AV GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

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	Avaliação: CCT0252_AV_201404082311 (AG) » GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
	Tipo de Avaliação: AV
	Professor:
	LUIZ ROBERTO MARTINS BASTOS
	Turma: 9005/AE
	Nota da Prova: 5,0    Nota de Partic.: 1   Av. Parcial 2  Data: 18/06/2016 17:18:54
	
	 1a Questão (Ref.: 201404762210)
	Pontos: 0,0  / 1,0
	Na gestão de Operação de Serviços da ITIL, qual o objetivo do O Ciclo da Operação de Serviço?
	
	Gabarito: O objetivo é a coordenação e condução das atividades e processos necessários para a entrega e o gerenciamento dos serviços que irão ser efetuados pela Área de TI, de acordo com os níveis requeridos pelos seus clientes e respectivos negócios.
	
	 2a Questão (Ref.: 201404217045)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	Descreva quais são os objetivos do Gerenciamento do Nível de Serviço.
	
Resposta: O Gerenciamento do Nível de Serviço busca fornecer valor aos clientes em forma de serviço e tem como objetivos, diminuir os custos de TI, tornar os processos mais eficientes, diminuir o tempo de indisponibilidade dos serviços e aumentar a satisfação dos clientes no uso dos serviços.
	
Gabarito: Negociar, acordar e documentar as metas que foram estabelecidas para a garantia dos serviços de TI, bem monitorar a entrega dos serviços de acordo com estas as metas durante todo o período em que o serviço estiver sendo fornecido e/ou dentro da sua vigência contratual.
	
	 3a Questão (Ref.: 201404191005)
	Pontos: 0,0  / 1,0
	Três objetivos são importantes na área de Gestão de TI. Apenas uma das alternativas abaixo contém a afirmação CORRETA:
	
	Processamento de Informação, Automação e otimização das rotinas de trabalho e alinhamento da TI ao custo.
	 
	Visão integrada dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão, alinhamento da TI ao custo e Gestão da Infraestrutura.
	 
	Automação e otimização das rotinas de trabalho, Políticas de segurança e auditoria da Informação e Visão integrada dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão.
	
	Gestão da Infraestrutura, Visão parcial dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão e Estratégias de suporte aos usuários (internos e externos).
	
	Estratégias de suporte aos usuários (internos), Visão parcial dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão e Gestão da Infraestrutura.
	
	 4a Questão (Ref.: 201404216881)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	Qual das seguintes é a MELHOR definição do termo Gerenciamento de Serviço?
	 
	Um conjunto especializado de habilidades organizacionais para fornecer valor aos clientes em forma de serviço
	
	Unidades organizacionais com papéis para executar certas atividades
	
	Um grupo de componentes, inter-relacionados, interagindo ou independente, que forma um todo unificado, operando junto para um propósito em comum
	
	O gerenciamento da continuidade de serviços para implementar o Plano de Segurança da Informação
	
	O gerenciamento de funções dentro de uma organização para executar certas atividades
	
	 5a Questão (Ref.: 201404110369)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	O que é Governança de TI?
	
	
	Implementar cultura na organização que valorize mais as pessoas.
	
	Alinhamento entre as diretrizes e objetivos estratégicas da organização com as ações de Marketing.
	
	Atender a crescente demanda por aumento de quantidade de produtos e processos, a alta competitividade do mercado globalizado e a busca por maiores custos e menores lucros.
	
	Atender a crescente demanda por aumento de quantidade de produtos e processos, a alta competitividade do mercado globalizado e a busca por menores custos e maiores lucros.
	 
	Conjunto de práticas, padrões e relacionamentos estruturados, assumidos por executivos, gestores, técnicos e usuários de TI de uma organização, com a finalidade de garantir controles efetivos, ampliar os processos de segurança, minimizar os riscos, ampliar o desempenho, otimizar a aplicação de recursos, reduzir os custos, suportar as melhores decisões e conseqüentemente alinhar TI aos negócios.¿
	
	 6a Questão (Ref.: 201404186001)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	A figura abaixo, adaptada do documento que descreve o gerenciamento de serviços de tecnologia da informação do modelo ITIL (Information Technology Infra-Structure Library), apresenta as relações entre elementos que participam dos estágios do ciclo de vida de um serviço de TI. Com base no modelo descrito, qual elemento detém maior responsabilidade por definir as necessidades de informação da organização que utilizará um serviço de TI?
 
		
	
	gerente de serviços
	
	gerente de desenvolvimento de aplicações
	 
	cliente
	
	operador de suporte técnico
	
	usuário
	
	 7a Questão (Ref.: 201404794677)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	Podemos definir como objetivo da filtragem de um evento:
I- Detectar a ocorrência do evento.
II- Definir a importância e tratamento que deverá ser dado ao evento.
III- Armazenar a ocorrência do evento
		
	 
	Somente a afirmação II está correta.
	
	Somente as afirmações II e III estão corretas.
	
	Nenhuma correta.
	
	Somente as afirmação I está correta.
	
	Todas as afirmações estão corretas.
	
	 8a Questão (Ref.: 201404340297)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	As atividades realizadas pela Gerência de Incidentes são: 
I. Análise do incidente para encontrar uma solução permanente ou de contorno; 
II. Início do incidente, que ocorrerá quando uma solicitação permanente ou uma solução de contorno for implementada. 
III. Encerramento do incidente que ocorrerá quando uma de contorno for implementada e, assim, restaurado o serviço de TI.
Assinale a alternativa CORRETA.
	
	Apenas I, II.
	
	Apenas II, III.
	 
	Apenas I, III.
	
	Apenas I.
	
	Apenas III.
	
	 9a Questão (Ref.: 201404217003)
	Pontos: 0,0  / 0,5
	No Gerenciamento de Eventos existe um processo chamado Registro de Mudanças. Abrir uma requisição de mudança indica que:
	
	É necessária uma mudança no contrato.
	
	É necessária uma mudança nos processos de gestão.
	 
	É necessária uma mudança imediata.
	 
	É necessária uma mudança no controle de eventos.
	
	É necessária uma mudança imediata no SLA.
	
	
	 10a Questão (Ref.: 201404110402)
	Pontos: 0,0  / 0,5
	Para assegurar que não ocorrerá qualquer impacto adverso nos sistemas em produção e um mínimo impacto aos usuários, em um processo de gerenciamento de mudanças, deve ser considerado um grupo de tarefas denominado:
		
	 
	coordenação da mudança.
	
	colaboração na mudança.
	
	priorização da mudança
	 
	comunicação da mudança.
	
	programação da mudança.