Módulo 9 Tomada de Decisão e Gestão da Qualidade 01

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Administração Geral com a FCC
Módulo 9 – Tomada de Decisão e 
Gestão da Qualidade
Questões de Concurso
1 - (FCC – BACEN – ANALISTA ADM – 2006) No
processo de gestão da qualidade total, o
crescimento do ser humano deve ser desenvolvido
de acordo com o método “PDCA”, sob firme
comprometimento da alta administração, por meio
das políticas de recursos humanos. O
estabelecimento da meta da educação e
treinamento faz parte
I. da fase de desenvolvimento.
II. das fases de planejamento e de desenvolvimento
III. das fases de desenvolvimento e de avaliação.
Questões de Concurso
IV. da fase de planejamento.
V. das fases de planejamento e de avaliação.
É correto o que consta APENAS em
a) I.
b) II e III.
c) IV.
d) IV e V.
e) V.
Questões de Concurso
2 - (FCC – BACEN – ANALISTA ADM – 2006) Na
administração da qualidade, o princípio que
estabelece que a maior parte dos prejuízos são
causados por um número relativamente pequeno
de defeitos é o de
a) Deming.
b) Ishikawa.
c) Juran.
d) Shewhart.
e) Pareto.
Questões de Concurso
3 - (FCC – DEFENSORIA/SP – ADMINISTRADOR – 2010)
Com relação à qualidade e à produtividade nas
organizações, considere as afirmativas abaixo.
I. A produtividade só é obtida se os processos tiverem
qualidade em seus insumos e operações, pois de nada
adianta qualidade sem produtividade.
II. A Qualidade Total é muito abrangente e se dedica a
estudar a satisfação dos clientes externos e os
clientes internos.
Questões de Concurso
III. A produtividade não deve ser entendida somente
como razão entre resultados e recursos, mas sim de
uma forma mais ampla, levando em conta todas as
variáveis existentes nos processos, focando nas
necessidades de todas as partes interessadas no
negócio e buscando melhorias e resultados relevantes
para todos.
IV. No início da era industrial, a preocupação dos
gestores estava voltada para os volumes de produção.
Com o aumento da competitividade surgiu a medição
da produtividade, que até a segunda guerra mundial
era entendida como razão entre o volume produzido e
o tempo gasto para esta produção.
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Questões de Concurso
V. Uma das formas mais abrangentes de se definir
produtividade, atualmente, é como sendo razão entre
a saída, ou o resultado final, de um processo e a
entrada, que representa os recursos necessários à
obtenção da saída.
Está correto o que se afirma em
(A) I, II, III, IV e V.
(B) III, IV e V, apenas.
(C) II, III, IV, apenas.
(D) I, II e III, apenas.
(E) I, II, III e IV, apenas.
Questões de Concurso
4 - (FCC – BAHIAGAS – ADMINISTRADOR – 2010) O
diagrama Ishikawa é uma ferramenta importante
para o gestor no processo de tomada de decisão,
porque
A) categoriza o processo decisório primário e de
apoio da organização relacionando-os a máquinas,
mão de obra, materiais e métodos de trabalho.
B) identifica, organiza e apresenta de modo
estruturado o fluxo das informações de toda
organização necessárias às decisões do gestor.
Questões de Concurso
C) define as atividades coordenadas que envolvem
pessoas, procedimentos, recursos e tecnologia.
D) identifica, organiza e apresenta de modo
estruturado a causa do problema e seu efeito,
relacionando-os a máquinas, mão de obra, materiais
e métodos de trabalho.
E) relaciona causa e efeito com o ciclo PDCA
permitindo a gestão do processo decisório da
organização.
Questões de Concurso
5 - (FCC – TJ/AP – ANALISTA ADM – 2009) Dentre os
princípios de Deming, aquele que afeta diretamente a
qualidade nas organizações é
A) tornar mais claras as diferenças entre os
departamentos, pois, os colaboradores dos setores de
pesquisa, projetos, vendas, compras ou produção
devem trabalhar em equipes altamente
especializadas.
B) terceirizar os programas de educação e
aperfeiçoamento para o pessoal de nível gerencial.
Questões de Concurso
C) eliminar a necessidade de inspeção em massa,
priorizando a internalização da qualidade do produto.
D) focalizar a atenção dos supervisores para a
produtividade em primeiro lugar.
E) colocar toda alta direção da empresa para
supervisionar o trabalho de seus subordinados de
modo a realizar a transformação necessária.
Princípios de Deming
1. Criar uma constância de propósito de
aperfeiçoamento do produto e do serviço;
2. Adotar a nova filosofia;
3. Acabar com a dependência de inspeção para a
obtenção da qualidade;
4. Acabar com a prática de negócio compensador
baseado apenas no preço;
5. Aperfeiçoar constante e continuamente todo o
processo de planejamento, produção e serviço;
6. Fornecer treinamento no local de trabalho;
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Princípios de Deming
7. Adotar e estabelecer liderança;
8. Eliminar o medo;
9. Quebrar barreiras entre os departamentos;
10. Eliminar slogans, exortações e metas dirigidas aos
empregados;
11. Eliminar padrões artificiais (cotas numéricas) para
o chão de fábrica, a administração por objetivos
(APO) e a administração através de números e
metas numéricas;
Princípios de Deming
12. Remover barreiras que despojem as pessoas de
orgulho no trabalho.
13. Estabelecer um programa rigoroso de educação e
auto-aperfeiçoamento para todo o pessoal;
14. Colocar todos da empresa para trabalhar de modo
a realizar a transformação. A transformação é
tarefa de todos.
Questões de Concurso
6 - (FCC – MP/RS – ADMINISTRADOR – 2008) A
característica central dos modelos de gestão
baseados na qualidade total tem o foco
(A) nos usuários/clientes dos produtos e serviços.
(B) no aperfeiçoamento contínuo do processo
produtivo.
(C) na melhoria do desempenho, com base nas
melhores práticas dos competidores.
(D) no aprendizado e inovação contínuos por meio da
experiência.
(E) no alinhamento entre processos gerenciais e
estratégias de longo prazo.
Questões de Concurso
7 - (FCC – TCE/SP – AUDITOR – 2008) Inclui-se como
princípio central da gestão da qualidade:
A) Redução dos níveis hierárquicos visando à
racionalização dos processos decisórios e, assim, à
elevação gradual da qualidade de produtos e serviços.
B) Esforço sistemático de tradução de diretrizes
estratégicas em objetivos e medidas tangíveis,
visando à elevação da produtividade e da qualidade
de produtos e serviços de uma empresa.
Questões de Concurso
C) Elevação da motivação do funcionário por meio da
ampliação das tarefas, da sua variedade e das condições
ambientais, visando ao aumento da qualidade do
trabalho em uma empresa ou organização.
D) Melhoria da qualidade do trabalho dentro da
empresa por meio da atribuição de maior
responsabilidade e liberdade de opinião para os
funcionários e reuniões sistemáticas que resultem em
medidas inovadoras.
E) Foco nos clientes e usuários, identificando suas
satisfações e insatisfações, visando manter a fidelidade
destes aos produtos e serviços fornecidos pela
empresa.
Questões de Concurso
8 - (FCC – TCE/SP – AUDITOR – 2008) O conceito
japonês Kaizen é a base filosófica para diversas
técnicas atuais de qualidade na administração
contemporânea. Sintetiza corretamente os princípios
do Kaizen:
A) Preocupação contínua com a elaboração de
padrões de excelência para medir produtos, serviços
ou processos com relação aos concorrentes mais
fortes.
B) Preocupação constante com a atribuição de mais
poder e autonomia aos trabalhadores, visando
partilhar responsabilidades com relação à
produtividade da empresa.
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Questões de Concurso
C) Abordagem sistêmica do processo de
aprendizagem voltada ao aperfeiçoamento contínuo
da inovação dentro da empresa.
D) Preocupação contínua com o aperfeiçoamento
tanto de produtos e serviços como dos
procedimentos e hábitos de executivos e
trabalhadores na empresa.
E) Foco no cliente, suas necessidades e preferências, e
a preocupação sistemática com a redução dos
desperdícios e a agregação de valor aos produtos e
serviços.
Questões de Concurso
9 - (FCC – TCE/GO – DESENV. ORG. – 2009) Considere
asseguintes afirmações em relação à análise e
melhoria de processos:
I. O brainstorming, ou tempestade cerebral, é uma
técnica de trabalho em grupo na qual os
participantes apresentam ideias de forma
espontânea sobre um determinado problema e,
numa primeira etapa, é necessário enfatizar a
qualidade das ideias e não a quantidade.
Questões de Concurso
II. O diagrama de causa e efeito, ou espinha de peixe,
é utilizado para enumerar as possíveis causas de um
determinado problema e serve para ampliar a
análise e a identificação de soluções.
III. Para se construir um diagrama de causa e efeito, o
primeiro passo é a realização de um brainstorming
para se definir o principal problema da organização
e, em seguida, utiliza-se a mesma técnica de
geração de ideias para levantar o maior número
possíveis de causas.
Questões de Concurso
IV. O fluxograma, que representa graficamente a 
sequência de atividades de um processo, mostra o 
que é realizado em cada etapa, os itens que entram 
e saem do processo, e uma de suas desvantagens é 
a quantidade e a complexidade dos símbolos 
gráficos.
V. A matriz GUT é utilizada para priorizar problemas a 
partir de três parâmetros: a gravidade, relacionada 
com o impacto do problema sobre as operações e 
pessoas de uma organização; a urgência, relativa ao 
tempo disponível para solucionar o problema; e a 
tendência, que avalia o potencial de crescimento do 
problema.
Questões de Concurso
Está correto o que se afirma APENAS em
(A) I e IV.
(B) II e V.
(C) II, IV e V.
(D) III e IV.
(E) III, IV e V.
Questões de Concurso
10 - (FCC – TRF/1°RG – ANALISTA – 2011) Como
ferramenta na gestão da qualidade, o Diagrama da
Causa e Efeito é adequado para
a) analisar processos cujas causas são suficientemente
conhecidas.
b) solucionar problemas causados por brainstormings.
c) analisar os problemas complexos que parecem ter
muitas causas inter-relacionadas.
d) ordenar as frequências das ocorrências dos 
problemas, da maior para a menor, permitindo a 
priorização dos problemas. 
e) documentar os passos necessários para a execução 
de um processo qualquer. 
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Questões de Concurso
11 - (FCC – TRE/RS – TÉCNICO – 2010) Na gestão da
qualidade
I. o ciclo PDCA é um método gerencial para a
promoção da melhoria contínua e reflete, em suas
quatro fases, a base da filosofia do melhoramento
contínuo.
II. no diagrama de causa e efeito as causas são
agrupadas por categorias (máquinas, métodos,
mão de obra, materiais) e semelhanças
previamente estabelecidas, ou percebidas durante
o processo de classificação.
Questões de Concurso
III. a matriz GUT é o gráfico de causa e efeito que
representa os riscos potenciais, por meio de
quantificações que buscam estabelecer resultados
para abordá-los, visando minimizar os custos do
processo.
IV. a ferramenta 5W2H é utilizada principalmente no
mapeamento e padronização de processos, na
elaboração de planos de ação e no estabelecimento
de procedimentos associados a indicadores.
V. processo é um grupo de atividades realizadas numa
sequência intermitente com o objetivo de produzir
bem ou serviço que tem valor para a empresa.
Questões de Concurso
Está correto o que consta SOMENTE em 
a) II, III e V. 
b) I, II e IV. 
c) III e IV. 
d) II e V. 
e) I, III e IV. 
Questões de Concurso
12 - (FCC – TJ/AP – ANALISTA – 2009) ISO 9000
a) é um conjunto de normas que só podem ser
utilizadas por empresas grandes de caráter
industrial.
b) é um pacote de softwares orientado para
implantação de sistemas de qualidade em empresas
do setor de informática.
c) confere qualidade a um produto (ou serviço),
garantindo que o produto (ou serviço) apresentará
sempre as mesmas características.
Questões de Concurso
d) fornece um certificado segundo o qual o produto
avaliado terá maior qualidade que um outro similar
sem a certificação.
e) diz respeito apenas ao sistema de gestão da
qualidade de uma empresa, e não às especificações
dos produtos fabricados por esta empresa.
Questões de Concurso
13 - (FCC – TJ/AP – ANALISTA – 2009) A ferramenta de
qualidade que permite acompanhar
sistematicamente as variações de qualidade de um
produto entre faixas de tolerância superior e
inferior e a linha média é
a) a Carta de Controle.
b) o Fluxograma.
c) o Histograma.
d) o Gráfico de Pareto.
e) o Diagrama Espinha-de-Peixe.
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Questões de Concurso
14 - (FCC – TJ/AP – ANALISTA – 2009) Com relação à
incorporação da qualidade como fator essencial na
gestão das organizações, analise as afirmativas abaixo.
I. Enfatiza a gestão participativa, com base em uma
estrutura horizontal e descentralizada e na prática de
trabalho em equipe.
II. Valoriza a centralização das competências e da
autoridade, associada à canalização das informações
com base no princípio da hierarquização.
Questões de Concurso
III. Focaliza a não aceitação do erro, especialmente
em processos que não agreguem valor ao serviço e
comprometam a qualidade do trabalho.
IV. Valoriza a parceria entre usuários e prestador do
serviço visando a garantia da qualidade e a melhoria
contínua do processo.
V. Não se preocupa com a prevenção de problemas,
procurando corrigir, quando necessário, processos
deficientes, priorizando a velocidade no atendimento.
Está correto o que se afirma SOMENTE em
Questões de Concurso
a) I, II e III.
b) II, III e V.
c) II, III e IV.
d) I, III e IV.
e) I, II, IV e V. 
Questões de Concurso
15 - (FCC – TRE/CE – ANALISTA – 2002) Os programas
adotados pelas empresas quando da implantação de
processos de qualidade total visam, dentre outros
objetivos, a melhoria da eficiência e da qualidade do
produto, a redução de custos e a
a) aplicação de técnicas estatísticas.
b) satisfação do consumidor.
c) identificação dos melhores desempenhos.
d) avaliação dos resultados.
e) inspeção de testes.
Questões de Concurso
16 - (FCC – TRF/4°RG – ANALISTA – 2010) Na gestão da
qualidade, a ferramenta que auxilia o gestor a
visualizar a alteração sofrida por uma variável quando
outra se modifica é denominada
a) gráfico de Pareto.
b) diagrama de dispersão.
c) histograma.
d) diagrama de causa e efeito.
e) carta de controle.