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Considere a seguinte situação: cliente,r Clientes não obtém propriedade Considere as seguintes assertivas;;:r A2, B3, C1 Em relação as características;; Possibilidade de diversificação Considere o seguinte Case: "Alfredo,; necessidade, interesse e desejo Considere a seguint 3 Suzana de 65 anos:; necessidades 2) interesses 3) desejos Considere um exemplo hipotético , 58 anos;;necessidades e desejos Considere os posicionamento auto Las Casas;; Adequação ao uso Devido ao momento vivido pelo mercado ;; Venda No fluxograma proposto por Farias ; Satisfação de Clientes Considere a afirmativa de Farias negócios;;alta competitividade Sabemos que existem difer entre bens e serv ;;treinam personalizado Considere a seguinte assertiva fundamentada aulas;; Autopercepção e heteropercepção Em se tratando de prestação ;;apresentação periodica Sabemos que o modelo teórico Caixa Preta,r informação r pos compra Uma academia que oferece ;conhecimento Nos diferentes serviços ligados ;fisiologias ,seg,sócia,est,reali pesso Considerando as 7 (sete)?; lacuna de conhecimentos considere a situação hipotética ;similaridade Considere a seguinte situação um clien;;t Outras pessoas além do prestador Considerando que gestores de academias ;; foco na lucratividade financeira Considerando as 7 caracts gestor de excelência por Venlioles ;propagador da fisi Considerando as 7 características ;;incentivo em fazer equipes Considere a seguinte situação: 2 professores ;similaridade Considerando o perfil do gestor 7 características, ; Gestor como propagador Considere o seguinte conceito de liderança;; influenciar, envolver, inspirar e sintonizar Os estudos sobre liderança,;; laissez-faire Considerando as 4 obrigações líder ;;inspirar Tomando como referência as única não;;promover a competição interna Um professor de ginástica localizada;similaridade Segundo o posicionamento de Farias: Fazer entregas de serviços Considerando a temática;; Vitrine, pré-venda, finalização da venda, pós-venda e fidelização Sabemos que o relacionamento;; vitrine e pós-venda Considere a seguinte situação hipotética ;;Outras pessoas e circunstâncias Em se tratando da avaliação d3 categorias;; Hipertrofia muscular, ganhos estéticos Em relação ao filme Um Dia de Fúria; flexibilidade Considere o conceitoapresentado:;serviços a clientes Na diferença de bens e serviço;;não tem garantia previa Sabemos que o modelo teórico caixa preta;;pos compra Las casa em seu livro qualidade total;;similaridade,proximilidade,e continuidade Considerando o perfilde gestor :gestor como propagador Sabemos que na avaliaçaodos serviços;;procura De acordo com o material;;1 e 5 Podemos afirmar qualidades em serviço;;indicadores de qualidades Sabemos que modelo teóric caxa preta: informações Sabemos que um relacionamentoentre empresas: vitrine e pos venda Considerando as 7 categorias lovennlock: lacunas nas percepções Os estudos sobre liderança,mesmo;;laissez-faire Segundo estudos sobre relacionamento ;;;encantamento A diferença de bens e serviço:;1-3-4 1quando 3 nos serviços-normalment serviço Considere o seguinte caso Alfredo;;;necessidade ,interesse ,e desejo Sabemos que o modelo teórico caxa preta;;informação Considere situação 2 professores;;similaridade Um professor de ginastica localizadas;;similaridade Embora alguns gerentes de academias;;capacidade continuada da equipe Os critérios adotados por clientes para avaliação ;experiência Sabendo que o principio básico na venda projeto ;;experimentação Considerando o diagrama heshett ;;;indiferentes e satisfeitos Em relação as características dos serviços:;aulas que sofrem atrasos no inicio Considere a seguinte situação progrma artes marciais;;outras pessoas alem Considere o conceito a seguir farias;;oportunidade de negocio Considere o depoimento de farias;;relacionamento e transação Considerando o exprecto de competenciasnecessarias;;;social Considerando o conceito de liderança;Hunter;;envolvimento Quando estamos desempenhando o papel consumidors; atributos qualidades Além da lacunasna qualidadeem serviço;;confiabil,tangibilid,sencibili,seg,empatia Segundos estudos sobre entrega de serviços aos clientes;;objetiva Conside os estudos e aulas sob o comportamento consumidor;;fatores tecnológicos Considerandoos estudos e aulassobre o comportamento ;praça A partir dos conteúdos abordados a percepção do criente;expectativas, percepiçao Considere o posicionamento las casas e faria; adequação ao uso Devido ao momento vivido pelo mercado; alta competitividade A forma como um serviço foi compreendido interpretado;;subjetiva Considere a seguinte assertiva fundamentada:;; autopercepção e heteropercepçao Considere exemplo ipotetico de um homem; necessidades e desejos Considere as seguintes assertivas :a2 b3 c1 Em relação as característ dos serviços ligados a ed. ;;Possibilidade de diversificação Considere o conceito apresentado lovelock;;;;serviços a crientes Considere a seguinte afirmativas muitos autores ;;;necessidades e interesses Considerando as 7 características ;;incentivo em fazer equipes Considere a seguinte situação hipotética ;;Outras pessoas e circunstâncias Considere o seguinte Case: "Alfredo,; necessidade, interesse e desejo Considere a seguint 3 Suzana de 65 anos:; necessidades 2) interesses 3) desejos Um professor de ginástica localizada ;similaridade Nos diferentes serviços ligados ;fisiologias ,seg,sócia,est,reali pesso considere a situação hipotética ;similaridade Considere a seguinte situação um clien; ;t Outras pessoas além do prestador Considerando que gestores de academias ;; foco na lucratividade financeira Considere a seguinte assertiva fundamentada aulas;; Autopercepção e heteropercepção Em relação as características;; Possibilidade de diversificação Considere o seguinte conceito de liderança;; influenciar, envolver, inspirar e sintonizar Considerando a temática RELACIONAMENTO COM CLIENTES, e levando em conta a assertiva " (...) é preciso mensurar a satisfação dos clientes como forma de subsidiar tomadas de decisão nos negócios ligados aos serviços em fitness & wellness, com foco na melhoria contínua (...)", assinale dentre as opções abaixo o que representa o conjunto de fatores adotados de maneira formal e estruturada, para servir de parâmetro em um processo de avaliação do desempenho, tanto de pessoas como de bens ou serviços. Indicadores Princípios Valores Métricas Instrumentos 3a Questão (Ref.: 201302250687) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0) Considerando a temática relacionamento com clientes, e levando em conta a assertiva que nos diz não haver mais dúvidas quanto ao fato de que é preciso mensurar a satisfação dos clientes como forma de oferecer subsídios para tomadas de decisão nos negócios ligados aos serviços em fitness & wellness, buscando assim melhorias contínuas, assinale dentre as opções abaixo o que significa o conceito transcrito a seguir: "Conjunto de fatores adotados de maneira formal e estruturada, para servir de parâmetro em um processo de avaliação do desempenho, tanto de pessoas como de bens ou serviços". Instrumentos Métricas Indicadores Princípios Valores Gabarito Comentado Gabarito Comentado 4a Questão (Ref.:201302250693) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0) Sabemos que uma das características diferenciadoras dos serviços em relação aos bens tangíveis é exatamente o fato de que, por não levarem os serviços para casa, os clientes precisam ser encantados na maioria das vezes em que o recebem e, por isso, é preciso transformar cada entrega em um momento mágico, diferenciado e gratificante para ele. Assim, podemos resumir que cada entrega de serviço é uma venda diferente, cada venda deve ser uma sensação, cada sensação deve gerar uma percepção positiva, ou seja, cada momento deve ser visto como único, um "momento verdade", no qual podemos produzir a decisão do cliente voltar no dia seguinte, ou não. Diante desta assertiva, podemos afirmar que NÃO AGIR ASSIM gera no prestador de serviço, seja ele um profissional ou uma empresa: Vulnerabilidade Diferenciação Diversificação Competitividade Lucratividade Gabarito Comentado Gabarito Comentado 5a Questão (Ref.: 201301769672) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0) Considerando o espectro de competências necessárias a um profissional atuante em cenários de alta competitividade, como o mercado dos negócios em fitness & wellness, proposto por Farias (2008) em seu artigo Capacitação Profissional e Competências Emergentes em Cenários Competitivos é necessário um investimento em diferentes tipos de competências como forma de desenvolver um profissional multidimensional capaz de corresponder as demandas de um mercado mutável e que tem na inovação sua característica principal. Assim, segundo este autor, é necessário desenvolver nos gestores e nos profissionais que atuam nos negócios ligados a Educação Física a competência que responde pela percepção do seu papel no mundo e das suas contribuições possíveis na mudança da qualidade da vida das pessoas e na construção de uma sociedade de hábitos saudáveis e que cultive o bem estar como princípio e valor essencial. Qual é esta competência? Social Técnica Gestão Emocional Relacional Gabarito Comentado Gabarito Comentado 6a Questão (Ref.: 201301849319) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0) Considere o depoimento de Farias (2013) abordando o atendimento e relacionamento com clientes em empresas do segmento fitness: "no segmento de negócios em fitness TODOS gostariam que seus clientes permanecessem fiéis, voltassem sempre que precisassem daquilo que eles têm pra vender e recomendassem a terceiros sempre que fossem solicitados a oferecer uma indicação. Se assim fosse, estaríamos diante da existência de um ___________________. Mas infelizmente, boa parte desses prestadores de serviços ligados à Educação Física é competente na geração de expectativas e criação de desejos que mudariam a vida dos clientes se fossem convertidos em realidade. Mas infelizmente, depois que conseguem vender, passam a tratar aqueles clientes como números, importantes apenas em seus relatórios e planilhas de receitas financeiras e um amontoado de dinheiro no seu caixa. Assim, fica evidente que, na verdade estabeleceram com aquelas pessoas apenas __________________. Resumindo, para sermos gestores de relacionamentos é preciso primeiro estabelecer relacionamentos, o que boa parte de nós, ainda e infelizmente, não faz. Assinale, dentre as opções abaixo, a única que contém os 2 (dois) conceitos que complementam correta e respectivamente o depoimento deste autor: transação e relacionamento relacionamento e transação Em nosso material de aulas Cantero (2002) citado por Venlioles (2005) descreve 4 (quatro) pontos de atenção que devem ser focados pelos prestadores de serviços para que sejam capazes de gerar a satisfação dos clientes. Ao descrever um deles, recomenda que ¿depois de entender o cliente e obter lucros, MUDAR antes do mercado exigir¿ o autor recomenda o exercício de que capacidade por parte desses prestadores de serviços? fidelização inovação modernização automatização reação Gabarito Comentado 2a Questão (Ref.: 201301769807) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0) Os critérios adotados por clientes para avaliação dos serviços que compram podem ser divididos por 3 categorias distintas de atributos. São eles: atributos de PROCURA, atributos de EXPERIÊNCIA e atributos de CONFIANÇA. Os primeiros são relacionados ao que os clientes determinam antes da compra dos serviços como estilo, preço, adequação as necessidades. A segunda categoria refere-se a aspectos somente verificáveis a partir do uso concreto do serviço, como tratamento pessoal, conforto e ambiência. A terceira categoria refere-se a aspectos que não sejam verificáveis em termos de resultados de forma imediata como, por exemplo, emagrecimento, ganho de força muscular e aptidão física. Considere o caso da Sra. Edite, uma mulher da 3ª. Idade que, por recomendação médica (geriatra) procurou uma academia para estabelecer relacionamentos com novas pessoas e novos hábitos de vida, uma vez que recentemente ficou viúva e passou a residir sozinha, dando início a um processo de baixa autoestima e quadros depressivos. Além destas razões a recomendação também teve o propósito de incorporar hábitos saudáveis a vida dela já que apresentou sobrepeso e ligeiro aumento do colesterol do tipo LDL. Estas recomendações foram aceitas com tranquilidade pela Sra. Edite que reconheceu a necessidade de mudar sua vida dali por diante. Diante desta situação hipotética podemos afirmar que os critérios usados de forma predominante por esta cliente, para avaliar se a referida academia será adequada aos seus interesses e necessidades, pertencem a categoria ________________________________________________ PROCURA CONFIANÇA EXPERIÊNCIA Gabarito Comentado Gabarito Comentado 3a Questão (Ref.: 201301770450) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0) De acordo com o material apresentado em nossas aulas, a elaboração de um projeto de negócio, com vistas a venda de serviços a clientes potenciais, precisa possuir 2 princípios fundamentais para que seja convertido em um negócio viável: EXEQUIBILIDADE e TANGIBILIDADE. O primeiro está relacionado ao conjunto de ações inerentes ao projeto e que sejam exequíveis, possíveis de serem desenvolvidas na realidade do cliente. O segundo está relacionado ao fornecimento de aspectos tangíveis, concretos, passiveis de serem verificados pelo cliente a partir da execução daquilo que o projeto propõe. Baseado nessas definições, em qual das descrições abaixo foi praticado o princípio da EXEQUIBILIDADE? 1. Um projeto de negócio elaborado para a oferta de serviços em atividades físicas em condomínios considera o horário de saída para o trabalho e retorno dos moradores para estabelecer os horários de oferta dos serviços. 2. Um projeto de negócio voltado para a oferta de atividades físicas para a 3ª. idade prevê a avaliação mensal de alguns indicadores de qualidade de vida e saúde desse público como forma de aferir e demonstrar a eles os benefícios dessas atividades em suas vidas. 3. Um projeto social voltado para a inclusão de crianças/jovens com deficiências sensório-motoras que preconiza avaliações sistemáticas de parâmetros funcionais e sociais (marcha, equilíbrio, velocidade de reação e deslocamento, sociabilidade e autonomia funcional dentre outras) com vistas a demonstração aos pais e ao poder público dos benefícios proporcionados por essas atividades na qualidade das vidas dessas crianças/ jovens. 4. Um projeto de negócio voltado para a implantação de um núcleo de iniciação esportiva, em uma instituição de ensino regular, preconiza a realização de avaliações semestrais da composição corporal, crescimento ósseo e desenvolvimento psicomotor das crianças e jovens como forma de controledos efeitos das atividades esportivas e da saúde de sua clientela. 5. Um projeto social empreendido pelo poder público e voltado para a inclusão de crianças/jovens com deficiências sensório-motoras preconiza adaptações na sua infraestrutura, nos métodos e nos recursos materiais de modo que todos os inscritos possam participar integralmente de todas as atividades propostas. Opções 1 e 5 Opções 3 e 4 Opções 2 e 4 Opções 1 e 3 Opções 2 e 5 Gabarito Comentado 4a Questão (Ref.: 201301770454) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0) De acordo com o material de nossas aulas, a elaboração de um projeto de negócio, com vistas a venda de serviços a cliente potenciais, precisa possuir 2 princípios fundamentais para que seja convertido em um negócio viável: EXEQUIBILIDADE e TANGIBILIDADE. O primeiro está relacionado ao conjunto de ações inerentes ao projeto e que sejam exequíveis, possíveis de serem desenvolvidas na realidade do cliente. O segundo está relacionado ao fornecimento de aspectos tangíveis, concretos, passiveis de serem verificados pelo cliente a partir da execução daquilo que o projeto propõe. Baseado nessas definições, em qual das descrições abaixo foi praticado o princípio da TANGIBILIDADE? 1. Um projeto de negócio elaborado para a oferta de serviços em atividades físicas em condomínios considera o horário de saída para o trabalho e retorno dos moradores para estabelecer os horários de oferta dos serviços. 2. Um projeto de negócio voltado para a oferta de atividades físicas para a 3ª. idade prevê a avaliação mensal de alguns indicadores de qualidade de vida e saúde desse público como forma de aferir e demonstrar a eles os benefícios dessas atividades em suas vidas. 3. Um projeto social voltado para a inclusão de crianças/jovens com deficiências sensório-motoras que preconiza avaliações sistemáticas de parâmetros funcionais e sociais (marcha, equilíbrio, velocidade de reação e deslocamento, sociabilidade e autonomia funcional dentre outras) com vistas a demonstração aos pais e ao poder público dos benefícios proporcionados por essas atividades na qualidade das vidas dessas crianças/ jovens. 4. Um projeto de negócio voltado para a implantação de um núcleo de iniciação esportiva, em uma instituição de ensino regular, preconiza a realização de avaliações semestrais da composição corporal, crescimento ósseo e desenvolvimento psicomotor das crianças e jovens como forma de controle dos efeitos das atividades esportivas e da saúde de sua clientela. 5. Um projeto social empreendido pelo poder público e voltado para a inclusão de crianças/jovens com deficiências sensório-motoras preconiza adaptações na sua infraestrutura, nos métodos e nos recursos materiais de modo que todos os inscritos possam participar integralmente de todas as atividades propostas. Opções 1, 2 e 5 Opções 2, 3 e 4 Opções 1, 3 e 5 Opções 2, 4 e 5 Opções 1, 2 e 4 5a Questão (Ref.: 201301849423) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0) Considere o conceito a seguir proposto por Farias (2013): "________________________________ é uma ideia que está vinculada a algum serviço que agrega valor à vida de quem o compra. Tem algo de novo e atende a uma demanda concreta e, por isso, representa um "nicho" de mercado. Portanto, precisa ser atrativa, ter potencial para gerar lucros e surgir em um momento adequado, atendendo necessidades insatisfeitas." Este conceito fica corretamente descrito se a lacuna for preenchida com a expressão: proposta comercial demanda reprimida oportunidade de negócio escassez de serviços demanda de serviços Gabarito Comentado Gabarito Comentado 6a Questão (Ref.: 201301784634) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0) Segundo os estudos sobre relacionamento com clientes apresentados em nossas aulas ficou evidente que clientes classificados apenas como SATISFEITOS não estão em um nível elevado de fidelização e, por isso mesmo, estão suscetíveis as ações de encantamento da concorrência. Diante desse dado cabe aos gestores a promoção de ações do tipo: automatização modernização retenção encantamento Falar de gestão é falar de liderança, pois se por um lado a primeira é uma função a ser desempenhada a serviço de uma organização a segunda é ingrediente essencial para que esta função seja diferente do papel de chefe. Para isso algumas características são fundamentais a quem se pretenda exercendo a função de gestor. Venlioles (2005) em seu livro Manual do Gestor de Academias ¿ Editora Sprint, descreve 3 demandas que precisam estar presentes no perfil de gestores que atuam em cenários competitivos. São elas: a) autodesenvolvimento; b) habilidade de comunicação e influência e c) pensamento sistêmico. Diante desta assertiva, assinale dentre as opções abaixo aquela que apresenta uma ação relacionada a HABILIDADE DE COMUNICAÇÃO E INFLUÊNCIA. Aumento das redes de relacionamento e formação de network independente Desenvolvimento da capacidade de conduzir reuniões e encontros profissionais Atualização de conhecimentos apenas se a empresa for o maior investidor Aumento da capacitação em diferentes estratégias de relacionamento Atualização de conhecimentos independente do investimento feito pela empresa Gabarito Comentado Gabarito Comentado 2a Questão (Ref.: 201301784640) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0) Considerando o conceito de liderança proposto por Hunter (2006) apresentado em nossas aulas, temos elementos que são considerados essenciais para que o papel de líder seja exercido dentro de padrões de excelência. Assim, levando em conta o material estudado, qual elemento constituinte da liderança responde por fazer com que cada colaborador esteja visceralmente ligado aos serviços que presta aos seus clientes e à organização onde atua? influência inspiração envolvimento comprometimento criatividade Gabarito Comentado 3a Questão (Ref.: 201301784636) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0) Considerando o diagrama de Heshett et al. (1997) estudado por nós, no qual são apresentadas as zonas de atitudes dos clientes em relação à satisfação quanto aos serviços que compram, quem está localizado na Zona de Indiferença ? Indiferentes e Insatisfeitos Muito Satisfeitos e Satisfeitos Indiferentes e Satisfeitos Satisfeitos e Insatisfeitos Insatisfeitos e Muito Insatisfeitos Gabarito Comentado 4a Questão (Ref.: 201301770458) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0) Considere a elaboração de um projeto de negócio, cujo enfoque é esportivo/recreativo e eminentemente social, a ser apresentado ao poder público em seu município e voltado para a inclusão de crianças/jovens com deficiências sensório-motoras. O projeto preconiza a implantação de adaptações na infraestrutura do local onde será oferecido, nos métodos e técnicas a serem adotados pelos profissionais de Educação Física e nos recursos materiais que serão utilizados por eles de modo que todos os participantes possam beneficiar-se integralmente de todas as atividades propostas, independente da sua deficiência e do grau de comprometimento consequente. Diante desta descrição, e considerando o material estudado por nós sobre passos para elaboração de projetos de negócios em Educação Física, podemos afirmar que a formulação deste projeto teve como prioridade o princípio da __________________________________ buscando tornar viável a sua aprovação. TANGIBILIDADE EXEQUIBILIDDE Gabarito Comentado Gabarito Comentado5a Questão (Ref.: 201301769682) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0) Considerando o espectro de competências necessárias a um profissional atuante em cenários de alta competitividade, como o mercado dos negócios em fitness & wellness, o autor Farias ( 2008) em seu artigo Capacitação Profissional e Competências Emergentes em Cenários Competitivos propõe o investimento em diferentes tipos de competências como forma de desenvolver um profissional multidimensional. Segundo este autor é necessário desenvolver nos gestores e nos profissionais que atuam nos negócios ligados a Educação Física a competência que responde pela capacidade de saber resolver situações com diferentes níveis de complexidade sem a alteração do equilíbrio razão x emoção e centrando as ações e decisões no bom senso e no equilíbrio pessoal. Que competência é esta? Gestão Social Técnica Emocional Relacional Gabarito Comentado Gabarito Comentado 6a Questão (Ref.: 201301784643) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0) A ação de realizar sistematicamente pesquisas de satisfação de clientes em um Centro de Atividades Físicas e Esportivas como forma de controle da qualidade dos serviços prestados aos diversos grupos de clientes deve ter, dentro de um modelo de gestão focado no cliente, o propósito de__________________________________ . Subsidiar ações de manutenção e melhoria. Sabemos que o princípio básico na venda de um projeto de negócio relacionado à Educação Física a um cliente/investidor/patrocinador é a CONVERSÃO. Converter uma ideia em um serviço concreto, que pretende ser prestado a alguém, e converter clientes potenciais em regulares é a chave para o início de um empreendimento com potencial de sucesso em nossa área. Com foco nesta conversão os autores Kotler; Armstrong descreveram 5 estágios no processo decisório dos clientes para a compra, ou não, de bens/serviços. O primeiro estágio desse processo é: percepção experimentação adoção avaliação conscientização Gabarito Comentado Gabarito Comentado 2a Questão (Ref.: 201301769679) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0) Considerando o espectro de competências necessárias a um profissional atuante em cenários de alta competitividade, como o mercado dos negócios em fitness & wellness, o autor Farias (2008) em seu artigo Capacitação Profissional e Competências Emergentes em Cenários Competitivos propõe o investimento em diferentes tipos de competências como forma de desenvolver um profissional multidimensional. Segundo este autor é necessário desenvolver nos gestores e nos profissionais que atuam nos negócios ligados a Educação Física a competência que responde pela capacidade de saber organizar seu tempo e prioridades, estabelecer métodos eficientes e eficazes na busca pela solução dos problemas apresentados e otimizando os recursos disponíveis. Que competência é esta? Emocional Relacional Gestão Social Téecnica Gabarito Comentado 3a Questão (Ref.: 201301853532) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0) Sabemos que o princípio básico na venda de um projeto de negócio relacionado à Educação Física a um cliente/investidor/patrocinador é a CONVERSÃO. Converter uma ideia em um serviço concreto, que pretende ser prestado a alguém, e converter clientes potenciais em regulares é a chave para o início de um empreendimento com potencial de sucesso em nossa área. Sabendo que os autores Kotler; Armstrong descreveram 5 estágios no processo decisório dos clientes para a compra, ou não, de bens/serviços, o estágio de _____________________________ é o único no qual devemos propiciar ao potencial cliente a tangibilidade necessária a uma decisão favorável de compra daquilo que pretendemos vender a ele de forma regular: decisão experimentação conscientização percepção avaliação Gabarito Comentado Gabarito Comentado 4a Questão (Ref.: 201301765823) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0) Considere a seguinte situação: Diferentemente dos bens tangíveis, e por mais paradoxal que possa parecer, ao serem avaliados pela primeira vez em uma academia com vistas ao fornecimento de dados para a montagem do plano de treinamento, os clientes esperam sempre que os resultados sejam imediatos, sobretudo quando se fala de emagrecimento. É muito comum perguntar ao Avaliador em quanto tempo ele "acha" que vai acontecer o que o cliente pretende com esta adesão, esperando ou desejando uma resposta com o menor prazo possível. Esta situação configura uma das características diferenciadoras dos serviços em relação aos bens tangíveis. Qual das opções abaixo apresenta a característica equivalente a esta situação? Os produtos gerados pelos serviços são realizações de natureza intangível O fator tempo é, na compra de serviços, relativamente mais importante. Clientes não obtém propriedade sobre os serviços que compram, mas apenas usufruto. Normalmente na venda de serviços não é possível a sua busca em um estoque Outras pessoas além do prestador podem fazer parte da produção de um serviço Gabarito Comentado Gabarito Comentado 5a Questão (Ref.: 201301769668) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0) Considerando o espectro de competências necessárias a um profissional atuante em cenários de alta competitividade, como o mercado dos negócios em fitness & wellness, o autor Farias (2008) em seu artigo Capacitação Profissional e Competências Emergentes em Cenários Competitivos propõe o investimento em diferentes tipos de competências como forma de desenvolver um profissional multidimensional. Segundo este autor é necessário desenvolver nos gestores e nos profissionais que atuam nos negócios ligados a Educação Física a competência que responde pela percepção do seu papel no mundo, suas contribuições possíveis na mudança da vida das pessoas e na construção de uma sociedade melhor e como isso pode ser feito a partir das suas ações profissionais. Qual é esta competência? Emocional Relacional Gestão Técnica Social Gabarito Comentado Gabarito Comentado 6a Questão (Ref.: 201301770116) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0) Não há dúvida quanto a necessidade de uma visão ¿organizada¿ no desenvolvimento de projetos de negócios quando se trata do design de uma proposta de oferta de um determinado tipo de serviço a clientes potenciais. Esta visão ¿organizada¿ pressupõe a existência de algumas fases que, se bem atendidas, podem não dar garantias de sucesso na venda da ideia, mas certamente, oferecem a tangibilidade necessária à venda aos clientes que reúnem todas as condições para a sua compra. Conforme vimos em nossas aulas, em se tratando de projeto de negócios em Educação Física, podemos afirmar que a sua venda depende de 5 (cinco) fases interdependentes. São elas: a) Existência de uma real OPORTUNIDADE b) Análise da _______________________ c) Verificação da RELEVÂNCIA da demanda d) Proposição de _____________________ e) Estratégia adequada de _____________ A sequencia de palavras que completa corretamente as 5 fases na ordem de aparição é a seguinte: CONCORRÊNCIA, SOLUÇÕES, VENDA DEMANDA, SOLUÇÕES CONCRETAS, VENDA Considere a seguinte situação: Um cliente, ao comprar um plano anual de treinamento personalizado em sua academia, mesmo pagando por ele, não se torna proprietário do treinador, da academia e dos equipamentos que serão utilizados para o alcance dos seus objetivos, mas apenas usufrui dos benefícios que este plano de treinamento pode lhe proporcionar. Esta situação configurauma das características diferenciadoras dos serviços em relação aos bens tangíveis. Qual das opções abaixo apresenta a característica equivalente a esta situação? Normalmente na venda de serviços não é possível a sua busca em um estoque A produção dos serviços gera maior envolvimento dos clientes no processo de produção Clientes não obtém propriedade sobre os serviços que compram, mas apenas usufruto Os produtos gerados pelos serviços são realizações de natureza intangível Outras pessoas além do prestador podem fazer parte da produção de um serviço Gabarito Comentado. Gabarito Comentado. 2a Questão (Ref.: 177741) Aula 1: GESTÃO DE NEGÓCIOS E PROJETOS EM EDUCAÇÃO FÍSICA Pontos: 1,0 / 1,0 Considere as seguintes assertivas: a) Há maior envolvimento dos clientes no processo de produção dos serviços quando comparamos com a produção de bens tangíveis. b) Clientes não têm propriedade sobre os serviços que compram. c) Outras pessoas fazer parte da produção do serviço além das que fazem a entrega direta aos clientes. Considere agora as seguintes situações: 1) A entrega de aulas de ballet em um Centro de Dança é feita por pessoas que atuam desde a Secretaria e Limpeza até as professoras nas aulas. 2) Clientes de uma Escola de Tênis interferem diretamente na prestação do serviço (tipo de treino, horário, dias e metodologia adotada). 3) Um plano de treinamento personalizado não torna o cliente dono do treinador, da academia e dos equipamentos. Diante dessas 2 sequências de afirmativas, qual das opções abaixo apresenta a correlação alfanumérica correta? A2, B1, C3 A1, B2, C3 A3, B1, C2 A1, B3, C2 A2, B3, C1 Gabarito Comentado. 3a Questão (Ref.: 147075) Aula 2: GESTÃO DE NEGÓCIOS E PROJETOS EM EDUCAÇÃO FÍSICA Pontos: 1,0 / 1,0 A forma como um serviço foi compreendido, interpretado e avaliado por um cliente e que, não necessariamente, representa como o prestador do serviço efetivamente o fez chama-se entrega: CONCLUSIVA PERCEBIDA SUBJETIVA OBJETIVA DECISIVA Gabarito Comentado. Gabarito Comentado. 4a Questão (Ref.: 147070) Aula 2: GESTÃO DE NEGÓCIOS E PROJETOS EM EDUCAÇÃO FÍSICA Pontos: 1,0 / 1,0 A forma como um serviço foi efetivamente entregue a um cliente, que não representa necessariamente a percepção dele quanto a este serviço é denominada: DECISIVA OBJETIVA SUBJETIVA CONCLUSIVA PERCEBIDA Gabarito Comentado. Gabarito Comentado. 5a Questão (Ref.: 141684) Aula 3: GESTÃO DE NEGÓCIOS E PROJETOS EM EDUCAÇÃO FÍSICA Pontos: 1,0 / 1,0 Além das lacunas na qualidade em serviços proposta por Lovenlock; Wright (2003) há outros aspectos que interferem na avaliação da qualidade dos serviços feitas pelos clientes. Estes mesmos autores referem-se a 5 (cinco) dimensões da qualidade, adotadas como critérios pelos clientes. Assinale dentre as opções abaixo a única que apresenta corretamente estes critérios. Tangibilidade, sinceridade, sensibilidade, segurança e empatia Materialidade, sinceridade, confiabilidade, tangibilidade e empatia Confiabilidade, tangibilidade, sensibilidade, segurança e cortesia Confiabilidade, tangibilidade, sensibilidade, segurança e empatia Tangibilidade, sinceridade, sensibilidade, segurança e tecnologia Gabarito Comentado. Gabarito Comentado. 6a Questão (Ref.: 163734) Aula 3: GESTÃO DE NEGÓCIOS E PROJETOS EM EDUCAÇÃO FÍSICA Pontos: 1,0 / 1,0 Segundo os estudos sobre entrega de serviços a clientes abordados em nossas aulas, a forma como um serviço foi efetivamente entregue a um cliente e que independe da percepção dele quanto a este serviços é denominada: PERCEBIDA OBJETIVA CONCLUSIVA DECISIVA SUBJETIVA Gabarito Comentado. Gabarito Comentado. 7a Questão (Ref.: 141286) Aula 4: GESTÃO DE NEGÓCIOS E PROJETOS EM EDUCAÇÃO FÍSICA Pontos: 1,0 / 1,0 Considerando as 7(sete) categorias nas quais se subdivide o conceito de LACUNAS NA QUALIDADE proposto por Lovenlock; Wright (2003) qual delas representa a diferença entre o um determinado tipo de aula coletiva ministrada na academia para clientes da 3ª. idade e o julgamento do quanto aquela aula foi considerada inadequada por eles em função do grau de dificuldade para a execução dos exercícios propostos? Lacunas nas percepções Lacunas nas comunicações internas Lacunas nos padrões Lacunas de conhecimento Lacunas no serviço. Gabarito Comentado. 8a Questão (Ref.: 144883) Aula 4: GESTÃO DE NEGÓCIOS E PROJETOS EM EDUCAÇÃO FÍSICA Pontos: 1,0 / 1,0 Las Casas (2012) em seu livro Qualidade Total em Serviços (2012) afirma que clientes percebem os serviços que recebem de forma diferenciada e, como consequência, a avaliação desses serviços em relação ao que eles esperavam receber e efetivamente receberam é função de algo que denomina PERCEPÇÃO. Segundo ele, ao fazer o julgamento dos serviços pelos quais está pagando o cliente está diante de 3 (três) princípios que são peculiares aos serviços e interferem na sua avaliação. Quais são eles? ADEQUABILIDADE, SINGULARIDADE e SIMILARIDADE SIMILARIDADE, PROXIMIDADE e CONTINUIDADE. PECULIARIDADE, CONTINUIDADE e ADEQUABILIDADE SIMILARIDADE, CONTINUIDADE e PARTICULARIDADE SIMILARIDADE, ADEQUABILIDADE e CONTINUIDADE Gabarito Comentado. Gabarito Comentado. 9a Questão (Ref.: 144876) Aula 5: GESTÃO DE NEGÓCIOS E PROJETOS EM EDUCAÇÃO FÍSICA Pontos: 1,0 / 1,0 Considere a seguinte situação: 2 (dois) professores que atuam em um Centro de Atividades Físicas voltado para a 3ª. Idade, na modalidade ginástica localizada, atendem seus clientes sem considerar suas faixas etárias e limitações de movimento, prescrevendo exercícios com volume e intensidade inadequados gerando, por este motivo, desconfortos e dores musculares. Em função deste contexto esses clientes resolveram mobilizar-se para procurar a Direção da empresa para solicitar a troca de todos os professores da modalidade, alegando que não adiantava trocar de horário ou turma já que todos certamente agiam da mesma forma pelo fato de atuarem na mesma instituição. Esta atitude é um exemplo da utilização que um dos princípios que norteiam a percepção de um serviço por seus clientes. Qual é este princípio? Seletividade Similaridade Adaptabilidade Continuidade Proximidade Gabarito Comentado. 10a Questão (Ref.: 163720) Aula 5: GESTÃO DE NEGÓCIOS E PROJETOS EM EDUCAÇÃO FÍSICA Pontos: 1,0 / 1,0 Considerando o perfil do gestor de excelência e suas 7 características, descrito por Venlioles (2005) e apresentado em nossas aulas, assinale qual das características desse perfil representa a ação deste profissional se transformar em um verdadeiro missionário, levando o pensamento da qualidade em serviços a todos os colaboradores da empresa? Gestor como eterno aprendiz e aberto a aprendizagem. Gestor como investidor na capacitação continua da equipe. Gestor como canal de atenção constante ao cliente. Gestor como líder a ser seguido pela equipe. Gestor como propagador de valores e princípios. Ggg
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