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Programa Hospitais de Excelência a Serviço do SUS Capacitação dos Profissionais de APH Móvel (SAMU 192) e APH Fixo(SAMU 192) e APH Fixo Módulo: GESTÃO PARA A QUALIDADE EM SBV AULA 4: FOCO NO CLIENTEAULA 4: FOCO NO CLIENTE Responsável: Dr. Marco Schitz PROGRAMA DO MÓDULO FOCO NO CLIENTE Tema da aula No. Aula Prática Atividade Introdução à gestão e qualidade 1 - 1 Trabalho e qualidade 2 - 1 Metas e indicadores de qualidade 3 - 1 Foco no cliente 4 - 1 A qualidade que eu quero 5 - 1 Ao final desta aula, o participante deverá ser capaz de: •Compreender o cliente como foco e princípio da OBJETIVOS FOCO NO CLIENTE •Compreender o cliente como foco e princípio da gestão; •Reconhecer a importância do acolhimento; •Identificar as necessidades e direitos do cliente O que é ser paciente? É aquele que tem paciência, que aguarda, que espera, que FOCO NO CLIENTE que aguarda, que espera, que se resigna... O que é ser cliente? É aquele que espera ser atendido nas suas expectativas. Fonte: Google imagens Brasil – 2009 •191 milhões de brasileiros •16 milhões acima de 60 anos •Mais de 90% da população FOCO NO CLIENTE •Mais de 90% da população brasileira é usuária de alguma forma do SUS. •11 milhões de internações hospitalares •1.4 milhões de trabalhadores atuando junto ao SUS Fonte: Datasus 2009 Fonte: Google imagens Autonomia limitada a: •Rede disponível; O CLIENTE NO SUS FOCO NO CLIENTE •Rede disponível; •Equipes de plantão; •Capacidade dos serviços Fonte: Google imagens •O cliente da rede de saúde não escolhe o profissional que irá atendê-lo. FOCO NO CLIENTE atendê-lo. •Nós escolhemos estar lá para atender. •Principalmente nos serviços de urgência. Fonte: Google imagens 1. Todo cidadão tem direito ao acesso ordenado e organizado aos sistemas de saúde. Carta dos Direitos dos Usuários da Saúde FOCO NO CLIENTE de saúde. 2. Todo cidadão tem direito a tratamento adequado e efetivo para seu problema. 3. Todo cidadão tem direito ao atendimento humanizado, acolhedor e livre de qualquer discriminação. Fonte: Ministério da Saúde 4. Todo cidadão tem direito a atendimento que respeite a sua pessoa, seus valores e seus direitos Carta dos Direitos dos Usuários da Saúde FOCO NO CLIENTE e seus direitos 5. Todo cidadão também tem responsabilidades para que seu tratamento aconteça da forma adequada 6. Todo cidadão tem direito ao comprometimento dos gestores da saúde para que os princípios anteriores sejam cumpridos Fonte: Ministério da Saúde O HumanizaSUS tem o objetivo de efetivar os princípios do Sistema Único de Saúde no cotidiano das PROGRAMAS DO MINISTÉRIO DA SAÚDE FOCO NO CLIENTE Único de Saúde no cotidiano das práticas de atenção e de gestão, Trocas solidárias entre gestores, trabalhadores e usuários Queremos um SUS humanizado, comprometido com a defesa da vida e fortalecido Fonte: Ministério da Saúde Mudanças que visam proporcionar maior conforto para o usuário, PROGRAMAS DO MINISTÉRIO DA SAÚDE FOCO NO CLIENTE para o usuário, Atendimento de acordo com o grau de risco, Atenção mais efetiva pelos profissionais de saúde Fonte: Ministério da Saúde Acolhimento •Acolher é dar acolhida, FOCO NO CLIENTE •Acolher é dar acolhida, admitir, aceitar, dar ouvidos, dar crédito a, agasalhar, receber, atender, admitir (FERREIRA, 1975). Fontes: Ministério da Saúde e Google imagens Acolhimento O acolhimento expressa FOCO NO CLIENTE O acolhimento expressa uma ação de aproximação, um “estar com” e um “estar perto de”, ou seja, uma atitude de inclusão. Fonte: Arquivo pessoal Caso •X, 15 anos, feminina; •Chega UPA 19h , dor abdominal; FOCO NO CLIENTE abdominal; •Aguarda na sala de espera; •19h35 min, queixa-se de piora da dor; •Novamente aguarda; •20h15 desmaia. Fontes: Ministério da Saúde e Google Imagens Acolhimento •A mudança de objeto (da doença para o sujeito); •Atendimento dos usuários FOCO NO CLIENTE •Atendimento dos usuários nos serviços de saúde pelos riscos apresentados; •Responsabilidade dos profissionais em relação aos usuários .Elevação dos graus de vínculo e confiança entre eles. Fontes: Ministério da Saúde e Google Imagens O cliente tem direito a: •Identidade: Própria e dos membros da equipe; FOCO NO CLIENTE •Informações: Claras e objetivas acerca de si e seu tratamento; •Consentimento: Decidir, aceitando ou recusando tratamento. Fontes: Ministério da Saúde e Google Imagens O cliente tem direito a: •Sigilo e privacidade: Proteção de suas informações e na sua FOCO NO CLIENTE informações e na sua individualidade; •Segurança pessoal: Física e bens materiais. •Acesso ao tratamento: Sem discriminação por cor, credo, sexo, orientação sexual, portador de deficiência. Fontes: Ministério da Saúde Nosso cliente é alguém que •Usa um serviço que não gostaria de precisar; •Habitualmente está em momento FOCO NO CLIENTE •Habitualmente está em momento frágil; •Se não gostar, não pode recorrer a outro local. •Pense sobre isto. Lembre-se como você se sentiu a última vez que foi mal atendido. Fontes: Ministério da Saúde e Google Imagens • Foco no cliente é ouvir atento suas necessidades; • As necessidades do cliente ASPECTOS ESSENCIAIS FOCO NO CLIENTE • As necessidades do cliente precisam ser traduzidas em melhoria contínua do serviço prestado; • Acolhimento é o senso genuíno que “querer” ouvir ajudar e prestar atenção completa ao cliente e ao seu grau de risco. IFontes: Ministério da Saúde e Google Imagens Programa Hospitais de Excelência a Serviço do SUS Capacitação dos Profissionais de APH Móvel (SAMU 192) e APH Fixo(SAMU 192) e APH Fixo
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