OBJETIVAS MARKETING

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Questão 3/10
O texto a seguir trata sobre os ambientes organizacionais o texto a seguir trata de qual ambiente, “ envolve questões relacionadas ao ciclo de negócios: renda bruta, renda disponível, renda discricionária e padrão de gastos dos consumidores; prosperidade da região; inflação e recessão verificadas no pais; recuperação da economia, evoluindo da recessão para a prosperidade”.
	
	A
	Competitivo
	
	B
	Tecnológico
	
	C
	Social
	
	D
	Econômico 
Você acertou!
Livro :Marketing de serviços, autor Elaine Cristina Arantes,Cap.II,p.73
Questão 4/10
As características próprias de serviços criam oportunidades para conduta antiética das pessoas. Hoffman e Bateson (2003), listam fontes das quais provém a conduta antiética.
Desta forma, o texto a seguir refere-se a qual delas?  
“A padronização e o controle de qualidade são difíceis, pois envolvem a participação dos funcionários da empresa prestadora do serviço e, você sabe, as pessoas têm maneiras diferentes de perceber e fazer as coisas. ”
	
	A
	Reduzindo número de atributos para análise do consumidor
	
	B
	Especialização dos serviços
	
	C
	Tempo decorrido entre a prestação do serviço e sua avaliação pelo consumidor
	
	D
	Variabilidade do desempenho 
Você acertou!
ARANTES, Elaine Cristina; Marketing de Serviços, Curitiba, IBPEX 2011; p.183)
�Questão 5/10
As características próprias de serviços criam oportunidades para conduta antiética das pessoas. Hoffman e Bateson(2003), listam fontes das quais provém a conduta antiética, desta forma, o texto a seguir refere-se a qual delas, “ Quando procuramos um médico, um dentista, um advogado ou outros prestadores de serviços, fazemo-la porque não temos as habilidades e competências necessárias para realizar tais serviços   ”.
	
	A
	Reduzindo número de atributos para análise do consumidor.
	
	B
	Especialização dos serviços.
Você acertou!
Livro :Marketing de serviços, autor Elaine Cristina Arantes,Cap.6,p.182.
	
	C
	Tempo decorrido entre a prestação do serviço e sua avaliação pelo consumidor.
	
	D
	Falta de garantia.
�Questão 6/10
Os canais de comunicação mais utilizados pelo marketing político, segundo Dantas (2010), são venda pessoal, promoção de vendas, comunicação dirigida, propaganda e publicidade. 
Analise a questão e marque a correta.
“É utilizado na equipe de trabalho de um partido e de seus simpatizantes para levar suas mensagens ao eleitor. Isso ocorre não somente em comícios, mas, também, quando o eleitor procura o partido para se filiar ou para esclarecer as causas pelas quais o político luta, ou sobre o programa de governo por ele proposto. ” 
Refere-se à:
	
	A
	Venda pessoal
Você acertou!
ARANTES, Elaine Cristina; Marketing de Serviços, Curitiba, IBPEX 2011; p.148)
	
	B
	Promoção de vendas
	
	C
	Comunicação dirigida
	
	D
	Propaganda
�
Questão 7/10
Quais são as 04 diferenças fundamentais  entre produtos e serviços ?
	
	A
	Intangibilidade, Estocagem, Variabilidade, Sazonalidade
	
	B
	Intangibilidade, Inseparabilidade, Heterogeneidade, Perecibilidade
Você acertou!
Livro :Marketing de serviços, autor Elaine Cristina Arantes,p.31-32,
	
	C
	Intangibilidade, Separabilidade, Heterogeneidade, Sazonalidade
	
	D
	Intangibilidade, Perecibilidade, Variabilidade, Separabilidade
�
Questão 8/10
Dentro do composto de comunicação de serviços o conceito exposto refere-se “ São comunicações vinculadas a um incentivo, esse incentivo pode ser uma amostra, cupons para sorteio, descontos de curto prazo, brindes e outros “.
	
	A
	Venda pessoal
	
	B
	Publicidade
	
	C
	Marketing direito
	
	D
	Promoções de vendas
Você acertou!
Livro :Marketing de serviços, autor Elaine Cristina Arantes,p.122.
�Questão 9/10
De acordo com Arantes (2011) “Considerando que a participação do consumidor é fator crítico de sucesso no fornecimento dos serviços, vale lembrarmos que a comunicação tem também um caráter educacional, além de convidar o público-alvo a buscar mais informações sobre os serviços e seus benefícios.
Analise as proposições marque (V). Verdadeiro e (F). Falso, em seguida marque a sequência correta.
 
Segundo Lupetti (2002), “os objetivos da comunicação estão relacionados a divulgação que se faz do produto ou serviço, buscando evidenciar seus benefícios, a marca- ao informar uma promoção – entre outros”.
(  ) Formar consciência e interesse para estimular o uso tentativo do serviço
(  )  Comunicar as vantagens e benefícios especiais de uma determinada marca
(  )  Reduzir a incerteza e a sensação de risco por meio do fornecimento de informações uteis
	
	A
	V – V – V
Você acertou!
ARANTES, Elaine Cristina; Marketing de Serviços, Curitiba, IBPEX 2011; p.117
	
	B
	F – F – F
	
	C
	V – V – F
	
	D
	F – F – V
�Questão 1/5
Sobre o conceito de Marketing podemos considerar.
I.Marketing surgiu no Brasil na década de 40 da necessidade do mercado em aplicar novos conceitos.
II.O conceito de marketing está baseado em necessidades, desejos,demandas e inclusão e inclusão dos produtos, que podem ser bens fabricado, serviços e ideias.  
III.O conceito atual de marketing não se relaciona com os benefícios que a empresa oferece aos seus consumidores ä própria  missão da empresa.
Com base nessas afirmações ,assinale a alternativa correta:
	
	A
	Apenas a afirmativa I
	
	B
	Apenas a afirmativa II
Você acertou!
Livro :Marketing de serviços, autor Elaine Cristina Arantes,p.26, segundo parágrafo.
	
	C
	Apenas a afirmativa III
	
	D
	Apenas as afirmativas I-II
�Questão 4/5
A seguinte situação apresenta qual das características de serviços “ O que acontece quando um paciente não compareceu a sua consulta agendada, nesta situação observa-se que o profissional acaba perdendo de faturar com outro cliente”.
	
	A
	Intangibilidade
	
	B
	Inseparabilidade
	
	C
	Heterogeneidade
	
	D
	Perecibilidade
Você acertou!
Marketing de serviços, autor Elaine Cristina Arantes,p.33,
	
	
	
	
	
	
	
	
	
Questão 1/5
Lovelock (2006), afirma que  os encontros de serviços podem ocorrer em três níveis: serviço de alto, médio e baixo contato.
Enumere a segunda coluna de acordo com a primeira e marque a sequência correta.
	
	A
	II-I-III
	
	B
	I-II-III
	
	C
	III-II-I
Você acertou!
Marketing de serviços, autor Elaine Cristina Arantes,p.94.
	
	D
	II-III-I
�Questão 2/5
As características expostas trata de qual tipo de perfil de cliente, segundo os ensinamentos de  Hoffman e Bateson(2003). 
"Fala tudo que pensa, com sua próprias palavras; 
"É ruidoso e insensível e maltrata funcionários e outros clientes"
Refere-se ao:
	
	A
	O egocêntrico
	
	B
	O abusivo
Você acertou!
Marketing de serviços, autor Elaine Cristina Arantes,p.101.
	
	D
	O ditador
Questão 4/5
De acordo com Arantes (2011) “Considerando que a participação do consumidor é fator crítico de sucesso no fornecimento dos serviços, vale lembrarmos que a comunicação tem também um caráter educacional, além de convidar o público-alvo a buscar mais informações sobre os serviços e seus benefícios.
Analise as proposições marque (V). Verdadeiro e (F). Falso, em seguida marque a sequência correta.
A comunicação para alcançar seus objetivos, deve possuir alguns componentes:
(  ) Um emissor que passe a mensagem clara para um receptor por meio de um código que ele compreenda e de um canal que ele acesse.
(  ) Os objetivos da comunicação estão relacionados com a qualidade do produto, do que feito e sua durabilidade
(  ) São Atribuídas a Comunicação de Marketing: Informar, vender, entregar o produto aos consumidores
	
	A
	V – V – V
	
	B
	V – F – F
Você acertou!
ARANTES, Elaine Cristina; Marketing de Serviços, Curitiba, IBPEX 2011; p.117
	
	C
	F – F – F
	
	D
	F – V – V
Questão 3/5
Dentro do tema métodos para que o profissional de serviçostome decisões éticas, sobre as filosofias morais, Hoffman e Baseton (2003), refletem nas decisões tomadas pelos profissionais da área de serviços.
Analise as proposições e marque a correta
Sobre o pensamento do “ Relativismo” é correto afirmar que:
	
	A
	Uma atitude é correta à medida que produz resultado desejável.
	
	B
	O foco não e a finalidade, mas nos direitos das pessoas e nas intenções com que as pessoas praticam 
determinados atos.
	
	C
	Analisado em função do caso, pois acreditam que o acerto de decisões éticas pode mudar com o passar do 
tempo em função das experiências individuais e coletivas.
Você acertou!
ARANTES, Elaine Cristina; Marketing de Serviços, Curitiba, IBPEX 2011; p.190)
	
	D
	Refletem nas decisões tomadas pelos profissionais da área de serviços.
�
Questão 5/5
Dentro do tema métodos para que o profissional de serviços tome decisões éticas, sobre as filosofias morais, Hoffman e Baseton (2003), refletem nas decisões tomadas pelos profissionais da área de serviços.
Preencha as lacunas e marque a sequência correta.
Os métodos utilizados pelos profissionais de serviços para tomarem decisões éticas, segundo estes autores estão relacionados à ................................, à .....................................e ao ...................................
	
	A
	Sociologia, Filosofia, Direito
	
	B
	Sociologia, Teleologia, Direito
	
	C
	Teleologia, Deontologia, Relativismo
Você acertou!
ARANTES, Elaine Cristina; Marketing de Serviços, Curitiba, IBPEX 2011; p.189)
	
	D
	Teologia, Filosofia, Relativismo
Questão 2/10
Imagine o estresse de uma pessoa que passa seis horas por dia atendendo ligações telefônicas feitas pelos consumidores, das quais a maioria voltada para reclamações. Segundo Hoffman e Bateson (2003), indicam que há três tipos de conflitos pessoa/ função, o texto a seguir refere-se a qual tipo de conflito, “ Cada funcionário define seus próprios clientes não aceita que colegas invadam seu espaço?
	
	A
	Comportamento
	
	B
	Dilema da desigualdade
	
	C
	Conflito Territorial
Você acertou!
Livro :Marketing de serviços, autor Elaine Cristina Arantes,Cap.II,p.69.
	
	D
	Comprometimento
Questão 3/10
A evolução da utilização da internet   pelo setor de serviços auxiliou as empresas, entre outras coisas, a superar dificuldades que poderiam enfrentar devido às características de serviços, O contexto a seguir trata de qual dificuldade superada pelas empresas de serviços “Os consumidores podem adquirir passagens áreas, por exemplo, mesmo após o fechamento das lojas ou ainda que o telemarketing esteja com algum problema de atendimento, por meio da internet , os consumidores acessam destinos, horários, preços fazem reservas, escolhem poltronas e imprimem, sem sair de casa, passagens.”.
	
	A
	Intangibilidade
	
	B
	Inseparibilidade
	
	C
	Heterogeneidade
	
	D
	Perecibilidade
Você acertou!
Livro :Marketing de serviços, autor Elaine Cristina Arantes,p.126
Questão 5/10
Considerando a prestação de serviços, os consumidores analisam, segundo Aaker(1998,p.5), cinco dimensões para determinar a qualidade  percebida. São elas: Tangibilidade, confiabilidade, competência, atendimento e empatia. O trecho texto aqui exposto trata de qual destas qualidades, “As instalações físicas, os equipamentos e a aparência do pessoal que atende nesse consultório medido denotam qualidade”.
	
	A
	Confiabilidade
	
	B
	Atendimento
	
	C
	Empatia
	
	D
	Tangibilidade
Você acertou!
Livro :Marketing de serviços, autor Elaine Cristina Arantes,p.47
Questão 6/10
A seguinte situação apresenta qual das características de serviços “ Deve haver uma conexão física entre o prestador de serviço e o consumidor destes. O consumidor vê o serviço enquanto ele está sendo produzido, o que não ocorre com os produtos que são fabricados numa unidade da empresa, estocados e transportados para serem adquiridos”.
	
	A
	Intangibilidade.
	
	B
	Inseparabilidade.
Você acertou!
Livro :Marketing de serviços, autor Elaine Cristina Arantes,Cap.I,p.32.
	
	C
	Heterogeneidade
	
	D
	Perecibilidade
Questão 1/10
Hoffman e Bateson (2003), descrevem algumas características e perfis de clientes”, acredita que não deve ficar na fila por nenhum motivo, passa por cima dos funcionários da linha de frente, menospreza a gerência ”, o perfil descrito refere-se ao egocêntrico, marque a alternativa que descreve como lidar com ele.
	
	A
	Leve-o para fora do “ palco”
	
	B
	Não deixe que ego dele destrua o seu
Você acertou!
Livro :Marketing de serviços, autor Elaine Cristina Arantes,p.100
	
	C
	Deixei-o desabafar
	
	D
	Diga a ele o que pode fazer por ele e como o fará.
Questão 5/10
Dentro do tema métodos para que o profissional de serviços tome decisões éticas, sobre as filosofias morais, Hoffman e Baseton (2003), refletem nas decisões tomadas pelos profissionais da área de serviços.
Analise as proposições e marque a correta
Sobre o pensamento do “ Relativismo” é correto afirmar que:
	
	A
	Uma atitude é correta à medida que produz resultado desejável.
	
	B
	O foco não e a finalidade, mas nos direitos das pessoas e nas intenções com que as pessoas praticam
 determinados atos.
	
	C
	Analisado em fusão do caso, pois acreditam que o acerto de decisões éticas pode mudar com o passar do
 tempo em função das experiências individuais e coletivas.
Você acertou!
ARANTES, Elaine Cristina; Marketing de Serviços, Curitiba, IBPEX 2011; p.190.
	
	D
	A dificuldade está em identificar essas pessoas, e necessária conhecê-las com alguma profundidade. 
Questão 7/10
Qual das alternativas apresenta o pensamento da “ DEONTOLOGIA” ?
	
	A
	Uma atitude ë correta ä medida que produz resultado desejável.
	
	B
	O foco não e a finalidade, mas nos direitos das pessoas e nas  intenções com que as pessoas
 praticam determinados atos.
Você acertou!
Livro :Marketing de serviços, autor Elaine Cristina Arantes,Cap.6,p.190.
	
	C
	E analisado em fusão do caso, pois acreditam que o acerto de decisões éticas pode mudar com o 
passar do tempo em função das experiências individuais e coletivas.
	
	D
	A dificuldade está em identificar essas pessoas, e necessária conhecê-las com alguma profundidade. 
Questão 10/10
De acordo com Arantes (2011) “Considerando que a participação do consumidor é fator crítico de sucesso no fornecimento dos serviços, vale lembrarmos que a comunicação tem também um caráter educacional, além de convidar o público-alvo a buscar mais informações sobre os serviços e seus benefícios.
Analise a questão e marque a correta.
Qual alternativa apresenta o grupo do composto de comunicação em serviços?
 
	
	A
	Cliente interno, comunicação pessoal, marketing direto e promoções de vendas.
	
	B
	Venda pessoal, propaganda, publicidade, marketing direto e promoções de vendas.
Você acertou!
ARANTES, Elaine Cristina; Marketing de Serviços, Curitiba, IBPEX 2011; p.120
	
	C
	Logística, telemarketing, comunicação e propaganda, promoções de vendas e pós-vendas. 
	
	D
	Venda, faturamento, comunicação e marketing, promoções de vendas e pós-vendas.
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