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Fechar CCT0252_AV_201408336073 » GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO Avaliação: AV Aluno: 201408336073 VICENTE FERRER ELOY DA SILVA Nota da Prova: 8,0 Nota de Partic.: 2 Av. Parcial.: Data: 23/06/2015 20:57:31 (F) 1a Questão (Ref.: 126452) Pontos: 1,5 / 1,5 Cada um dos 5 livros da nova versão da biblioteca ITIL aborda uma área de conhecimento ou gestão e seus respectivos processos, totalizando vinte e seis. Cite pelo menos três desses processos e informe a qual gestão (publicação) eles pertencem. Resposta: Nesse contexto temos : Estratégia de Serviço > Gerenciamento Financeiro de TI ; Gerenciamento de Portfolio ; Gerenciamento de Demanda Desenho de Serviço > Gerenciamento de Capacidade ; Gerenciamento de Disponibilidade ; Gerenciamento de Continuidade ; Gerenciamento de Nivel de Serviço ; Gerenciamento de Catalogo de Serviço ; Gerenciamento da Segurança da Informação Transição do Serviço > Gerenciamento de Mudança ; Gerenciamento de Configuração ; Gerenciamento Liberacao e implantação ; Gerenciamento de Conhecimento Gabarito: Estratégias de Serviço: Geração de Estratégia; Gerenciamento Financeiro; Gerenciamento de Portfólio de Serviço; Gerenciamento da Demanda. Desenho de Serviço: Gerenciamento da Capacidade; Gerenciamento da Continuidade do Serviço de TI; Gerenciamento da Disponibilidade; Gerenciamento de Fornecedor; Gerenciamento de Segurança da Informação; Gerenciamento do Catálogo de Serviço; Gerenciamento do Nível de Serviço. Transição de Serviço: Avaliação; Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço; Gerenciamento de liberação e Implantação; Gerenciamento de Mudança; Gerenciamento do Conhecimento; Planejamento e Suporte da Transição; Validação e Teste de Serviço. Operação de Serviço: Cumprimento de Requisição; Gerenciamento de Acesso; Gerenciamento de Evento; Gerenciamento de Incidente; Gerenciamento de Problema. Melhoria Contínua de Serviço: Mensuração de Serviços; Processo de Melhoria em 7 Etapas; Relatório de Serviço. 2a Questão (Ref.: 624112) Pontos: 1,5 / 1,5 Dentro dos conceitos do Gerenciamento de Incidentes, o termo "operação normal" do serviço referese aos níveis de serviço acordados nos Acordos e Contratos de Nível de Serviço (SLA¿s). O Gerenciamento de Incidentes é responsável por tratar as Exceções que causam falhas na operação normal dos serviços ou qualquer interrupção não planejada que seja identificada pelas equipes de TI ou reportada pelos usuários dos Serviços de TI. Cite as 3 variáveis importantes nesses processo. Resposta: Visibilidade ; Prazo de Atendimento ; Modelo de Incidente Gabarito: Visibilidade, Prazo de atendimento e Modelo de Incidentes 3a Questão (Ref.: 32329) Pontos: 0,5 / 0,5 As origens da Governança TI datam do começo dos anos 90, em que as questões relativas à qualidade ganharam uma enorme importância no cenário mundial. Essas necessidades da governança de TI originaramse das demandas de: controle, transparência e previsibilidade ITIL, Cobit e Six Lei Sox, Investimento e Arquitetura TI ITIL, Arquitetura TI e CMMI CMMI, PM e Sigma 4a Questão (Ref.: 100524) Pontos: 0,5 / 0,5 A implantação da governança de TI em uma organização é um empreendimento de longo prazo. Para que seja bem sucedida, alguns requisitos devem ser atendidos, tais como: I. Liderança para mudanças II. Envolvimento dos executivos da organização III. Priorizar as atividades operacionais IV. Atacar as principais vulnerabilidades Somente II e IV corretas. Somente II e III corretas. Somente I, III e IV corretas. Somente I, II e IV corretas. Somente I, II e III corretas. 5a Questão (Ref.: 32098) Pontos: 0,5 / 0,5 Em função da percepção da alta gerência de TI, da redução constante dos orçamentos e da dependência da tecnologia, existem alguns desafios que devem ser enfrentados imediatamente pelas organizações. O ambiente de TI só muito recentemente ganhou um contorno de padrões fortes pela criação de fóruns de tecnologia, na qual usuários, fornecedores e desenvolvedores estão presente discutindo normas e padrões. O atendimento das necessidades envolvia produtos de fabricantes diferentes, gateways de comunicação, tradutores de protocolos, interpretadores de linguagens, criando uma parafernália que leva a uma dificuldade na gestão, o que levou a TI ter como missão a adoção de padrões para simplificar o ambiente de gestão. Assinale a alternativa CORRETA que identifica este desafio. Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 4546. Assegurar a aderência à evolução dos negócios. Estender o ciclo de vida da tecnologia. Remover gargalos. Incrementar a efetividade dos serviços. Racionalizar a complexidade. Gabarito Comentado. 6a Questão (Ref.: 126340) Pontos: 0,5 / 0,5 Qual das seguintes declarações sobre o Portfólio de Serviço e Catálogo de Serviço é a MAIS CORRETA? O Catálogo de Serviço tem informação sobre todos os serviços; o Portfólio de Serviço tem apenas informação sobre serviços que estão sendo considerados para o desenvolvimento futuro O Catálogo de Serviço tem informações sobre todos os serviços e o Portfólio de Serviços tem informação financeiras destes serviços O Portfólio de Serviço tem informação sobre todos os serviços; o Catálogo de Serviço tem apenas informação sobre os serviços que estão em produção ou sendo preparados para implantação O Catálogo de Serviço e Portfólio de Serviço são nomes diferentes para a mesma coisa O Catálogo de Serviço tem apenas informação sobre os serviços que estão em produção, ou sendo preparados para implantação; o Portfólio de Serviço tem informação sobre os serviços que estão sendo considerados para o desenvolvimento futuro 7a Questão (Ref.: 126457) Pontos: 0,5 / 0,5 O ______________ indica através de indicadores, status, performance e tendências para os serviços de TI, gerando ações de alerta que poderão indicar riscos ou ameaças indesejáveis. Gerenciamento de Capacidade. Gerenciamento de Problemas. Gerenciamento de Mudança. Gerenciamento de Evento. Gerenciamento de Acesso. 8a Questão (Ref.: 100450) Pontos: 0,5 / 0,5 O Objetivo principal do Gerenciamento de Incidentes é: Somente atuar no processo quando identificar a causa raiz do incidente. Prover a identificação dos fatos ocorridos e informar ao superior imediato buscando minimizar os impactos negativos aos processo de negócio. Atuar no processo somente mediante solicitação e autorização. Prover a pronta restauração e normalização (operação normal) de um serviço de TI no menor espaço de tempo, buscando minimizar os impactos negativos aos processos de negócio. Atuar no processo somente mediante solicitação; Gabarito Comentado. 9a Questão (Ref.: 249757) Pontos: 1,0 / 1,0 São exemplos de solicitações de serviços de TI: I. Solicitação de troca de senha de um usuário; II. Solicitação da troca de cartucho de impressoras; III. Mudança de computador para outra mesa; IV. Instalação de software préaprovado como editores de texto. Assinale a alternativa CORRETA. Apenas II, III, IV. Todas. Apenas I, II, III. Apenas I, III, IV. Apenas I, IV. Gabarito Comentado. 10a Questão (Ref.: 593715) Pontos: 1,0 / 1,0 O Gerenciamento da Capacidade tem por objetivo garantir que o desempenho dos serviços de TI esteja de acordo com os Níveis de Serviço (SLAs) acordados com o cliente. Há três Tipos de Acordo de Nível de Serviço. São eles: Acordos baseados na Gerência de TI Acordos baseados no Cliente Acordos Bilateral. Acordos baseados no Software Acordos baseados no fornecedor Acordos Multinível. Acordos baseados na Capacidade de TI Acordos baseados no Cliente Acordos Multinível. Acordos baseados no Serviço Acordos baseados no Cliente Acordos Multinível. Acordos baseados no projeto Acordos baseados no Cliente Acordosde 1º nível. Gabarito Comentado.
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