Marketing de relacionamento

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Avaliação: GST0508_AV_201402068743 » MARKETING DE RELACIONAMENTO
Tipo de Avaliação: AV 
Aluno: 201402068743 - SUELLEN HERDY BARBOZA PINHO 
Professor: KATIA CHRISTINE DE MENDONCA SOARES Turma: 9002/AB
Nota da Prova: 6,0 Nota de Partic.: 2 Data: 13/06/2015 09:10:06 
 1a Questão (Ref.: 201402124152) Pontos: 0,5 / 0,5
São características das ações de Marketing de Relacionamento:
 individualização / relações transacionais / geração de valor / ações promocionais.
 individualização / compartilhamento de benefícios / extração de valor / relações transacionais.
 individualização / relações transacionais / geração de valor / paradigma de massa.
 individualização / geração de valor / extração de valor / longevidade nos relacionamentos.
 individualização / paradigma de massa / extração de valor / compartilhamento de benefícios.
 2a Questão (Ref.: 201402142535) Pontos: 1,0 / 1,0
As atividades de __________ são os meios pelos quais as empresas tentam informar, persuadir e lembrar os 
clientes - direta ou indiretamente - das marcas que vendem. 
 desenvolvimento de novo produto 
 pesquisa de mercado 
 segmentação de mercado 
 comunicação de marketing 
 comportamento do consumidor 
 3a Questão (Ref.: 201402142690) Pontos: 0,5 / 0,5
Entre os investimentos de marketing de uma empresa está o marketing de relacionamento. Marque, entre as 
opções, a única que foge ao contexto do conceito:
 Diferenciação de valores.
 Inovação de produtos e serviços.
 Customização do cliente.
 Homogeneidade de produtos.
 Fidelização à marca.
 4a Questão (Ref.: 201402704487) Pontos: 0,5 / 0,5
Qual dos seguintes cenários apresenta CORRETAMENTE uma relação de marketing que agrega valor para o cliente e 
para a empresa?
 Maria compra uma determinada marca de detergente para louças apenas quando esta entra em promoção 
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de redução de preços. Caso contrário, ela sempre dá preferência para as marcas de menor valor monetário.
 Maria é assinante de uma operadora de telefonia móvel há 05 anos, mantendo sempre uma média de 
consumo razoavelmente estável. O plano por ela utilizado também apresenta um perfil estável.
 Maria é uma cliente que utiliza o mesmo plano de saúde há 08 anos. Ao longo destes 08 anos, ela foi 
educada a fazer exames de rotina e de prevenção. Com esta medida, Maria melhorou sua qualidade de vida 
e passou a usar menos os serviços do plano de saúde.
 Maria é uma consumidora de 68 anos de idade. Por este motivo, ela já utiliza o passe de gratuidade no 
transporte público. Em sua cidade, o passe de gratuidade pode ser utilizado sem limites.
 Maria tem uma linha de telefone móvel do tipo pré-pago que é recarregada apenas uma vez ao ano.
 5a Questão (Ref.: 201402252722) Pontos: 0,5 / 0,5
Para Bretzke (2000), o uso do DBM tem as seguintes características, EXCETO: 
 identifica os clientes mais propensos e menos propensos a responder a ações de marketing. 
 viabiliza o envio das mensagens desejadas no tempo certo, no formato certo, para as pessoas certas. 
 não permite desenvolver um relacionamento de maior qualidade e de longo prazo com compras repetidas. 
 contém informações relevantes sobre os clientes atuais e potenciais. 
 faz com que as despesas de marketing tenham a melhor relação custo/resultado. 
 6a Questão (Ref.: 201402704499) Pontos: 0,5 / 0,5
Por interagirem com o cliente, é comum que os funcionários do front-office utilizem o CRM para manipular 
diretamente os dados no sistema. Assinale a alternativa que apresenta corretamente uma ação comum de CRM no 
front-office:
 geração e análise crítica de diversos relatórios propiciados pelo CRM.
 mapeamento do perfil do cliente, assim como de seus hábitos de consumo.
 mineração dos dados, a fim de evidenciar padrões de dados no CRM.
 preenchimento de campos como nome, endereço e contatos do cliente.
 analisar, julgar e finalizar demandas mais complexas.
 7a Questão (Ref.: 201402124315) Pontos: 0,5 / 0,5
Leia o seguinte texto, extraído do site Portal Exame: O Grupo Cherto reuniu em torno de 60 empresários nesta 
sexta-feira (06/02) em São Paulo para discutir o cenário mundial do varejo, a partir de pontos apresentados na 98
Convenção da National Retail Federation, a federação nacional do varejo americano. A mensagem do evento foi 
bastante clara: é hora de voltar ao básico. Grandes empresas presentes no evento, como Wal-Mart e Best Buy, 
começam a se reposicionar no mercado, investindo na regionalização da marca e na melhora do relacionamento 
com os clientes. Ricardo Pastore, sócio-diretor do Grupo Cherto, explica que uma das metas do varejo deve ser 
criar uma experiência de compra, as lojas deixam de ser pontos de venda e passam a ser pontos de 
relacionamento, numa tentativa de fidelização dos clientes. Eles criam uma conexão emocional com a marca e 
deixam de procurar somente as melhores ofertas. A capacitação da força de trabalho, especialmente em relação a 
conceitos de marketing também foi discutida no evento, para possibilitar a regionalização das estratégias de 
propaganda. Muitas coisas se aprende somente indo a campo são coisas óbvias, mas quem está no ar-condicionado 
do escritório não vê, finalizou Ribeiro. [ Fonte: www.portalexame.com.br / adaptado ] 
As recomendações do Grupo Cherto apontadas no texto indicam CORRETAMENTE que: 
 É necessário o setor varejista atuar de forma mais agressiva perante seus fornecedores da indústria.
 É necessário o setor varejista aumentar o turn-over de sua força de trabalho.
 É necessário o setor varejista focar nos preceitos do marketing transacional.
 É necessário o setor varejista contestar os preceitos do marketing de relacionamento.
 É necessário o setor varejista revisar suas ações de marketing com seus mercados.
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 8a Questão (Ref.: 201402138503) Pontos: 0,0 / 1,0
"As pessoas estão buscando algo mais que qualidade no produto e bom atendimento 
quando realizam uma compra. Esses requisitos são obrigatórios e o cliente já os vê 
como parte integrante de qualquer procedimento de compra e não como diferenciais 
para opção entre fornecedores. Os clientes querem sentir exclusividade no 
atendimento, como se o produto que estão adquirindo tenha sido feito sob medida 
para atender suas necessidades". Com base na afirmativa acima e nas aulas da 
disciplina, escolha a alternativa que apresenta pelo menos três vantagens que uma 
empresa pode obter investindo na satisfação de seus clientes: 
 
 O cliente satisfeito permanece fiel por mais tempo; é mais sensível a preço;oferece ideias sobre produtos ou serviços à 
empresa; 
 
 O cliente satisfeito permanece fiel por mais tempo; compra mais à medida que a empresa lança novos produtos ou aperfeiçoa 
produtos existentes; reclama abertamente da empresa e de seus produtos; 
 
 O cliente satisfeito permanece fiel por mais tempo; custa mais para ser atendido do que novos clientes, oferece ideias sobre 
produtos ou serviços à empresa; 
 
 O cliente satisfeito permanece fiel por mais tempo; compra mais à medida que a empresa lança novos produtos ou aperfeiçoa 
produtos existentes; fala favoravelmente da empresa e de seus produtos; 
 
 O cliente satisfeito permanece fiel por mais tempo; compra mais à medida que a empresa lança novos produtos ou aperfeiçoa 
produtos existentes; dá mais atenção a marcas e propaganda concorrentes; 
 9a Questão (Ref.: 201402138563) Pontos: 1,0 / 1,5
Cite pelo menos três benefícios da utilização de um banco de dados:
 
Resposta: Com o banco de dados podemos,buscar informações dos clientes para estar analisando seu perfil e 
enviar mensagens individualizadas de acordo com a sua preferência de comprade produtos ou serviços, nele fica 
amarzenado todas as informações necessárias para qualquer tipo de levantamento ou pesquisa que a empresa 
necessite, e ele é essencial para o desenvolvimento de outros sistemas de operão em função da empresa.
 
 
Gabarito: 
Identificar clientes potenciais; ajudar na decisão de que clientes devem receber 
uma oferta em particular; para aprofundar a fidelidade dos clientes; para reativar 
compras de clientes. 
 
 
Fundamentação do(a) Professor(a): Identificar clientes potenciais; ajudar na decisão de que clientes devem receber 
uma oferta em particular; para aprofundar a fidelidade dos clientes; para reativar compras de clientes.
 10a Questão (Ref.: 201402307223) Pontos: 1,0 / 1,5
Defina o uso das informações do CRM com foco em dois aspectos: estratégico e operacional. 
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Resposta: As informações do CRM no aspecto estratégico ajuda a esquematizar, planejar como a empresa deve agir 
perante ao seu mercado atual e publico alvo, no aspecto operacional e por na prática tudo que planejou ou 
pesquisou no aspecto estratégico.
 
 
Gabarito: Uma empresa poderá usar o CRM tanto estrategicamente (com visão de longo prazo e focada em 
objetivos duradouros) . CRM pode ajudar a empresa a segmentar seus clientes por meio da análise das informações 
obtidas e processadas no CRM. São vários os critérios que podem ser utilizados, tais como: nível de rentabilidade, 
área geográfica, tipo de negócio (no caso de clientes empresariais), frequência de compra, ticket médio, produtos 
mais consumidos, entre muitos outros. Operacionalmente (focada em ações rotineiras que requerem respostas 
rápidas). O CRM pode auxiliar os funcionários de front-office (por exemplo, o atendente de call center) fornecendo o 
histórico de contato dos clientes. 
Período de não visualização da prova: desde 12/06/2015 até 25/06/2015.
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