Avaliação Final Excelência no Atendimento

Prévia do material em texto

Página inicial ► Cursos sem tutoria - Ensino a Distância/ILB ► EA-2016-T01A ► Módulo de Conclusão ► Avaliação Final
Você acessou como Éverton José dos
Santos (Sair)
 
Questão 1
Correto
Atingiu 4,00 de
4,00
Questão 2
Correto
Atingiu 4,00 de
4,00
Iniciado em domingo, 3 Jul 2016, 13:28
Estado Finalizada
Concluída em domingo, 3 Jul 2016, 14:13
Tempo empregado 44 minutos 32 segundos
Avaliar 92,00 de um máximo de 100,00
Comentários Parabéns!
Você concluiu a Avaliação Final obtendo nota suficiente para aprovação!
O seu ‘Certificado de Conclusão’ poderá ser emitido assim que se completarem 21 dias de curso, con
desde a data de sua inscrição.
 
Em relação ao bom atendimento, é errado afirmar:
Escolha uma:
1. O foco no cliente, primeiro princípio para o atendimento com qualidade, postula que é necessário qu
fique satisfeito com a qualidade dos serviços prestados;
2. Para se garantir o bom atendimento, é necessário fazer bem o serviço e, depois, checar os passos ne
para a sua execução.
3. Para se garantir o bom atendimento, é necessário verificar se o que é estabelecido como qualidade a
todos os usuários, inclusive aos mais exigentes;
4. O segundo princípio para o atendimento com qualidade estabelece que o serviço deve atender a nece
real ou ilusória do usuário; 
A resposta correta é: O segundo princípio para o atendimento com qualidade estabelece que o serviço deve
necessidade real ou ilusória do usuário;.
Considerando os elementos básicos na comunicação humana, assinale a única alternativa correta:
I - Emissor.
II - Receptor.
III - Canal de comunicação.
IV - Mensagem.
V - Contexto físico em que se realiza o processo de comunicação.
Escolha uma:
a. Somente os elementos I, II, III e IV se apresentam como básicos na comunicação humana.
b. Somente os elementos I, II e III se apresentam como básicos na comunicação humana.
c. Somente os elementos II, III e IV se apresentam como básicos na comunicação humana.
d. Somente os elementos II, III, IV e V se apresentam como básicos na comunicação humana.
Your answer is correct.
A resposta correta é: Somente os elementos I, II, III e IV se apresentam como básicos na comunicação huma
Navegação do
questionário
Mostrar uma página por vez
Terminar revisão
1 2 3 4 5 6 7
8 9 10 11 12 13 14
15 16 17 18 19
24 25
Avaliação Final http://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=2350946
1 de 8 03/07/2016 14:13
Questão 3
Correto
Atingiu 4,00 de
4,00
Questão 4
Correto
Atingiu 4,00 de
4,00
Questão 5
Correto
Atingiu 4,00 de
4,00
Questão 6
Correto
Atingiu 4,00 de
4,00
Em relação à questão da “qualidade”, marque a alternativa incorreta:
Escolha uma:
1. A preocupação com a “qualidade” surgiu no Japão, após a Segunda Guerra Mundial.
2. Entre as diversas interpretações possíveis para o termo “qualidade”, é possível caracterizá-la como se
busca da satisfação do cliente;
3. a “qualidade” pode ser um significativo fator de transformação no modo como a organização se relac
seu público-alvo, agregando valor aos serviços a ele destinados;
4. A palavra “qualidade” tem, nos dias atuais, um conceito único e restrito: diz respeito unicamente à qu
dos produtos fornecidos por uma organização; 
A resposta correta é: A palavra “qualidade” tem, nos dias atuais, um conceito único e restrito: diz respeito u
à qualidade dos produtos fornecidos por uma organização;.
São elementos básicos do processo de comunicação:
Escolha uma:
1. emissor, receptor e contexto.
2. emissor, receptor e código.
3. emissor, receptor e mensagem. 
4. emissor, receptor e canal.
A resposta correta é: emissor, receptor e mensagem..
Marque a alternativa correta:
 
Dos servidores públicos são esperados deveres, tais como:
Escolha uma:
1. O cuidado com o bem-estar da coletividade e o zelo pelo patrimônio público. 
2. Utilizar os equipamentos e materiais públicos para uso pessoal.
3. O atendimento cortês mesmo oferecendo aquilo que não se pode cumprir.
4. Ser indiferente com o desperdício e com o desvio de verbas públicas.
A resposta correta é: O cuidado com o bem-estar da coletividade e o zelo pelo patrimônio público..
Sobre os motivos que têm levado empresas privadas e organizações públicas a se preocuparem com a qual
seus produtos, serviços e com a qualidade no atendimento a seus usuários, marque a alternativa incorreta:
Escolha uma:
a. Mudanças de paradigma.
b. Cultura de cooperação entre os povos. 
c. Globalização.
d. Mercado de trabalho.
e. Desenvolvimento tecnológico.
Your answer is correct.
A resposta correta é: Cultura de cooperação entre os povos..
Avaliação Final http://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=2350946
2 de 8 03/07/2016 14:13
Questão 7
Correto
Atingiu 4,00 de
4,00
Questão 8
Correto
Atingiu 4,00 de
4,00
Questão 9
Correto
Atingiu 4,00 de
4,00
Qual o seu local de trabalho?
Escolha uma:
a. Senado Federal
b. Câmara dos Deputados
c. TCU
d. Assembleia Legislativa
e. Câmara Municipal
f. Outras Instituições Públicas
g. Instituição Privada
h. nenhuma das alternativas anteriores 
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Senado Federal.
Sobre o atendimento telefônico, é incorreto afirmar que:
Escolha uma:
1. cabe ao atendente assumir algumas atitudes indispensáveis ao atendimento telefônico de qualidade, 
agir de forma receptiva e ouvir com atenção;
2. no atendimento telefônico, deve-se transmitir uma imagem profissional, de eficácia e de bom funcio
da organização;
3. cabe ao atendente evitar fazer ruídos durante a ligação telefônica. Como exemplo, deve-se evitar com
beber enquanto se fala.
4. Para evitar que o interlocutor fique aborrecido, é aceitável que o atendente faça promessas que, talve
possam ser cumpridas; 
A resposta correta é: Para evitar que o interlocutor fique aborrecido, é aceitável que o atendente faça prom
talvez, não possam ser cumpridas;.
Imagine que você é servidor público e trabalha em um setor de atendimento à população em geral, na mesma função de outro
observa que um deles está sempre atendendo às pessoas idosas com impaciência, de forma rude. Com base nos direitos e d
servidor público que estudamos, você:
 
I- procuraria conversar com o colega alertando-o para seu comportamento inadequado.
II - ficaria indiferente e não diria nada.
III- se adiantaria para atender aos idosos.
IV - indicaria aos superiores a necessidade de treinamento dos servidores para o atendimento ao público.
Assinale a alternativa correta: 
Escolha uma:
1. Apenas as alternativas II e III estão inadequadas. 
2. Todas as alternativas estão inadequadas.
3. Apenas a alternativa I está inadequada.
4. Apenas as alternativas I e IV estão inadequadas.
A resposta correta é: Apenas as alternativas II e III estão inadequadas..
Avaliação Final http://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=2350946
3 de 8 03/07/2016 14:13
Questão 10
Correto
Atingiu 4,00 de
4,00
Questão 11
Correto
Atingiu 4,00 de
4,00
Questão 12
Correto
Atingiu 4,00 de
4,00
Em relação aos ruídos na comunicação, não é correto afirmar que:
Escolha uma:
1. A comunicação é uma extraordinária ferramenta da qualidade no atendimento. Portanto, é preciso m
cuidado para evitar ruídos na comunicação, ou seja, é necessário reconhecer os elementos que podem c
ou impedir o perfeito entendimento das mensagens;
2. As barreiras tecnológicas provêm das diferenças individuais e podem ter origem em aspectos do
comportamento humano. 
3. Entre as dificuldades que interferem no processo de comunicação, temos aquelas relativas às barreir
tecnológicas, psicológicas e de linguagem;
4. As barreiras de linguagem podem ocorrer em razão das gírias, regionalismos, dificuldades de verbali
dificuldades ao escrever, gagueira, entre outros;
A respostacorreta é: As barreiras tecnológicas provêm das diferenças individuais e podem ter origem em a
comportamento humano..
Os servidores de uma grande organização pública não conseguiram mudar alguns paradigmas de atendimento
público. Tratam os usuários externos com pontualidade e cortesia, mas criam várias barreiras no atendimento
colegas de trabalho. Se você fosse convidado para prestar serviço de consultoria a essa organização, o que vo
enfatizaria?
I. Os usuários internos são tão importantes quanto os externos.
II. O atendimento ao usuário interno merece a mesma agilidade dispensada ao usuário externo.
III. Todos os servidores devem incorporar às suas atividades os princípios do atendimento presencial ao usuár
IV. A competência técnica e a comportamental são fundamentais para acompanhar as mudanças dos novos te
Assinale a alternativa correta:
Escolha uma:
1. Apenas a alternativa I está correta.
2. Apenas as alternativas II e III estão corretas.
3. Todas as alternativas estão corretas. Esperamos que você tenha escolhido a alternativa que valida
opções. Essas são as novas posturas que as organizações esperam dos seus servidores. Até o lado pess
nossa vida necessita ser repensado. O atendimento e o tratamento de qualidade devem começar em cas
à nossa própria família.
4. Apenas as alternativas I e II estão corretas.
A resposta correta é: Todas as alternativas estão corretas..
Considerando as assertivas abaixo sobre a "postura ética e profissional", assinale a única alternativa correta.
I - Um diferencial para se conquistar o sucesso profissional e pessoal é unir o desenvolvimento da competência técnica e co
do servidor.
II - As organizações ainda não se preocupam em buscar servidores que, aliado à sólida formação técnica, são capazes d
interesse pelo trabalho, respeito, tolerância e a capacidade de relacionar-se bem com o grupo.
III - Dentre as várias habilidades esperadas de um profissional competente, podemos ressaltar: poder de decisões criativ
busca pela constante atualização técnica e disponibilidade para mudanças necessárias.
IV - Um especialista deve demonstrar atitudes mentais positivas, paixão pelo que faz, desenvolvimento da intuição e da razã
se relacionar bem consigo mesmo e com os outros.
V - Não compete ao cidadão reivindicar serviços públicos de qualidade.
Escolha uma:
1. Somente as assertivas III, IV e V são falsas.
2. Somente as assertivas I, II e III são verdadeiras.
3. Somente as assertivas I, III e IV são verdadeiras. 
4. Todas as assertivas são falsas.
5. Somente as assertivas IV e V são falsas.
A resposta correta é: Somente as assertivas I, III e IV são verdadeiras..
Avaliação Final http://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=2350946
4 de 8 03/07/2016 14:13
Questão 13
Correto
Atingiu 4,00 de
4,00
Questão 14
Correto
Atingiu 4,00 de
4,00
Questão 15
Incorreto
Atingiu 0,00 de
4,00
Questão 16
Correto
Atingiu 4,00 de
4,00
Questão 17
Correto
Atingiu 4,00 de
4,00
No final do séc. XX, a globalização fez com que a atenção das empresas/organizações se voltasse para vários aspectos, em 
Escolha uma:
1. o mobiliário e equipamentos.
2. a estrutura organizacional e área gerencial.
3. os produtos e clientes. 
4. as instalações físicas e localização.
A resposta correta é: os produtos e clientes..
Sobre os princípios fundamentais para imprimir qualidade ao atendimento presencial, é incorreto afirmar qu
Escolha uma:
1. o princípio da disponibilidade afirma que o atendente representa, para o usuário, a imagem da organ
Assim, deve haver empenho para que o usuário não se sinta abandonado, desamparado, sem assistênci
2. o princípio da legitimidade afirma que o usuário deve ser atendido com ética, respeito, imparcialidad
discriminações, com justiça e colaboração;
3. o princípio da competência afirma que o usuário espera que cada pessoa que o atenda detenha inform
detalhadas sobre o funcionamento da organização e do setor que ele procurou;
4. o princípio da inflexibilidade afirma que o atendente deve procurar identificar claramente as necessid
usuário e esforçar-se para ajudá-lo, orientá-lo, conduzi-lo a quem possa ajudá-lo adequadamente;
A resposta correta é: o princípio da inflexibilidade afirma que o atendente deve procurar identificar clarame
necessidades do usuário e esforçar-se para ajudá-lo, orientá-lo, conduzi-lo a quem possa ajudá-lo adequa
O bom atendimento requer a observação de todas as opções abaixo, mas uma delas acarreta efeito especial. Significa dizer q
correto atendimento, para surpreender e encantar o usuário deve-se:
Escolha uma:
1. agregar valor ao atendimento.
2. não criticar ou ironizar as diferenças.
3. ouvi-lo com atenção. 
4. não perder a calma durante o atendimento.
A resposta correta é: agregar valor ao atendimento..
Não consta da lista dos “sete pecados do atendimento ao usuário” a:
Escolha uma:
1. má vontade (atendente tenta livrar-se do usuário);
2. simpatia (demonstração de apreço pelo usuário); 
3. frieza (tratamento distante, sem envolvimento);
4. apego às normas (atendente dá a entender que a organização é inflexível).
A resposta correta é: simpatia (demonstração de apreço pelo usuário);.
Um mecanismo ágil de escuta para ouvir a opinião pública, além da pesquisa digital, é:
Escolha uma:
1. a comunicação intrapessoal.
2. a comunicação não-verbal.
3. o contato telefônico. 
4. a comunicação interpessoal.
A resposta correta é: o contato telefônico..
Avaliação Final http://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=2350946
5 de 8 03/07/2016 14:13
Questão 18
Correto
Atingiu 4,00 de
4,00
Questão 19
Correto
Atingiu 4,00 de
4,00
Questão 20
Correto
Atingiu 4,00 de
4,00
Relacione as dimensões abaixo, que podem ser avaliadas pelo usuário, como positivas ou negativas:
Impaciência.
Arrogância.
Cortesia
Presteza.
Desonestidade.
Competência.
Your answer is correct.
A resposta correta é: Impaciência. – Negativa., Arrogância. – Negativa., Cortesia – Positiva., Presteza. – Posi
Desonestidade. – Negativa., Competência. – Positiva..
Em relação ao processo de comunicação podemos afirmar que:
Escolha uma:
1. A comunicação verbal realiza-se apenas oralmente.
2. o feedback, um fator importante do processo de comunicação, palavra inglesa traduzida como
retroalimentação, que significa a verificação do desempenho próprio, deve ser feita sempre de forma ve
3. No atendimento telefônico não é necessário que o atendente use corretamente a língua portuguesa, 
suficiente que tenha uma boa dicção;
4. O processo de comunicação é o centro de todas as atividades humanas. Mas, para que a comunicaçã
não basta transmitir ou receber bem as mensagens. É preciso, sobretudo, que haja troca de entendimen
tanto, as palavras são importantes, mas também o são as emoções, as ideias, as informações não verba
A resposta correta é: O processo de comunicação é o centro de todas as atividades humanas. Mas, para qu
comunicação ocorra, não basta transmitir ou receber bem as mensagens. É preciso, sobretudo, que haja tro
entendimentos. Para tanto, as palavras são importantes, mas também o são as emoções, as ideias, as infor
não verbais..
Considerando as assertivas abaixo, assinale a única alternativa correta:
I - É recomendável afixar muitos cartazes e fotos em seu ambiente de trabalho.
II - A organização do ambiente não tem interferência na indicação de eficiência e eficácia daqueles que ali tra
III - Os primeiros 20 segundos do atendimento são considerados fundamentais para que uma imagem positiv
organização seja construída e mantida.
IV - Competência, legitimidade, disponibilidade e flexibilidade são princípios fundamentais para imprimir qual
atendimento presencial.
V - A disposição do mobiliário e dos equipamentos devem estar de acordo com a necessidade do ambiente de 
facilitar a circulaçãoe o acesso ao material de trabalho.
Escolha uma:
1. Todas as assertivas são verdadeiras.
2. Somente as assertivas III, IV e V são verdadeiras. 
3. Somente as assertivas I, II e III são falsas.
4. Somente as assertivas I, III, IV e V são verdadeiras.
5. Somente as assertivas II, III e IV são falsas.
A resposta correta é: Somente as assertivas III, IV e V são verdadeiras..
Avaliação Final http://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=2350946
6 de 8 03/07/2016 14:13
Questão 21
Correto
Atingiu 4,00 de
4,00
Questão 22
Correto
Atingiu 4,00 de
4,00
Questão 23
Incorreto
Atingiu 0,00 de
4,00
Considerando princípios e atitudes que favorecem o atendimento de excelência, marque o único que não se
como favorável:
Escolha uma:
a. Atenuar a burocracia.
b. Acatar todas as sugestões do cliente. 
c. Analisar as reclamações.
d. Surpreender (encantar) os usuários.
e. Fazer uso da empatia.
Your answer is correct.
A resposta correta é: Acatar todas as sugestões do cliente..
Para que uma organização garanta a eficácia no atendimento por telefone, não convém que o seu atenden
Escolha uma:
1. preste informações de forma objetiva;
2. atenda rapidamente à chamada (no primeiro ou segundo toque);
3. utilize frases que possam desapontar ou irritar o usuário, como “não sabemos” ou “não podemos”.
4. diga seu nome e identifique a organização ou setor em que trabalha;
A resposta correta é: utilize frases que possam desapontar ou irritar o usuário, como “não sabemos” ou “nã
podemos”..
Melhorar as relações interpessoais, fortalecer a comunicação, formar espírito de equipe e manter padrões éticos são objetiv
à disseminação:
Escolha uma:
1. das teorias da percepção.
2. das novas dimensões da idéia de desenvolvimento da qualidade.
3. do processo de comunicação. 
4. das inovações tecnológicas.
A resposta correta é: das novas dimensões da idéia de desenvolvimento da qualidade..
Avaliação Final http://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=2350946
7 de 8 03/07/2016 14:13
Questão 24
Correto
Atingiu 4,00 de
4,00
Questão 25
Correto
Atingiu 4,00 de
4,00
Relacione os termos abaixo como sendo típicos da comunicação verbal ou da comunicação não verbal:
Comunicação escrita:
Olhares:
Gestos:
E-mail:
Expressão corporal:
Comunicação oral:
Telefone:
Rádio:
Expressão facial:
Mímica:
Your answer is correct.
A resposta correta é: Comunicação escrita: – Comunicação verbal., Olhares: – Comunicação não verbal., Ge
Comunicação não verbal., E-mail: – Comunicação verbal., Expressão corporal: – Comunicação não verbal.,
Comunicação oral: – Comunicação verbal., Telefone: – Comunicação verbal., Rádio: – Comunicação verbal., 
facial: – Comunicação não verbal., Mímica: – Comunicação não verbal..
Considerando os itens abaixo, que podem implicar um diferencial positivo na prontidão do atendimento ao pú
assinale a única alternativa correta.
 
I - As perguntas e dúvidas mais freqüentes devem ser relacionadas e identificadas para facilitar a resposta ao
II - O recepcionista deve interromper o atendimento a qualquer momento para receber chamadas pessoais.
III - Tanto os materiais em arquivos eletrônicos como em arquivos físicos devem ter uma classificação lógi
que as pesquisas sejam feitas rapidamente.
IV - As empresas privadas e organizações podem dispensar o uso de novas tecnologias para tornar 
atendimento ao público.
 
Escolha uma:
1. Todas as alternativas estão corretas.
2. Apenas as alternativas I e III estão corretas. 
3. Apenas as alternativas II e III estão corretas.
4. Apenas a alternativa I está correta.
A resposta correta é: Apenas as alternativas I e III estão corretas..
Voltar ao curso
Avaliação Final http://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=2350946
8 de 8 03/07/2016 14:13