Agenciamento de Viagens Aula 3

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Gestão de Turismo 
 
 
Agenciamento de Viagens 
 
Aula nº 03 
 
 
Profa. Raquel Pazini 
 
 
 
Gestão de Turismo | Agenciamento de Viagens | Aula n° 03 2 
 
INTRODUÇÃO 
Nesta aula vamos conhecer as possibilidades e vantagens das viagens de 
trem e como a agência pode oferecer esse produto. Nosso enfoque será a 
comercialização do trem na Europa, pois é o produto mais vendido nas agências 
de turismo, em virtude de sua ampla utilização como meio de deslocamento na 
logística de roteiros e, também, com finalidade turística. 
 
1. VIAGENS DE TREM NA EUROPA 
O trem é um meio de transporte utilizado tanto para deslocamento, quanto 
como atração em roteiros turísticos. Segundo Di Roná (2002), isso se deve ao 
caminho percorrido (cenários e paisagens), à tecnologia avançada (trens rápidos), 
à preservação histórica (maria-fumaça) do modal e, ainda, em virtude dos 
serviços oferecidos a bordo (trem-hotel). 
Quando o turista planeja viajar pela Europa, ele costuma incluir diversas 
cidades em seu roteiro e o trem oferece uma grande vantagem para 
deslocamentos. O passageiro pode optar por viajar apenas de trem ou até mesmo 
combinar vários meios diferentes de transporte, como avião e carro, dependendo 
da região e do tempo disponível para viagem. 
Vamos acompanhar algumas vantagens da escolha do trem, que trazem 
uma nova perspectiva do percurso e a versatilidade da logística durante a viagem. 
 Praticidade: as estações de trem estão localizadas no centro das cidades, 
diminuindo o tempo de deslocamento do turista até o hotel. O embarque, 
na maioria dos trechos, não exige check-in antecipado, o que facilita o 
acesso e o tempo de antecedência na estação (cerca de 30 minutos). 
 Percurso: na Europa são mais de 240.000 km de vias férreas e, por isso, o 
trem alcança diversos lugares, atravessando bosques, montanhas e 
campos. Durante a viagem é possível desfrutar da paisagem, já que o trem 
passa por muitas cidades durante o seu itinerário. Em algumas rotas, 
 
 
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cênicas e turísticas, os trens são adaptados para um melhor 
aproveitamento da paisagem, com janelas e teto panorâmicos. 
 Sociabilidade: em muitos trens existe a opção de mudar a posição dos 
assentos, permitindo que os bancos fiquem de frente para outro 
passageiro, com uma mesa de apoio no centro - o que permite que quatro 
pessoas viajem juntas e possam manter contato facilmente. Além disso, 
existem carros-restaurantes ou lanchonetes que possibilitam fazer uma 
refeição ou tomar uma bebida e conversar com outros passageiros durante 
a viagem. 
 Tempo: por utilizarem uma via exclusiva, os trens costumam ser muito 
pontuais, facilitando a programação de viagem. Quando se utiliza de trens 
de alta velocidade, com rotas diretas, o tempo de duração de viagem 
costuma ser bem reduzido. Existe, também, a opção de viagem em trem 
noturno, o que pode economizar tempo, já que o passageiro pode viajar 
enquanto dorme e economizar uma noite de hotel. Os trens são adaptados 
com cabines que oferecem diversos tipos de acomodações. 
Essas vantagens – praticidade, percurso, sociabilidade e tempo – devem 
ser analisadas, para que o cliente possa escolher o meio de transporte mais 
conveniente ao seu roteiro de viagem, bem como mais adequado ao seu perfil. 
Por isso, a comercialização dos trens europeus nas agências exige qualificação 
adequada, tanto pelo conhecimento dos produtos, quanto pelo conhecimento 
geográfico para a elaboração de roteiros. 
 
2. CARACTERÍSTICAS DO PRODUTO E MERCADO DE TRENS 
EUROPEUS 
 
O Grupo Eurail gerencia e integra mais de 30 empresas ferroviárias em 
toda a Europa. Oferecem diversos produtos e passes de trem que serão 
apresentados a seguir. 
a) Oferta de trens 
 
 
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A malha ferroviária de cada país pode ser consultada no mapa oficial da 
Eurail, para conferir as opções de rotas e trens disponíveis. 
 Trens locais: são trens regulares que atendem rotas domésticas e podem 
ser utilizados tanto por moradores, quanto por turistas. 
 Trens expressos: podem fazer, também, viagens internacionais com tempo 
de duração reduzido, pois possuem pouca ou nenhuma parada. 
Geralmente são chamados de InterCity (IC) ou EuroCity (EC). 
 Trens de Alta Velocidade (TAV): são trens especiais, caracterizados por 
rotas diretas e rápidas, que chegam até a 320 km por hora. 
 Trens noturnos: são rotas e trens específicos, que oferecem diferentes 
tipos de cabines para acomodar o passageiro. 
 Trens panorâmicos: são trens que percorrem roteiros específicos de 
grande beleza paisagística, com carros que possuem amplas janelas 
panorâmicas. 
b) Categorias 
De maneira geral, os trens são divididos em primeira e segunda classe, e, 
além do preço, a diferença está, principalmente, nos serviços, refeições e conforto 
das poltronas. A primeira classe EurostarTM, por exemplo, oferece assentos 
reclináveis, tomadas elétricas, jornais e revistas, refeições e bebidas a bordo 
c) Tipos de assentos e acomodação 
Os trens diurnos oferecem assentos, de acordo com a categoria do trem 
escolhida. Já os trens noturnos oferecem assentos reclináveis, cabines ou 
couchettes, que variam em conforto e facilidades, de acordo com a classe 
escolhida. 
d) Refeições 
A maior parte dos trens de longa distância e alta velocidade conta com um 
carro-restaurante, que serve, por adesão, refeições completas de café da manhã, 
almoço e jantar, aos passageiros. Em trens expressos podem existir o carro bar 
ou o buffet, que vendem refeições leves, lanches e bebidas. 
 
 
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e) Estações de trem 
As grandes cidades podem ter mais de uma estação de trem localizadas, 
estrategicamente, conforme o sentido das rotas realizadas. Os painéis 
informatizados servem de orientação e acompanhamento de todos os horários de 
partidas e chegadas dos trens, e o seu respectivo destino. Nas estações, é 
possível encontrar os escritórios de assistência da Eurail para obter informações e 
o atendimento necessário, além de diversas opções de serviços de conveniência, 
lojas e restaurantes para atender os turistas. 
A agência de turismo pode obter um grande diferencial no atendimento ao 
apresentar um roteiro de viagem pela Europa com alguns ou todos os 
deslocamentos de trem. Muitos clientes buscam experiências novas; viajar e 
dormir em um trem noturno, por exemplo, pode ser uma delas. 
 
2.1 Bilhetes e Passes de Trem 
Em caso de poucos deslocamentos, em que o cliente deseja utilizar o trem 
de uma cidade para outra, existe a possibilidade de comprar um bilhete ponto a 
ponto. Nele, são especificados a data, o horário, o itinerário e o nome do 
passageiro. 
Outra opção é o passe de trem, desenvolvido exclusivamente para a 
compra antecipada pelo turista estrangeiro (não é vendido na Europa). Os passes 
possuem algumas características específicas que variam conforme os dias de 
utilização e podem ser consecutivos ou flexíveis. 
Veja, a seguir, as duas modalidades de passes: 
 consecutivos: nessa modalidade os dias viagem são contados de forma 
contínua, a partir do primeiro dia de utilização. No passe constará a data de 
começo e término da utilização e, no período compreendido entre essas 
datas, o usuário poderá viajar de maneira ilimitada pelos países indicados; 
 flexíveis: dentro de um período de dois meses, o passageiro define quantos 
dias pretende utilizar o trem e compra um passe contendo, exatamente, a 
 
 
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quantidade de dias necessários. O controle é feito apenas pelos dias que o 
próprio passageiro utilizar e marcar no passe. 
Para melhor adequar o produto à viagem de cada passageiro, a Eurail criou 
diversos tipos de passes, conforme decrito na sequência. 
a) Eurail Global Pass: permite viagens ilimitadas pela malha ferroviária de 
24 países. Todas as cidades e estações de trem disponíveis devem ser 
consultadas previamente para a elaboração do roteiro de viagem. Existe na opção 
de dias flexíveis ou consecutivos. 
b) Eurail Select Pass: possibilita selecionar três, quatro ou cinco países que 
façam fronteira entre si para viagens ilimitadas, dentre os 24 países do sistema 
Eurail. Este passe tem o mínimo de 3 e o máximo de 5 países fronteiriços. É 
apenas no formato flexível, ou seja, os dias podem ser contabilizados de forma 
não consecutiva, conforme a data de utilização do passageiro. 
c) Eurail National Pass: é um tipo de passe que admite viagens ilimitadas 
dentro da rede ferroviária de um único país. O sistema Eurail disponibiliza esse 
passe para 21 países. 
d) Eurail Regional Pass: são passes que incluem viagens ilimitadas por 
dois ou mais países vizinhos, que, normalmente, são conjugados em viagens 
direcionadas para explorar um roteiro regional. 
De acordo com as opções de passes acima, o agente de viagem deve 
analisar a melhor opção de passe que se ajuste ao roteiro de viagem do cliente. 
 
2.2 Tarifas 
As tarifas variam conforme o tipo de bilhete ou passe selecionado e, 
também, de acordo com a idade (na data de validação do primeiro embarque) e a 
quantidade de passageiros. 
 Adulto: tarifa regular, entre 26 e 59 anos. 
 Youth: tarifa com desconto, até 25 anos. 
 Sênior: tarifa com desconto, acima de 60 anos. 
 
 
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 Saver: tarifa com desconto para dois ou mais passageiros viajando juntos 
em todos os trechos. 
Os valores também sofrem variação, de acordo com a disponibilidade e 
antecedência de compra, além de restrições aplicadas em tarifas promocionais. 
As consultas são liberadas em torno de 60 dias antes do embarque, mas alguns 
trens, por exemplo, o Eurostar, já têm as tarifas disponíveis com, 
aproximadamente, quatro meses de antecedência. 
 
3. ORIENTAÇÕES PARA COTAÇÃO, RESERVA E EMISSÃO 
Uma das principais representantes da Eurail® no Brasil é a TT Operadora, 
que desde sua fundação em 1994, apostou nas viagens de trem, apesar de 
comercializar, também, outros produtos para viagens internacionais, como: 
passagens aéreas, hotéis, pacotes etc. Conta com um portfólio de provedores de 
trem em todo o mundo como: Amtrak (EUA), Via Rail (Canadá), Japan Railways 
(Japão), Rail Austrália (Austrália), Blue Train e Rovos Rail (África do Sul), Serra 
Verde Express (Brasil), ATOC (Reino Unido), entre outros. 
Essa operadora oferece um sistema on-line para atender o consumidor 
direto e agências de viagem cadastradas, com consultas de bilhetes e passes de 
trem, e a possibilidade de confirmação de reservas. Inclusive, outras operadoras e 
representantes locais a utilizam como fornecedor para atender aos seus clientes. 
A remuneração da agência é feita por meio do comissionamento, em média de 
6% sobre o valor do bilhete. Outra particularidade é a forma de pagamento - 
normalmente à vista. 
Outra grande empresa representante internacional da Eurail®, com 
destaque no mercado norte-americano, é a Rail Europe, que utiliza, 
principalmente, o comércio eletrônico. No Brasil, temos a Eurail.com como agente 
geral de vendas eletrônicas do grupo Eurail®, autorizada a atuar como 
intermediária entre os viajantes e as companhias ferroviárias europeias. 
 
 
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No entanto, para a agência de viagem poder efetuar as reservas e receber 
comissão pela venda, são utilizadas as operadoras turísticas e representantes 
oficiais como intermediárias. Por meio dos sistemas oferecidos por estas 
empresas é possível elaborar a cotação para o cliente, ou seja, obter 
informações de rotas e trens e opções de tarifa, conforme as classes disponíveis. 
Antes do agente de viagem sugerir um bilhete ou passe de trem para o 
cliente, é fundamental ter o itinerário das cidades que serão visitadas para, assim, 
verificar como o trem pode atender a logística de transportes total ou parcial da 
viagem. Definida a melhor opção, alguns dados preliminares são necessários: 
 as datas; 
 a cidade de saída e de chegada; 
 preferência de horários; 
 quantidade de passageiros; 
 idade dos passageiros. 
Os passes contam com tarifas tabeladas, que variam conforme a idade e 
quantidade de passageiros, número de dias e modalidade (consecutivo ou 
flexível). Além da classe do trem (First Class – 1ª Classe e Second Class – 2ª 
Classe), as tarifas também se diferenciam por suas restrições para alterações e 
cancelamentos. 
Além do custo do passe, vale ressaltar que, em muitos trens e itinerários, a 
reserva antecipada é obrigatória, mediante o pagamento de uma taxa. Quando o 
turista é portador de passe passholder1 paga a tarifa com custo reduzido. 
A taxa de reserva garante um assento em uma rota, horário e data 
determinados. Esse procedimento pode ser feito pela agência junto à reserva do 
passe, quando o cliente preferir sair com todos os trechos definidos e reservados, 
principalmente em períodos de alta temporada. Outra opção é fazer essas 
 
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 O ticket passholder é um preço de passagem reduzido ou reserva de assento que pode ser 
adquirido por quem possui um passe de trem. Ele pode exigir o uso de um dia de um passe de 
trem e, geralmente, é necessário para trens de alta velocidade, trens noturnos e alguns trens 
panorâmicos suíços. (CI – Central de Intercâmbio Viagens) 
 
 
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reservas antes do embarque, diretamente nas estações de trem, caso o cliente 
prefira ter mais flexibilidade na escolha dos trechos e dos horários durante a 
viagem. 
Para efetuar a confirmação de reserva do bilhete ou do passe de trem 
escolhido pelo cliente, além de reconfirmar os dados da cotação, é necessário 
informar o nome completo do passageiro (conforme o passaporte) e a data de 
nascimento. 
Para a emissão de bilhetes de trem, existem os formatos físico ou 
eletrônico, de acordo com a determinação da própria Eurail. Em muitos trens, o 
passageiro embarca sem a necessidade de um check-in prévio, pois o controle é 
feito por fiscais dentro do trem, que solicitam a confirmação da passagem (bilhete 
físico ou eletrônico) e o passaporte, para conferência. 
 
4. DICAS E ORIENTAÇÕES PARA UMA VIAGEM DE TREM 
Na compra de um passe de trem, o passageiro recebe um kit oficial e 
padronizado da Eurail, que inclui: 
 mapa da Europa - com todas as rotas ferroviárias e o tipo de trem que a 
percorre; 
 guia do viajante - com informações úteis e dicas completas para viagens de 
trem em cada país, como: conexões nos aeroportos para os principais 
centros, escritórios de atendimento e benefícios e descontos dos passes; 
 timetable - um diretório completo para consulta de partidas e chegadas de 
trem, com informação das estações, horários, tipos de trem e trens que 
exigem reservas de assento obrigatória. 
 capa e bilhete - o bilhete deve estar anexado à capa, onde constam todas 
as condições de uso e um formulário para ser feito um relatório da viagem, 
preenchido com todos os trechos realizados. Ao final da viagem, este 
 
 
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relatório pode ser enviadoao escritório da Eurail® para receber 
gratuitamente um souvenir. 
Apesar deste material completo, cabe ao agente de viagem reforçar outras 
recomendações importantes e dicas para realizar uma viagem de trem: 
a) documentação - o passaporte original e válido deve ser apresentado 
junto ao bilhete de trem para a conferência. O passageiro deve possuir os vistos 
dos países que serão visitados (quando necessário) e mesmo daqueles países os 
quais o trem apenas atravessa; 
b) como utilizar o passe - antes do primeiro uso do passe de trem, ele deve 
ser validado nos guichês das estações, para que seja registrado o primeiro dia de 
utilização, o número do passaporte e carimbado para controle. O prazo de 
validação é de seis meses a partir da data da compra; 
c) bagagem - não há restrição de quantidade de volumes por passageiro, 
mas recomenda-se uma bagagem leve e de fácil manejo, pois cada um é 
responsável por embarcar a sua própria bagagem. Cada carro2 possui um 
bagageiro comum, localizado na entrada ou saída e, por isso, a bagagem deve 
estar identificada (a fim de evitar qualquer mal entendido) e trancada, pois as 
empresas ferroviárias não se responsabilizam por perdas ou danos. Sobre os 
assentos há um bagageiro para volumes menores. A maior parte das estações 
possui guarda-volumes. Dessa maneira, se o passageiro desejar conhecer uma 
cidade durante o seu trajeto, não precisará se preocupar em carregar a bagagem; 
d) atenção com o embarque e desembarque - recomenda-se chegar na 
estação com pelo menos 30 minutos de antecedência, pois é necessário localizar 
a plataforma de embarque, conforme o número do trem. No bilhete consta o 
número do carro (coach), quando houver assento reservado. Muitas estações 
possuem uma marcação na plataforma do local de parada correspondente a cada 
carro do trem. Os horários são rigorosos e o tempo para embarque é curto. Então, 
o cliente deve se atentar para todos estes detalhes, incluindo o número do 
assento previamente marcado. Quando forem feitas paradas durante o trajeto, é 
 
2 Vagão para transporte de passageiros. 
 
 
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importante estar atento ao nome da estação de desembarque e horário, pois, 
muitas vezes, as estações não são anunciadas. 
Viajar de trem pela Europa não é apenas uma questão de conforto, rapidez 
e economia, é também uma maneira de vivenciar uma experiência que pode 
ampliar os horizontes da viagem. 
 
REFERÊNCIAS 
DI RONÁ, R. Transportes no Turismo. Barueri/SP: Manole, 2002. 
EURAIL. Site oficial da Eurail. Disponível em: <http://www.eurail.com/>. Acesso 
em: 28/05/2013. 
TT OPERADORA. Site oficial da TT Operadora Lufthansa City Center. Disponível 
em: < http://lufthansacc.com/>. Acesso em: 28/05/2013. 
 
EXERCÍCIOS 
 
1. A Eurail (2013) sugere que os passos a serem seguidos durante o 
planejamento de uma viagem de trem pela Europa são: pesquisa de 
destino, escolha de um passe Eurail®, programação dos horários das 
viagens, reservas dos trens e reserva de hospedagens. Sobre os tipos de 
passes de trem, analise as alternativas e marque (V) para as 
verdadeiras e (F) para as falsas. Em seguida, assinale a alternativa 
que contém a sequência correta. 
( ) O Eurail Global Pass contempla 24 países participantes. 
( ) O Eurail Select Pass permite a utilização entre 3 a 5 países fronteiriços.. 
( ) O Espanha Pass é um Eurail National Pass. 
( ) O European East Pass é um Eurail Regional Pass, pois visita os principais 
países do Leste Europeu. 
a) V, V, V, V. 
b) F, V, F, V. 
 
 
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c) V, V, F, F. 
d) V, F, V, F. 
Resposta correta: A 
Comentário: 
Todas as afirmativas são verdadeiras. 
 
2. Sobre as características da comercialização das viagens de trem, 
assinale a alternativa correta. 
a) As classes de serviço de trem são divididas entre flexíveis e consecutivas. 
b) O portador do passe tem taxas diferenciadas para efetuar reservas de assento. 
c) Todos os bilhetes de trem são eletrônicos. 
d) O bilhete ponto a ponto tem uma tarifa fixa, conforme o itinerário consultado. 
 
Resposta correta: B 
Comentário: 
A alternativa ‘a’ está incorreta, porque as classes de serviço no trem estão 
divididas em 1ª e 2ª classe. Os dias no passe podem ser flexíveis ou 
consecutivos. A opção ‘c’ está errada, pois existem bilhetes de trem impressos 
também. E a última sentença não está correta, porque as tarifas são variáveis, 
conforme a disponibilidade no momento da consulta. 
 
 
 
 
 
 
 
 
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