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Gestao Servicos Tecnologia Informacao AV 2015 1 Vicente Ferrer

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CCT0252_AV_201408336073 » GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO  Avaliação: AV
Aluno: 201408336073 ­ VICENTE FERRER ELOY DA SILVA
Nota da Prova: 8,0    Nota de Partic.: 2     Av. Parcial.:      Data: 23/06/2015 20:57:31 (F)
  1a Questão (Ref.: 126452) Pontos: 1,5  / 1,5
Cada um dos 5 livros da nova versão da biblioteca ITIL aborda uma área de conhecimento ou gestão e seus
respectivos processos, totalizando vinte e seis. Cite pelo menos três desses processos e informe a qual gestão
(publicação) eles pertencem.
Resposta: Nesse contexto temos : ­ Estratégia de Serviço ­­> Gerenciamento Financeiro de TI ; Gerenciamento
de Portfolio ; Gerenciamento de Demanda ­ Desenho de Serviço ­­> Gerenciamento de Capacidade ;
Gerenciamento de Disponibilidade ; Gerenciamento de Continuidade ; Gerenciamento de Nivel de Serviço ;
Gerenciamento de Catalogo de Serviço ; Gerenciamento da Segurança da Informação ­ Transição do Serviço ­­
> Gerenciamento de Mudança ; Gerenciamento de Configuração ; Gerenciamento Liberacao e implantação ;
Gerenciamento de Conhecimento
Gabarito: Estratégias de Serviço: Geração de Estratégia; Gerenciamento Financeiro; Gerenciamento de Portfólio
de Serviço; Gerenciamento da Demanda.
Desenho de Serviço: Gerenciamento da Capacidade; Gerenciamento da Continuidade do Serviço de TI;
Gerenciamento da Disponibilidade; Gerenciamento de Fornecedor; Gerenciamento de Segurança da
Informação; Gerenciamento do Catálogo de Serviço; Gerenciamento do Nível de Serviço.
Transição de Serviço: Avaliação; Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço; Gerenciamento de
liberação e Implantação; Gerenciamento de Mudança; Gerenciamento do Conhecimento; Planejamento e
Suporte da Transição; Validação e Teste de Serviço.
Operação de Serviço: Cumprimento de Requisição; Gerenciamento de Acesso; Gerenciamento de Evento;
Gerenciamento de Incidente; Gerenciamento de Problema.
Melhoria Contínua de Serviço: Mensuração de Serviços; Processo de Melhoria em 7 Etapas; Relatório de
Serviço.
  2a Questão (Ref.: 624112) Pontos: 1,5  / 1,5
Dentro dos conceitos do Gerenciamento de Incidentes, o termo "operação normal" do serviço refere­se aos
níveis de serviço acordados nos Acordos e Contratos de Nível de Serviço (SLA¿s). O Gerenciamento de
Incidentes é responsável por tratar as Exceções que causam falhas na operação normal dos serviços ou
qualquer interrupção não planejada que seja identificada pelas equipes de TI ou reportada pelos usuários dos
Serviços de TI. Cite as 3 variáveis importantes nesses processo.
Resposta: Visibilidade ; Prazo de Atendimento ; Modelo de Incidente
Gabarito: Visibilidade, Prazo de atendimento e Modelo de Incidentes
  3a Questão (Ref.: 32329) Pontos: 0,5  / 0,5
As origens da Governança TI datam do começo dos anos 90, em que as questões relativas à qualidade
ganharam uma enorme importância no cenário mundial. Essas necessidades da governança de TI originaram­se
das demandas de:
  controle, transparência e previsibilidade
ITIL, Cobit e Six
Lei Sox, Investimento e Arquitetura TI
ITIL, Arquitetura TI e CMMI
CMMI, PM e Sigma
  4a Questão (Ref.: 100524) Pontos: 0,5  / 0,5
A implantação da governança de TI em uma organização é um empreendimento de longo
prazo. Para que seja bem sucedida, alguns requisitos devem ser atendidos, tais como:
I. Liderança para mudanças
II. Envolvimento dos executivos da organização
III. Priorizar as atividades operacionais
IV. Atacar as principais vulnerabilidades
 
Somente II e IV corretas.
Somente II e III corretas.
Somente I, III e IV corretas.
  Somente I, II e IV corretas. 
Somente I, II e III corretas.
  5a Questão (Ref.: 32098) Pontos: 0,5  / 0,5
Em função da percepção da alta gerência de TI, da redução constante dos orçamentos e da dependência da
tecnologia, existem alguns desafios que devem ser enfrentados imediatamente pelas organizações.
O ambiente de TI só muito recentemente ganhou um contorno de padrões fortes pela criação de fóruns de
tecnologia, na qual usuários, fornecedores e desenvolvedores estão presente discutindo normas e padrões.
O atendimento das necessidades envolvia produtos de fabricantes diferentes, gateways de comunicação,
tradutores de protocolos, interpretadores de linguagens, criando uma parafernália que leva a uma
dificuldade na gestão, o que levou a TI ter como missão a adoção de padrões para simplificar o ambiente
de gestão.
Assinale a alternativa CORRETA que identifica este desafio.
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 45­46.
Assegurar a aderência à evolução dos negócios.
Estender o ciclo de vida da tecnologia.
Remover gargalos.
Incrementar a efetividade dos serviços.
  Racionalizar a complexidade.
 Gabarito Comentado.
  6a Questão (Ref.: 126340) Pontos: 0,5  / 0,5
Qual das seguintes declarações sobre o Portfólio de Serviço e Catálogo de Serviço é a MAIS CORRETA?
O Catálogo de Serviço tem informação sobre todos os serviços; o Portfólio de Serviço tem apenas
informação sobre serviços que estão sendo considerados para o desenvolvimento futuro
O Catálogo de Serviço tem informações sobre todos os serviços e o Portfólio de Serviços tem informação
financeiras destes serviços
  O Portfólio de Serviço tem informação sobre todos os serviços; o Catálogo de Serviço tem apenas
informação sobre os serviços que estão em produção ou sendo preparados para implantação
O Catálogo de Serviço e Portfólio de Serviço são nomes diferentes para a mesma coisa
O Catálogo de Serviço tem apenas informação sobre os serviços que estão em produção, ou sendo
preparados para implantação; o Portfólio de Serviço tem informação sobre os serviços que estão sendo
considerados para o desenvolvimento futuro
  7a Questão (Ref.: 126457) Pontos: 0,5  / 0,5
O ______________ indica através de indicadores, status, performance e tendências para os serviços de TI,
gerando ações de alerta que poderão indicar riscos ou ameaças indesejáveis.
Gerenciamento de Capacidade.
Gerenciamento de Problemas.
Gerenciamento de Mudança.
  Gerenciamento de Evento.
Gerenciamento de Acesso.
  8a Questão (Ref.: 100450) Pontos: 0,5  / 0,5
O Objetivo principal do Gerenciamento de Incidentes é:
Somente atuar no processo quando identificar a causa raiz do incidente.
Prover a identificação dos fatos ocorridos e informar ao superior imediato buscando
minimizar os impactos negativos aos processo de negócio.
Atuar no processo somente mediante solicitação e autorização.
  Prover a pronta restauração e normalização (operação normal) de um serviço de TI no
menor espaço de tempo, buscando minimizar os impactos negativos aos processos de
negócio.
Atuar no processo somente mediante solicitação;
 Gabarito Comentado.
  9a Questão (Ref.: 249757) Pontos: 1,0  / 1,0
São exemplos de solicitações de serviços de TI: 
I. Solicitação de troca de senha de um usuário; 
II. Solicitação da troca de cartucho de impressoras; 
III. Mudança de computador para outra mesa; 
IV. Instalação de software pré­aprovado como editores de texto.
 Assinale a alternativa CORRETA.
Apenas II, III, IV.
  Todas.
Apenas I, II, III.
Apenas I, III, IV.
Apenas I, IV.
 Gabarito Comentado.
  10a Questão (Ref.: 593715) Pontos: 1,0  / 1,0
O Gerenciamento da Capacidade tem por objetivo garantir que o desempenho dos serviços de TI esteja de
acordo com os Níveis de Serviço (SLAs) acordados com o cliente. Há três Tipos de Acordo de Nível de Serviço.
São eles:
 
Acordos baseados na Gerência de TI  ­ Acordos baseados no Cliente ­ Acordos Bilateral.
Acordos baseados no Software ­ Acordos baseados no fornecedor ­ Acordos Multinível.
Acordos baseados na Capacidade de TI ­ Acordos baseados no Cliente ­ Acordos Multinível.
  Acordos baseados no Serviço ­ Acordos baseados no Cliente ­ Acordos Multinível.
Acordos baseados no projeto ­ Acordos baseados no Cliente ­ Acordosde 1º nível.
 Gabarito Comentado.

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