planejar, Executar, Verificar e Agir, é um método de gestão que orienta o processo de _____________ para o estabelecimento das metas e dos meios e _____________ necessárias para executá-las e acompanhá-las a fim de garantir a sobrevivência e o crescimento da organização.
Qual das alternativas abaixo preenche corretamente as lacunas na definição de PDCA?
Resp.: tomada de decisão / ações
82- O Balanced Scorecard (BSC) é uma metodologia de medição e gestão de desempenho desenvolvida pelos professores da Harvard Business School Robert Kaplan e David Norton, em 1992. Através da administração de processos é possível monitorar o desempenho organizacional por meio da integração das quatro perspectivas do BSC, que deverão ser:
Resp.: Finanças, Clientes, Processos Internos, Aprendizado e Crescimento.
83- Na prática dos indicadores do BSC, o objetivo de AUMENTAR A PRODUTIVIDADE da empresa está associado à perspectiva:
Resp.: processos internos
84- Considerando a utilização do Balaced Scorecard, classifique as afirmativas abaixo como verdadeiras ou falsas e assinale a opção correta: I - Permite ao gestor criar um consenso acerca da Visão e Missão Estratégica da organização. II - Permite ao gestor comunicar suas próprias estratégias para o nivel estratégico da organização, interagindo com as ações dessa área. III - Permite à organização integrar os planos financeiros e estratégicos. IV - Mostra às organizações a capacidade que os concorrentes têm.
Resp.: Somente as afirmativas I e III estão corretas
85- O nível de auditoria que objetiva prover a garantia da efetividade do sistema de qualidade de acordo com a norma NBR ISO 9000 é denominado de Auditoria de:
Resp.: terceira parte
86- Uma Auditoria da Qualidade é um exame sistemático e, principalmente, independente para determinar se as atividades da qualidade e os seus respectivos resultados estão atendendo a todos os objetivos planejados e se estas atividades estão sendo desenvolvidas com eficácia e se estão adequadas para atingir esses objetivos. Nesse contexto, podemos afirmar que a Auditoria da Qualidade tem como resultado:
I. uma medida de quanto o sistema da qualidade está conforme com os requisitos especificados.
II. a geração de sugestões básicas e incentivos para ação corretiva de quaisquer não conformidades do sistema da qualidade.
III. a garantia da qualidade dos produtos/serviços da empresa.
Está(ão) CORRETO(S):
Resp.: Apenas os itens I e II.
87- Uma Auditoria da Qualidade é um exame sistemático e, principalmente, independente para determinar se as atividades da qualidade e os seus resultados estão atendendo todos os objetivos planejados, se estes estão sendo desenvolvidos com eficácia e se estão adequados para atingir esses objetivos. A Auditoria da Qualidade pode ser realizada para atingir tanto propósitos internos como externos.
Uma Auditoria pode ter como resultado(s) a(s) seguinte(s) informação(ões):
I. Uma medida de quanto o sistema de qualidade está em conformidade com os requisitos especificados.
II. As sugestões básicas e incentivos para a ação corretiva de qualquer não conformidade.
III. A verificação de que a ação corretiva foi efetuada em tempo e de maneira eficiente.
Está(ão) CORRETO(S):
Resp.: os itens I, II e III
88- O Premio Nacional de Qualidade-PNQ é concedido pela:
Resp.: Fundação Nacional da Qualidade.
89- Analise as afirmativas a seguir e responda às alternativas. O Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ) constitui o maior reconhecimento público à excelência da gestão das organizações brasileiras de classe mundial. Para tanto, as empresas devem atender aos fundamentos da gestão orientada para a melhoria da competitividade e de resultados.
No que se refere ao fundamento do PENSAMENTO SISTÊMICO, podemos destacar:  
I. aprendizagem organizacional
II. cultura de inovação
III. responsabilidade social e ambiental
IV. visão de futuro.
Quanto ao fundamento do pensamento sistêmico, estão CORRETAS as afirmativas:
Resp.: I, II e IV
90- Consideramos o Modelo de Excelência da Gestão - MEG como um guia que fomenta a prática da melhoria contínua nas organizações, independente do setor de atuação e tamanho da mesma. Constituído dos Critérios de Excelência, sua abordagem atua em âmbito sistêmico, visando sempre à introdução e disseminação da excelência do desempenho na cultura organizacional. A melhor contribuição do MEG é de permitir que as organizações possam ser geridas com base na visão sistêmica. São 8 os Critérios de Excelência, informe abaixo, quais são esses critérios:
Resp.: Liderança, Estratégias e Planos, Clientes, Sociedade, Informações e Conhecimento, Pessoas, Processose Resultados.
91- A auditoria da qualidade é um instrumento gerencial utilizado para avaliar as ações da qualidade previstas num sistema de qualidade. É um processo construtivo e de auxílio à prevenção de problemas. Sobre a auditoria da qualidade, é correto afirmar-se que:
Resp.: A Auditoria de Qualidade é um exame sistemático e independente para determinar se as atividades da qualidade e respectivos resultados cumprem as providências planejadas e se estas providências são implementadas de maneira eficaz, e se são adequadas para atingir os objetivos
92- Após a implantação de um sistema de qualidade torna-se necessária a auditória da qualidade por motivos específicos, desenvolvida por um auditor. O auditor é:
Resp.: A pessoa qualificada para realizar a auditoria da qualidade.
93- O Modelo de Exceçência em Gestão - MEG recomenda que as empresas possuam:
Resp.: Pensamento sistêmico, visão do futuro, geração de valor e responsabilidade social entre outros.
94- Um dos grandes desafios encontrados pelas empresas, é que os funcionários percebem que as mesmas, atuam de forma segmentada, setorizada, caixinhas que não se inter-relacionam. A visão de integração não é praticada e consequentemente percebida pelos funcionários. Dessa forma, pensando na saúde organizacional das empresas, como elas devem ser vistas por seus funcionários?
Resp.: Como um conjunto de partes em constante interação que caracterizará um todo, com o objetivo de atender um fim específico e bem determinado.
95- Em 1946, na cidade de Londres, Inglaterra, vinte e cinco países se reuniram para decidir sobre como as indústrias dessa época poderiam agir para facilitar o entendimento das normas industriais. Em 1947, essa organização começou a funcionar na cidade de Genebra, Suíça, e foi denominada de International Organization for Standardization (ISO) ou Organização Internacional de Normalização.
Com relação à ISO, podemos afirmar que:
I. A ISO é conhecida por conciliar interesses de produtores, usuários, governos e da comunidade científica na preparação de normas internacionais.
II. A missão da ISO é proporcionar às organizações condições de competirem no mercado através de permanente transferência de tecnologia, melhoria na qualidade de vida, na saúde, na segurança e na preservação do meio ambiente. 
III. A ISO é uma organização não governamental internacional, que reúne uma quantidade muito grande de organizações nacionais de normalização.
Está(ão) CORRETO(S):
Resp.: os itens I, II e III
96- Entende-se por visão:
Resp.: Um cenário que pode ser concretizado em um determinado período.
97- Introduzido por James Champy e Michael Hammer através do best-seller Reenginnering the Corporation publicado em 1993, o conceito de Reengenharia consiste em:
Resp.: Repensar e redesenhar radicalmente as práticas e processos da organização.