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AV GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 201501312651

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	Avaliação: CCT0252_AV_201501312651 » GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
	
	Tipo de Avaliação: AV
	Aluno: 201501312651 - PAULO HENRIQUE MOREIRA PEREIRA
	Professor:
	LUIZ ROBERTO MARTINS BASTOS
	Turma: 9003/AC
	Nota da Prova: 6,0    Nota de Partic.: 2   Av. Parcial 2  Data: 09/06/2016 19:00:49
	
	1a Questão (Ref.: 201501470368)
	Pontos: 0,5  / 1,0
	Cada um dos 5 livros da nova versão da biblioteca ITIL aborda uma área de conhecimento ou gestão e seus respectivos processos, totalizando vinte e seis. Cite pelo menos três desses processos e informe a qual gestão (publicação) eles pertencem.
		
	
Resposta: Gestão de Incidentes, Gestão de serviços e Gestão financeira.
	
Gabarito: Estratégias de Serviço: Geração de Estratégia; Gerenciamento Financeiro; Gerenciamento de Portfólio de Serviço; Gerenciamento da Demanda.
Desenho de Serviço: Gerenciamento da Capacidade; Gerenciamento da Continuidade do Serviço de TI; Gerenciamento da Disponibilidade; Gerenciamento de Fornecedor; Gerenciamento de Segurança da Informação; Gerenciamento do Catálogo de Serviço; Gerenciamento do Nível de Serviço.
Transição de Serviço: Avaliação; Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço; Gerenciamento de liberação e Implantação; Gerenciamento de Mudança; Gerenciamento do Conhecimento; Planejamento e Suporte da Transição; Validação e Teste de Serviço.
Operação de Serviço: Cumprimento de Requisição; Gerenciamento de Acesso; Gerenciamento de Evento; Gerenciamento de Incidente; Gerenciamento de Problema.
Melhoria Contínua de Serviço: Mensuração de Serviços; Processo de Melhoria em 7 Etapas; Relatório de Serviço.
	
	
	2a Questão (Ref.: 201501470391)
	Pontos: 0,5  / 1,0
	Segundo Marcos André dos Santos Freitas, em seu livro "Fundamentos do Gerenciamento de Serviços de TI", o Gerenciamento de Incidente apresenta 12 atividades como, por exemplo, "Identificação" e "Registro". Cite e explique mais duas atividades pertencente ao Gerenciamento de Incidente:
		
	
Resposta: Centralizar - Distinguir qual area de atuação será utilizado para a resolução do problema. Eliminar - Tratativa do problema.
	
Gabarito: Categorização; Cumprimento da Requisição; Priorização; Diagnóstico Inicial; Procedimento de Atendimento a Incidente Grave; Escalação; Investigação e Diagnóstico; Gerenciamento de Mudança; Resolução e Recuperação; Fechamento.
	
	
	3a Questão (Ref.: 201501376245)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	As origens da Governança TI datam do começo dos anos 90, em que as questões relativas à qualidade ganharam uma enorme importância no cenário mundial. Essas necessidades da governança de TI originaram-se das demandas de:
		
	
	controle, transparência e previsibilidade
	
	CMMI, PM e Sigma
	
	ITIL, Arquitetura TI e CMMI
	
	ITIL, Cobit e Six
	
	Lei Sox, Investimento e Arquitetura TI
	
	
	4a Questão (Ref.: 201501470358)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	A utilização da TI favoreceu diversos setores operacionais e táticos considerados vitais para a organização, tais como: (assinale a alternativa INCORRETA).
		
	
	Entrega.
	
	Produção.
	
	Gastronomia.
	
	Estoque.
	
	Logística.
	
	
	5a Questão (Ref.: 201501376027)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	A implantação da governança de TI em uma organização é um empreendimento de longo prazo. Para que seja bem sucedida, alguns requisitos devem ser atendidos, tais como:
I.     Liderança para mudanças
II.   Envolvimento dos executivos da organização
III.               Priorizar as atividades operacionais
IV.              Atacar as principais vulnerabilidades
Fonte: Fernandes, Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p. 167.
		
	
	Somente II e III corretas.
	
	Somente I,  III e IV corretas.
	
	Somente I, II e IV corretas.
	
	Somente II e IV corretas.
	
	Somente I, II e III corretas.
	
	
	6a Questão (Ref.: 201501470257)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	O que é o Funil de Serviço?
		
	
	Todos os serviços previstos para o próximos 2 anos
	
	Todos os serviços que estão em operação
	
	Todos serviços que estão no estágio conceitual ou de desenvolvimento
	
	Todos serviços excetos aqueles que já foram aposentados
	
	Todos os serviços que estão contidos dentro do Acordo de Nível de Serviço (ANS)
	
	
	7a Questão (Ref.: 201501402491)
	Pontos: 0,0  / 0,5
	Quais são os tipos de tratamento de eventos para os riscos que um gerente deve prever?
		
	
	Eliminar, Transferir ou Mitigar.
	
	Eliminar, Transferir ou Aceitar.
	
	Eliminar, Transferir, Aceitar ou Mitigar.
	
	Transferir, Aceitar ou Mitigar.
	
	Eliminar, Aceitar ou Mitigar.
	
	
	8a Questão (Ref.: 201501470262)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	Qual das seguintes declarações sobre reporte e registro de incidente está CORRETA?
		
	
	Incidentes podem apenas serem reportados pela equipe de TI
	
	Incidentes podem ser reportados por qualquer um que detecte uma interrupção ou redução na qualidade de um serviço. Isto também inclui o pessoal técnico de TI.
	
	Incidentes reportados pelo pessoal técnico precisam ser registrados como Problemas porque o pessoal técnico gerencia dispositivos da infraestrutura, não serviços.
	
	Todas as chamadas para a Central de Serviço precisam ser registradas como incidentes para constarem nos relatórios de atendimento
	
	Incidentes podem apenas serem reportados por usuários, desde que eles sejam as únicas pessoas que saibam que o serviço teve uma interrupção
	
	
	9a Questão (Ref.: 201501936652)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	Observe as características de uma Central de Serviços. 
I - Realizar suporte de 1º nível. 
II - Centralizar todas as requisições. 
III - Analisar e resolver problemas. 
IV - Repassar requisições para os grupos técnicos responsáveis. 
V - Cobrar que as áreas técnicas responsáveis mantenham os clientes informados. 
Segundo o ITIL V3, são características de uma Central de Serviço, APENAS as descritas em:
		
	
	II, III e V
	
	I, II e IV
	
	I e III
	
	II, III e IV
	
	I, II e V
	
	
	10a Questão (Ref.: 201501470409)
	Pontos: 0,0  / 0,5
	________________ é um documento que descreve o entendimento formal entre um Provedor de Serviços e o cliente e não tem valor legal e serve como referência de atendimento de metas.
		
	
	Registro de Problemas.
	
	Contrato.
	
	Acordo.
	
	Project charter.
	
	Carta de intenção.
	
	
	Período de não visualização da prova: desde 08/06/2016 até 21/06/2016.
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